Le VRAI Retour Sur Investissement d'un Centre de Contacts Cloud !

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LE VRAI R.S.I. DE VOTRE CENTRE DE CONTACTS CLOUD

UNE PRESENTATION POUR

• Fondée en 2006 par des experts en centre d’appels avec plus de 100 années d’expérience cumulée

• Basée à Bruxelles, filiale à Paris.

• Couverture en Europe (9 bureaux, 30 pays)

• Concentrée sur le développement logiciel

• Cible: Centre de Contacts de 10 à 5000 agents

• Installation sur site et déploiement dans le « cloud »

• Distribution Directe & indirecte (intégrateur, SS2I, VAR’s)

Nixxis en Bref

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Quelques Références

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NIXXIS VOUS AIDE A GERER LES DEFIS DE L’INTERACTION CLIENT

Le Retour Sur Investissement du Cloud

R.S.I = Bénéfices Coûts

Bénéfice = Revenus-Coûts

Quelles variation des Coûts?

Pour quelles

variation des Revenus?


Les Coûts: Petit rappel

Ressources Humaines

Telecom

70%

On-Shore

Technologie

Divers

9%

11% 10%

50%

Near-Shore

17%

15%

18%

Salaire Agent (moy.) : 23.000 €/an 7.000 €/an Coût Total / heure : 15-17 €/heure 5-7 €/heure

-29%

+89%

+36%

+80%

7 à 8x


Comparons Cloud vs Installation sur site

Temps (Mois)

Co

ût

€

0

Coût du Cloud

Licence Maintenance

Serveurs Energie

Idem + Personnel IT

-10% de personnel IT = 33 Mois



A productivité identique c’est l’épargne sur votre personnel IT qui fera la différence!

Licence: 1000€/agent Maintenance: 14%

Serveur: 60€/utilisateur/an Cloud: 50€/agent/mois

1 Personnel IT pour 100 agents Salaire IT: 60.000€/an

15 Mois

30 Mois


Coût d’opportunité (Opportunity Cost)

Le coût d'opportunité ou « coût de renonciation » désigne la perte des biens auxquels on renonce lorsqu'on procède à un choix, autrement dit lorsqu'on affecte les ressources disponibles à un usage donné au détriment d'autres choix. C'est le coût d'une chose estimé en termes d'opportunités non-réalisées, ou encore la valeur de la meilleure autre option non-réalisée.

L'application du concept de coût d'opportunité conduit à la recherche des coûts cachés de toute décision économique

...DE SECURISER SON FONCTIONNEMENT PREDIRE LA FIABILITE DE VOS SYSTEMES

VOTRE CENTRE DE CONTACT CLOUD DEVRAIT VOUS PERMETTRE...

Vos serveurs à l’Achat

Vos serveurs après 5 ans

Votre Maison à l’Achat

Votre Maison aujourd’hui!


Pour rappel: Un Disque dur (MTBF 300.000 heures)

T.P.A. (Taux de Pannes Annuelles) en % = 100/(MTBF/8760) = 2,88% de chance de panne

Taux de Panne Annuelle par groupe d’âge Taux de Panne Annuelle par groupe d’âge et facteur d ‘utilisation

Taux de Panne Annuelle par groupe d’âge et erreur de scanning

D’où l’importance d’une bonne et réelle maintenance pour détecter et prévenir les erreurs système et pannes. • 99,99% -> 52 minutes de pannes (imprévues) par an

• 99,999% -> 5 minutes de pannes (imprévues) par an


Coût Total de la Panne = Coût de la Restauration

+ Coût de la Perte de Production

+ Coût des Ventes Perdues

+ Coût dû à la Mauvaise Réputation

Petit Calcul Simple:

Déterminez votre Productivité/Employé: Revenus Annuels de votre société

Nombre d’employés

Nombre d’heures moy. prestées par Employé

Revenu Moyen/Employé/heure

Coût de la restauration système: Heures de travail pour la restauration et le remplacement des données perdues

Coût par heure de restauration

Coût total de restauration système

Coût de la perte de production: Nombre d’heures de panne système

% des employés affectés (IT staff non compris)

Coût total de perte de production

Coût d’opportunité des ventes perdues: Nombre de Contrats par an

Nombre de contrats non honorés dû à la panne

Coût d’opportunité des ventes perdues

Coût dû à la mauvaise réputation: Nombre total de client l’année précédente

Revenue moyen par client

Nombre de client perdus dû à la panne

Coût dû à la mauvaise réputation

Différentes simulations donnent des chiffres

de 2,5 à 4€/minutes/agent.

