Guide Initiation aux Médias Sociaux pour les PME

A g e n c e V a l e u r D ’ i m a g e

L a u r a M o l i n a

Initiation aux médias sociauxpour les petites et moyennes entreprises

Sommaire

1 / Introduction aux outils 2.0 et à l’usage professionnel des médias sociaux

2 / La page Facebook et le compte Twitter, les deux outils les plus utilisés par les PME

Conclusion : le ROI des médias sociaux

Questions et partage d’expériences

- Vision globale des médias sociaux- Les enjeux des médias sociaux : quel intérêt pour une PME ?- Comment réfléchir à une stratégie de communication web- La veille : outils pratiques pour être à l’affût de l’actualité en 1 click- Le référencement et les médias sociaux

FACEBOOK ///- Le profil, le groupe, la page fan- Comment créer une page Fan- Modifier les paramètres - Faire une publication : album photo, vidéos, partage de liens- Promouvoir une page- Les applications iFrame- Cas pratiques

TWITTER ///- Microblogging : A quoi ça sert ?- Le langage des «twittos» : hashtag, follower, FollowFriday,... - Ouvrir un compte Twitter : qui suivre ?- Les paramètres : design, confidentialité, avatar- Outils complémentaires pour Twitter : racourcisseurs de liens, suivi des statistiques,...- Cas pratiques

Introduction : vision globale des médias sociaux

« L’expression «médias sociaux» fait référence aux activités intégrant la technologie, l’interaction sociale et la création du contenu «Les médias sociaux utilisent l’intelligence collective dans un esprit de collaboration en ligne. Par le biais de ces moyens de communication sociale, des individus ou des groupes d’individus qui collaborent créent ensemble du contenu Web, organisent le contenu, l’indexent, le modifient ou font des commentaires, le combinent avec des créations personnelles». (définition Wikipedia, Guide des Médias Sociaux).

Chacun a sa propre définition de média social.

On pourrait simplifier cette définition en « médias qui permettent la collaboration et l’échange interactif entre plusieurs personnes ou groupes de personnes, à partir d’une plateforme web».

Comment sont-ils nés ? > Evolution sociale > Evolution technique

Fonctions des médias sociaux :

PUBLIER du contenu : blogs et microblogs (Twitter)NOTER : sites de partage (YouTube, Flickr)TRANSMETTRE : réseaux sociaux (Facebook, MySpace)COMMENTER : blogs, forumsECHANGER : réseaux sociaux et médias sociaux

Chapitre 1


1,6 milliards d’internautes dans le monde, 37 millions en France. 600 millions d’utilisateurs Facebook dans le monde, 20 en France.78% des internautes français utilisent les réseaux sociaux.94% des internautes français connaissent Facebook.Les internautes français passent 4,1h par mois en moyenne sur les réseaux sociaux.86% des jeunes français souhaitent dialoguer avec les marques

Les médias sociaux en chiffres.*

*30 chiffres-clés Social Media pour l’année 2011

Les enjeux des médias sociaux :quel intérêt pour les PME ?

Actuellement, 2 millions de marques sont présentes sur Facebook. Mais quel est l’intérêt de communiquer sur les médias sociaux ? Comme on a vu dans le slide précédent, les jeunes français demandent plus de dialogue avec les entreprises. Avec la démocratisation d’Internet, les consommateurs ont de nouvelles attentes, et les entreprises ont l’obligation de tenir compte de ce changement.

La gestion de communautés sur les médias sociaux permet aux entreprises d’être plus performantes sur les aspects suivants :

> Être à l’écoute : aller à la rencontre des publics, leur poser des questions, écouter leurs demandes et rester attentif aux commentaires qui concernent notre entreprise.

> Communication interactive : échanger des informations avec les clients, participer à la conversation, guider les internautes, proposer des contenus et informer sur les actualités de l’entreprise, créer des évènements,...

> Transparence : les médias sociaux permettent d’établir de vrais liens avec les consommateurs et de pratiquer la transparence pour les fidéliser.

> Humanité : les médias sociaux montrent le côté plus humain de l’entreprise, son ouverture d’esprit, et pourquoi pas, son humour.

> Service Après Vente : la majorité des fois, le client viendra vers nous pour se plaindre d’un produit defectueux ou des problèmes avec le SAV. Il est très important d’être réactif, de donner au client une réponse personnalisée, satisfaisante et adaptée à son problème dans les plus brefs délais. Pour ce, il faut être en contact permanent avec le SAV de la société ou, dans le cas d’une PME, le service commercial. Un client mécontent qui est bien traité peut devenir facilement un client fidèle et un ambassadeur de la marque.

Chapitre 1



Les entreprises, en particulier celles qui font du e-commerce sont obligées aujourd’hui à s’intéresser à leur e-réputation et à utiliser ces nouveaux médias pour diffuser des informations valorisantes. Il existe aussi le risque que d’autres personnes prennent l’initiative de créer des plateformes 2.0 au nom de notre entreprise, ce qui peut avoir des conséquences négatives pour nous.

L’information via les réseaux sociaux doit être collective pour qu’elle soit réussie. Mais comment apprendre à connaître nos fans pour leur proposer des contenus intéressants ? Intéressons-nous d’abord aux types de médias sociaux :

> Le blog : site communautaire qui permet à son créateur de publier du contenu, des photos, des vidéos ou des liens autour d’une thématique concrète. Ensuite, les internautes peuvent y accéder et éventuellement poster des commentaires. Connaissez-vous un exemple ?

