Upload
eloquant
View
291
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
eloquant.com
Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients.
Comment piloter efficacement l’Expérience
Client ?
Frédéric CANEVETResponsable Offres Mobile
2
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Culture Client
Mesurer à froid
Optimiser parcours client
Mesurer satisfaction à chaud
Qualité et monitoring Service Client
Pilotez l’Expérience Client !
3
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Eloquant, expert de la Relation Client depuis 2001
Dialogue
Ecoute
Sémantique
Expérience Client
4
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
10 raisons de choisir Eloquant
Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients
Grenoble, un centre de compétences
reconnu
Pour que vous puissiez disposer des meilleurs
Au centre de son écosystème
Adhérent AMARC, AFRC, consultants, projets de
recherche…Pour être au plus près de
vos préoccupations
Certifiée ISO 27001 Norme sur la sécurité des
données
Pour vous garantir ce que vous avez de plus
précieux : vos données clients hébergées en
France
Des experts de la relation client
Un seul métier
Une relation long terme
Stabilité des équipes et de l’organisation
100% SaaS depuis 2001
16 ans d’expérience et 100% compatible avec
vos infrastructures
Dialogue, Ecoute et Sémantique
Le seul !
L’accompagnement
Chefs de projet métier présents tout au long du
contrat, R&D en Cocréation
Engagements de qualité de service
Disponibilité et temps de rétablissement garantis
par contrat
Nos clients sont nos meilleurs
ambassadeurs
Vous partagez les meilleures pratiques avec
nos clients
#1 #2 #3 #4 #5
#6 #7 #8 #9 #10
5
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Les clients deviennent des data Ils ne sont plus votre propriété exclusive Ils deviennent des « consomacteur »
Passage du transactionnel au relationnel
Quelles conséquences pour la relation client ? Le service client devient un des piliers de la RC Ce n’est plus juste « prendre des appels » Le service client doit permettre de se différencier Changer sa manière de penser le service client
Plus de Digitalisation & Plus de Relationnel
6
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
La satisfaction client est rentable…
Source http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.463.7291&rep=rep1&type=pdf
7
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Objectif : Les anciens enjeux deviennent une obligation. La comparaison c’est le meilleur, pas votre concurrent
Méthode : Monitorer et gérer la disponibilité opérationnelle & penser Multicanal personnalisation et historisation
Bonnes pratiques : Personnaliser les messages et avec un historique multicanaux
Attention à l’écrit
Donner de l’autonomie aux équipes
Limiter la robotisation remettre de l’humain
Laisser le client chercher ses propres solutions
Etape 0 – Le minimum vital d’un service client en 2017
8
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Quelques indicateurs à votre dispositionSatisfaction Avantages InconvénientsNPS (0-10) Simple
Verbatims exploitablesSurtout le bouche à oreille
Csat (1-5 ou 1 - 10)
Simple Satisfaction du besoin
CES (1-5) Mesure les points de friction dans le parcours client
Ne pas oublier des élémentsLong Parfois non pertinent
CXi 3 questions Long
Production Décroché / QS Staffing de mon centre d’appel
Résolution 1er appel
Capacité à résoudre un appel
Temps passé tél Productivité des agents Souvent au détriment de la qualité
Temps attente Facteur principal de satisfaction
Délais traitement
Permet de communiquer sur les SLA
9
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
En pratique : Monitorer le production multicanal
Monitoring du centre de contacts
10
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Définissez les indicateurs et les objectifs & mesurez l’impact qualité
Formez les équipes (et recrutez si nécessaire)
Automatisez pour simplifier la prise de contact
Agissez rapidement en cas de problème
Votre plan d’actions
11
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Objectif : Prolonger une interaction, sinon c’est le client qui trouvera son espace de
discussion…
Méthode : Choisir les points de contacts, les indicateurs et les scénarii
Bonnes pratiques : Mesurer au + proche de l'interaction & via le canal adapté
Questionnaire court et graphique
Gérer la pression marketing pour éviter la lassitude
Gérer les ultra promoteurs & ultra détracteurs
Etape 1 - Mesurer l’expérience client à chaud
12
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Les sources de l’insatisfaction
Changement
Effet d’atterrissage(déception)
Sentiment d’injustice(réduction…)
Interlocuteur non concerné
ContestationAbsence d’écoute
13
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
En pratique : Mesurer la satisfaction en temps réel et agir !
