Les community manager franais - tude 2012 - Carnet de tmoignages

  • Published on
    18-May-2015

  • View
    34.563

  • Download
    1

DESCRIPTION

Retrouvez cette anne le Carnet 2012 de Tmoignages de 15 Marques, Agences, Mdias, Freelances. Ils nous donne quelques cls du mtier et de leurs expriences. Bonne lecture tous

Transcript

  • 1. LesCommunity managers EN FRANCETmoignages :le community manager dansles entreprises franaises en 2012Des professionnels racontent leurutilisation des mdias sociaux.

2. INTRODUCTION Certaines personnes pensaient que le community management tait un effet de mode. Un an aprs notre premire enqute et trois ans aprs la popularisation du mtier, il semblerait quil nen soit rien. Lani- mation sur les mdias sociaux et la gestion des marques en ligne sont toujours au coeur des problmatiques du webmarketing. Le secteur ne sest pas pour autant structur et les ralits restent trs diffrentes dune entreprise franaise une autre. Le community manager nest dfinitivement pas une fonction homogne. Cette anne, nous innovons et nous avons souhait enrichir cette tude en vous proposant des tmoignages dannonceurs, dagences, de freelances et de mdias. Lobjectif est double : vous proposer un avis constructif sur le mtier au quotidien grce aux tmoignages dacteurs influents et pour vos propres organisations tra- vers des exemples de bonnes pratiques. Ce document, riche en informations, vous donnera quelques cls du mtier et vous ouvrira les yeux sur la ralit quotidienne de la gestion de communauts. Community managers, RH, dcideurs ou simples observa- teurs, nous esprons que ces tmoignages vous seront utiles et intressants pour continuer de faire progresser la profession au sein des entits franaises et pour vous ouvrir les portes sur de nouvelles rflexions. Nous tenons trs sincrement remercier Franck La PINTA (Socit Gnrale), Gwenalle QUNAON- HERV (RegionsJob),Aline DUBOIS (La Redoute), Laurent PETIT (Oxylane-Decathlon), Anne PHILIPPOT (SFR), Alexis THOBELLEM (Evian),Aurore SIPI (Yves Rocher), Mathieu SITAUD (ANOV AGENCY), Christophe Ramel (ACTI), Marie-Amlie PUTALLAZ (LExpress), Raphal HUNOLD (Clubic (Groupe M6)), Flavien HAMON (Le Monde), Gregory POUY (gregorypouy.fr) et Djivan Minassian (MyCommunityManager.fr) davoir jou le jeu de linterview et davoir propos des contenus de qualit.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 3. SOMMAIREANNONCEURS6- Franck La PINTA SOCIT GNRALEb et RH 2.0 Responsable Marketing We 8 alle QUNAON-HERV REGIONSJOB - Gwenet cofondatrice Directrice Gnrale Adjointe10DUBOISLA REDOUTE - Alinesponsable E-RputationCommunity manager et Re13DECATHLON) - Laurent PETIT OXYLANE (GROUPEgerCommunication Skills Mana15TSFR - Anne PHILIPPODirectrice de la Marque17 ELLEMEVIAN - Alexis THOBGlobal Digital Manager19 re SIPIYVES ROCHER - AuroalCommunity Manager Centr 4. SOMMAIRE AGENCES 21 hieu SITAUD ANOV AGENCY - Mat dia Planneur Co-Fondateur et Social Me 23MEL ACTI - Christophe RA Social Media ManagerMDIAS 25mlie PUTALLAZ LEXPRESS - Marie-Agersquipe de community mana Journ aliste et Responsable de l LD 27 NO OUP) - Raphal HU CLUBIC.COM (M6 GR Community manager 30ien HAMON LE MONDE.FR - FlavBLOGUEURS 33Grgory POUY GREGORYPOUY.FR -eur Essec, Hetic, Dauphin Consult ant indpendant et Formate 35 INASSIAN AGER.FR - Djivan M MYCOMMUNITYMANen ESCity manager et Formateur Fondateur de My Commun 5. RAPPELPROFIL-TYPE DU Com munity managerLes jeunes femmes parisiennestoujours majoritairesLe constat de lan pass na que peu chang. Les community mana-gers restent, en majorit, des femmes (pour 52%) mme si lcart avecles hommes se resserre (55-45% lanne dernire). Le poste est oc-cup en majorit par des jeunes de moins de 25 ans (43%) et de 26 35 ans (45%). Malgr un lger glissement, seuls 12% dpassent les 36ans. Depuis lan pass, la province a repris le pouvoir avec 50,4% desprofils en poste. Les rgions Rhne-Alpes (7,6%), Nord-Pas-de-Calais(5,7%) et Bretagne (5,2%) sont les zones qui concentrent le plus decommunity managers.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 5 6. ANNONCEUR Franck La PINTA SOCIT GNRALE Franck La Pinta exerce une activit de consultant indpendant sur le recrutement 2.0, la Marque Employeur, le Marketing RH. Il accompagne et conseille les entreprises sur leurs stratgies mdias sociaux appliques aux enjeux RH. Il est galement Respon- sable Marketing Web et RH 2.0, au sein dun grand groupe bancaire et Directeur du Ple Campus de lObservatoire des Rseaux Sociaux dEntreprises.- Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quel vnement marquanta cr le dclic en interne ?Le recrutement et la communication RH sont passs du papier au web la fin des annes 90.Aujourdhui, ils se dportentprogressivement du web vers le web social, comme de nombreuses autres activits conomiques. Il ny a pas eu de dclicparticulier mais simplement la volont dtre prsent o se trouvent les candidats, et dexploiter des mdias qui permettentune interactivit et une proximit avec des populations sur lesquelles il peut exister une forte concurrence. Les efforts quenous portons au travail de veille nous ont permis didentifier certaines tendances que nous avons voulu exploiter, commelmergence de certains rseaux sociaux qui reprsentaient un intrt et taient cohrents avec notre stratgie. Cest parexemple pour cela que nous avons choisi dinvestir Twitter depuis longtemps. Nous avons t la premire entreprise du CAC40 avoir un compte Twitter exclusivement ddi aux RH. Les rseaux sociaux sont aujourdhui un lment part entirede notre stratgie digitale.- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intgr ?Il est essentiel que les community managers soient lgitimes et quils disposent des comptences relatives au secteur pourtre crdibles, pertinents et performants. Cest la condition de la qualit des changes, donc de lattractivit des commu-nauts que nous animons. Les community managers sont donc trs proches de nos mtiers, et le plus souvent font partiede ces mtiers avant dtre community manager : cest le cas pour le handicap ou lalternance. Nous les accompagnons letemps ncessaire pour les former aux usages des mdias sociaux et la comprhension de leurs rgles, mais surtout sursavoir comment en tirer parti et comment les rseaux sociaux peuvent contribuer latteinte de leurs objectifs. Je ne croispas une centralisation du mtier de community manager : lexpertise, la maitrise du fond est indispensable. La prsencedes community managers est de plus en plus importante; nous ne concevons plus aucune opration de communication sansy intgrer un volet 2.0, quil sagisse dactions dimage ou de recrutement.- Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (notorit,CRM, R&D) ?Aujourdhui, lobjectif principal est limage, au travers dune segmentation rigoureuse de nos prsences et de nos commu-nity managers. Cela nous permet de nous assurer que nous dveloppons des contenus pertinents qui nourrissent limageet la visibilit, et que nous agrgeons des communauts aux profils, aux usages et aux attentes suffisamment homognespour pouvoir les exploiter efficacement. Mais dans le mme temps, nous ne concevons aucune opration de recrutementsans volet sur les rseaux sociauxtude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY6 7. SOCIT GNRALEFranck La PINTA - La Socit Gnrale est prsente sur les rseaux sociaux de multiples niveaux : recrutement, vnements sportifs, relation clients Y-a-t-il un lien entre ces dif- frentes entits dans votre fonctionnement interne ? Lenjeu principal, lorsquune entreprise dveloppe diffrentes prsences, est la fois de maintenir une cohrence globale qui nourrit limage et de veiller une proximit, et donc une cohrence avec les attentes des populations vises. Nous avons donc des changes rguliers, collaborons sur certaines oprations, voire mutualisons certains outils (comme par exemple pour la veille). Mais il faut veiller ce que ces prsences restent pertinentes et au service des objectifs. La marque em- ployeur, les vnements sportifs ou les relations clients rpondent des logiques diffrentes, des comportements diffrents de par des populations cibles. Il ne faut pas chercher tre universel au risque de perdre de la pertinence. - 73% des personnes interroges estiment que limportance du community ma- nager a t croissante dans leur entreprise depuis lan dernier. Avez-vous remar- qu cela aussi ? Le rle du community manager a effectivement connu un fort dveloppement depuis deux ans : plus prsent dans la conception des oprations, dans lanimation des vnements. Davantage de collaborateurs sont aussi amens faire du community management dans le cadre de leur activit. Cest une profession qui commence tre reconnue et comprise. Mais je ne crois pas qu terme ce sera une profession : cela deviendra une comptence indispensable certains mtiers lis aux mdias, la communication, au marketing, la veille, linnovation, lavant-vente et au SAV. - Utilisez-vous des outils particuliers pour mener bien votre mission, comme 98% des community managers ? Bien sr, nous utilisons des outils pour tre plus performants. Mais ce nest pas une fin en soi. Il y a un risque aujourdhui se focaliser plus sur les outils que sur leur pertinence et leur contribution la stratgie, cet tat de fait est renforc par un dynamisme dans lclosion de nouveaux outils ou solutions. - Pour vous, quel sera le dfi du community management pour lanne venir ? Le principal dfi sera de remonter dans la chane de responsabilits, davoir une vraie reconnaissance, de participer lla- boration de la stratgie. Aujourdhui encore, pour de nombreuses entreprises, cela reste au niveau de loprationnel, do limportance de connaitre le mtier : RH, SAV, avant-vente. Cest une condition indispensable pour tre lgitime. Connaitre tous les outils pour grer au mieux un compte Twitter ou tre un spcialiste du Graph social de Facebook nest pas suffisant, il faut avoir une vision stratgique. Un autre dfi sera dtre en mesure de coordonner le macro et le local. Autrement dit, dlguer le local, savoir laisser une autonomie et en mme temps assurer une cohrence globale. Quelques liens utiles : - http://wwww.societegenerale.fr - Compte Twitter : @SocieteGenerale - Page Facebook : facebook.com/alternance.societegenerale tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 7 8. ANNONCEURGwenalle QUNAON-HERVREGIONSJOB.comDirectrice Gnrale Adjointe et cofondatrice de RegionsJob, milite pour toujours plusde sens dans la communication.- Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quel vnement marquanta cr le dclic en interne ?Parler dvnement marquant serait excessif. Notre prsence sur les rseaux sociaux sest impose presque naturellementet ce, sur la base de deux motivations principales.Tout dabord, les rseaux sociaux offrent lopportunit daccompagner nos utilisateurs au-del des services proposs surles sites RegionsJob.com. Si ces derniers sont redoutablement efficaces pour changer de job, la conversation ny a pas deplace: cest le lieu de lefficience. Les rseaux sociaux et nos blogs ! sont des espaces conversationnels.Outre cette premire complmentarit, les rseaux sociaux reprsentent aussi pour nous un vecteur de communication etde publicisation des contenus que nous produisons quotidiennement. Cette dmarche dexpertise sur les questions portantsur lemploi, la marque employeur et lidentit numrique sinscrit dans un objectif dimage pour RegionsJob.- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ? Com-ment est-il intgr ?De faon organisationnelle, notre quipe de community managers est intgre au ple ditorial. Les fondements de notrecommunity management reposent fortement sur la production de contenus. Ma vision du rle du community managementest plurielle. Il ne doit pas se cantonner un aspect de la communication, mais doit servir lensemble de la stratgie de len-treprise. Ce qui confre au community management une dimension corporate et pas seulement communication produit- Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (notorit,CRM, R&D) ?Le community management chez RegionsJob sert principalement des objectifs dimage. Par ailleurs, la jeunesse de cesmdias nous oblige aussi faire une part de R&D!Aujourdhui les rseaux sociaux font partie du dploiement de nos oprations de communication. Pour les apprcier, nousavons une double lecture quanti/quali des retombes. A terme, nous pouvons lgitimement croire que les rseaux sociauxpourront devenir de vritables leviers defficacit de communication pour les marques qui sauront bien les utiliser.- Loin derrire les jobboards, Twitter est le rseau social le plus utilis pour recru-ter des CM. Pourquoi ce site plutt que Facebook ou les rseaux sociaux profes-sionnels ?Twitter est le rseau social par excellence pour juger en live les qualits professionnelles et linfluence dun communitymanager. Autre avantage de taille, Twitter apporte la certitude que le community manager est toujours en poste - contraire-ment aux rseaux sociaux professionnels -et permet de le contacter directement trs facilement. Il est donc trs logiqueque le site de microblogging simpose en tte des rseaux sociaux grce auxquels les community managers sont recruts.