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Kiosque accueillant et approche client efficace
Lui rendre service et vendre … Plus et mieux!
Emmanuelle Arès Consultante, B. Sc. A. agronomie 514-‐464-‐1426 [email protected]
Valoriser le produit
On décrit notre produit avec des faits, mais on oublie que notre produit c’est beaucoup plus qu’une déclinaison de ce qu’il est et des bénéfices tangibles qu’il apporte. Il faut considérer l’intangible.
• Quel est le ou les plaisirs que procure votre produit?
• Quel effort demande votre produit?
• Quelles sont les incerTtudes de vos clients? Les rassurez-‐vous?
Le client – Ce qui ne l’intéresse PAS
1. Vos produits
2. Vos services
3. Vos connaissances
Le client – Ce qui l’intéresse
1. Lui-‐même
2. SA saTsfacTon 3. Qu’on VALIDE ses désirs 4. Qu’on le RASSURE
Le client – Ce que vous ne voulez PAS
• Le décevoir
• Passer pour incompétent
• Qu’il reparte les mains vides
Le client – Ce que VOUS voulez
• Devenir un EXPERT à ses yeux • Lui RENDRE SERVICE • Qu’il PARLE DE VOUS • Qu’il REVIENNE • Améliorer sa QUALITÉ DE VIE
Le client – Ce qu’il veut
• Éprouver une ÉMOTION • VOIR • Trouver une SOLUTION • AMÉLIORER sa qualité de vie • En sorTr GAGNANT • Avoir l’IMPRESSION de faire une affaire • Une RÉUSSITE garanTe • Être RASSURÉ
Vous avez ce qu’il faut!
• Passion • Dévouement • Connaissances • Produits • Équipe
Et un beau sourire!
Le client – Comment faire?
Voir nos produits avec SES yeux Le CIBLER
Le me6re en CONFIANCE
CONNAÎTRE ses besoins et ses désirs
Lui offrir des SOLUTIONS
Lui offrir une EXPÉRIENCE UNIQUE
GaranAr une RÉUSSITE facile et agréable
Le client – Comment faire?
• UTlisez vos compétences pour AJOUTER à l’expérience
• Devenez l’expert en ÉMOTIONS
Rendre service au client =
Valider ses choix + Contribuer à sa réussite
Ajrer
Retenir
Vendre
Fidéliser
Environnement
RelaTonnel
Stratégie
Valoriser le produit
la valeur perçue vs la valeur réelle =
SÉDUIRE
Réelle Perçue
Exercice 1 – Pour se réchauffer
1. Choisissez 1 de vos produits
2. Dans quel contexte idéal est-‐il uTlisé?
3. Quels sens sont sollicités dans ce contexte ?
4. Quelles émoTons?
Choisissez 3 mots-‐clés qui expriment les bénéfices que le client reTrera de votre produit.
Comment?
• GesTon de l’espace – Étalage – Affichage
• Ambiance – Matériaux – Éclairage
• Les sens – En général – Toucher – Goût – Couleurs
GesTon de l’espace -‐ Étalages
• Visibilité
• Accessibilité
• Spectaculaire • Efficace
GesTon de l’espace – Étalages Accessibilité
GesTon de l’espace – Étalages Spectaculaires
WOW!
Exercice – JAZZEZ vos étalages!
Think outside the box!
Effet WOW!
Mélangez ce qui ne se mélange pas!
Sortez du contexte!
Étalages Efficaces=Marchandisage croisé
Combo salsa! Olé! Combo jardin! Pouce vert non requis.
Combo automnal. Réconfort garanT!
GesTon de l’espace -‐ Affichage
Combo salsa! Olé! Combo jardin! Pouce vert non requis.
10 secondes
Caro8es nantaises
• Croquantes • Sucrées • Parfaites pour mijoter!
2 $ / casseau
Ambiance
Facteurs humains Environnement physique Design
Je suis une image Je… suis… les…
mots…
Ambiance
• L’Ambiance, c’est la mise en scène de vos produits.
• C’est de ceue façon que le client sait, du premier coup d’œil et du premier souffle, qu’il trouvera ce qu’il cherche et que vous saurez répondre à son besoin.
