Le marché du tourisme en ligne

Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme

Joël RANDRIAMANDRANTO Carlton Anosy - Jeudi 30 mai 2013

LE MARCHE DU TOURISME EN LIGNE

E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM

Le tourisme électronique, autrementnommé le e-tourisme désigne les

M-tourismeM-tourisme

e-tourisme

nommé le e-tourisme désigne lesactivités du secteur dutourisme, surInternet


Pour les usagers, lee-tourismeoffre :


e-tourisme

• desmoyensdepréparer,• desmoyensdepréparer,• d'organiser,• deréserver.

ses voyages, viainternet.

Apparu en 1998, le e-tourisme estaujourd'huiun modede promotion et

E-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme

e-tourisme

aujourd'huiun modede promotion etde réservation incontournabledansles secteurs dutourismeet duvoyage.

Les utilisateurs et consommateurs due-tourisme sontdésignéspar l'univers


e-tourisme

e-tourisme sontdésignéspar l'universdu marketing comme destouristonautes ou des touristes enligne.

• L’ identification de la destination,

• L’ achat du transport,


e-tourisme

Le e-tourismepermet :

• L’ achat du transport,

• L’ élaboration d'un itinéraire,

• La réservationd'un hébergement,

• L’ échange d'informationsavec les autres internautes

1. Entreprises touristiques


Le secteur du e-tourismerassemble aujourd'hui de nombreux acteurs du secteur touristique.


e-tourisme

1. Entreprises touristiques

• agence de voyage en ligne,

• prestataire hôteliers,

• compagnie aérienne, ferroviaire ou de navigation

2. Edition et Publication




e-tourisme

• guide de voyage,

• magazine,

• blogs de voyage (les « infomédiaires », sites internetspécialisés dans les informations sur le voyage),

• site d'avis de voyageurs (Tripadvisor, Trivago…).

3. Technologies




e-tourisme

3. Technologies

• comparateur de prix,

• agrégateur,

• moteur de recherche et métamoteur spécialisé dansle voyage.

4. Acteurs Institutionnels




e-tourisme

4. Acteurs Institutionnels

• office de tourisme,

• CRT, CDT,

• Ministère,

• observatoires


De nombreux salons et conférences sont maintenantdédiés aue-tourismeparmi eux, on peut citer :

• Rencontresdu e-tourisme institutionnel à


e-tourisme

Rencontresdu e-tourisme institutionnel àPau en octobre

• Voyage en multimédia (VEM) à St Raphaëlen février

• Tourism Professional Meeting à Sierre(Valais)- Suisse en décembre

• Conférence Guy Raffour en Juin (Paris)

Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM

Les statistiques qui vont suivre proviennent d’une enquêteou d’un sondage ou d’une étude réalisés en 2009/2010 par :

E-tourismeE-tourisme M-tourismeM-tourisme

e-tourisme

• Médiamétrie / NetRatings

• le cabinet Raffour Interactif

• OpinionWay / le cabinet Protourisme

• KPMG et le Centre d'Etude des Tours Operateurs(CETO)

• Ipsos MediaCT/ TNS Sofres

37 %


17%

16%

8%

Séjours en France

Séjours à l'étranger

Location de voiture

Les prestations de voyage les plus achetées sur internet

37 %des internautes

achètent des billets de train en ligne

37%

28%

24%

23%

17%

0% 10% 20% 30% 40%

Billets de train

Hôtellerie

Autres transports

(avion, ferry…)

Locations de vacances

Séjours en France

35 %des Français partis


Part des internautes français à réserver leur vacances en ligne

des Français partis en vacances ont réservé en ligne

Tous les acteurs touristiques qui diffusent desoffres marchandes ne possèdent pas encore leurpropre module de réservation en ligne, Ce quireprésente un réservoir de croissance importantpour le marché de l'e-tourisme

35%

65%

Réserve en ligne

Ne réserve pas en ligne

40 %

Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourismeE-tourismeE-tourisme

Part des acteurs du tourisme possédant un module de réservation en ligne

40 %des fournisseurs ne permettent pas la

réservation en ligne

60%

40%

Avec réservation en ligne

Sans réservation en ligne

Le panier moyen s'élève à

258 €

Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourismeE-tourismeE-tourisme

Panier moyen sur internet

153 €

106 €

24 €

Produits techniques

Equipement de la maison

Produits culturels

258 €dans l'e-tourisme

Le tourisme constitue la catégorie de produits et de services la plus achetée sur Internet,Son panier moyen est aussi le plus élevé sur la Toile avec 258 euros, contre 153 euros pour lesproduits techniques, 106 euros pour les équipements de la maison et 24 euros pour les produitsculturels.