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 8 9. REGIONSJOBGwenalle QUNAON-HERV- La plupart des CM (50%) sont rattachs au service communication, dautres aumarketing (30%). Quelles sont les raisons de ces intgrations diffrentes ?Tout dpend de la stratgie de lentreprise et des objectifs quelle veut atteindre grce aux rseaux sociaux. Lorganisationinterne de lentreprise peut aussi expliquer ces choix. Globalement, des objectifs dimage placeront le CM dans le servicecommunication ; a contrario, des objectifs plus orients business le rattacheront au dpartement marketing.- 47% seulement des community managers sont en CDI. Le mtier en est-il encore sa priode dessai ?Jai ncessairement une vision tronque de la ralit. RegionsJob est un pure player et jai toujours exerc dans le webPour moi, il est absolument indispensable pour une entreprise dtre prsente sur les rseaux sociaux. Mais toutes les orga-nisations nont pas la mme maturit digitale ou conscience de la vision ncessairement long terme des rseaux sociauxdans leur stratgie de communication. Cela peut donc expliquer que le taux demploi en CDI des community managers soitquelque peu infrieur la moyenne nationale.- Pour toi, quel sera le dfi du community management pour lanne venir ?LE dfi : saffirmer. Dans lorganisation, le community management devra assumer pleinement son double rle de relai et deconseil pour la stratgie de com. Aujourdhui nous cherchons des indicateurs de performances fins, permettant de valorisernos actions en community management au regard de nos objectifs. Cela devra aussi faire partie du job : savoir conseiller surles items travailler stratgiquement et prsenter souvent des nophytes - des rsultats probants. Convaincre un autrecommunity manager ou un communicant est simple, un DG, non converti, lest beaucoup moinsLe community management devra aussi consolider son rle auprs de sa communaut. Aujourdhui les community mana-gers sont majoritairement consensuels avec leur communaut. Leur rle est de crer le lien entre des (ex / futurs) utilisa-teurs et un service ou une marque. Pour quil perdure, ce lien doit tre vivant et pas uniquement positivement correct. Lesconversations ne peuvent pas toujours tre idylliques, mais doivent rester sincres pour prendre en compte le point de vueutilisateur et dfendre, si besoin, les valeurs de lentreprise.Beau programme, non ?Quelques liens utiles :- http:///www.regionsJob.com- Page Facebook : facebook.com/regionsjob- Le compte Twitter @RegionsJobtude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY9 10. ANNONCEURAline DUBOISLA REDOUTEAline est Community manager et responsable e-reputation La Redoute. Au seindune quipe de 4 personnes ddie aux rseaux sociaux, elle gre principalement lescommunauts damateurs de bons plans, de dco et de mode femmes rondes.- Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quel vnement marquanta cr le dclic en interne ?Faire une impasse totale sur les rseaux sociaux lorsquon est une entreprise de-commerce serait prendre un gros risque.En effet, pouvoir interagir avec nous via Twitter ou Facebook est une demande de nos clients, qui utilisent frquemment cesrseaux. Cela nous permet dtre plus prs de leurs attentes et de leurs envies, de mieux les connatre.Pour la petite anecdote, un des dclics en interne a t de recevoir non pas un commentaire, mais une lettre manuscrite deCdric, un de nos fans Facebook. Habill par La Redoute de la tte aux pieds depuis sa tendre enfance, il tait tellemententhousiaste que nous lavons ensuite invit tmoigner dans un de nos catalogues !- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intgr ?Depuis 2009, lquipe social media est compose de deux community managers (dont je fais partie), un charg de socialcommerce et dune responsable. Ensemble nous grons 5 pages Facebook (La Redoute, Cest Maman Qui Dcide, Plus SizePlus Mode, AM.PM. et Tous les Bons Plans de La Redoute), pour un total d1 800 000 fans.Mais comme tous les community managers le savent, les rseaux sociaux ne se rsument pas qu Facebook ! Nous gronsgalement deux comptes Twitter, une page Google +, une chaine Youtube ainsi que depuis peu, une page Pinterest.Les rseaux sociaux sont intgrs dans la stratgie de communication 360 de La Redoute : vous retrouvez par exemple desencarts Facebook dans nos catalogues, nos emails, notre site web et nos applications mobiles.- Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (notorit,CRM, R&D) ?Lobjectif majeur de notre stratgie sur les rseaux sociaux est exactement la mme que notre stratgie globale : mettrele client au cur de nos actions, en rpondant ses attentes quel que soit le support (tlphone, email, courrier, mobile,rseaux sociaux)Nous essayons dimpliquer notre communaut dans la vie de lentreprise. Un exemple concret ? Lorganisation de castingvia des applications Facebook, les fans gagnants deviennent des mannequins pour tous nos supports de communication !Linnovation est galement notre priorit. Nous avons t la premire entreprise franaise se lancer dans le social gamingsur Facebook, intgrer la barre de discussion instantane de Facebook sur un site web externe, ainsi que la premiremarque de mode et dco crer sa page Pinterest en France.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 10 11. LA REDOUTEAline DUBOIS- En tout dbut danne on a normment parl de La Redoute suite laffairede lhomme nu. Avec un peu de recul pourrions-nous parler de Buzz ou de BadBuzz ? Toute publicit est-elle bonne prendre ?Good Buzz, Bad Buzz les avis divergent, ce qui est certain cest que cet homme nu a laiss une trace indlbile surnos rseaux sociaux ! On ne peut pas vraiment parler de publicit car rien na t orchestr. A tous les sceptiques, je vouslassure : il sagissait vritablement dune erreur. Depuis, nos processus de validation ont t renforcs, et ce nest pas unemince affaire lorsquon possde plusieurs dizaines de milliers de rfrences sur son site web ;-)Quelques semaines aprs ce premier buzz, nous avons lanc un jeu-concours o nous avions volontairement pig desvisuels (par exemple : un crocodile dans une piscine), et les premiers internautes signaler ces erreurs taient rhabills dela tte aux pieds. Ctait risqu de rebondir sur ce buzz, mais les internautes ont apprci le clin dil et se sont lancs dansune norme chasse aux erreurs sur notre site web. Au final, tous les visuels pigs ont t trouvs en moins de 48h ! Ce jeua t loccasion de clturer avec humour le chapitre de lhomme nu.- Comment vos CM ont-ils dtect le problme ?On met trop souvent Facebook et Twitter dans le mme panier. Or cest majoritairement sur Twitter quun buzz va prendretoute son ampleur. Il est donc primordial de surveiller en permanence cette plateforme. Dans le cas de lhomme nu, ctaitassez dur pour un CM de passer ct : quelques dizaines de minutes aprs la dtection du buzz, nous tions en trendingtopic* monde sur Twitter !A souligner, la solidarit entre CM, surtout dans les mauvais buzz. On est alert par des amis, des collgues et des ancienscollgues, au cas o on serait pass travers.