Le Flux des verbatim en temps réel
Recherche avant un RDV
14
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Définir les moment clés à mesurer en priorité (ex: 1er commande)
Définir le canal de communication et l’indicateur de satisfaction
Mettre en place des procédures de traitement et de contrôle
Suivre en macro les actions mises en place
Exploiter (vraiment) les commentaires en les diffusant
Votre plan d’actions
15
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Objectif : identifier les « points noirs » dans le cycle de vie du client
Méthode : Une mesure continue de sa base client par lots
Bonnes pratiques : Ne pas faire une étude 1 fois par an
Mesurer l’évolution entre différentes périodes sur les points clés
Commencer simple avant de vouloir cartographier plusieurs parcours
Identifier les signaux faibles dans les commentaires
Etape 2 – Optimiser le Parcours Client
16
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
En pratique : Fluidifiez le parcours client
L’analyse du parcours clientLes filtres par activitéLes verbatim associés
17
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Listez les principales étapes du parcours avec les points de mesure
Quels sont les moments de vérité (1er utilisation…)
Mettez en place des indicateurs pour identifier les points noirs
Partagez les résultats & définissez les points d’améliorations prioritaires
Exploitez sur les 3 niveaux l’information Opérationnels / Managers / Direction
Votre plan d’actions
18
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Objectif : Créer de l’adhésion de la part des collaborateurs et des clients.
Méthodes : Symétrie des attentions et communication
Bonnes pratiques : Enquête miroir entreprise / clients Communiquer en interne et en faire un outil aussi important que le CA Feedback interne
Etape 3 - Diffuser Culture Client
19
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
En pratique : Suivez les indicateurs clés sur la durée
Suivi de indicateurs de qualité dans le temps
Remontées directes des collaborateurs
20
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Mobiliser les équipes sur le sujet et pas que les managers
Impulser la culture client
Donner des outils simples & utilisables par tous
Diffuser des indicateurs simples et lisibles
Votre plan d’actions
21
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Utiliser les avis des clients pour attirer les nouveaux client
Garder un client / perte & eRéputation
Capitaliser sur la fidélité pour proposer des offres Premium
Réduire le turnover afin de favoriser le relationnel pour créer du lien
Mettre en place l’amélioration continue sur les éléments qui comptent
Quel ROI pour toutes ces actions ?
22
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Calcul simple du ROI Ecoute Client
23
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Calcul simple du ROI Ecoute Client
24
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Mobilité et digitalisation sont les moteurs de la transformation de la RC
Piloter l’expérience client est vital, c’est votre futur !
La relation client doit transpirer via la culture d’entreprise
Passez à l’action, pilotez votre relation client depuis votre smartphone !
En conclusion
Monitoring Sce Client
Mesurer à chaud
Optimiser parcours
clientMesurer à
froidDiffuser Culture Client
25
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
En synthèse…
26
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Le Nike+ de la relation client vos performances et vos objectifs
Le Waze de la relation client parcours Client et ses « embouteillages »
Le « Facebook » de la relation client flux des verbatim
Vos clients au cœur de votre smartphone… La culture du client pour tous !
27
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Vous voulez en savoir plus ?
App Cockpit Eloquant
-= Dispo Mai =-
28
eloquant.com Forum Client Eloquant 2017
Ne pas écouter ses clients est un risque…
Vos concurrents vont surfer sur cette vague
Ne pas être présents sur les nouveaux canaux digitaux
Ne pas avoir une vision unifiée du parcours Client
Brader vos données = Brader vos clients
Multiplier les solutions
Ignorer les signaux faibles
Ne pas revoir son organisation
CCI GRENOBLE 29 SEPTEMBRE 2016