Les bonnes pratiques en informatique - Référentiel ITIL

Réalisé

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ENSE IGNANT DU MODULE

2éme année DUT Ass i s tant Manager 2011 /2012

ENS

Assistant Manager - ITIL

A G E N D AI. Généralité

………………………………3II. Présentation…………

…………………8III. Structure d’ITIL

……………………16IV. Les étapes d’un

projet ITIL …24V. ITIL CMDB

………………………………27

VI. Help Desk ………………………………30

VII.Conclusion et recommandation


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Généralité


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Historique

ITIL est née en Angleterre à la fin des années 80 d’où il a connu un essor rapide.

ITIL est géré par l’organisme anglais Central Computer Telecommunications Agency et adoptée par plusieurs départements ministériels et par des grandes entreprises publiques.

ITIL a été élaboré par des groupes de travail :Responsables opérationnels,Experts indépendants,Consultants spécialisésFormateurs.

Le développement d’ITIL est assuré aujourd'hui par:l'ISEB (Information Systems Examination Board anglais) l 'EXIN (EXamination INstitute hollandais)


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Définition

Information Technology Infrastructure Library (ITIL), est un référentiel de bonnes pratiques qui permet, au sein d’une entreprise, à améliorer l’organisation des SI, en :

Facilitant le dialogue entre les différents acteurs : utilisateurs/clients , équipes informatiques, prestataires externes et DG.Réutilisant les pratiques ayant déjà été testées.

Permet de capitaliser une expérience pratique de 30 ans, et de gagner du temps en évitant de réinventer la roue .


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La gestion des fonctions qui constitue l’ensemble de l’entreprise par la meilleurs pratiques :

FinancierServiceInformation

À l’aide de l’ITIL on peut bien constater la bonne stratégie à suivre.

Objectifs


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Objectifs

Répondre aux besoins d'un utilisateur dans la réalisation de ses activités propre à son métier.

Favoriser l’efficacité dans l’utilisation des SI.

Satisfaire les demandes d’organisation pour réduire les coûts en maintenant ou en améliorant les services informatiques.


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Présentation


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Philosophie ITIL

ITIL est un guide de bonne pratique , qui permet de changer le concept et la Philosophie d’une entreprise à l’autre.

ITIL propose un ensemble des paramètres adaptable à chaque SI , qui permettent d’analyser le risque et de fournir la meilleure stratégie à chaque période .


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Philosophie ITIL

On distingue trois idées importantes :l'orientation clientla gestion des servicesl'approche par les processus


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a) L'orientation client

L'utilisateur-client est positionné au centre des préoccupations de la direction informatique et toutes les activités de l'informatique doivent s'inscrire dans une relation client-fournisseur.


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b) La gestion des services

Les services évoluent à travers un cycle de vie .Un service s'appuie en général sur plusieurs

éléments constituant l'infrastructure informatique :Matériels,Logiciels,Documents.

Le service est élément de création de valeur, et ça: sans risque, sans coût spécifique et sans perte. ROI


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c) L'approche par les processus

La qualité de service repose sur un modèle d'activités se déclinant dans la mise en place de processus informatiques appropriés en étroite corrélation avec les processus métiers.


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Service efficace

Le Feedback est une opération d‘évaluation important et essentiel permet de suivie et de savoir le point de départ de l’étape suivante par rapport à l’étape précédente et d’assurer la coordination entre les différents phases d’élaboration des services avec un évaluation du retour.

Le feed-back est un outil de contrôle et d’analyse pour mesurer l’efficacité de service .

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Le feed-back

L’amélioration continue : le développement du service de l’entreprises


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Structure ITIL


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Version 2 Version 3Cette version contient 7 livres:

Business perspectiveApplication ManagementInfrastructure ManagementSecurity ManagementPlanning to Implement

Service ManagementService Delivery Service Support

Contient seulement 5 livres:

Stratégie de serviceLa conception des servicesTransition des servicesOpération de serviceAmélioration continue

des services

Les versions d’ITIL


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La version 3


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La version 3

Début juin 2007, l'Office britannique du commerce a lancé les 5 guides de son référentiel de meilleur pratiques « la version 3 », cette version présente deux modifications fondamentales par rapport à la V2.


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Version 2 / version 3

La maîtrise du cycle de vie des services business: pipeline, études, tests, et la mise en exploitation.

L’étude de l’opportunité jusqu'à la suppression du service business, et la production d’un nouveau.

