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Présentation des grandes lignes du social commerce à la CCI de Marseille en mars 2011.
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Jeudi 03 Mars 2011
De la recommandation de produits aux avis consommateurs,
donnez la parole à vos clients pour
booster vos ventes !
Le dispositif Performance PME TIC ?
Cette action s’insère dans le dispositif régional
Son objectif est de développer la compétitivité des entreprises par un meilleur usage des Technologies
de l’informationet de la communication
www.lenumeriquepourmonentreprise.com
Quelles sont les différentes formes de commerce social ?Quelles solutions pour mon entreprise ?
Comment mettre en œuvre ce type de stratégie et à quels coûts ?
I.1. Internet: un réseau puissant et populaire
38 13 4 0,75
Nombre d’années pour atteindre 50 millions d’utilisateurs
I- De quoi parle-t-on?
I.2. Un formidable centre commercial
Tout est à portée de clic!
I.3. le e-commerce en France
Le chiffre : +30%
- CA e-commerce en France val. 31 Milliards d’€
-nombre de boutiques en ligne 80.000 sites marchands actifs. C’est 15 fois plus qu’en 2003.
- 72% des internautes français achètent en ligne
panier moyen annuel > 950€
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
14.5
22.9
35.5
47.3
64.1
80
8.411.6
15.620
2531.5
38
46
nb de sites marchands (en milliers)
C.A e-commerce (en milliards €)
I.4. Pourquoi un tel succès? Faire ses achats sur internet, que des avantages?
-d’une boutique à l’autre sans bouger
-comparaison facilitée
-pas de gêne
-à toute heure et en faisant autre
chose
-prix (ultra) compétitifs
-livraisons à domicile
-paiement sécurisé
Oui mais …
I.5. Un frein principal: l’immatérialité
-quelle confiance accorder à
un vendeur que l’on ne
« rencontre » pas?
Pendant ce temps, un nouvel entrant fait « du bruit » sur internet…
-pas de contact sensoriel,
pas d’essai préalable
I.6.
Une plateforme incontournable pour exister sur Internet. C’est LE point de rencontre!
Un formidable outil de marketing!
+ de 500 millions d’utilisateurs dans
le monde, 20 millions en
France
des internautes habitués à
communiquer des informations personnelles
Des internautes avides
d’actualité, d’échanges,
d’offres exclusives, de
contenu…
+ +
=
I.7. La puissance de facebook entraîne une remise en cause de la publicité traditionnelle et un rééquilibrage des rapports de force
Seuls 15%des internautes font confiance aux informations diffusées par la publicité
70%Des internautes font confiance
aux messages diffusés par d’autres internautes
VS
MKG DES PDTS MKG DE L INFLUENCE
II. Apparition du social commerce
Décision stratégique
-Les internautes sont devenus actifs, s’expriment et veulent être entendus!
-C’est le prolongement de notre vie quotidienne
-Avec Internet, les communautés détrônent les marques!
-La publicité traditionnelle perd de son impact
-Faire parler les clients, c’est rassurer les prospects!
-C’est améliorer sa visibilité sur le net
-C’est travailler sa e-reputation
-Pour vendre à des clients de plus en plus versatiles et impatients
Dans la logique du web 2.0
II.1. Social commerce =rencontre des médias sociaux et du commerce traditionnel
+
II.2. Définition
«Le social commerce comprend l’ensemble des activités collaboratives de shopping mises en place sur Internet, au service de
la vente et de l’achat de produits et de services »
c’est l’équivalent des sorties shopping entre ami(e)s ou du bouche à oreille appliqué au e-commerce
aide les gens à entrer en connexion à l’endroit où ils achètent et à acheter à l’endroit où ils sont connectés
Aide les produits à trouver les gens
II.3. Illustration des interactions
Customer
Puissance du
graph social
II.4. Le social commerce est une démarche gagnant-gagnant
Le social commerce est donc bénéfique aux 2 parties
Pour les internautes
mieux acheter
En demandant conseil ou en recommandant un produit
Pour les marques et les marchands
mieux vendre
En déployant des outils pour se rapprocher et mieux connaître leurs
clients, pour se différencier et en conquérir de nouveaux
II. Les différentes formes de Social Commerce
II.1. Deux niveaux de social commerce complémentaires
Niveau 1: interactions et partage
d’expérience sur les sites de e-commerce
Niveau 2: le e-commerce sur les réseaux sociaux (depuis 2008)
II.2. Le 1er niveau de social commerce