• Vous ne parlez plus à son intellect et à son portefeuille. Vous parlez à son corps.
• Pensez IKEA!
Ambiance – matériaux et éclairages
+ = +
+ = +
Ambiance – Les Sens
64 % restent plus longtemps
59 % associent une marque à une odeur ou une musique
Fidéliser Personnaliser Influencer
Toucher
• Confort • Confiance • Plaisir • EssenTel
Ambiance – Le goût
70 % des clients goûtent un produit qui leur est offert 30 % vont acheter si le produit est judicieusement posi;onné.
Les dégusta<ons Gratuites ou payantes?
Goût
Qualité
Fraîcheur Santé Teneur en gras, protéines
Naturel
Écologique
Léger/Gras
Sucré / Salé
Épicé / Doux
Cher / Abordable
Réconfortant
FesTf
Délicat
SophisTqué
Exclusif
La couleur affecte notre percepTon
Le client – Comment faire?
Voir nos produits avec SES yeux Le CIBLER
Le me6re en CONFIANCE
CONNAÎTRE ses besoins et ses désirs
Lui offrir des SOLUTIONS
Lui offrir une EXPÉRIENCE UNIQUE
GaranAr une RÉUSSITE facile et agréable
Le client – Comment faire?
• UTlisez vos compétences pour AJOUTER à l’expérience
• Devenez l’expert en ÉMOTIONS
Rendre service au client =
Valider ses choix + Contribuer à sa réussite
Ajrer
Retenir
Vendre
Fidéliser
Environnement
RelaTonnel
Stratégie
Accueil
• ACCUEIL – Bonjour! Cherchez le regard des clients et saluez-‐les!
• Vous n’avez pas le temps ou êtes occupés? Ça se dit!
• «Comment puis-‐je vous aider ?» Démarrez la conversaTon ouvertement. Ne lui donnez jamais l’occasion de répondre « non », « pourquoi? » ou « ouain, pi? ».
Valorisez vos compétences
• À chaque quesTon du client, associez un produit • Dirigez-‐le vers ce produit
– Le meilleur avant tout
– 2 choix maximum – 2 bénéfices qu’il en reTrera – Prenez le produit dans vos mains et tendez-‐le lui
• Posez des ques<ons complémentaires • U<lisez les produits pour fournir des informaTons perTnentes
et faire valoir vos connaissances
Valorisez vos compétences
• Plus il sera rassuré dans son choix et sera convaincu de la réussite, plus il vous fera confiance.
• Vous devriez savoir combien vous vendez en moyenne par client. Quels sont les objecTfs de l’entreprise?
• Ne « fermez » pas la vente. Ouvrez-‐en une suivante! – « Dites-‐moi comment ça pousse! »
– « Revenez en tout temps, on aura toujours une soluTon! » – « Apportez-‐nous des photos! »
Exemple -‐ Trois catégories
1. Plantes/produits à valeur ajoutée évidente Arbustes sur Tge, conifère de collecTon, ExcepTonnelles
2. Plantes/produits connus qu’on remet en valeur Nouvelles uTlisaTons (papillons, indigènes…)
3. Plantes/produits communs
Trois catégories
1. Plantes/produits à valeur ajoutée évidente • Ils coûtent souvent plus cher.
• Le client veut être rassuré – offrez-‐lui les produits qui garanTront le succès!
On n’achètera pas des haut-‐parleurs cheap pour une télé 52 pouces…
Trois catégories
2. Plantes/produits connus qu’on remet en valeur
Trouvez des bénéfices pour augmenter la VALEUR PERÇUE • Produit local / écologique / recyclé / recyclable • Bénéfices pour la santé / l’environnement • UTlisaTons originales (culinaires/oiseaux/potager en contenant) • Meure en valeur des caractérisTques non évidentes (floraison odorante, bac à réserve d’eau…)
Si le produit a plus de valeur aux yeux du client, c’est que vos COMPÉTENCES ont été RECONNUES.
Un produit à valeur ajouté NE SORT JAMAIS SEUL.