258 €

153 €

0 € 100 € 200 € 300 €

Tourisme

39 %des internautes


Pourquoi les internautes utilisent le Web pour préparer leurs vacances (plusieurs choix possibles)

42%

39%

34%

Acheter directement si une offre

plaît

C'est moins cher

Il y a plus de choix

des internautes trouvent le Web

moins cher

En France, 39 % pensent qu'Internet permet de réaliser des économies par rapport auxcanaux de distribution traditionnels et qu'il propose plusde choix.

64%

51%

48%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

C'est plus simple

Comparaison aisée des offres

Préparation du voyage

plaît

51 %


La moitié des Français qui voyagent font leurs préparatifs sur le Net

35%…réservé leur voyage sur

internet51 %des Français

préparent leur voyage sur le net

La moitié des Français étant partis en vacances ont préparé leur voyage sur Internet.

51%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

…préparé leur voyage sur

internet

Internet génère

12 %


Part des canaux de vente directe dans les revenus des TO en France

200912%

15%

Autres canaux

Internet 12 %du chiffre d'affaires des tour-opérateurs

Selon une étude réalisée par le Centre d'Etude des Tours Operateurs (CETO) auprès de 22tour-opérateurs générant 85 % du volume d'affaires du marché, Internet représente 12 % deleur chiffre d'affaires en 2009, contre 10 % en 2008.

0% 5% 10% 15%

200810%

14%Internet

Billets d'avion

62 %


Part des e-acheteurs qui réalisent leurs achats systématiquement sur le Web

46%

36%

26%

Location de voiture

Hôtels

Séjours touristiques

62 %des e-acheteurs

achètent uniquement sur Internet

62 % des acheteurs en ligne interrogés achètent systématiquement leurs billets d'avion en ligne.Ils sont :48 % à le faire pour les billets de train, 46 % dans la location de voiture,36 % pour la réservation d'hôtels 26 % pour les séjours

62%

48%

46%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Billets d'avion

Billets de train

Location de voiture

8,4 %des internautes


Canaux de préparation et d’achat des internautes Français

19,7%

8,4%

Exclusivement Internet

Préparation Internet et

achat agence

Préparation agence et

achat internetdes internautes

français boudent les e-voyagistes

59,5 % des internautes français ont utilisé exclusivement le Web pour préparer et acheter leurs prestationsde voyage.19,7 % encore passent indifféremment par Internet ou des agences de voyages.9 % préparent leurs voyages sur Internet mais achètent plutôt en agence, tandis que 3,4 % fontexactement l'inverse.Enfin, 8,4 % des internautes passent exclusivement par des agences

59,5%

9,0%3,4%

achat internet

Mixte, Web et agences

Exclusivement agence

91 %


Avant d’aller en agence de voyage, les clients se renseignent…

28%

27%

… auprès de la famille

… sur des supports print

91 %des voyageurs s'informent sur Internet avant d'aller

en agence

91%

57%

30%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

… sur internet

… auprès d'amis

… auprès de collègues

de travail

22 %


Les facteurs qui influencent les Français dans le choix de leur destination de vacances

22%

14%

7%

Beaux livres

Films

Romans

22 %des Français choisissent leur destination de vacances via

Internet

68%

36%

34%

27%

22%

0% 20% 40% 60% 80%

Discussions avec des

proches

Emissions de télévision

Guides touristiques

Magazines

Internet

Près de

7,3 millions


Top 5 des agences de voyage en France(En millions de visiteurs)

2,39

2,06

Lastminute.com

Voyage Privé

7,3 millionsde visiteurs par mois pour

Voyages-sncf.com

32 % des internautes ont chaque mois consulté aumoins l'un des sites du top 5 des agences en ligne.