Calcul du Coût d’une panne éventuelle

...DE GAGNER EN VITESSE DE REACTION DECOUVRIR L’AGILITE


...DE PRATIQUER LA FLEXIBILITE STANDARDISER VOS OPERATIONS


UNE UTILISATION EFFICIENTE DE VOS RESSOURCES LAISSER LE BUSINESS DECIDER



QUOI? VOUS VOULEZ DIRE QUE JE POURRAIS FAIRE PLUS AVEC MOINS?

OUI c’est possible!


… Décision

Information

… Interaction

Moteur d’interaction intelligent « IP Cloud »

Moteur d’interaction intelligent « IP Cloud »

ACD

Voix

Dialer SVI Robot Chat

Profilage Site Web

Workflow Gestion

Documents

Mail Chat SMS Fax

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Plusieurs Activités Entrantes T

rafi

c (

Ap

pels

) Activité Entrante 1

Activité Entrante 2

+

Capacité Agent

=

Equipe X

Equipe Y

100%

Agents A

Agents B

100%

Campagne A

Base de Données A

Activité A1

File 1

Activité Ax

File 2

Activité A2

DEBORDEMENT D’EQUIPE INTELLIGENT


Entrante/Sortante & Plusieurs Sortantes T

rafi

c (

Ap

pels

) Activité Entrante 1

+

Utilisation de la Capacité Agent

=

Activité Sortante 2

Equipe X

Equipe Y

100%

Agents A

EquipeV

100%

Agents D

Agents B

100%

Campaign N Activité N1

Activité N2

EquipeZ

100%

Agents C File 3

Base de Données N

File 4

Activité Nx

Campagne A

Base de Données A

Activité A1

File 1

Activité Ax

File 2

Activité A2

Equipe X

Equipe Y

100%

Agents A

EquipeV

100%

Agents D

Agents B

100%


Activité N2

EquipeZ

100%

Agents C File 3

Base de Données N

File 4

Activité Nx

Campagne A

Base de Données A

Activité A1

File 1

Activité Ax

File 2

Activité A2

Gesti

on

Mu

lti-

acti

vit

és

Service d’assistance pour la TV Numérique

Campagne – Activité - Qualification

Veux être

rappelé

Demande le

passage

du technicien

Pas le bon

abonnement

Va utiliser

le self-Care

Modem ne

s’allume pas

Equipe

rendez-vous

Rappels dans

2 heures

Campagne

Ventes

Confirmer

le Passage

Envois des

manuels en

in .pdf

Rappel de

Confirmation

Proposer

Ristourne

Faire Demo

en Magasin

Merci par

Mail/SMS

Rendez-vous

par SMS

Appel

Initial client

Envoi SMS

Confirmation

Rappel

du client

Envoi du

contrat

en .pdf

Tester le modem

à distance

Visite du

Technicien

CAMPAGNES MULTI-ACTIVITES


Routage orienté Profit

Un profil de profit dynamique est associé à chaque File d’attente

Un coût est associé à chaque Equipe

Une base de Profit est associée à chaque activité

Equipe X

Equipe Y

100%

Agents A

EquipeV

100%

Agents D

Agents B

100%


Activité N2

EquipeZ

100%

Agents C File 3

Base de Données N

File 4

Activité Nx

Campagne A

Base de Données A

Activité A1

File 1

Activité Ax

File 2

Activité A2

€€€ €€ €€

€

ROUTAGE ORIENTE PROFIT

LISTES D’APPELS INTELLIGENTES

De 42 à 47mins/heure

5mins x 6h x 220jrs x 100agents

660.000 mins/an

12 agents/ 100 agents

12 x 1.6K x 20 =

384.000 €

RENTABILITE < 3 MOIS

+ un Meilleur Service!

Coût Mensuel < 2,5% du coût des ressources

Cloud

Plus de

Revenus

avec moins

de Coûts!

TOUT SEUL ON VA VITE ENSEMBLE ON VA LOIN

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