- 70% des rpondants lenqute disent utiliser Google Alert. Quels sont vos ou-tils de veille au quotidien pour tre ractifs ?Bien videmment, nous utilisons Google Alert et Scoop.it quotidiennement. Mais pour grer notre e-rputation, nous utilisonsune plateforme qui permet non seulement la dtection, mais galement lanalyse et la synthse de toutes les conversationsautour de notre marque. Nous pouvons par exemple gnrer des nuages de tags sur les expressions les plus souvent asso-cies La Redoute (nouvelles collections, crateurs ) ainsi que mesurer limpact de nos campagnes marketing.- Vos actions sur les rseaux sociaux crent-elles directement des actes dachats,comme cest recherch par 71% des rpondants notre enqute ?Oui, mme si les volumes restent peu significatifs, nous enregistrons des commandes via tous nos rseaux sociaux. Cestlavantage dtre un site e-commerce, nous mesurons et analysons avec prcision limpact de toutes nos publications.Nous cherchons de nouveaux leviers pour impliquer linternaute dans lacte dachat, par exemple en le faisant voter pourson produit prfr, puis en lui offrant la livraison gratuite pour le remercier de son engagement.Nous testons galement des nouvelles fonctionnalits pour rendre notre site internet plus social. Innover dans le socialcommerce est un de nos objectifs pour 2012.*trending topic : sujet le plus discut un instant T sur Twitter grce au hashtag (mot-cliquable) prsent dans les discussionstude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY11 12. LA REDOUTE Aline DUBOIS - Pour vous, quel sera le dfi du community management pour lanne venir ? De continuer intgrer les rseaux sociaux au sein de lentreprise, trouver des KPI* dengagement pertinents, investir sur des nouveaux rseaux sociaux sans pour autant se disperser les dfis ne manquent pas, cest ce qui rend le mtier de CM passionnant ! Quelques liens utiles : - http://www.laredoute.fr - Compte Twitter : @LaRedouteFr - Page Facebook : facebook.com/laredoute*KPI : Key Points of Interest - marqueurs dIntrts permettant de calculer les retours sur une actions marketing tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY12 13. ANNONCEUR Laurent PETIT OXYLANE (GROUPE DECATHLON) Communication Skills Manager depuis 2011 chez Oxylane Son job : structurer et internationaliser la communication de lensemble des marques du groupe Oxylane, particulirement sur le digital (dfinition des mtiers, recrutement, formation...)- Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quel vnement marquanta cr le dclic en interne ?Notre dveloppement sur les rseaux sociaux correspond une volont de nous rapprocher toujours plus et mieux de nosclients dans lensemble des pays o nous sommes prsents. La force de notre groupe rside notamment dans limportanceque nous leurs accordons tant pour les informer que pour recueillir leurs besoins, leurs remarques, leurs critiques. Les m-dias sociaux font aujourdhui partie intgrante des moyens de communication vers nos utilisateurs et plus largement verstous les amateurs de sport et contribuent rendre le sport accessible tous. Il ny a pas eu dvnement marquant ni de d-clic mais simplement une prise de conscience de la ncessit dtre prsent sur les mdias sociaux avec et pour nos clients.- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intgr ?Au sein de chaque marque, le service communication dveloppe sa propre structure digitale dans laquelle le communitymanagement occupe une place importante car il est le point de contact sur les mdias sociaux entre la marque et sesclients.- Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (notorit,CRM, R&D) ?Les mdias sociaux permettent aux marques de dvelopper leur notorit sur le digital mais aussi de renforcer la relationavec leurs clients pour mieux les connatre et ainsi mieux rpondre leurs attentes. Les mdias sociaux permettent gale-ment de dvelopper une vritable stratgie de co-conception et de co-animation avec nos clients et utilisateurs.- Vous tes en ce moment en pleine priode de dynamisation des quipes digi-tales et 43,15% des CM ayant rpondu lenqute ont moins de 25 ans ! Est-ce quecela entrane une modification profonde des hirarchies chez Decathlon quandon connait le niveau de responsabilits de ce type de poste ?Lge na pas dimportance pour avoir des responsabilits et il se trouve que nos community managers font preuve dunegrande maturit et ont parfaitement conscience de limportance de leur mtier au sein des marques. Il ny a pas de modifi-cation des hirarchies, chacun reste responsable de son activit quel que soit le mtier.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY13 14. OXYLANELaurent PETIT - On sait que Lille, qui runit 5,7% des CM Franais, est une place forte du web hexagonal. Pour autant, est-il simple pour vous de recruter des community ma- nagers ? Certes, le digital est bien reprsent dans la rgion lilloise, mais il faut rester trs exigeant quant aux profils recherchs car le community management est un jeune mtier constitu dun savant dosage de savoir-faire et de savoir-tre. On saperoit que le community manager vit avec les rseaux sociaux avant, pendant et aprs son travail. - La culture dentreprise est une valeur forte du groupe Oxylane, avez-vous une stratgie particulire pour recruter vos CM ? Nous avons dans un premier temps clairement dfini ce mtier chez Oxylane et nous utilisons les rseaux sociaux en plus des moyens classiques de recrutement pour diffuser nos offres. Il est important pour le recrutement de tels profils de sadresser aux potentiels candidats via des mdias et autres rseaux qui leurs sont familiers. Nous venons galement de raliser une vido prsentant le mtier de CM chez Oxylane , vido diffuse sur notre chane Youtube. Ce type daction sinscrit totalement dans une stratgie de dveloppement de notre marque employeur. - Pour vous, quel sera le dfi du community management pour lanne venir ? Nous avons plusieurs dfis : poursuivre le dveloppement de ce mtier au sein de nos diffrentes marques, linternationali- ser pour que chaque marque ait un rseau mondial de CM et enfin continuer de sensibiliser lensemble des collaborateurs aux nouveaux moyens de communication quoffrent les derniers outils du web social. Quelques liens utiles : - http://www.oxylane.com - http://www.decathlon.fr - Compte Twitter : @Oxylanetude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 14 15. ANNONCEUR Anne PHILIPPOT SFR Anne Philippot a commenc sa carrire en agence de publicit, dabord chez TBWA, Publicis, puis CLM BBDO. Entre chez SFR en 2008, elle est Directrice de la Marque depuis 2010.- Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quel vnement marquanta cr le dclic en interne ?La stratgie globale sur les rseaux sociaux a t lance au printemps 2010. Il ny a pas eu dvnement vraiment marquantmais nous avons considr comme vident pour une marque de tlcommunication daller sur les rseaux sociaux. Notremtier est damener les gens mieux communiquer entre eux : de la mise en relation la conversation, il ny a quun pas- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intgr ?Le ple community management est intgr au sein de la Direction de la Marque, mais travaille travaille de maniretransverse avec lensemble des autres directions (comme la Direction Marketing, la Direction de lInnovation ou le ServiceClients). Le ple community management a la responsabilit du cadrage des thmatiques globales et en partage ladminis-tration avec les autres directions.- Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (notorit,CRM, R&D) ?Un objectif principal : dvelopper la prfrence de marque. Cet objectif sera atteint par la mise en place de diffrents pro-grammes, aussi bien auprs des influenceurs que via le dploiement de notre service clients sur le web social ou lintgra-tion de lensemble des collaborateurs la stratgie web sociale.- Larrive de Free a fait grand bruit sur les rseaux sociaux. Quel retour dexp-rience pouvez-vous faire concernant votre community management ? Aviez-vousprvu un argumentaire de crise afin de prvenir les potentielles attaques din-ternautes ?Non seulement un argumentaire tait prvu, mais SFR avait anticip en lanant ds novembre les offres RED. La vritableleon de cette crise, cest limportance de lcoute et la capacit dadaptation aux attentes des internautes, sans pour autantperdre sa ligne de conduite.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 15 16. SFRAnne PHILIPPOT - La relation clients est un des buts principaux du community management pour 30% des personnes que nous avons interroges. Quelle part prend cet aspect pour vous ? Comment cela se manifeste-t-il ? La relation clients est videmment essentielle sur les rseaux sociaux. Chez SFR, six personnes sont ddies aux questions des internautes sur longlet Communaut dentraide de la page Facebook SFR et le compte Twitter SAV. Ce dispositif va tre encore renforc dans les prochains mois et vient en complment du travail dj accompli sur le Forum officiel SFR. Par ailleurs, nous travaillons aussi sur la rponse aux questions de nos clients en dehors de nos prsences propres. - Facebook (95%) et Twitter (91%) sont les rseaux sociaux les plus utiliss par les community managers. Et vous, sur quels rseaux sociaux tes-vous prsents, et pourquoi ? SFR est prsent sur lensemble des rseaux sociaux. Et par rseaux sociaux, nous entendons videmment les plus impor- tants : Facebook, Twitter, mais galement Youtube et Dailymotion (par des chanes officielles de la marque) et Google+ . Nous sommes aussi trs attentifs aux rseaux sociaux mergents mme si pour le moment nous ny avons pas encore dvelopp de prsence. Nous souhaitons en parallle de ces prsences dvelopper une relation forte et durable avec la blogosphre et les forums. - Pour vous, quel sera le dfi du community management pour lanne venir ? Savoir faire preuve de pdagogie, incarner SFR et donner lenvie lensemble des collaborateurs de devenir community managers pour la marque. Quelques liens utiles : - http://www.sfr.fr - Page Facebook : facebook.com/SFR - le compte Twitter : @SFR_Groupe tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY16 17. ANNONCEUR Alexis THOBELLEM EVIAN Alexis Thobellem est Global Digital Manager chez Evian, Groupe Danone. Par ailleurs, il enseigne le marketing des mdias sociaux lESSEC (Paris-La Dfense) et sexprime rgulirement sur Mashable France.- Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quel vnement marquanta cr le dclic en interne ?Depuis quelques annes, cela se passe plutt bien pour Evian sur le Web. Nanmoins, nous sentions que nous pouvions tra-duire plus largement lattachement que les gens portent la marque Evian, plus quotidiennement. Cest dans cette mesureque les mdias sociaux se sont imposs comme loutil le plus vident pour crer cette proximit journalire. Il ny a pas eude dclic proprement parler, nous cherchions plutt une faon fidle la marque et efficace dtre prsent rgulirementauprs des gens.- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intgr ?Evian est une marque gre localement et centralement. Nous dupliquons donc cette logique sur lorganisation digitale :un CM international paule les CM nationaux en fournissant des contenus (The Source et autres), en donnant des conseils,en partageant les hits des uns et des autres, et en reportant. En fonction des pays, les CM sont chez Evian ou en agence.Autant que faire ce peut, nous privilgions linternalisation de cette ressource pour dvidentes raisons de proximit avec laculture de la marque et son sens.- Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (notorit,CRM, R&D) ?Proximit, proximit, proximit- 71% des rpondants ont dit souhaiter recruter de nouveaux clients grce auCommunity management. Sur un projet comme Evian-The Source, est-ce gale-ment lune des motivations ?Non, nous ne croyons pas que nous recruterons grce The Source. Toutefois, leau ne peut pas se consommer numrique-ment. Ainsi, le rle qui est le notre IRL (In Real Life), et dont nous sommes fiers, ne peut pas vritablement se dupliquer surInternet. Hors, notre question lancinante tait: Que peut-on pour le Web? Offrir des contenus en mesure de rgnrer ceuxqui les consomment, cest un rle ncessaire lheure du lol-roi, et un rle qui nous ressemble.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 17 18. EVIANAlexis THOBELLEM - Evian est habitu faire le buzz sur le web, par exemple avec les Baby rollers. Cela permet-il de crer une relle communaut, encadre par des CM, ou est-ce vraiment deux objectifs diffrents ? Non, ce sont vritablement deux choses diffrentes. The Source est une content factory qui vivra des annes sur une base quotidienne. Nos grandes campagnes, comme les Roller Babies, se produisent tous les deux ans Et nous continuerons den concevoir. Mais cela nest pas suffisant dans le cadre dun souhait de prise de parole quotidienne. - Pour vous, quel sera le dfi du community management pour lanne venir ? Si le grand mouvement est la curation de marque, il va alors sagir de ne pas perdre lme des marques dans ce fatras de contenus. Quelques liens utiles : - http://www.evian.com/ - http://www.evian-thesource.fr/ - Page Facebook : facebook.com/evianFrance - Compte Twitter : @evianwater tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 18 19. ANNONCEUR Aurore SIPI YVES ROCHER Aprs une exprience en