> Les réseaux sociaux : ce sont des sites où l’on peut créer un profil ou un espace personnel pour échanger avec une communauté réduite de personnes : Facebook, MySpace, et les réseaux professionnels (LinkedIn, Viadeo) sont les meilleurs exemples.

> Les microblogs : Twitter est le microblog le plus important. On pourrait le décrire comme un hybride entre le blog et le sms. Sa limitation de 140 caractères a fait de cet outil un veritable média de communication, voire d’information. Sa principale caractéristique est son côté public (en général, toutes les publications que l’on fait sont visibles par la communauté Twitter). En France, Twitter est utilisé quasi exclusivement par des professionnels.

> Communautés de partage : des sites où l’on partage du contenu (en général, audiovisuel). Exemples : Flickr, YouTube, Vimeo, ou en France, Dailymotion.

> Les agrégateurs et les Bookmarks : ce sont des sites où l’on partage des liens, souvent vers des articles de presse, et où on peut créer des etiquettes pour classifier le contenu : Delicious, Diigo, Digg,... et récemment Scoop.it ou Paper.li.

Chapitre 1


Qui utilise les médias sociaux ?

- Les moins de 35 ans : 2/3 des internautes français présents sur un site communautaire. - Les 16-24 ans : près de 30% des inscrits.


La communication sociale, réservée aux grandes entreprises ?

Dans les années 90, des services comme les Relations Presse et les Relations Publiques étaient reservées principalement aux grands groupes, qui pouvaient se permettra d’investir dans ce type de campagnes. Aujourd’hui, la communication s’est démocratisée un peu plus, et des TPE ou PME peuvent se permettre de dédier un budget à leur communication. Avantages et inconvenients de la communication via les médias sociaux pour une petite et moyenne entreprise :

Les avantages

> Une communication interactive avec ses clients, ses fournisseurs, ses distributeurs, ses admirateurs, ses fans et le reste des internautes.

> Un outil de veille très puissant, pour dénicher de nouveaux secteurs d’activité, détecter des ambassadeurs de la marque, faire une veille sectorielle, anticiper des crises,...

> Un outil de promotion très intéressant, pour communiquer des offres promotionnelles, organiser des jeu-concours, informer sur les évènements de l’entreprise, faire une publicité ciblée sur des critères très précis (zone géographique, âge, sèxe, habitudes et intérêts,...).

> Une communication très attractive, avec du contenu audiovisuel, des liens vers le site Internet et les autres plateformes 2.0, une possibilité de quiter la communication corporate pour montrer un côté plus humain, trouver des axes de communication plus originaux, proposer des contenus adaptés aux attentes du client.

> Un outil qui améliore votre référencement. Les moteurs de recherche tiennent compte des médias sociaux, qui sont souvent listés dans les premières références. Etre présent sur les médias sociaux vous aide à être visible sur le Net.

Chapitre 1



Les inconvenients

> Une activité qui demande beaucoup de temps, car être présent sur ces sites est un choix de l’entreprise qui doit être conséquent. Pour créer une page Facebook ou un compte Twitter, il faut savoir s’adapter au rythme des publications et créer un planning cohérent par rapport à l’usage naturel des outils par le reste des internautes. Si on n’est pas prêt à dédier du temps à la gestion d’une communauté, il vaut mieux ne pas initier cette activité.

> Un outil gratuit sur le principe, mais qui nécessite parfois d’outils payants pour être efficace. Cet inconvenient n’est pas très significatif, car il existe toujours des outils gratuits qui sont également pratiques pour le bon déroulement d’une campagne de communication web.

> Des contraintes juridiques dont il faut prendre compte, car chacun de ces outils ont des réglementations qu’il faut respecter et qui évoluent très vite. Le socialmedia demande donc une veille quotidienne des innovations techniques de ce secteur pour se tenir informé de tout changement sur ses communautés.

> Une communication dans les deux sens, c’est-à-dire, ces outils sont pratiques pour diffuser une information de qualité sur la société, mais peut accueillir aussi des utilisateurs mécontents qu’il faut savoir gérer efficacement. Comme dans tout outil de communication, il y a une prise de risque et il faut savoir prevoir des éventuelles crises.

Chapitre 1



Selon une étude récente de Web.com, 69% des petites et moyennes entreprises américaines sont déjà présentes sur les médias sociaux, et 41% de celles qui ne le sont pas travaillent sur une stratégie de communication sociale dans les trois prochains mois.

Comment réfléchir à une stratégie de communication web

Les clés d’une stratégie de communication sociale : se fixer des objectifs, penser aux publics que l’on veut toucher, apprendre à analyser la concurrence sur les médias sociaux et penser en amont au budget et au temps dont on dispose.

1. Définir l’objectif marketing / communication : en général, les entreprises s’intéressent aux médias sociaux pour atteindre des objectifs précis : augmenter la notoriété de la marque, améliorer la relation avec les clients / prospects / fournisseurs, développer la visibilité,...

> Quels sont vos objectifs à court, moyen et long terme ? Il ne faut pas oublier que la stratégie de communication web s’inscrit dans la stratégie de communication globale de l’entreprise.

