Fonction

Société

Président de session

Valoriser la DSI avec ITIL et un service clients

Loïc Tournedouet

Responsable service clients DSI

AFPA

Plan

� Contexte : la société, la DSI, le projet ITIL� La mise en place du service clients DSI� Les bénéfices pour les clients et pour la DSI� Les difficultés� Les facteurs clés de succès� Si c’était à refaire…� Questions…

UW1

Diapositive 3

UW1 Utilisateur Windows; 09/09/2009

L’AFPA1er organisme français de formation qualifiante

La formation professionnelle� Marché ouvert à la concurrence� Une AFPA en mutation

� Plan stratégique 2010-2014

L’AFPA, c’est…� 175.000 adultes formés , 235.000 conseillés� 70 millions d’heures de formation� 57% de stagiaires qui accèdent à un emploi� 74.000 titres et certifications délivrés� 700 formations dont plus de 300 qualifiantes� 950 millions d’euros de chiffre d’affaire� 186 campus de formation � 5 000 formateurs et 270 ingénieurs� 600 personnes sur la restauration et

l’hébergement, et 200 agents d’accueil, 130 animateurs socio-éducatifs

Une DSI en mutation3 éléments de contexte� Structure fortement externalisée� Organisation centrée sur le client� Périmètre en très forte extension

L’informatique AFPA en chiffres� 50 M€ d’achats� 125 salariés� 50 services offerts à 10.000 utilisateurs� 5 offres de pour 150.000 stagiaires� 50.000 postes de travail� 5.000 équipements réseaux� 400 points d’accès réseau WAN� 400 serveurs

5

Missions MSI

Etat des lieux avant le projet

ICA

conf

igur

atio

nMises en Production

Clie

nts

et u

tilis

ateu

rs

Soutien des services

Gestion financière

Gestion de la continuité

Gestion de la disponibilité

capacité

Centre d’appel

Gestion des incidents

Gestion des problèmes

Gestion des changements

cent

ral

catalogue

indicateurs

services

contrat

Niveau de service

SAR

Incidents DSIS

ICA

...S

AE

GDO /centralICA GDO /matérielSAE

Gestion des incidents (CRI)

centralréseau

budget coût

marché

Gestion des incidents (SAR/production)

Sécurité

Niveau de maturité :

0Nonexécuté

1Nonidentifié

2 Surveillé 3 4 Proactif 5 OptimiséMaîtrisé

Fourniture des services

� Harmoniser les pratiques

� Améliorer la transparence

� Offre de services globale

� Mieux calibrer les besoins

� Agir progressivement

Objectifs du projet

ProcessusActeurs

Les 3 leviers de changement

Outils

Echéance ObjectifsCOURT TERME

2004-2005

• Planifier sensibilisation / formation / certification niveau 1• Revoir complètement les processus les plus déficients• Outiller au cas par cas les processus qui le nécessiteraient

MOYEN TERME

2006-2007

• Former quelques personnes au niveau 2 (practitionner)• Améliorer les autres processus du domaine « soutien des

services », et formaliser le processus de gestion des niveaux de service

• Améliorer les outils en place

LONGTERME

2008-2010

• Former quelques personnes au niveau 3 (manager)• Optimiser les processus du domaine « fourniture des

services » qui fonctionnent globalement « en l’état »• Faire converger les outils

Une feuille de route en 3 phases

Moyens humains :

� Responsable qualité

� Ingénieur qualité

� Equipes opérationnelles

� Renforts ponctuels

Moyens financiers :

� 0,5% du budget de la DSI

Des moyens essentiellement internes

BesoinBesoin

Cycle en V avec (depuis 1997)Cycle en V avec (depuis 1997)• Phases et livrables• Rôles et responsabilités• Instances : COC, COPIL,…

Mode projetMode projet

P00Etude d’opportunité

P02Etude Préalable

P01Expression des besoins

P5Réalisation/ Tests unitaires

P06Recette SI

P07Recette Métier

AVANT PROJET

RECETTE / VALIDATION

P09Généralisation /

Exploitation

P08Expérimentation /

Site Pilote

P03Conception Fonctionnelle

P04Conception Technique

CONCEPTION

PRODUCTIONCAB1

CAB2

Copil

CAB3

CAB4

CAB5

PV

LIV

VA

VSR

CAB6

CtéLancement

Mode processusMode processus

DDéémarche ITIL avec (depuis 2004)marche ITIL avec (depuis 2004)• Processus formalisés• Rôles et responsabilités• Instances : CAB