agence de communication en tant que community manager o elle a gr plusieurs pages de marques, elle a franchi le pas et est dsormais du ct de lannonceur. Actuellement, elle est Community Manager Central pour Yves Rocher. - Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quel vnement marquant a cr le dclic en interne ? Yves Rocher est prsent sur Facebook, Twitter et Youtube pour la France. Les rseaux sociaux apparaissent comme une continuit dans la communication de la marque. Ds son lancement, Monsieur Yves Rocher a dvelopp une relation proche et diffrente avec ses clientes. Les rseaux sociaux reprsentent un moyen incontournable de se rapprocher de sa cible par une communication relationnelle plus dveloppe. - Quelle est la place du community management dans votre entreprise ? Comment est-il intgr ? Le community management fait partie du service Internet. Une quipe de 3 personnes en relation permanente est consa- cre aux mdias sociaux au sens large, pour soccuper de la relation bloggeur (eRP) et du community management sur les rseaux sociaux traditionnels. Lintgration du community management est assez dveloppe. Les liaisons avec les services de communication web bu- siness et la communication traditionnelle sont rgulires (chaque semaine). La marque a compris les enjeux et limportance que la prsence de celle-ci peut jouer sur les rseaux sociaux. De nombreux process ont t mis en place pour rpondre aux besoins et demandes de presque 500 000 fans. - Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (notorit, CRM, R&D) ? Nous avons 3 objectifs principaux : - Visibilit : amlioration de limage de marque - Recrutement de fans et de clients : augmentation du business Internet (transformation sur le site e-commerce) - Relation clients (Facebook reoit beaucoup de demandes relatives au service client, beaucoup moins sur Twitter, ce qui nous a pouss acclrer sur ce mdia).tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY19 20. YVES ROCHERAurore SIPI- 79% des rpondants ltude ont indiqu que les enjeux du CM et de son travailsont bien mieux compris depuis un an au sein des entreprises. Est-ce le cas chezvous ?En effet, comme je lvoquais plus tt, de nombreux process ont t mis en place afin de pouvoir rpondre de faon optimaleaux besoins de la communication sur les rseaux sociaux. Cette dmarche a t faite il y a plus dun an. Le Groupe YvesRocher a rapidement t conscient des enjeux de cet outil de communication et a cherch positionner de la manire laplus efficace possible la marque au sein mme des discussions. Depuis, nous pouvons dire que cest une belle russite.- Vous aviez lanc un jeu concours il y a peu de temps qui a cr un gain de noto-rit norme sur Facebook. Pour vous, est-ce un levier idal ?En effet, nous avons lanc un jeu actif et de partage sur notre page qui a trs bien fonctionn. Cela a t un levier de recru-tement trs important et russi. Ce genre dactions peut tre un levier idal condition quil soit accompagn par la suitedune stratgie rflchie pour capter lattention des nouveaux fans et tenter le plus possible datteindre les diffrents ob-jectifs esprs sur notre page. Recruter du fan pour recruter du fan na, en soi, que trs peu dintrts si cette communautninteragit pas avec la Marque.- Pour vous, quel sera le dfi du community management pour lanne venir ?Le community management doit produire un contenu toujours plus exclusif envers ses fans par rapport aux autres moyensde communication, pour les fidliser et amliorer le taux de transformation. Le principal dfi est de continuer daugmenterle nombre de fans tout en gardant un taux dengagement fort. Nous sommes plutt bien placs pour le moment par rapport nos concurrents. Il faut conserver et amliorer ce placement.Quelques liens utiles :- http://www.yves-rocher.fr/- Page Facebook : facebook.com/YvesRocherBeauty- Compte Twitter : @YvesRocherFR tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 20 21. AGENCE Mathieu SITAUD ANOV AGENCY Mathieu Sitaud est Co-Fondateur dANOV AGENCY, agence conseil en communication digitale tourangelle et entrepreneur numrique (Aattractive, You LIVE it, Kaabble.com, PALO Altours). Il est Social Media Strategist. Vous pourrez le lire sur Locita.com et sur ANOVBlog o il traite de stratgies Social Media et de sociologie des outils.- Les agences qui proposent des prestations de CM sont de plus en plus nom-breuses. Quest-ce qui les diffrencie ? Faut-il se mfier de certaines ?Chaque intervenant possde ses domaines de comptences. Vous ne demanderiez pas votre fleuriste de vous vendre desvoitures ? Ainsi, certaines agences seront trs comptentes en BtoB et dautres en BtoC. Choisir son agence, en 2012, cestbaser sa rflexion sur 5 critres indispensables lheure o lon parle de plus en plus de respect des internautes en tant quecible des contenus : ses valeurs, sa vision du mtier, ses process, son rseau et sa matrise de votre univers.Depuis un an, il est vrai que nous voyons arriver sur le march une myriade de nouveaux acteurs. Certains par passion ou parvolution naturelle et dautres par opportunisme. Je ne formulerais aucun conseil en particulier, je rappelerais juste que vousdevrez choisir la personne (puisquon parle de personne) qui saura le mieux vous reprsenter et tre capable de prendre laparole pour vous sur Internet. Nous sommes dans une relle relation de proximit. Exit les process pubards des annes 80.Ainsi, je compare mon mtier la vraie vie. Jai confiance en mes amis, je sais que je peux les laisser prendre la parole pourmoi puisque je les respecte, les comprends et quils me connaissent ...Se mfier de certaines agences : OUI sans hsitation. La ntiquette est une espce en voie de disparition. Peut-on tout sepermettre par simple prtexte de rentabilit ? NON sans hsitation. Et malheureusement, certaines agences font bien plusde mal quelles ne le pensent la profession. Une profession qui a besoin de crdibilit.- Quels types de clients rencontres-tu le plus souvent ? PME, grands groupes ?Cest trs disparate et tant mieux ! Les clients que je rencontre ont heureusement tous un point en commun : ils ont intgrle caractre essentiel que revt dsormais le marketing conversationnel (et tout ce quil implique) dans les organisationset dans leur communication. De ce fait, cest un jeu trs stimulant et les changes sont souvent trs riches. Nous avons travailler sur des univers et objectifs trs diffrents les uns des autres.Crer unmodle communiquant unique et le dployer grande chelle serait tirer une balle dans le pied du client. Chaquebesoin doit tre exprim, compris, analys afin de proposer la meilleure solution possible. Allant de la simple notorit la mise en place doutils de R&D participatifs, les entreprises franaises commencent comprendre les bienfaits du websocial. En revanche, je note tout de mme que les grands groupes sont pour le moment majoritaires et que les budgets sontchez eux. Mais je me rjouis de voir que la crativit est chez les TPE et PME ...