Htellerie, les cls de l'enchantement dans l'exprience client

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    21-Aug-2015

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  1. 1. tude Flash Exprience client Htellerie : quels sont les cls de lenchantement dans lexprience client ?
  2. 2. Introduction Pourquoi cette tude ? Mthodologie et chiffres cls Le NPS (net promoter score) De quoi parlent les internautes ? Les sources denchantement Les sources de mcontentement Conclusion : convertir un dtracteur en promoteur propos de Dictanova SOMMAIRE 2
  3. 3. Introduction 3
  4. 4. POURQUOI CETTE TUDE ? Lhtellerie : une source d'inspiration pour tous ceux qui s'intressent l'exprience client. Un domaine dans lequel le client est particulirement exigeant, et la qualit de service trs svrement juge. Nous nous sommes donc pos la question suivante : qu'est-ce qui provoque l'enchantement au cours dun sjour lhtel ? Et l'inverse, quels sont les sujets qui ne pardonnent pas ? 4
  5. 5. Les avis tudis sont issus de lapplication Nomao. Disponible en version web et au travers dune application Iphone/Android, Nomao permet de trouver les bonnes adresses qui correspondent le mieux aux attentes des utilisateurs, selon leurs prfrences et les critres de popularit. MTHODOLOGIE ET CHIFFRES CLS 5 Pour cette tude, nous avons analys un chantillon davis clients posts sur des htels toutes catgories confondues, entre 2009 et aujourdhui. Pour renforcer notre analyse, nous nous sommes appuy sur la mthodologie NPS (Net Promoter Score), qui rpartit les clients en trois groupes : les dtracteurs, les neutres, et les promoteurs. 1 838 verbatims analyss
  6. 6. 1 Collecte 2 Qualification linguistique 3 Structuration 4 Analysequalitative MTHODOLOGIE ET CHIFFRES CLS 6 Rcupration des prises de parole des internautes Les avis clients analyss ont t fournis par Nomao, qui rfrence des millions davis clients dposs travers le web. Les avis clients sont une source particulirement intressante tudier puisquils sont : Arguments Impliqus Dtaills Qualification automatique des prises de parole Extraction des concepts porteurs de sens (limination du bruit) Dtection des passages qui expriment une prise de position de lauteur Dtection des passages qui expriment une implication Modlisation des concepts abords Organisation des concepts en thmatiques cls Segmentation des verbatims selon 3 communauts : les dtracteurs, les neutres et les promoteurs Rdaction du rapport Analyse des statistiques linguistiques Dfinition de la problmatique et slection des lments cls mettre en avant dans le rapport Slection des verbatims emblmatiques illustrant les statistiques
  7. 7. LE NET PROMOTER SCORE : QUEST-CE QUE CEST ? Le Net Promoter Score est un outil permettant de mesurer la satisfaction client partir dune seule question : Quelle est la probabilit que vous recommandiez () un proche ? Les rponses sont donnes sur une chelle de 1 10. On classe ensuite les clients en trois catgories : On obtient ensuite le NPS avec une formule trs simple : % Promoteur - % Dtracteurs = NPS 7 Score entre 0 et 6 Dtracteurs Score 7 ou 8 Neutres Score de 9 ou 10 Promoteurs NPS est une marque dpose, et Net Promoter Score et Net Promotor System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.
  8. 8. LE NET PROMOTER SCORE APPLIQU CETTE TUDE 24% 40% 36% dtracteurs neutres promoteurs Dispersion des rponses 8 Nous avons lgrement adapt le NPS pour lappliquer cette tude : nous avons class les avis clients en 3 catgories, en fonction de la note sur 5 laisse par linternaute. Dtracteurs = Notes de 0/5 3/5 : 436 avis (24%) Neutres = Notes de 3,5/5 4/5 : 742 avis (40%) Promoteurs = Notes de 4,5 5/5 : 660 avis (36%)
  9. 9. LE NET PROMOTER SCORE APPLIQU CETTE TUDE Cette mthodologie nous a permis de comparer de faon prcise deux corpus de donnes : 9 Cette tude nous permettra ainsi de comprendre : Si les sujets abords dans les avis clients sont les mmes, quel que soit le niveau de satisfaction du client Quels sont les critres qui provoquent lenchantement, et linverse, ceux qui gnrent linsatisfaction Les avis rdigs par des dtracteurs (note de 0 3) Les avis rdigs par des promoteurs (note de 4,5 5) Les avis neutres ont t exclus afin de ne comparer que des avis tranchs.
  10. 10. De quoi parlent les internautes? 10
  11. 11. LES PRINCIPAUX SUJETS DE DISCUSSION 56,0% 55,0% 53,0% 51,0% 24,0% 24,0% 19,0% 18,0% 17,0% 17,0% 16,0% 15,0% 14,0% 11,0% 11 Explication : 51% des commentaires abordent le thme des repas ENSEIGNEMENT : La chambre, lemplacement de lhtel, laccueil et les repas sont des problmatiques abordes dans plus de la moiti des commentaires posts. Chacune des thmatiques ci-dessous correspond un ensemble de concepts exprims dans les avis. Le pourcentage correspond limportance donne ces concepts au sein de lensemble des avis analyss.
  12. 12. 71% 49% 48% 44% 26% 26% 27% 25% 34% 13% 14% 15% 11% 13% 50% 59% 59% 56% 20% 20% 15% 15% 9% 21% 18% 16% 14% 8% Dtracteurs Promoteurs 12 ENSEIGNEMENT : La chambre et la salle de bain sont des thmes davantage discuts par les dtracteurs. En revanche, les promoteurs prtent davantage attention lemplacement, aux repas et laccueil. LES SUJETS DE DISCUSSION DES PROMOTEURS ET DES DTRACTEURS Rpartition des discussions par thmatique, pour les promoteurs et pour les dtracteurs : Cliquez ici pour lire la suite de ltude