2. Définir les cibles / le client : si on poursuit des objectifs pour augmenter la visibilité de l’entreprise ou fidéliser le client, il est fondamental de réfléchir au client de notre entreprise. Est-il sur les médias sociaux ? Sur quels médias sociaux ? Quelles sont ses habitudes sur chaque site ? Quels sujets l’intéressent ? Comment entrer en contact avec lui ? Chaque cible a sa particularité et il faut se poser les bonnes questions avant d’initier une campagne 2.0.

3. Savoir évaleur son audience : il n’y a aucune relation > il nous connait > il a fait appel à nos services une fois > c’est un client régulier > c’est un inconditionnel de la marque.

4. Décrypter les stratégies des clients sur les réseaux sociaux : hyperactifs, critiques, collectionneurs, suiveurs, spectateurs, inactifs,...

5. Analyser la concurrence : benchmark sur leur e-réputation, leurs pratiques,...

6. Penser à vos ressources : quel budget ? combien de temps avez-vous ?

7. Mesurer les résultats : collecter des données quantitatives (nombre de visiteurs, pages vues, clics, commentaires, likes, inscriptions,...) et qualitatives (qualité des commentaires, leads générés,...)

Chapitre 1


La veille : outils pratiques pour être à l’affût de l’actualité en 1 click

Google Alertes

> Google dispose de plusieurs outils gratuits qui permettent à l’internaute de connaître rapidement l’actualité de chaque secteur d’activité. Parmis les outils les plus pratiques, on retrouve les alertes Google, un système qui permet à l’utilisateur de recevoir par email toutes les références sur notre entreprise retrouvées sur le moteur de recherche. Le suivi quotidien de «ce que l’on dit de nous» est fondamental pour avoir un aperçu de la notoriété d’une société sur la Toile.

Chapitre 1



Selon une étude récente de Web.com, 69% des petites et moyennes entreprises américaines sont déjà présentes sur les médias sociaux, et 41% de celles qui ne le sont pas travaillent sur une stra-tégie de communication sociale dans les trois prochains mois.


Netvibes

> Netvibes est un site qui permet d’importer tous les flux RSS, podcasts et autres flux d’informations qui nous intéressent, en divisant les thématiques par onglets / rubriques. Cet outil aide à organiser le contenu, en selectionnant les dernières informations publiées sur chaque média que l’on veut ajouter à notre page Netvibes. Grâce à notre portail Netvibes personnalisé, nous pouvons veiller l’actualité qui nous intéresse, la trier et l’organiser pour avoir un aperçu global des tendances dans notre secteur d’activité, surveiller notre réputation et la réputation de nos concurrents,...

Exemple de page Netvibes créée pour ce cours :

Chapitre 1



Selon une étude récente de Web.com, 69% des petites et moyennes entreprises américaines sont déjà présentes sur les médias sociaux, et 41% de celles qui ne le sont pas travaillent sur une stra-tégie de communication sociale dans les trois prochains mois.


Scoop.it / Paper.li > Ce sont des sites qui sont à mi-chemin entre un blog personnel, un compte Twitter et la Une d’un journal. Ces agrégateurs de contenus permettent de partager avec les internautes des extraits d’articles de presse, de publications de blogs qui touchent à une thématique bien spécifique. Lorsqu’on crée un compte sur Scoop.it, on peut interagir avec d’autres utilisateurs, et visiter quotidiennement des sujets qui nous intéressent.

Exemple : «Topic» Scoop.it de l’agence Valeur D’image :

Chapitre 1


Le référencement et les médias sociaux

Qu’est-ce que le SEO ?

> Le référencement (“Search Engine Optimization” en anglais), est l’action de promouvoir un site pour qu’il soit le plus visible possible sur Internet. Selon une étude récente, la première référence de la première page sur Google génère 36% des clics quand on effectue une recherche, d’où l’intérêt d’optimiser le site d’une entreprise.

Pour améliorer le référencement naturel d’un site, il est important de travailler sur la rédaction des textes, et d’utiliser des mots clés récurrents que les internautes vont taper dans leurs recherches. Plus de visibilité sur Google se traduit forcément par plus de trafic sur le site, et un site qui n’est pas bien référencé sur les moteurs de recherche perdera logiquement des clients qui iront vers les concurrents bien positionnés.

Le référencement se travaille dès la conception d’un site, en respectant les règles déterminées par les moteurs de recherche (Ex : Google SEO). Il existe des prestataires externes (consultants, agences,...) qui travaillent uniquement sur le référencement des sites.

Les médias sociaux aident à améliorer le référencement d’un site (SMO = «Social Media Optimization»), car plus il y aura des liens externes vers votre site, plus vous trouverez des références vous concernant sur Google, Yahoo ! ou Bing. En fin 2010, Bing et Google ont déclaré officiellement qu’ils allaient intégrer des critères liés aux médias sociaux dans le référencement naturel, notamment des liens Twitter et Facebook :

> Google surveille le nombre de fois où une page a été tweetée ou retweetée. > Google calcule un score de qualité pour chaque compte Twitter et Facebook. > La notoriété sur les médias sociaux est prise en compte également. > Google exploite les liens trouvés sur les pages fan Facebook et Twitter.