Trois catégories
3. Plantes/produits communs
Augmenter leur valeur par des vendeurs silencieux, des displays et par le
marchandisage croisé.
Cibler le client
Dominant – Rouge
Influent – Jaune
Stable – Vert
Conforme – Bleu
Rouge -‐ Dominant • Pressé, énergique • Écoute peu – veut garder le contrôle de la conversaTon
• Peu de considéraTon pour les conseils des autres
• ImpaTent – veut des résultats concrets. Votre a?tude
Regarder droit dans les yeux.
Évitez de donner votre avis ainsi que trop d'informaTons Tenez-‐vous en aux faits
GaranTssez-‐lui le meilleur rapport qualité-‐prix
Concluez rapidement.
La clé du succès Lui proposer deux soluTons. C'est lui qui décide.
Jaune -‐ Influent • OpTmiste et souriant, enthousiaste, voire exubérant.
• Charmeur, convivial, aime converser.
• Préfère les couleurs et la simplicité.
• Ce qu'il aime acheter, c'est le plaisir. Il aura tendance à vouloir être la vedeue.
Votre a?tude
Meure en avant les innovaTons, laissez-‐le s’exprimer.
Soyez amical et reconnaissez son apport à votre entreprise.
Ne l’encombrez pas de détails techniques.
Il est volage et change d’idée rapidement. Concluez la vente.
La clé du succès
Amical, misez sur les innovaTons et le plaisir. Validez son besoin de
reconnaissance.
Vert -‐ Stable • Le vert est calme, réservé, pudique.
• C'est un champion de l'écoute et du respect.
• Il sera aimable, vous posera des quesTons, et ne vous regardera probablement pas dans les yeux.
• L’avis des autres est important dans sa prise de décision. Votre a?tude
Valorisez le produit à travers vos autres clients.
Il achètera vos produits meilleurs vendeurs.
Il vous faut être direcTf, mais paTent: le vert aime prendre le temps de la
réflexion. Ne le forcez pas à exprimer ce qu'il pense tout bas.
La clé du succès
« Meilleurs vendeurs » « Préféré du public » « Succès garanT! » «Je vous laisse quelques minutes pour y penser?»
Bleu – RaTonnel et conformiste • Froid, sérieux, rigide. • Il respecte la hiérarchie, il aime les règles et les procédures.
• Il n’aime pas partager.
• Il est imperméable aux opinions et aux émoTons. Votre a?tude
Présenter un argumentaire détaillé et chiffré.
Respectez son côté peu bavard et méfiant. Donner des documents écrits.
Il est rassuré par les aspects techniques, les graphiques, les prix.
Tout ce qui se mesure l'intéresse.
La clé du succès Ayez des chiffres, de la documentaTon chiffrée et détaillée, prenez des
notes que vous lui remeurez…
Mon objecTf SMART 2012
• Spécifique : L'objecTf est précis et sans équivoque.
• Mesurable : par des indicateurs nécessaires et suffisants. En répondant à des quesTons simples, on peut savoir si l'objecTf est aueint ou non.
• Ambi<eux : qui implique un effort, un engagement. Un objecTf qui n'incite pas au défi n'est pas digne d’être visé.
• Réaliste : qui prend en compte les moyens requis, les compétences disponibles et le contexte d’intervenTon.
• Temporel : défini dans le temps par une durée, une date butoir, des étapes, un échéancier, etc.
Rendre service… mieux.
La mesure de saTsfacTon d’un client est le volume de ses achats.
Il aura trouvé tout ce qu’il faut pour valider ses besoins et se rassurer.
Saurez-‐vous être celui ou celle qui lui aura rendu ce service?
L’ulTme valeur ajoutée
C’est vous!
Sources: Cindy Rivard, OYEZ! CommunicaTon
Détail FormaTon John Stanley & Associates
MERCI
Emmanuelle Arès Bachelière en agronomie
Consultante en markeTng relaTonnel (514) 464-‐1426
[email protected] www.emmanuelleares.com
Sortez des sen<ers ba8us
Sachez parler à vos clients
Répondez à leurs besoins
Op<misez votre mise en marché