Modules de la V2 qui ont fait la réussite d’ITIL


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Modules de succès

Deux domaines qui ont fait le succès d'ITIL et qui font l'objet des certifications individuelles sont :

Service Delivery (Fourniture des Services)Service Support (Soutien des Services)


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a) Service Delivery

(Fourniture des Services), concerne la planification et l'amélioration à long terme de la fourniture de services liés aux technologies de l'information. Comprend cinq disciplines :

Gestion des niveaux de serviceGestion financièreGestion de la capacitéGestion de la continuité de service informatiqueGestion de la disponibilité


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b) Service support

(Soutien des Services) se concentre globalement sur les opérations au jour le jour et le support aux services liés aux technologies de l'information .Comprend une fonction et cinq disciplines :

Le centre de services (service desk),Gestion des incidents,Gestion des problèmes,Gestion des configurations,Gestion des changements,Gestion des mises en production.


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Étapes d’ITIL


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ITIL est un investissement

Le programme ITIL à apporter des améliorations tangibles aux performances de SI et à la gestion du processus de services business.

Pour tirer le meilleur parti en matière d’amélioration des performances, il faut comprendre quels processus implémenter et dans quel ordre, en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise.

InvestissementAmélioration

des performances

Création du valeur : ROI


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Structure d’un projet ITIL

1. Définition du rôle ;2. Accroissement de la prise de

conscience ;3. Planification ;4. La mise en œuvre .

CMMI fournit une méthodologie pour évaluer les processus :o Augmenter la qualité des produits logiciels

sans augmenter les coûts ; o Comparer la performance de l’entreprise avec

celles des autres .o Anticiper le coût réel des projets avec une

justification du budget d’amélioration .


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ITIL CMDB


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Configuration Management Data Base

La CMDB est une base de données de gestion des configurations. Elle est l'un des points centraux de la démarche ITIL .

Son rôle est primordial pour :Définir un dictionnaire commun de la configuration du SI ;

Collecter les données d'état des composants (environnement, version) ;

Enregistrer les applications, les processus et les options du Plan de Continuité d’Activité ;

Faire profiter l’ensemble des acteurs du SI de ces informations fiables rendues disponibles et uniques.


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Configuration Management Data Base

La CMDB, sert donc de référentiel, et qu’elle a pour objectif de deux fonctions principales :

La gestion des incidents et des problèmes La gestion des actif : Asset


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Help Desk


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Présentation

Le Help Desk/Centre d’assistance est le point de contact unique entre les utilisateurs et la Direction des Systèmes d’Information, il permet :

De répondre aux demandes d’assistance émanant des utilisateurs de produits ou de services.De gérer les incidents dans un domaine donné.

Centraliser la communication et la rendre une source centrale d’information pour le management des service .

Améliorer l’image et industrialiser la relation utilisateurs et DSI .


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Services/métiers de Help Desk

Ces services sont : le téléphone, le courrier électronique, les logiciels de gestion des services d'assistance, ou le Web…

Les services d'assistance sont réalisés par des équipes rassemblées dans un centre d'assistance, ou réparties sur plusieurs sites dans des cellules d'assistance, de taille plus réduite .

On répertorie les métiers suivants :Téléassistant (Technicien hotline)Technicien helpdesk


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Processus de traitement des demandes d'assistance

Niveau 1 (Front desk) : Le Téléassistant prend l’appel, diagnostique les problèmes et en fin donne les conseils les plus appropriés pour les résoudre.

Niveau 2 (Back desk): Le Téléassistant guide le client par téléphone pour la résolution complexe du problème, si le problème n’a pas résolue, on passe au 3éme niveau :

Niveau 3 : Par un spécialiste du problème de référence soit Interne ,soit externe .


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Conclusion et recommandation

ITIL bâtie et capitalise une grande compétence et expérience en matière de pilotage, de meilleur pratique et de gouvernance. ITIL est une sorte de stratégie et un investissement d’un rendement à LT.ITIL participe à la compétitivité et à la productivité des entreprises.ITIL crée les piliers résistante et solide dans le SI de la boite.ITIL est un argument de Marketing.

Bonne continuation et merci

mes collègues , mes amies …..

Ma gratitude va en premier lieu à notre prof et chef de filière M.RAFAOUI, Je tiens à lui assurer l’expression de mon profond respect et le remercie pour ses grands efforts à la continuation de cette formation, et qui n’a pas cessé de nous encourager pendant la durée de formation ainsi pour sa générosité en matière de formation et d’orientation.

Je remercie également mes collègues pour leur amicale sollicitude à mon égard.

Je n’oublie pas mes amies, qui m’ont soutenus, aidés, et encouragés.