7,29

2,80

2,52

0,00 2,00 4,00 6,00 8,00

Voyages-sncf.com

Promovacances

Marmara

Les agents de voyages prennent la

mesure du poids


Les agences de voyage face à Internet

88%Donner plus de pouvoir au

touriste de loisir

mesure du poids d'Internet

88 % des agences de voyages françaises considèrent qu'Internet va donner de plus en plus de pouvoirau touriste de loisir.

Elles sont 89 % à estimer que le média Internet modifiera de plus en plus la structure de l'offre et de lademande touristique.

89%Changer la structure de l'offre

et de la demande


Vente en ligne : Taux de conversion

Les principes de ventes sur internet sont en effet similairesà ceux du commerce traditionnel :

connaître les attentes du client pour mieux les satisfaire.


Vente en ligne : Taux de conversion

Résultat : le taux de conversion atteint 55%

Dans les boutiques,le vendeur joue le rôle de conseilleret oriente les clients vers le produit adéquat.

le taux de conversion plafonne à 1,9%

Afin d'améliorer leurs performances, les sites d'e-tourisme doivent «comprendre en temps réel les attentesde leurs visiteurs afin de personnaliser l’offre»

Mais sur le web,en l'absence de conseillers,


• C’est un véritable échange avec un opérateur

• Les solutions d’interaction en temps réel TouchCommerce™ déclenchent des conversations avec les internautes au moment opportun avec le message approprié.

• C’est un véritable échange avec un opérateur formé au produit, qui aidera le client à choisir et à acheter une prestation.

• L'objectif de ce système n'est pas de proposer un tchat à tous les internautes, mais derepérer ceux qui hésitent et ont besoin de conseils.• Un subtil dosage que le logiciel assure réussir en analysant le comportement du client grâce aux cookies de son ordinateur.


Grâce à ce nouvel outil,TouchCommerce promet une croissance du taux de conversion de 10 à 20%, l'augmentation du panier d’achat, des marges et de la satisfaction client.la satisfaction client.

Encore assez novateur en France, ces tchats pourraient se développer très rapidement sur de nombreux sites d'e-tourisme

4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTM

Le m-tourisme est la déclinaison sur téléphonesmobiles, due-tourisme.

M-tourismeM-tourismeE-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux

m-tourisme

• Plusde19millions deFrançaissontéquipésdesmartphones• Plusde19millions deFrançaissontéquipésdesmartphones

• 3,2 millions d’utilisateurs principaux de tablettes

l'achat sur Internet passe aussi par ces supports.

10% desmobinautes ont acheté via leur téléphone un produitvoyage, essentiellement du train.

Réseaux sociauxRéseaux sociauxE-tourismeE-tourisme 4 clefs de succès4 clefs de succès Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme

Les réseaux sociaux Facebook et Twitter

Les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Myspace sont apparus depuisseulement quelques années et l’on peut déjà parler d’une utilisation massive parles jeunes et moins jeunes.

80%80% des 18-29 ans sont inscrit et

suivent des réseaux sociaux.

61% des 30-49 ans font de même.



Une chaîne sur YouTube, un compte Twitter, et une fan pageFacebook permet à l'entreprise :

• d'être là où sont ses consommateurs.

• decommuniquersurleursproduits,servicesetpromotions.• decommuniquersurleursproduits,servicesetpromotions.

• de «pousser» de l'information à destination du grand public.

• de pouvoir partager de l’information facilement et gratuitementavec des milliers d’internautes.



• d'acquérir de nouveaux contacts pourconquérirdesprospects.

Les réseaux sociaux visent trois objectifs :

conquérirdesprospects.

• de transformer ses prospects en clients.

• de fidéliser les consommateurs qui achètent déjà les produits de la marque.



Facebook est le réseau social le plus utilisé avec 310 000 000de visite par jour

Entre 2011 et 2012, le nombre d’utilisateurs français actifs

150%sur Twitter a crû de150% .