Clie

nts

et u

tilis

ateu

rs

- S e rv ic e D e live ry -M ise à d isp o s ition d e se rv ice s

S e rv ice S u p p o rt

G e s tio n fin an c iè re

G es tio n d e la co n tin u ité

G e stio n d e la d isp on ib ilité

G e stio n d e la ca pa c ité

S e rv ic e a u xc lie n ts

(S e rv ice D e s k)

G e stio n de s inc id e nts

G e stio n d e s p ro b lè m e s

G e stio n d e s ch a n ge m e n ts

Ges

tion

des

Con

figur

atio

ns

ca ta log ue

in d ic a te urs

se rv ice s

co n tra t

N ive a u d e se rv ice

G e stio n d e s M ise s e n P ro d u c tio n

Sécurité : Démarche ISO 17799

Qualité : Démarche ITIL ISO 20000

Le cadre méthodologique

Le service client : une vitrine de la DSILe service client : une vitrine de la DSI

Utilisateur(au sens large)

Management régional

Equipes de direction

Une réponse adaptée et personnalisée

Un interlocuteur unique par type de clientCentre de services Relais régionaux Relais nationaux

Traiter les demandes

standards et Offrir un support

Promouvoir

VendreCommuniquer

Former Accompagner

Nos 3 grandes missions

Un Intranet pour une communication globale sur les systèmes d’information

Le fond :

- Missions

- Organisation

- Projets

- Sécurité,…

La forme :

- Dossiers

- Dépêches

- FAQ

- Contact

Publié sur l’Intranet DSI

25 offres au catalogue

6 grandes catégories

Déclinées sur des portails de téléchargement (self service)

Un catalogue pour promouvoir et vendre les services rendus par la DSI

Les bénéfices pour l’utilisateurLes bénéfices pour l’utilisateur

Une offre pour tous les salariés

Cette offre de serv ice concerne tous les salariés de l’AFPA qui ont besoin d’accéder au Système d’Information.

Seule la DSI est habilitée à équiper les salariés de l’AFPA.Les postes non fournis par la DSI, ne sont pas raccordés au Système d’Information.

Une offre pour tous les salariés

Cette offre de serv ice concerne tous les salariés de l’AFPA qui ont besoin d’accéder au Système d’Information.

Seule la DSI est habilitée à équiper les salariés de l’AFPA.Les postes non fournis par la DSI, ne sont pas raccordés au Système d’Information.

Poste APOGEE

Le poste de travail informatique de l’AFPApour accéder au Système d’Information.

Décembre 2008

Indispensable >> Indispensable

Le Poste APOGEE donne accès :

� à tous les services du Systèmes d’Information : un bouquet d’applicatifs bureautiques communs, la messagerie d’entreprise, les applicatifs métiers …

� de manière sécurisée : accès unique et personnel au poste de travail, protection par un outil anti-v irus, accès à Internet via la passerelle sécurisée I-SEC.

L’utilisateur bénéficie aussi :

� Du service de maintenance . Le poste APOGEE est entièrement pris en charge en cas de panne. En fonction du problème rencontré, il peut être réparé sur site ou remplacé par un poste équivalent. Ce serv ice de maintenance prend en charge également le renouvellement du poste en fin de vie ou en cas de vol.

� Du service d’assistance . Nous mettons à votre disposition un centre de serv ices spécialisé et accessible en numéro vert depuis la France. Des experts répondent à vos questions et vous dépannent du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 au 0 800 509 863.

Le poste APOGEE est le socle technique indispensable à l’utilisation des applications actuelles et futures de l’AFPA.

Poste APOGEE - Offre Indispensable

Le poste APOGEELe poste APOGEE

Le poste APOGEE est :

� soit un poste fixe , fourni avec un écran plat 17 pouces et un câble de sécurité.

� soit un poste portable , fourni avec une souris et un câble de sécurité.