- 95% des freelances interrogs plbiscitent Facebook. Quelles sont les missionsdune agence digitale ? Sachant que le mtier et la matrise des savoir-faire est encore en pleine volution, il est normal de proposer du community management pour les clients. Cependant, ce nest pas une fin en soi. vous ne serez cohrent que si vous matrisez en interne ce type de savoir-faire. Une agence est utile pour accompagner un client lors de son lancement.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 21 22. ANOV AGENCYMathieu SITAUD En effet, lorsquune marque cherche devenir active sur le web social elle doit rflchir son positionnement, sa prise de parole, aux plateformes sur lesquelles communiquer, etc. Les agences sont dans ce cas ncessaires puisquelles matrisent les cosystmes numriques, ont des outils leur disposition et ont la facult de mettre en place des stratgies permettant leurs clients de penser long terme et de manire cohrente (une des bases de la communication conversationnelle). Les agences ont pour unique rle de permettre aux entreprises de matriser les changements profonds quimpliquent ces nouvelles mthodes de communication. Si je devais rsumer le rle dune agence, je dirais quelle doit tre capable dcou- ter, calculer, programmer, analyser, rpondre et suivre lactivit de son client. Ici, aucune notion de taille dagence mais dorganisation des process... - Tu as souhait lancer ds 2009 ltude sur les community managers franais avant de lui donner encore plus de poids en tassociant avec RegionsJob. Pour- quoi avoir choisi de proposer cette enqute ? Une chose est certaine : le mtier, lorsque nous avons lanc lenqute en 2009, manquait cruellement de crdibilit. Et malheureusement il souffre toujours de ltiquette Touriste sur Facebook. En dehors du buzzword, il sagit dun vritable domaine de comptences. Tout le monde le sait, le mot community manager nest quune volution du mot modrateur. Les outils et la prsence des internautes stant structurs, il faut rendre Csar ce qui appartient Caius Julius. La premire anne, javais dcid de lancer lenqute pour tenter, notre niveau, de cadrer la profession et de proposer de rels chiffres sur ce mtier. Depuis 3 ans, nous avons fait du chemin et le travail ralis avec RegionsJob porte ses fruits, puisque tous les ans nous avons de plus en plus de rpondants et de retours mdias. Cest un immense plaisir de voir la version 2012 dj imprime sur le bureau de mes clients... Notre logique chez ANOV a toujours t de proposer quelque chose de diffrent et de constructif. Dj en 2009, nous trouvions les contenus proposs sur le mtier redondants et sans relle valeur ajoute. Il sagissait dune petite gueguerre celui qui aurait larticle le mieux rfrenc sur Google ... De ce fait, et en parallle de la thorie du Sablier, de la segmentation des mtiers digitaux, etc ; nous avons choisi de crer cette tude pour marquer le mtier comme peut le faire Deloitte avec son tude annuelle sur les Clubs de Football Europens en Bourse. - Pour toi quels sont les enjeux majeurs du mtier pour les annes venir ? Pour commencer oublier que linternaute nest quun chiffre ... Je vois encore beaucoup trop daberrations dans la gestion de certaines communauts (surtout celles de trs grandes marques). La course aux chiffres nest pas saine et engendre des prises de dcisions catastrophiques. On ne peut dcemment pas penser que les internautes sont cervels. Noubliez pas que le web a de la mmoire, une sacre mmoire mme. Vous tes prsent sur le web social tout simplement parce que les internautes vous y autorisent ! Une marque, en 2012, DOIT se positionner au mme niveau que ses consommateurs, un peu dhumilit ne ferait de mal personne. Le second enjeu sera bien entendu de suivre la bulle qui se prpare (jai enfin russi parler de bulle). Cet clatement prvu va engendrer une nouvelle profonde modification des stratgies. Le mtier de community manager tant en perptuelle volution, ne resteront que les plus mme de suivre ces changements. Il faudra tre capable de continuer rester proche des communauts peu importe le support, peu importe le contexte. Et pour finir, je dirai quil sera obligatoire de penser ce mtier comme un mtier et de lui offrir les manires de le structurer encore et toujours. Je pense ici de vritables formations diplmantes reconnues par lEtat. Quelques liens utiles : - http://www.anovagency.com - http://www.c-anov.fr - Page Facebook : facebook.com/ANOVAgency - le Compte Twitter @ANOVAGENCY tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 22 23. AGENCEChristophe RAMELACTIChristophe Ramel est passionn de nouvelles technologies et de web communautaire.Il est Social Media Manager au sein de lagence digitale acti, et blogueur sur Kriisiis.fr,sur lequel il traite doutils, de conseils et dactualits lis aux mdias sociaux.- Les agences qui proposent des prestations de CM sont de plus en plus nom-breuses. Quest-ce qui les diffrencie ? Faut-il se mfier de certaines ?Les prestations de community management sont trs diffrentes dune agence une autre, et ce plusieurs niveaux. Toutdabord, certaines agences vendent de lanimation de communauts car elles estiment tre en mesure de proposer uneprestation de qualit, alors que dautres saisiront simplement lopportunit que reprsente cette tendance, sans forcmentavoir dexprience dans le domaine ou ne serait-ce que la comptence en interne.Ensuite, certaines agences prennent soin de ne pas ngliger le moindre aspect de cette activit, avec un rel travail sur lecadrage stratgique, sur le plan de prsence, sur la ligne ditoriale ou encore sur la mesure et le reporting de la perfor-mance, alors que certains de leurs concurrents se limiteront de lanimation avec bilans rguliers.Enfin, il existe galement une diffrence en terme de raisonnement : une agence honnte proposera une mission de com-munity management sur du moyen terme, avec une forte dimension de formation et daccompagnement en interne, afin quele client soit en mesure dassumer cette activit avec un maximum de connaissances et de rigueur. A linverse, certainesagences considrent cette activit comme une rentre dargent rgulire et se concentrent donc plus sur le long terme.Lorsquil sagit de choisir son agence, ces critres doivent entrer en ligne de compte. Cependant, la taille et la rputationglobale de lagence sont laisser de ct : je connais des agences trs discrtes avec 5 10 salaris qui sont extrmementperformantes en community management, et dautres trs visibles avec plus de 100 salaris qui ne matrisent pas cetteactivit.