La réputation d’entreprise et les médias sociauxGuide pour le gestionnaire de risque averti

Un monde risqué

Le risque est la possibilité que survienne un sinistre ou tout autre événement défavorable susceptible d’influer sur la capacité d’une entreprise à exercer ses activités et qui lui génère des pertes.

Dans ce contexte, le risque de réputation est la diminution de la crédibilité d’une entreprise. Cette perte de crédibilité peut entraîner des pertes en revenus ou la destruction de la valeur actionnariale.

Le risque de réputation peut se manifester dans un contexte de communications ou de finances. C’est à prendre au sérieux: plusieurs compagnies ont déclaré faillite suite à la destruction de leur image de marque.

…on n’est plus en affaires quand personne veut de nous

L’image de marqueL'image de marque est la représentation perçue par le public,

d'une entreprise, de ses produits et de ses marques commerciales. Cette représentation peut également concerner des organisations, des institutions et les personnalités publiques, par exemple.

Cette image se forge à travers des composantes d'une extrême diversité dont chacune nécessite autant d'attention de la part de l'entreprise. Ainsi lorsqu'une entreprise commet des erreurs -qui impactent la société en interne comme à l'externe- cela peut entraîner un risque de réputation.

La gestion de l'image de marque fait partie du mandat du département des communications et doit être surveillée de près par le conseil d’administration de l’entreprise.

…L’image de marque: une priorité pour la gouvernance

Les médias sociauxLes médias sociaux sont devenus un outil démocratique où les

gens partagent leurs opinions sur les entreprises qui les intéressent en toute liberté et confidentialité (s’ils le désirent).

L’accessibilité et popularité des médias sociaux crée les conditions idéales pour la création de crises médiatiques où les organisations se font prendre d’assaut. Si leur réaction est inadéquate, la réponse ne se fait pas tarder: chute de leur côte boursière, boycott de leurs produits, perte de bailleurs de fonds ou partenaires qui craignent s’éclabousser avec le scandale.

Comment diminuer les risques de réputation d’une entreprise?- Être honnête, transparent- Être respectueux envers les usagers (nétiquette)- Être informatif (engageant et engagé)- Se doter d’un plan de communications corporatives qui inclut

les réseaux sociaux comme outil.

Un risque assurable?Suite au scandale survenu en 2009 au golfeur Tiger Woods et

autres grandes corporations américaines, le courtier Dewitt Stern a introduit au premier trimestre 2010 l’assurance de risques de réputation.

Cette assurance offre une protection aux entreprises, marques de commerce et annonceurs entre autres des pertes résultant d’atteintes à leur réputation.

L’assurance de risques de réputation indemnise l’assuré pour:• Pertes de revenus• Frais de gestion de crise• Pertes pour des campagnes publicitaires• Pertes de commandites

Qui peut s’en bénéficier? Manufacturiers de biens à grande consommation, Corporations avec une présence internationale, personnalités publiques, entre autres.

Le cas Jus Oasis9 avril 2012

La Presse Canadienne

Montréal

Le fabricant de jus Industrie Lassonde

a reconnu, lundi, que la grogne dans

Les médias sociaux l'avait incité à

rembourser les frais juridiques d'une

petite entreprise dans une affaire de

propriété de marque de commerce.

Le chef de l'exploitation, Jean Gattuso, a admis que l'entreprise québécoise a un travail à faire pour retrouver la confiance des consommateurs. Il s'est dit «désolé que ce soit rendu jusque-là», ajoutant que le groupe était «aux débuts de la compréhension des médias sociaux».

Lassonde (TSX:LAS.A) avait poursuivi Deborah Kudzman pour avoir utilisé le mot «Oasis» pour vendre des savons à base d'huile d'olive («Olivia's Oasis»). Lassonde (TSX:LAS.A) avait poursuivi Deborah Kudzman pour avoir utilisé le mot «Oasis» pour vendre des savons à base d'huile d'olive («Olivia's Oasis»). Un tribunal de première instance avait donné raison à Mme Kudzman et ordonné même au fabricant de jus de rembourser les frais juridiques de la défenderesse s'élevant à plusieurs dizaine de milliers de dollars. Toutefois, la Cour d'appel a jugé plus tard que Lassonde n'avait pas à compenser Mme Kudzman.

Le cas Jus Oasis (suite)Kudzman.Cette bataille judiciaire a fait l'objet d'un reportage publié dans le quotidien La Presse, samedi, et les effets ne se sont pas fait attendre. Les internautes ont inondé la page Facebook de la marque Oasis de messages désapprobateurs.

Un message mis sur le site samedi et indiquant que Lassonde «compte compenser adéquatement Mme Kudzman pour ses frais juridiques» a suscité la mention «aime» de 231 internautes, en plus de 328 commentaires.

Source: Cyberpresse

À propos de l’auteure

Ivette Chorro Fong est gestionnaire de risque et analyste de réclamations d’assurance avec sept années d'expérience, spécialisée dans la construction, services publics et producteurs médias. Ivette est basée à Montréal, Canada.

info@ichorrofong.ca

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