Des affichespour certainsprojets

Une newsletter DSI

� Les projets en cours� L’outil du mois� Les chiffres� Le parcours� RH – vie de la DSI� Le mot du directeur

⇒ Rythme mensuel⇒ Format A4⇒ Liens vers Intranet

3/

RSI OuestRSI Nord AlsaceChampagne-ArdenneFranche ComtéLorraineNord/Pas-de-Calais PicardieCNA

RSI Sud CorseMidi-PyrénéesLanguedoc-RoussillonProvence-Alpes-Côtes d’Azur,Rhône-Alpes

RSI Centre / Est AuvergneBourgogne CentreIle de FranceLimousin

AquitaineBretagne Basse Normandie Haute NormandiePays de la LoirePoitou-CharentesDispositif Itinérants

Un réseau de relais pour accompagner les managers et traiter le hors catalogue

Un centre de services comme point de contact unique des utilisateurs

Sollicitations utilisateurs

05 000

10 00015 00020 00025 00030 00035 00040 00045 000

2002

(extr

apolé

)

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

Phase 1 (2002-204) : Incidents matériels

Phase 2 (2005-2008) :+ applications métiers

Phase 3 (2009-2010)+ Demandes de service+ Habilitations+ Téléphonie IP

6 opérateurs de niveau 1

50 applications et services supportés

200 à 300 appels / jour

� Outils travail collaboratif

� Formations en groupe

� Support « post-formation »

� Supports d’auto-formation

Chiffres : + 600 personnes formées et accompagnées chaque année

Des formations et accompagnements personnalisés à la demande

1 -Non identifié

2 - Surveillé

3 - Maîtrisé

4 - Proactif

5 - Optimisé

AUDIT 2004

Contrats de services et indicateurs

RESULTATS 2008

AMBITIONS 2012

Construction de l’offre de service : catalogue et centre de services

Industrialisation des pratiques :formation des acteurs, travail sur les processus et outillage

DSI de projets DSI de services

21

RESULTATS 2010

Une progression continue

� 100 personnes formées

� Synergie études / production

� Critère achat informatique

� Culture, concepts et langage partagés

22

ITIL, un référentiel partagé

Certifiés Formés SensibilisésFoundation 45 29 27

Practitionner 10 4Service Manager 2 1

Soutien des services

Ges

tion

des

conf

igur

atio

ns

Clie

nts

et u

tilis

ateu

rs

Centre de services (SAV)

Gestion incidents utilisateurs

Gestion des problèmes

Gestion des changements

Gestion incidents production

Gestion des mises en production

ICA

Gestion financière

Gestion de la continuité

Gestion de la disponibilité

capacité

catalogue

indicateurs

services

contrat

Niveau de service

centralréseau

budget coût

marché

Sécurité

Niveau de maturité :

0Nonexécuté

1Nonidentifié

2 Surveillé 3 4 Proactif 5 OptimiséMaîtrisé

Fourniture des services

Des processus revus et optimisés

� Centre de services

� Gestion des incidents

� Gestion des problèmes

� Niveaux de services

� Offre de service clarifiée

� Meilleure communication

� Augmentation qualité de service

� Services standards « en ligne »

� Maitrise des outils

� Présence DSI sur le terrain

� Renforcement du SPOC

24

Bénéfices pour les utilisateurs et clients

� Valorisation de la DSI

� Maîtrise des coûts

� Rôles et responsabilités

� Cible partagée

� Coopération études / production

Bénéfices pour la DSI

� Sortir du discours technique

� Traiter les cas particuliers

� Décloisonner les baronnies

� Maintenir l’effort

� Gérer la segmentation

� Interfacer les outils

� Assumer l’existant

Difficultés

Facteurs clés de succèsDimension humaine� Réseau de relais� Equipe pluridisciplinaire� Implication de tous les acteurs

Démarche, processus, outils� Expériences méthodologies� Stratégie muticanal� Approche progressive

Sources d’inspiration� Partages ITSMF et autres DSI � Publications et ouvrage

� Déclinaison progressive

� Mobilisation de tous les acteurs

� DSI au service de ses clients

� ITIL ligne directrice

� Acteurs au cœur des processus

� ITIL enseignée et utilisée

Ce dont nous sommes fiers

Merci pour votre attention

Vos questions…

Pour aller plus loin…www.afpa.fr

www.itsmf.orghttp://innovation-informatique.blogspot.com/

Le marketing des SI, G. Puiseux, Eyrolles 2008

Valoriser la DSI au sein de l’entreprise, B. Collin, Y.Foratier, P.Potié, Dunod 2009