Le Pilotage de la Relation Client, la cl pour amliorer l'exprience client !

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    16-Apr-2017

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Le pilotage de la relation client

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Eloquant, lexpert franais de la Relation Client ELOQUANT, spcialiste de la Relation Client depuis 2001, vous propose Dialogue, Ecoute et Smantique en mode SaaS.

Dialogue (CTI, SVI, Call center, numros spciaux, chat)Ecoute (enqutes par email, SMS)Smantique automatise0 805 301 100 - markcom@eloquant.com

Neloquant.comIntroduction5 minsPilotage chaud ou froid ?10 minsLes indicateurs & outils10 minsConclusion5 mins

Mesurer le ROI10 mins

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Piloter ou se laisser porter par le vent ?

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Piloter efficacement impacte la fidlisation

Neloquant.comDiffrencer Suivi et pilotage de la relation client

Il faut mesurer & dfinir les objectifs, y rpondre, mais aussi mettre en place des plans dactions pour anticiper ces retours

Les indicateurs doivent servir pour de lamlioration continue

Exemple : objectif qualit avec des dlais de rponse qui voluent au fil du temps (ex: email 48h avec une gestion plus fine selon laction)

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Mesure chaud ou mesure froid ?InteractionsSentiment

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Mesure chaud CorrigerDtecter les points de frictionAmlioration continueObjectif ROI

Mesure froidMesurer le sentiment du clientPrendre du recul Rduire le churn

Les deux visions sont complmentaires

Neloquant.comCe ne sont pas les mmes objectifsOn napprend pas la mme chose : froid = baromtre sur gros volume de clients avec questions semblables pour voir des volutions, et qui permet de nous comparer face nos concurrents.A chaud : immdiatet et continuit de la relation. On rpond un client, et poursuivre une relation qui ntait pas finalise (car insatisfait). Source apprentissage du manager et conseiller. Et nous engager sur parcours clients pour voir les diffrents niveaux de satisfaction. Niveau chaud, satisfaction et effort client dans limmdiatet.7

Quels indicateurs ?

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Quelques indicateurs votre disposition

AvantagesInconvnientsNPS (1-10)SimpleVerbatims exploitablesQue le bouche oreilleCsat (1-5)SimpleSatisfaction du besoinCES (1-5)Mesure les points de friction dans le parcours clientNe pas oublier des lmentsLongParfois non pertinentCXi3 questionsLongDcrochStaffing de mon centre dappelRsolution 1er appelCapacit rsoudre un appelTemps pass tlProductivit des agentsSouvent au dtriment de la qualitTemps attenteFacteur principal de satisfactionDlais traitementPermet de communiquer sur les SLACOSMesurer lorientation client de lentreprise

Neloquant.comNe pas utilise le NPS9

SMS : juste aprs laction, en particulier hors domicileChat : juste aprs la conversationCTI (notation post appel) : vrifier la rsolutionRseau Sociaux & avis : interpellation / pousser de linformation gnrant ractionsEmail : chaud / froidFace Face / Tlphone : qualitatifPapier : vnement physiqueDes outils diffrents selon linteraction et le besoin

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En 2009 seulement 50% des demandes ont fait lobjet dun traitementSuivi et pilotage

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Amliorer le taux de rponse via des emails 100% texte pour viter datterrir dans longlet promo de GmailAvoir 3 ou 4 indicateurs maximum pour piloter la relation clientComprendre pourquoi les indicateurs voluent (manuel / smantique)Choisir le bon outil et le bon canal SMS / Email / Tl / Self Service / Corriger rapidement linsatisfaction quand elle est dtecteIdentifier les non rpondants et changer la mthode / sujet denquteAutomatiser lenqute post appel au service clientEviter les envois multiples suite plusieurs appels

Partage de bonnes pratiques 1/3

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Analyser les attentes / ralit et les cartsNe pas devenir trop court-termiste et abreuver de messagesPersonnaliser les messagesEtre une source dides (Comment auriez-vous rv dutiliser nos produits)Rduire le nombre de questions & les champs de saisie libreAttention aux primes sur les notes post interactions qui pose les conseillers sur-promettreLister les ultra promoteurs pour leur proposer un tmoignage (manuel / auto)Communiquer sur les ultra-satisfaits (service client)

Partage de bonnes pratiques 2/3

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Analyse smantique des verbatimsPensez Mobile mme en email

Partage de bonnes pratiques 3/3

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Lamlioration de la satisfaction interne augmente la satisfaction clientLe classement Great Place to Work des entreprises o il fait bon vivre

Et la satisfaction interne ?

Neloquant.commesurer le ROI de ses actions

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Source http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.463.7291&rep=rep1&type=pdf La satisfaction client amliore la performance des entreprises

Neloquant.comFidliser est rentable 4 conditionsFidlitProfitBouche oreilleRduction cotsAchats croissPrix premium

Source : Zeithaml (2000) Gupta et Zeithaml (2006) Luo & Homburg (2007) Daniel RAY (EM Grenoble)

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Estimer le cot dun client sauv Lifetime valueChiffre daffaires annuel geste commercial

Via des statistiques ou de lchantillonnage

Exemple : ID TGV 1 de geste commercial = 2.46 de chiffre daffaires

Mettre en place un catalogue de gestes commerciaux Exemple Autonomie des caissiers de la Banque Populaire montants < 50 5M de dossiers litigieux en moins et un NPS en hausse

La rentabilit des actions curatives

Neloquant.comLa Banque Populaire a mis en place quelques actions pour lautonomie et le droit lerreur: Les caissiers (ceux qui sont les plus proches du client et le plus bas dans la hirarchie) peuvent grer eux mme les demandes de litige de moins de 50 (90% des demandes), sans devoir demander au chef. Et cela na pas fait exploser les dpenses (les caissiers ngocient), mais la qualit de service augmente (NPS), et le contentieux a diminu (5 M de dossiers litigieux en moins). Le business est aussi meilleur, avec une vitesse dquipement qui a augmente de 30%, et + 12% de clients cette anne.

Par exemple, IDTGV a inclus le droit lerreur dans son Service Client pour instaurer un climat de confiance, de plus chaque conseiller a un capital de 100 quil peut utiliser comme il le veut pour grer les erreurs des clients (erreurs de commande). Gnralement sur 1 de donn, idTGV fait 2.46 de chiffre daffaires avec ce client, cest donc rentable.19

Estimer le ROI de ses actions : ne pas perdre un insatisfait via des tudesPerdre un client 30 / mois depuis 2014 comment cela cote(ra) ?Mesurer le ROI du prventif

Neloquant.comInclure galement la ncessit de calculer le ROI de ses actions

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Un client nest jamais perdu jamaisSexcuser et engager via une offre privilgieEt si cest trop tard

Neloquant.comconclusion

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Rpondez rapidement

Vrifiez que vous navez pas une vision dforme

Combinez plusieurs indicateurs

Mesurez galement la satisfaction interne

Mesurez le ROI

En conclusion

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