Chapitre 1



Exemple : Recherche de Réseau Entreprendre Isère

Chapitre 1



Exemple : Recherche «aide création d’entreprise Grenoble» : aucune référence à REI dans la première page de Google

Chapitre 1


Facebook : le profil, le groupe, la page fan

Facebook est un réseau social, un site qui permet l’échange entre plusieurs personnes ou organismes. Le site a été créé en 2006 dans le but de devenir un annuaire exclusif et privé destiné uniquement aux grandes écoles et universités. Depuis, il a multiplié les inscriptions aux Etats-Unis et partout dans le monde. Aujourd’hui, Facebook représente 600 milliones de comptes dans le monde, dont 20 en France, et 1,5 millions d’entreprises sont présentes sur Facebook.

Quelles différences entre le profil, le groupe et la page fan ? Quel compte choisir pour son entreprise ?

> Le profil est destiné aux personnes individuelles, et il permet d’ouvrir un espace personnel sur le réseau social, partager des photos, des vidéos ou d’autres liens sur le «mur», la «vitrine» électronique de la personne en question. Les internautes l’utilisent en général pour rester en contact avec les personnes de leur entourage, et parfois pour devenir fan de pages et participer dans des groupes ou des évènements. Les internautes passent une moyenne de 55 minutes par jour sur Facebook.

> Le groupe peut être créé par un profil, et il permet de rassembler des personnes qui ont quelque chose en commun, pour se réunir ou discuter d’un sujet en particulier. On peut ajouter des informations et des photos et il permet aux participants de laisser des commentaires dans un fil d’actualités qui s’affiche en accédant directement au groupe. Il permet également de créer des évènements. C’est l’équivalent du «forum» sur Facebook.

Chapitre 2facebook


53% des campagnes Marketing utilisent Facebook, 17% MySpace, 3% Twitter.97% des internautes français connaissent Facebook.En 2010, la publicité sur les médias sociaux a réprésenté 1, 7 milliards de dollars aux EU. 91% des acheteurs affirment que l’avis des consommateurs encourage l’achat en ligne. 400 millions d’utilisateurs actifs sur Facebook.18% de bénéfice en moyenne pour les entreprises les plus engagées sur Facebook.


*Source = Frenchweb, Hubspot, Facebook

Facebook : le profil, le groupe, la page fan

> La page fan a été créée par Facebook pour accueillir les entreprises sur le réseau. Elle inclue des outils professionnels pour s’adresser aux fans, promouvoir la page et notamment faire un suivi statistique de l’activité de la page fan. Cet espace permet de partager le même type de contenu que sur les profils, mais sans une limitation de fans (terme choisi au lieu d’ «ami», pour le profil). La page fan est le profil d’une entreprise, et se caracterise par ses applications et son bouton «j’aime», qu’il faudra cliquer pour devenir fan de la page.

Les applications, disponibles dans une base de données ou créées en interne par la société, servent à insérer des onglets spéciaux sur l’espace personnel de l’entreprise. Par exemple, ils permettent de créer un onglet «Contact», un lien direct vers le flux Twitter de l’entreprise, une chaîne YouTube ou Flickr,... Ces applications sont donc très intéressantes pour établir un cercle entre les différents médias sociaux utilisés, le site Internet et la newsletter.

Les avantages de la page Fan pour les entreprises :

- C’est l’unique espace autorisé par Facebook pour une entreprise.

- Les principaux moteurs de recherche tiennent compte des publications des pages.

- «Facebook Insights» ou les Statistiques de Facebook permettent de faire un suivi très pointu des actions ménées sur la page fan, notamment le nombre de pages vues, les interactions avec les fans (nombre de likes, commentaires et partages),... Cet outil est pratique également pour faire un «portrait robot» du fan : quelles tranches d’âge sont présentes sur la page, la zone géographique, le sexe,... afin de déterminer si on retrouve le profil de notre client sur Facebook.

- La page peut avoir une URL spécifique.

- Promotion de la page : publicité sociale, et bientôt des «histoires sponsorisées».

Chapitre 2facebook



Comment créer une page fan1. S’inscrire sur Facebook :

Chapitre 2facebook


Comment créer une page fan1. Chosir une catégorie d’entreprise :

Chapitre 2facebook


Comment créer une page fanRentrer les données :

Chapitre 2facebook


Comment créer une page fanDeux modalités d’inscription : pour ceux qui ont déjà un compte Facebook et pour les nouveaux inscrits

Chapitre 2facebook


Comment créer une page fanVotre page est crééé ! maintenant, il suffit de cliquer sur «modifier la page» pour ajouter toutes les informations, une photo de profil, et un premier post suivant les indications de Facebook.

Chapitre 2facebook


Modifier les paramètresPensez à cocher l’option «seuls les administrateurs peuvent voir cette page» pour réaliser des modifications sans mettre votre page en ligne et pour qu’elle reste donc non visible par les internautes.

Chapitre 2facebook


Il faudra interdir l’accès aux mineurs dans le cas d’un produit dont la consommation est interdite / régulée par la loi (tabac, alcohol)

Lorsqu’on aura ajouté de nouveaux onglets à notre page fan, on pourra choisir, par exemple, une page de bienvenue par défaut, pratique pour accueillir les nouveaux fans, les inciter à «liker» notre page, ou proposer des offres temporaires ...

Modifier les paramètresChapitre 2facebook


Modifiez les informations générales, n’oubliez pas d’ajouter les informations de contact et les horaires, très importants car ils sont recherchés par les internautes.