Les forums
Le parrainage et les recommandations
Le chat
Les avis et commentaires de consommateurs
Bénéfices directs
Augmentation du taux de conversion
Amélioration du référencement
naturel
Diminution des retours
Meilleure expérience utilisateur
Meilleure connaissance de
vos produits
Les avis et commentaires de consommateurs
Facebook connect
Exemple: en 2009, Levi’s lance Friends Store avec Facebook connect
ShopTogether, une application facebook pour faire ses achats « en équipe »
Les communautés de consommateurs (modèle de l’affiliation)
II.3. Le 2ème niveau de social commerce
Les achats groupés
Purchase sharing ou publication automatique des achats
Promotion sur les réseaux sociaux+lien vers boutique
Vente directe sur les réseaux sociaux
Prolongation des points de vente physique sur les réseaux sociaux
En résumé, il existe 6 dimensions du Social commerce
III. Quelles solutions pour mon entreprise
III.1. Pré-requis
Le Social commerce est un investissement humain et financier stratégique mais qui ne compense pas un dispositif marchand bancal
Avoir 1 site optimisé-ergonomie, -navigation, -large choix de produits, -moyens de paiement
Etre prêt à y consacrer (beaucoup) de temps
Avoir 1 budget dédié
III.2. Avoir en tête les objectifs du social commerce
Monétiser votre investissement « médias sociaux » (ROI)
Pénétrer votre marché en profondeur et multiplier les points de rencontre
Améliorer votre trafic et vos ventes
Améliorer l’expérience utilisateur et la fidélité à votre marque
Favoriser le bouche à oreille
Pêchez là où sont les poissons!
Travailler votre image de marque
III.3. Il n’existe pas de stratégie « prête à l’emploi »
Consulter avant achat
Discuter pendantleurs achats
Partager après leur achat
Votre stratégie doit être RUEE
RentableUtileExpérientielleEvolutive
Dans tous les cas, les solutions retenues doivent permettre aux internautes de:
CONVERSATION
CONVERSION
« Talk is money »
IV. Mise en œuvre et coûts
IV.1. Se renseigner
Que disent les spécialistes?-bloggeurs-sites et presse spécialisés dans le e-marketing
Que font vos concurrents?
Que me propose-t-on?-salons-acteurs régionaux-sites des fournisseurs de solutions
Il n’y a pas de règle pré-établie et chaque cas est différent. Quelle est la solution qui semble la plus adaptée à ma situation?
IV.2. Préparez le terrain, optimisez le contenu, verrouillez vos points faibles
- De quoi allez-vous parler?- Qu’est ce qui va intéresser vos
clients?- Quelle valeur ajoutée?
Créez votre blog (1-2j/h)
Postez des vidéos sur youtube (1-2j/h)
Créez votre fan page sur facebook (vitrine dynamique) (1j/h)
Ne pas hésiter à consulter des spécialistes du community management
IV.3. Améliorez l’expérience utilisateur sur votre site
Chat en ligne sur votre site (à partir de 20€/mois + temps)
Système d’avis et commentaires (de 15€ à plusieurs milliers d’€/mois)
Recommandations produits
Ces éléments permettent de donner confiance à vos visiteurs et sont de puissants déclencheurs d’achat
IV.4. Adoptez une stratégie multicanal
Animez votre communauté, surprenez-la! Vos fans doivent parler de vous!
Jouez sur la viralité (publicité et annonces)
Ajoutez les boutons
Intervention éventuelle d’un webmaster et d’un community manager
Forum
Profil Facebook
Profil Youtube
Boutique
News/Actualités
Concours Vidéo
Exemple de stratégie multicanal réussie: flysurf.com
Concours photo
Evènements
Profil
Fan Page
Boutique
V. Le futur du social commerce
Partenariats
Mobilité
Multiplication des échanges
d’avis-feedback
Consommation collaborative
Exclusivités et rétributions spéciales
pour les fans
Personnalisation des marques
Applications fb Virtualité
Migration de la publicité
Like de fb en points de vente
Conclusion
Le social commerce sur Internet n’a pas 10 ans mais il concentre déjà toute l’attention des spécialistes du web et du e-commerce en particulier. Il va se généraliser dans les prochaines années pour répondre aux attentes des internautes avides de participation, il est donc absolument nécessaire pour les e-commerçants de prendre dès à présent les décisions nécessaires à son implémentation.
“si je devais deviner, je dirais que le social commerce est le prochain domaine qui explosera véritablement"
Mark Zuckerberg, PDG de Facebook
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Le 10 mars 2011
Marseille