24

La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin. Echecs digitaux : robotisation et gadgétisation Cas luxe Cas de la grande distribution Cas Mac Donald's et du concept Spirit of Familly de Vélizy 2

Citation preview

Page 1: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin
Page 2: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

I. La digitalisation• Tendances d’utilisation en France et en chiffres • Principes de la digitalisation

II. Robotisation n’est pas digitalisation • Principes dénoncés• Cas d’entreprises

III. Magasin connecté, expérience consolidée • Cas Mc Donald’s & concept Spirit of Family• Bénéfices consommateurs et gains sociétal

SOMMAIRE

Page 3: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

I. La digitalisation du point de vente,tendances et principes

Page 4: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

Côté MarquePrise de conscienceSouffre du e-commercePoint de vente = lieu d’exposition

Côté ConsommateurÉvolution du comportementExigent, ultra-connecté , parcours d’achat cross-canalSoLoMo (Social, Local, Mobile)

TENDANCES

Page 5: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

La digitalisation est induite par les marques…

Merchandising digital basique

Merchandising digital interactif et connecté

Assistance à la vente

Coach numérique privé

TENDANCES

Page 6: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

… et est aussi réalisée de manière spontanée par le client

Utilisation du mobile :• 24,1 millions de possesseurs de smartphones• 75% l’utilise en magasin

• La prise en photo du produit • L’envoi de photo du produit à son entourage • L’appel et/ou l’envoi de SMS concernant le produit• La comparaison du prix du produit• La recherche de caractéristiques supplémentaires

TENDANCES

COMMUNICATION

INFORMATIONS

Page 7: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

Digitalisation = réflexion stratégique & réunir les parties prenantes• Ne pas être un gadget ou une robotisation de l’existant • Source d’avantages consommateur et de bénéfices de marque • Enrichir l’expérience d’achat & redéfinir le rôle du vendeur

PRINCIPES

Marketing

Web Marketing

Marketing 360°

Fusion marketing =

Communication 360° =

Considération d’un client unique

Page 8: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

II. Robotisation n’est pasdigitalisation !

Page 9: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

ECUEILS DIGITAUX

Robotisation

• Suppression des vendeurs

• Diminutions des services

• Outils physique remplacés

Gadgétisation

• Absence de bénéfices

• Manque de fonctionnalités

• Retard technologique

Suiveur sur le marché = Suiveur de tendancesVolonté de rajeunir l’image de marqueDépartements marketings non fusionnés Digitalisation non conçue comme un outils d’aide à la vente

Page 10: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

Cas 1. Le luxe

Luxe = achat plaisir & occasionnel

Grande consommation = achat quotidien/besoin

Faible besoin de marketing client et 2 collections par an

Pourquoi le luxe digitalise t’il ses magasins ?• Toucher un public plus jeune• Obtenir une image dynamique et tendance

ECUEILS DIGITAUX

Page 11: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

Cas 1. Le luxeQuels résultats ?

ECUEILS DIGITAUX

Karl Lagerfeld

Page 12: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

Cas 1. Le luxeQuels résultats ?

ECUEILS DIGITAUX

GucciBurberry

Page 13: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

Cas 2. Digital réduit au social

Pourquoi les enseignes restreignent-elles leurs applications au partage et au like de photos?

• Marketing 2.0 plus puissant que le marketing • Améliorer le référencement• Toucher les prospect web

ECUEILS DIGITAUX

Page 14: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

Cas 2. Digital réduit au social

Quels résultats ?

ECUEILS DIGITAUX

Lorna Jane

Page 15: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

Cas 2. Digital réduit au social

Quels résultats ?

ECUEILS DIGITAUX

Lorna Jane

Kiabi

Page 16: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

III. Magasin connecté, expérience consolidée

Page 17: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

Géant mondial de la restauration rapidePlus de 1 000 restaurants en France

Mc Donald's

Digitalisation présente depuis plus de 5 ans

Marketing ciblé jeunes Développe des services et produits

Page 18: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

3 concept de restaurants digitalisésDéveloppés autour du bien-être de la famille :

Aménagement & décoration uniqueService à tableEquipements dédiés :

Easy Check-In & Easy Order Ipad AreaBig SquareHappy studio & hologramme 3DMagic table

Spir i t o f Fami ly

Page 19: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

Equipements dédiés

Spir i t o f Fami ly

Easy Check-In & Easy Order Ipad Area

Magic table

Big Square

Magic Table

Page 20: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

Hogramme 3D

Happy studio

Big SquareEspace coloré

Jeux sur Ipad

Equipements dédiés aux enfants

SPIRIT OF FAMILY

Page 21: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

20’

20’

• Temps de prise de commande en borne : 0,45’ à 1.20’• Temps d’attente perçu divisé par 2

Caisse50%

Borne50%

Commandes

Commande en borne Paiement Attente Retrait

Attente Commande en caisse Paiement Attente Retrait

En chiffres

+ 20 minutes30’ à 45’ contre 20’

Temps de présence en restaurant

SPIRIT OF FAMILY

Page 22: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

ATOUTS

Réduction du temps d’attenteAmélioration de la qualité de serviceDiminution du bruitRenforcement du bien-êtreAugmentation des services & activitésSimplification des processusRéduction de l’énervement

Amélioration de la relation clientèleAugmentation de la durée de présence en restaurantDésengorgement des fils d’attenteRéduction du stress des équipiersDiminution du bruit Simplification processus de travail

Pour Mc Donald’s

Pour la clientèle

Page 23: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

• Ouverture de restaurants avec une seule caisse physique

• Réalisation de nouveaux magasins digitalisés

• Extension des outils et fonctionnalités

• Captation de données personnelles clients

• Création de comptes clients Mc Do • Evolution du concept et partenariat• Mesurer la satisfaction client en temps réel

PLUS LOIN

Page 24: La digitalisation du point de vente : enrichissement de la relation clientèle et de l'expérience en magasin

Les procédés de digitalisation semblent avoir de grandes perspectives d’avenir.

Simple gadgétisation ou réelle stratégie marketing. Quelles enseignes

relèveront le défit et avec quels technologies ?