Modifier les paramètresChapitre 2facebook


Ajoutez une photo (le logo de la société en général)...

... et ajoutez des administrateurs de votre page (en ajoutant l’adresse email) : un profil peut être administrateur /créateur de plusieurs pages, mais un seul profil est accepté par personne.

Faire une publicationChapitre 2facebook


Et voici enfin le mur de notre page ! (visible uniquement pour les administrateurs...)

Le nombre de fans de la page

Exemple d’encart publicitaire proposé par Facebook

Les types de publications : statut (texte et liens uniquement), photo (télécharger une photo ou prendre une photo avec la webcam), vidéo (lien ou téléchargement) et Questions (sondages).

Promouvoir une pageChapitre 2facebook


On a plusieurs possibilités pour promouvoir une page Facebook :

1. La publicité sur Facebook :

2. Un lien sur le site Internet :

3. Une signature email orientée «médias sociaux»

Les encarts publicitaires de Facebook sont affichés sur la colonne de droite, sur un type de profils spécifique nous aurons choisi précédement : sèxe, âge, zone géographique, centres d’intérêt,...)

Faire la promotion sur le site web de l’entreprise grâce à un lien «J’aime» ou un lien vers la page Facebook

Exemple de signature email avec les liens vers les différents médias sociaux de la société (source : Emarketinglicious)

(exemple : www.thermadeco.fr)

Promouvoir une pageChapitre 2facebook


1. «Partager» une page fan

2. et bientôt... des «histoires sponsorisées» :

Quand une personne clique sur «partager», sur la colonne à gauche de notre page fan, un message de promotion de cette page apparaitra sur son mur, avec un message personnalisé :

Dans ce système innovant de promotion, Facebook proposera d’utiliser les status et commentaires des fans qui citent la marque comme publicité. Ces «sponsored stories» apparaîtront sur la colonne à droite sous la mention «Histoires sponsorisées».

Exemple : Starbucks

Les applications iFrameChapitre 2facebook


Les balises iFrame permettent d’ajouter du contenu codé sur une page Facebook, que l’on placera dans des onglets (parallèles à «Mur», «Photos» ou «Infos»). Ces onglets personnalisés par les entreprises rendent les pages plus professionnelles, et surtout plus attractives pour l’internaute qui arrive sur la page. Globalement, on trouve deux types d’applications iFrame sur une page :

1. Les applications prédéfinies : (accessibles dans l’onglet Applications des paramètres de notre page) Ce sont des applications «toutes faites» que l’on retrouve dans la base de données accessible sur Facebook (en bas de cette page) et auxquelles on attribue un onglet visible sur la colonne à gauche de notre page fan.



Recherche d’applications disponibles sur Facebook par mot clé ou par catégorie

Cours 2facebook



Exemple d’applications de la base de données Facebook (créées par des programateurs, agences et entreprises dédiées exclusivement à la création de ce type d’applications) :

Onglet «Twitter» (page fan Agence Valeur D’image)



2. Les applications créées par l’entreprise : les entreprises utilisent en général des balises qu’elles créent elles-mêmes, pour ajouter un contenu différent à leur page : onglet «bienvenue», onglet «recrutement»,... Ces onglets personnalisés sont conçus par des programmateurs ou par des agences spécialisées. Voici quelques exemples :

- Onglet «recrutement» de la page Facebook de «Wizbii», qui permet l’interaction avec la possibilité de postuler directement sur Facebook ou d’accéder à des liens externes au réseau social.



2. Les applications créées par l’entreprise : les entreprises utilisent en général des balises qu’elles créent elles-mêmes, pour ajouter un contenu différent à leur page : onglet «bienvenue», onglet «recrutement»,... Ces onglets personnalisés sont conçus par des programmateurs ou par des agences spécialisées. Voici quelques exemples :

- Onglet «bienvenue» de l’agence Valeur D’image

Cas pratiquesChapitre 2facebook


Exemple 1 : Opération de communication web de «Le Drapo» (PME rhônalpine)

- Le produit : Le Drapo est une marque de bandeaux (headbands) colorés utilisés par des sportifs de haut niveau tels que Julien Lizeroux ou Jean-Baptiste Grange. Ils sont distribués sur certains points de vente localisés dans les principales villes et stations de ski des Alpes, et sur Internet.

- Objectifs COMMMUNICATION : créer une communauté engagée autour de la thématique des sports d’hiver, maintenir une relation interactive avec les fans, devenir un référent de l’actualité sportive alpine, fédérer une communauté de clients et clients potentiels.

- Objectifs MARKETING : améliorer la visibilité de Le Drapo sur le Net, augmenter le nombre de visites du site.

- Actions : animation de communautés sur Facebook et Twitter, mise à jour du blog du site, organisation d’un jeu concours pour faire gagner des bandeaux signés par un champion olympique.

- Bilan : très positif, communauté très engagée de 1 200 fans, échanges de qualité sur Facebook, échanges professionnels sur Twitter, succès du jeu concours avec environ 20 participations.

Devenez fan pour participer au jeu-concours LE DRAPO et gagner le bandeau tricolore signé par le champion

Vous avez un bandeau LE DRAPO ou vous allez en acheter un, vous avez plein d’idées et très peu de sens du ridicule... Ce jeu est fait pour vous ! Envoyez-nous la photo la plus déjantée possible avec un bandeau comme prota-goniste ! P eu importe le scénario ou la thématique...