Chaque jour, dans le monde, 200 millions d’utilisateurs

émettent400millions de tweets.

Twitter incarne la plateforme la plus puissante dans lapropagation des nouvelles.



Dans le secteur du Tourisme, Twitter estun outil :

• qui permet une réponse instantanée à sa • qui permet une réponse instantanée à sa clientèle

• qui donne l’image d’une entreprise moderne, disponible et soucieuse du bien être de sa clientèle.



Facebook ne fait pas vendre

• C’est vrai et faux tout à la fois.

• Positionnerun moteur de réservationssur• Positionnerun moteur de réservationssurune page entreprise est inutile.

• Le carrefour d'audience d'une marque resteson site web.

• Le social commerce ne fonctionne pas.

• En revanche, une page Facebook bienanimée peut drainer un trafic qualifié vers unsite marchand.



Facebook : avoir des fans ne sert à rien

• Naturellement, la course aux fans n’est pas une fin en soi.

• Il vaut mieux avoir 8000 fans très impliqués, (avec un bon tauxd’engagement) que 50 000 indifférents à ses posts.

4 clefs de succès4 clefs de succèsE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTMM-tourismeM-tourisme

1. Le prixLe prix reste un élément déterminant dans le choix.

2. La clarté et le choix

Réseaux sociauxRéseaux sociaux

4 clés de succès pour l’e-tourisme en 2013

La clarté et la perception de choix restent des fondamentauxdel’efficacité dans le domaine de l’e-tourisme.

3. La fidélitéC’est la capacité à travailler sa relation client et à fidéliser.Cultiver la relation client est d’autant plus important lorsqu’on se trouve

sur des cycles d’achat longs.

4 clefs de succès4 clefs de succèsE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTM

4. La confianceLa confiance est l’un des critères qui justifie le plus le choix des

internautes pour un site donné.

La forcede la marque restele vecteurnuméro1 dela confiance.




La forcede la marque restele vecteurnuméro1 dela confiance.

C’est là où les acteurs qui existaient avant internet peuvent capitalisersur une notoriété et une image plus fortes.

Le multi-canal, le réseau de distribution, le réseau physiqueIl faut maximiser les synergies possibles, et les intégrer dans les systèmes demanagement et dans l’organisation.

Les avis consommateurs, les avis sont de véritables« ambassadeurs »

4 clefs de succès4 clefs de succèsE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTM

E-tourisme est passéd’une phasede pure conquêteà




E-tourisme est passéd’une phasede pure conquêteàune phase de fidélisation et de relation client.

TendancesTendancesE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTM

Les prévisions pour le e-tourisme en 2013 voient toujoursune croissance des ventes avec plus d’internautes achetantleursséjourstouristiquessurinternet.


Les tendances pour 2013


leursséjourstouristiquessurinternet.

Le e-tourisme au niveau mondial devrait croître de 9% en2013.

TendancesTendancesE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTMRéseaux sociauxRéseaux sociaux

Les tendances qui devraient toucher l’e-tourisme pour 2013


1. Une bonne progression des réservations par smartphone et tablettes.

La recherched’information touristiquedevient donc de plus enLa recherched’information touristiquedevient donc de plus enplus répartie entre ordinateur, tablettes et smartphones.

Il deviendra donc indispensable d’adapter son site e-tourisme etson système de payement en ligne sécurisé à ces nouveauxappareils mobiles afin de capter le marché naissant et croissant dum-commerce.

TendancesTendancesE-tourismeE-tourisme Travel d’orTMTravel d’orTMRéseaux sociauxRéseaux sociauxM-tourismeM-tourisme

2. La personnalisation

Avec des clients qui cherchent plus d’ expériences uniques etenrichissantes, l’ offre personnalisée peut favoriser oudéclencher un processus d’achat !


3. Analyser les données utilisateurs

Avec la progression des internautes qui préparent et réserventleurs voyages sur internet, les sites d’ e-tourisme génèrent deplus en plus de données concernant les utilisateurs.

Ainsi une bonne analyse des données permet un meilleurajustement des offres, cela afin de répondre au bon moment auxbesoins des clients.


4. Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont très présents sur les sites d’ e-tourismeet interviennentdansle processusde préparationde


tourismeet interviennentdansle processusde préparationdevoyage ils sont 96% à se dire influencés par les avis de leursamis.

Avec la nouvelle fonctionnalité de Facebook, GraphSearch, qui devrait être lancée cette année il sera plus facilepour les utilisateurs de connaître les préférences touristiquesde leurs amis et devrait augmenter l’influence de ceux-ci dansla préparation de leurs voyages.


5. La désintermédiation

C’estunetendancequi devraitsepoursuivreen2013.


C’estunetendancequi devraitsepoursuivreen2013.

Les internautes utilisent désormais internet pour court-circuiterles tours opérateurs qui ont vu leur chiffre d’affaire baisser !

Ainsi les internautes ont un accès plus directe et rapide auxoffres touristiques.

Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme

Les Travel d’Or™ ont récompensé les sites élus par les internautes

Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succèsM-tourismeM-tourisme

• 21 mars 2013

• 5e édition• 5 édition

• 275 sites marchands sélectionnés

• Répartis en 12 catégories

• Jugés par 123 421 internautes.

Plus de 400 décideurs du Tourisme se sont retrouvés à cette soirée qui est rapidementdevenue un rendez-vous exceptionnel de la profession.


Dans la catégorieAgence de voyages en ligne,le gagnant estPROMOVACANCES .

Les autres nominés étaient : VOYAGE PRIVE, VOYAGES-SNCF, LASTMINUTE et EXPEDIA

Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès

Résultats des Travel d’Or 2013


et EXPEDIA.

Dans la catégorieHôtels,le gagnant estBOOKING.COM.

Les autres nominés étaient : ACCORDHOTELS.COM, HRS, MERCURE, HOTELS.COM.

Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succès



Dans la catégorieTransport aérien,le gagnant est :AIR FRANCE .

Les autres nominés étaient : AIR CARAIBES, EASYJET, EMIRATES, AIR MAURITIUS.MAURITIUS.

Dans la catégorieAvis voyageurs,le gagnant est TRIPADVISOR .

Les autres nominés étaient EASYVOYAGE, HOLIDAYCHECK, VACANCEO, MONNUAGE.

Travel d’orTMTravel d’orTME-tourismeE-tourisme Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succèsM-tourismeM-tourisme

Dans la catégorieRéseaux de distribution,le gagnant estHAVAS VOYAGES .

Les autres nominés étaient : THOMAS COOK, SELECTOUR, VOYAGES CARREFOUR, LECLERC VOYAGES.


Dans la catégorieOffice de Tourisme,le gagnant est l’AUSTRALIE .

Les autres nominés étaient : LES ILES DE LA GUADELOUPE, LA REUNION, IRLANDE et ILE MAURICE.


Dans la catégorieLoueurs de voitures,le gagnant estAVIS .

Les autres nominés étaient : EUROPCAR, HERTZ, RENTACAR et

Réseaux sociauxRéseaux sociaux 4 clefs de succès4 clefs de succèsM-tourismeM-tourisme


Les autres nominés étaient : EUROPCAR, HERTZ, RENTACAR et AUTOESCAPE.

Dans la catégorieTransport Maritime ,le gagnant estCOSTA CROISIERES.

Les autres nominés étaient : CORSICA FERRIES, MSC, SNCM et BRITANY FERRIES.


Dans la catégorieTours Opérateurs,le gagnant estFRAM .


Les autres nominés étaient : LOOK VOYAGES, MARMARA, JET TOURS et NOUVELLES ILES.


"Nouvelles tendances de consommation touristique et tourisme en ligne"

Raffour InteractifCabinet d'études et de recherche spécialisé tourisme loisirs & affaires

Lundi 17 juin 2013

10ème Conférence annuelle à Paris

"Nouvelles tendances de consommation touristique et tourisme en ligne"

http://www.raffour-interactif.fr/site_ri/conference/conference_2013.htm

17 personnalités représentant les différents métiers du secteur touristique interviendront.

Merci de votre attentionMerci de votre attention

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