Le Pilotage de la Relation Client, la clé pour améliorer l'expérience client !

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    16-Apr-2017

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Le pilotage de la relation clienteloquant.comNeloquant.comEloquant, lexpert franais de la Relation Client ELOQUANT, spcialiste de la Relation Client depuis 2001, vous propose Dialogue, Ecoute et Smantique en mode SaaS. Dialogue (CTI, SVI, Call center, numros spciaux, chat)Ecoute (enqutes par email, SMS)Smantique automatise0 805 301 100 - markcom@eloquant.com Neloquant.comIntroduction5 minsPilotage chaud ou froid ?10 minsLes indicateurs & outils10 minsConclusion5 minsMesurer le ROI10 minsNeloquant.com3Piloter ou se laisser porter par le vent ?Neloquant.comPiloter efficacement impacte la fidlisationNeloquant.comDiffrencer Suivi et pilotage de la relation clientIl faut mesurer & dfinir les objectifs, y rpondre, mais aussi mettre en place des plans dactions pour anticiper ces retoursLes indicateurs doivent servir pour de lamlioration continueExemple : objectif qualit avec des dlais de rponse qui voluent au fil du temps (ex: email 48h avec une gestion plus fine selon laction)5Mesure chaud ou mesure froid ?InteractionsSentimentNeloquant.comMesure chaud CorrigerDtecter les points de frictionAmlioration continueObjectif ROIMesure froidMesurer le sentiment du clientPrendre du recul Rduire le churnLes deux visions sont complmentairesNeloquant.comCe ne sont pas les mmes objectifsOn napprend pas la mme chose : froid = baromtre sur gros volume de clients avec questions semblables pour voir des volutions, et qui permet de nous comparer face nos concurrents.A chaud : immdiatet et continuit de la relation. On rpond un client, et poursuivre une relation qui ntait pas finalise (car insatisfait). Source apprentissage du manager et conseiller. Et nous engager sur parcours clients pour voir les diffrents niveaux de satisfaction. Niveau chaud, satisfaction et effort client dans limmdiatet.7Quels indicateurs ?Neloquant.comQuelques indicateurs votre dispositionAvantagesInconvnientsNPS (1-10)SimpleVerbatims exploitablesQue le bouche oreilleCsat (1-5)SimpleSatisfaction du besoinCES (1-5)Mesure les points de friction dans le parcours clientNe pas oublier des lmentsLongParfois non pertinentCXi3 questionsLongDcrochStaffing de mon centre dappelRsolution 1er appelCapacit rsoudre un appelTemps pass tlProductivit des agentsSouvent au dtriment de la qualitTemps attenteFacteur principal de satisfactionDlais traitementPermet de communiquer sur les SLACOSMesurer lorientation client de lentrepriseNeloquant.comNe pas utilise le NPS9SMS : juste aprs laction, en particulier hors domicileChat : juste aprs la conversationCTI (notation post appel) : vrifier la rsolutionRseau Sociaux & avis : interpellation / pousser de linformation gnrant ractionsEmail : chaud / froidFace Face / Tlphone : qualitatifPapier : vnement physiqueDes outils diffrents selon linteraction et le besoinNeloquant.comEn 2009 seulement 50% des demandes ont fait lobjet dun traitementSuivi et pilotageNeloquant.comAmliorer le taux de rponse via des emails 100% texte pour viter datterrir dans longlet promo de GmailAvoir 3 ou 4 indicateurs maximum pour piloter la relation clientComprendre pourquoi les indicateurs voluent (manuel / smantique)Choisir le bon outil et le bon canal SMS / Email / Tl / Self Service / Corriger rapidement linsatisfaction quand elle est dtecteIdentifier les non rpondants et changer la mthode / sujet denquteAutomatiser lenqute post appel au service clientEviter les envois multiples suite plusieurs appelsPartage de bonnes pratiques 1/3Neloquant.comAnalyser les attentes / ralit et les cartsNe pas devenir trop court-termiste et abreuver de messagesPersonnaliser les messagesEtre une source dides (Comment auriez-vous rv dutiliser nos produits)Rduire le nombre de questions & les champs de saisie libreAttention aux primes sur les notes post interactions qui pose les conseillers sur-promettreLister les ultra promoteurs pour leur proposer un tmoignage (manuel / auto)Communiquer sur les ultra-satisfaits (service client)Partage de bonnes pratiques 2/3Neloquant.comAnalyse smantique des verbatimsPensez Mobile mme en emailPartage de bonnes pratiques 3/3Neloquant.comLamlioration de la satisfaction interne augmente la satisfaction clientLe classement Great Place to Work des entreprises o il fait bon vivreEt la satisfaction interne ?Neloquant.commesurer le ROI de ses actionsNeloquant.comSource http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.463.7291&rep=rep1&type=pdf La satisfaction client amliore la performance des entreprisesNeloquant.comFidliser est rentable 4 conditionsFidlitProfitBouche oreilleRduction cotsAchats croissPrix premiumSource : Zeithaml (2000) Gupta et Zeithaml (2006) Luo & Homburg (2007) Daniel RAY (EM Grenoble)Neloquant.comEstimer le cot dun client sauv Lifetime valueChiffre daffaires annuel geste commercial Via des statistiques ou de lchantillonnage Exemple : ID TGV 1 de geste commercial = 2.46 de chiffre daffairesMettre en place un catalogue de gestes commerciaux Exemple Autonomie des caissiers de la Banque Populaire montants < 50 5M de dossiers litigieux en moins et un NPS en hausseLa rentabilit des actions curativesNeloquant.comLa Banque Populaire a mis en place quelques actions pour lautonomie et le droit lerreur: Les caissiers (ceux qui sont les plus proches du client et le plus bas dans la hirarchie) peuvent grer eux mme les demandes de litige de moins de 50 (90% des demandes), sans devoir demander au chef. Et cela na pas fait exploser les dpenses (les caissiers ngocient), mais la qualit de service augmente (NPS), et le contentieux a diminu (5 M de dossiers litigieux en moins). Le business est aussi meilleur, avec une vitesse dquipement qui a augmente de 30%, et + 12% de clients cette anne.Par exemple, IDTGV a inclus le droit lerreur dans son Service Client pour instaurer un climat de confiance, de plus chaque conseiller a un capital de 100 quil peut utiliser comme il le veut pour grer les erreurs des clients (erreurs de commande). Gnralement sur 1 de donn, idTGV fait 2.46 de chiffre daffaires avec ce client, cest donc rentable.19Estimer le ROI de ses actions : ne pas perdre un insatisfait via des tudesPerdre un client 30 / mois depuis 2014 comment cela cote(ra) ?Mesurer le ROI du prventifNeloquant.comInclure galement la ncessit de calculer le ROI de ses actions20Un client nest jamais perdu jamaisSexcuser et engager via une offre privilgieEt si cest trop tardNeloquant.comconclusionNeloquant.comRpondez rapidementVrifiez que vous navez pas une vision dformeCombinez plusieurs indicateursMesurez galement la satisfaction interneMesurez le ROIEn conclusionNeloquant.comTlchargez nos livres blancs sur Eloquant.com"Relation Client 2020: 5 dfis relever... tes-vous prt?".Les leviers dune relation client simplifie et unifieNeloquant.comNeloquant.com

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