Jean Baptiste GRANGE

Cette promotion n’est pas gérée ou parrainée par Facebook. Les informations que vous com-muniquez sont fournies à Le Drapo et non à Facebook. Les informations que vous fournissez ne seront utilisées que pour ce jeu concours et ne seront plus publiées après la fin du jeu. Facebook ne sera pas responsable en cas de problème avec l’organisateur de ce jeu.

POLITIQUE DE CONFIDENTIALITE / Les photos que vous fournirez à Le Drapo resteront publiées sur la page fan, mais ne seront utilisées en aucun cas par la marque après le 1er avril. Vous pourrez en tout moment solliciter la supresion de la photo vous concernant sur la page.

Cas pratiquesChapitre 2facebook


Exemple 2 : Page Fan Thermadéco (PME)

- Le produit : Thermadéco est une marque de radiateurs design à façade interchangeable.

- Objectifs COMMMUNICATION : échanger avec un public professionel (décorateurs, architectes d’intérieurs, presse spécialisée,...) et avec un public large entre fans de la décoration, du bricolage, et du jardinage.

- Objectifs MARKETING : améliorer la visibilité de Thermadéco sur le Net, favoriser les échanges avec les bloggeurs et les journalistes art de vivre, créer des partenariats presse et augmenter le nombre de visites du site.

- Actions : animation de communautés, e-mailings, contact des blogs.

- Bilan : très positif, retombées de presse sur des blogs et des sites spécialisés grâce à l’activité sur les médias sociaux, communauté participative d’environ 3 000 fans.

Twitter est un outil 2.0 à mi-chemin entre le blog et le sms. Selon Wikipédia, «Twitter est un outil de réseau social et de microblogage qui permet à l’utilisateur d’envoyer gratuitement des messages brefs, appelés tweets (« gazouillis »), par Internet, par messagerie instantanée ou par SMS.»

Quelle est l’utilité de Twitter pour une entreprise ?

> Avant tout, un outil d’actualité : la barre de recherche de Twitter permet de trouver des sujets par mots clés. On peut retrouver les sujets les plus populaires sur la colonne droite d’une page Twitter, sous la rubrique «Trending Topics» (un classement des sujets les plus traités). Quand un mot clé devient très populaire, les «twittos» ou utilisateurs de Twitter créent un «hashtag», litéralement, une étiquette, un écrivant le mot précédé du symbole #. Sur Twitter, le bouche à oreille se produit à une vitesse incroyable, ce qui fait du site un outil d’actualité et une source d’information pour les journalistes.

> Un outil de veille très puissant : Twitter permet de créer des listes, où l’on regroupe des comptes par thématiques (ex : énergie, culture, presse, domotique, innovation, medecine, industrie, ...). Ces listes aident à se faire une idée chaque jour de l’actualité dans chaque secteur d’activité.

> Un outil professionnel : sur Twitter, on retrouve tous les professionnels (référents, bloggeurs, journalistes spécialisés, consultants), principalement du secteur des nouvelles technologies.



Microblogging : à quoi ça sert ?Chapitre 2twitter


Twitter c’est... 175 millions de comptes dans le monde. Entre 200 000 et 300 000 comptes en France.

- Le signe @ : chaque utilisateur de Twitter à un nom de profil, qui est précédé d’un signe @. Pour s’adresser à un utilisateur concret ou répondre à un message sur Twitter, il faudra utiliser ce signe en début du message.

Exemple :


Le langage des twittosChapitre 2twitter


- Le hashtag (#aaaa) : mot clé sur Twitter. En utilisant ce symbole, Twitter crée un lien automatiquement, qui mène vers les tweets qui contiennent ce mot clé en particulier. Ainsi, on retrouvera toutes les publications qui traitent d’un même sujet.

Exemple de hashtags d’acutalité :

#DSK, #japon

- Le tweet : message posté sur Twitter, d’une longueur de 140 caractères maximum. Un tweet contient généralmenet un lien externe vers un site, un article de presse, un blog ou d’autres médias sociaux (Facebook, Flickr, YouTube,...)

- Tweeter : l’action de poster un tweet.

- Le Retweet (ou RT) : partage d’un tweet publié par quelqu’un d’autre. On peut retweeter un message directement en utilisant le bouton retweet, ou en copiant le message sur la barre Twitter et en le publiant, précédé des lettres «RT» plus une mention à son auteur original.

Exemple :

- Following / Abonnements : personnes ou comptes que l’on «suit» sur Twitter. Pour faire ceci, il faudra cliquer sur le bouton «suivre» sur la page personnelle d’une personne. Ensuite, on recevra tous les tweets de ce compte (@xxxx) en temps réel, sur notre fil d’actualités.

Exemple :

- Followers / Abonnés : personnes qui nous suivent sur Twitter.


Le langage des twittosChapitre 2twitter


- Le Message Direct (DM) : messa privé envoyé à une seule personne via l’onglet «messages) situé en haut d’une page Twitter. Comme les tweets, ces messages utilisent seulement 140 caractères.

- Follow Friday: les vendredis, les «twittos» utilisent le hashtag #followfriday ou #ff pour recommander à leurs abonnés des comptes à suivre.

Exemple :

- Jeudi confession : suivant l’exemple de Follow Friday, le hashtag #jeudiconfession sert à faire des confessions (les jeudis uniquement) basées sur l’humour et souvent liées à l’actualité du jour.

Exemple :

Page principale de Twitter


Structure d’une page TwitterChapitre 2twitter


Fil d’actualités

Fond d’écran avatar

followerset following

listes

Sur Twitter, comme on vient d’apprendre, il existe un langage et un rythme bien particuliers. Il faut savoir s’adapter à ce rythme des publications, avec des pics d’affluence (généralement à midi, à partir de 18h ou le week-end), son vocabulaire précis et son sens de l’humour. Avant d’ouvrir un compte Twitter, il faut réfléchir à une stratégie de communication, qui devra s’intégrer à votre stratégie générale (voir le premier chapitre, Comment réfléchir à une stratégie de communication web).

Chaque outil a une ligne éditoriale et rédactionnelle différente. Dans ce cas là, il faut étudier les comptes qui twittent les sujets qui nous intéressent pour ensuite savoir quels types de sujets intéressent les internautes. Twitter c’est, avant tout, un échange d’information, souvent entre professionnels mais aussi entre particuliers. L’autopromotion constante n’ a pas sa place sur cet outil, qui sera destiné plutôt à un dialogue entre des personnes aux intérêts communs. L’utilisation des mots clés permet cet échange.

Exemple : le compte Twitter de l’agence Valeur D’image :

Le compte @valeurdimage affiche clairement ses intérêts dans le descriptif de l’agence, placé en haut de la page : «VALEUR D’IMAGE is a PR AGENCY specialized in innovation, green business & art de vivre».

Ainsi, l’agence tweete l’actualité des thèmes suivants :

> Community management et médias sociaux> Innovation> Entreprenariat> Green IT> Communication, presse et médias

Et vous, quels sont les sujets qui vous intéressent ? Quels sont les sujets qui intéressent vos clients, vos fournisseurs, vos concurrents,...en définitive, votre communauté ?

Une fois vous aurez défini votre stratégie et vos objectifs, vous pourrez chercher des référents de ces thématiques sur Twitter. Le premier pas, c’est de suivre les personnes qui vous influencent.


Ouvrir un compte Twitter : qui suivre ?Chapitre 2twitter


Exemple d’inscription : Eveon

Les paramètres : «Préférences» (cliquez sur le bouton en haut, à droite)


Les paramètresChapitre 2twitter


Exemple d’inscription : Eveon


Les paramètresChapitre 2twitter


La confidentialité : certains utilisateurs choisissent de rendre privé leurs tweets, auxquels on peut y accéder seulement après l’autorisation de l’auteur. Pour une entreprise, cette option n’a pas de sens, car l’intêrêt est d’être le plus visible possible sur Twitter.

Avec la croissance de Twitter ces dernières années, des centaines de sites ont été créés pour faciliter l’accès à Twitter aux utilisateurs, twitter à distance, créer un design adapté aux pages Twitter, programmer des tweets, créer des bases de données de «twittos» par thématique ou influence, ou faire un suivi statistique de cet outil.

Voici une liste des outils les plus pratiques pour une petite entreprise présente sur Twitter :

- Bit.ly : ce site est un raccourcisseur de liens, c’est-à-dire, un site qui permet de modifier une URL pour la rendre plus courte et pouvoir l’utiliser sous forme de lien sur Twitter. Comme on l’a dit précédemment, les tweets contiennent souvent des liens vers d’autres sites. Nous le rappellons, un tweet doit faire un maximum de 140 caractères. Un lien court permettra donc d’ajouter plus de contenu dans un même tweet (du texte, des mentions,...).

Exemple : en ajoutant ce lien sur bit.ly ( http://www.eveon.eu/dispositif_medical_injection.html ), on obtient cet autre lien, plus court, et qui mène à la même page :

Bit.ly permet également de faire un suivi de notre lien, pour ensuite comptabiliser le nombre de personnes ayant cliqué dessus.


Outils complémentaires pour Twitter Chapitre 2twitter


- Tweetdeck : cette application permet une gestion simplifiée de notre compte Twitter. Tweetdeck organise tout notre contenu sur une seule page divisée en colonnes : nos amis, nos mentions, nos messages privés ou messages directes, ou des suggestions de personnes à suivre. L’outil fait gagner du temps pour l’utilisation de Twitter.

- Ajout de photos / vidéos : Sur Twitter, on ne peut pas poster directement des photos ou des vidéos, mais on peut poster des liens. Pour poster une photo, il faudra lui donner une URL (un emplacement sur le Net). Des outils comme «twitpic» et «twitvid» permettent de faire ceci.

- Créer un fond (backround) adapté à Twitter : Free Twitter Designer ou The Meleon.

- Alertes sur Twitter (même fonctionnement que les Alertes Google : Tweet Beep.

- Programmer des tweets : quand vous ne disposez pas de temps, il y a une solution pour programmer vos tweets : Clock Tweets.




*Source = My Community Manager, 70 outils indispensables pour Twitter : http://bit.ly/m85zuy

Nuage de mots clés ou «tags» : Tweet Scoop

- Outils de statistique gratuits :

> Klout : cet outil vous donne une note générale par rapport à votre activité sur les médias sociaux (Twitter principalement). Cette note est composée de différents chiffres : le nombre d’abonnements et d’abonnés (la taille du réseau), l’engagement de cette communauté, la capacité d’influence auprès de la communauté sur Twitter (mentions et retweets), etc.

> The Archivist : ce site permet de rentrer des mots clés, qui sont recherchés en tant que comptes Twitter. The Archivist nous donne des données très précises sur les mots les plus utilisés par le compte dont il s’agit, l’influence sur les autres personnes, le nombre de tweets et de retweets publiés par le titulaire du compte,etc.




*Source = My Community Manager, 70 outils indispensables pour Twitter : http://bit.ly/m85zuy


Cas pratiquesChapitre 2twitter


Exemple 1 : @valeurdimage

- La société : Valeur D’image est une agence de Relations Presse et Relations Publiques spécialisée dans l’innovation, le lancement d’entreprises, le green business et l’art de vivre.

- Objectifs COMMMUNICATION : développer la notoriété de l’agence à niveau national, gagner en visibilité, informer sur les évènements de l’agence et de ses clients, créer un échange entre l’agence et d’autres professionnels de la communication, et relayer des informations intéressantes du secteur du CM, de la communication et du marketing.

- Objectifs MARKETING : générer plus de trafic sur www.valeurdimage.com.

- Actions : veille et mise à jour quotidienne du compte Twitter, relai d’informations intéressantes pour la communauté, relai des informations du site et de la page Scoop.it de Valeur D’image.


Cas pratiquesChapitre 2twitter


Exemple 2 : @ledrapo

- Objectifs COMMMUNICATION : développer la notoriété de LeDrapo à niveau régional, informer sur les évènements et l’actualité des sports d’hiver, échanger avec des journalistes et des professionnels du ski, relayer des informations intéressantes sur ces sujets et sur les produits de Le Drapo.

- Objectifs MARKETING : générer plus de trafic sur le site.

- Actions : veille et mise à jour quotidienne du compte Twitter, relai d’informations intéressantes pour la communauté, relai des informations du site et des blogs des ambassadeurs de la marque, Julien Lizeroux et Jean-Baptiste Grange.


Conclusion : le ROI des médias sociauxChapitre 2twitter


Au long de ce document, on a pu constater les avantages des médias sociaux pour une petite entreprise. Mais quel retour sur l’investissement pouvons-nous évaluer à la fin d’une opération de communication sociale ?

Avant tout, à l’étape de la stratégie, il faut se poser les bonnes questions. Le fait d’être présent sur les médias sociaux est un choix, qui doit répondre à des besoins strictement stratégiques: le développement sur Internet est important pour notre entreprise, nous souhaitons créer un échange et avoir une relation plus étroite avec nos clients, nous avons des perspectives de croissance dans le e-commerce (ou f-commerce),...

Les webmarketeurs américains persistent dans la recherche de solutions pour mesurer des indicateurs qui permettent d’étudier le ROI des médias sociaux. Il est en effet très difficile d’évaluer ces indicateurs d’une façon quantitative. Pour un community manager, il est important de rappeler que ce suivi doit être basé sur des valorations qualitatives. Voici quelques exemples de données «mesurables» :

- Quantitatives : nombre d’inscrits / fans / abonnés, nombre de clics, trafic sur le site (nombre de clics depuis une page fan ou un compte twitter), nombre d’utilisateurs actifs (hebdomadaires / mensuels), nombre de publications affichées, feedback sur les publications,...

- Qualitatives : qualité de l’échange entre la marque et ses fans, engagement de la communauté, relation avec les bloggeurs / le public professionnel, opportunités professionnelles que l’on retrouve grâce à la veille stratégique et à la veille sectorielle,...

Pour conclure, voici deux citations qui résument très bien ce que les professionnels du web ressentent au sujet du ROI des médias sociaux :

> «Je n’ai jamais vu de document décrivant le ROI des toilettes, pourtant on ne peut s’en passer», J.P. Rangaswami (source : mediassociaux.fr)

> «Le ROI des médias sociaux est votre entreprise existera encore dans 5 ans», Eric Wualman

(source : emarketinglicious)

Bibliographie

Livres, guides et livre blancs conseillés pour les débutants du socialmedia :

- ERTZSCHEID, C., FAVERIAL B. et GUEGUEN S. : Le Community Management. Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés. Diateino, collection Médias Sociaux.

Guides pratiques disponibles sur Internet ///

http://www.slideshare.net/mediaventilo/30-chiffressocialmedia2011 http://www.wellcom.fr/ateliers_wellcom/2010/medias-sociaux/guide-medias-sociaux.pdfhttp://www.netpublic.fr/2011/05/guide-reseaux-sociaux-premiers-pas-sur-facebook-et-twitter/http://www.webrankinfo.com/dossiers/reseaux-sociaux/referencement-social http://up2social.com/livre-blanc-social-avenir-communication/

Guide Social Media

Tout ce que vous avez toujours voulu savoirsur les médias sociauxsans jamais oser le demander...

… ou comment intégrer les médias sociaux dans votre communication et vos relations avec vos publics.

Page Facebook : Valeur D’imageTwitter : @valeurdimageTél +33 (0)4 76 70 93 54

www.valeurdimage.com

Document réalisé par Laura Molina,attachée de presse et Community Managerchez Valeur D’image.

Contact professionnel : [email protected] personnel : [email protected] Sur Twitter : @lauramparraSur Facebook : Laura M. Parra

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Guide Initiation aux Médias Sociaux pour les PME