- Quels types de clients rencontres-tu le plus souvent ? PME, grands groupes ?Jaurais tendance dire que je rencontre de plus en plus de grands groupes. Mme sils ne savent pas si cette activit peutsavrer pertinente dans leur cas, il savent au moins quils se doivent de se poser la question. Paralllement, je rencontregalement beaucoup de PME, avec des objectifs trs varis, en termes de visibilit, de notorit, de relation client, de col-lecte de feedbacks ou encore de ventes et de recrutement.Les entreprises ne sont cependant pas les seules entits sensibles ce sujet : je rencontre galement un certain nombredcoles et duniversits qui cherchent communiquer avec plus de proximit avec leurs tudiants et / ou accentuer leurvisibilit auprs de futurs tudiants potentiels, ainsi que des collectivits (villes, rgions) et autres institutions partenaires(en charge de dveloppement conomique, de la promotion au national ou linternational, etc.).- Les salaires semblent plus bas en agence que chez lannonceur pour les CMComment expliquer cet tat de fait ? Est-ce le cas partout ?Je suppose que la vraie diffrence rside dans le fait que deux mtiers en agence se trouvent trs rgulirement fusionnsen un seul chez lannonceur. Dans la plupart des agences, la dimension stratgique est confie un consultant, qui travailleen binme avec un community manager prenant en charge la dimension oprationnelle. Chez lannonceur, la polyvalencetude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 23 24. ACTIChristophe RAMELpeut parfois primer sur lexpertise dans une activit bien prcise, ce qui implique que le community manager aura en faitplutt un profil de social media manager, capable la fois dlaborer, de dployer, danimer, de mesurer et de rendre compte.Ce nest bien entendu pas le cas partout, puisque cela dpend surtout du champ de comptence et des missions de chaqueprofil. Certains community managers en agence (notamment ceux qui comptent plusieurs annes dexprience) intervien-nent parfois sur des projets de grande ampleur, avec un salaire la hauteur de leurs responsabilits.- Les PME embauchent plus de CM que les agences. Les clients que tu rencontresdisposent-ils souvent dune quipe web/CM ? Si oui, quelle partie sous-traitent-ils lagence ?Il est effectivement trs courant de rencontrer des PME qui disposent dun profil amen faire du community management.Il peut sagir dune personne recrute spcifiquement ce sujet, ou dun employ dont la mission a volu. Gnralement,ces profils ne font pas de lanimation de communauts plein temps ; il peut par exemple sagir de personnes faisant partiedun service communication ou web et qui rservent 10 50% de leur temps cette activit.Les problmatiques des entreprises qui font appel notre agence peuvent tre trs varies : certaines souhaitent treaccompagnes dans llaboration de leur stratgie communautaire, travers une mission de conseil, afin de prendre encharge le community management par la suite. Dautres estiment que leur stratgie est solide et souhaitent plutt tre ac-compagnes dans la dimension oprationnelle, avec une animation en binme, un community manager en agence venantpauler un community manager en interne, ou linverse. Enfin, certaines souhaitent internaliser llaboration de leur strat-gie et lanimation de leur(s) communaut(s) mais dsirent cependant amliorer leurs acquis et leurs connaissances en termede bonnes pratiques, et nous consultent donc pour de la formation (acti est agr centre de formation).- As-tu limpression que les clients comprennent mieux les enjeux du CM quaupa-ravant ? Sont-ils plus matures ?Il y a seulement quelques annes, il tait trs difficile daccompagner des entreprises dans cette activit. Dun ct, cer-taines entits ne croyaient en aucun cas aux opportunits offertes par les mdias sociaux, et considraient cela comme uneperte de temps. A linverse, dautres entits ne juraient que par a, et voyaient dans le community management une manirede dcupler leur chiffre daffaires, au point de mettre en pril leur activit et la prennit de lentreprise.Aujourdhui, je remarque effectivement plus de maturit chez nos clients et chez les entreprises qui nous consultent. Ceuxqui ny croyaient pas ont dsormais conscience quun non-investissement peut savrer tre une prise de risque ; ceux quiy croyaient trop se focalisent dsormais sur des objectifs plus cohrents, mieux ancrs dans leur stratgie globale.Quelques liens utiles :- http://www.acti.fr- http://www.kriisiis.fr tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY24 25. MDIA Marie Amlie PUTTALAZ LEXPRESS Marie Amlie est journaliste et responsable de lquipe de community managers de LExpress. Elle soccupe notamment de la partie communautaire Express Yourself, lespace de dbat et dexpression de LExpress.- Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quel vnement marquanta cr le dclic en interne ?Pas dvnement proprement parler. Nous avons vu apparatre les rseaux sociaux, avons vu leur potentiel et la placequils prenaient dans la vie des gens et nous avons cherch quelle tait notre place en tant que mdia sur ce support. Nousavons investi les rseaux avec des stratgies adaptes pour chacun dentre eux..Ex : Facebook > diffusion, conversation, rcupration dlments ditoriaux pour la production de nouveaux contenus.Twitter > diffusion, cration du rseau pour chacun des journalistes et veille.- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intgr ?Le community manager est intgr la rdaction - il est partie prenante dans lditorial. Jeff Jarvis a thoris il y a djcinq ans son schma de production de linformation en collaboration avec linternaute dans un processus de news (http://buzzmachine.com/2009/06/07/processjournalism/). Cest ce que nous nous efforons dappliquer au quotidien dans ladmarche globale de la rdaction, avec le soutien des community managers. Chaque journaliste doit avoir une fibre decommunity manager.- Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (notorit,CRM, R&D) ? Pour ce qui est des objectifs, ils sont multiples ! Il y a videmment des objectifs daudience - la cellule CM est galement en charge de production de contenu, notamment dans le cadre dExpress Yourself. Il y a des objectifs de notorit sur un mdia comme Twitter (plus BtoB) et grand public sur Facebook. - Entre journalisme, modration et animation de communaut, les CM sont chez vous multitches. Quand on sait que seuls 9% des CM sont issus du journalisme, quels genres de profils recrutez-vous ? Privilgiez-vous le recrutement interne ? Nous ne recrutons pas des journalistes, nous recrutons des gens qui ont une grande agilit numrique, qui se sentent bien dans un univers de mdias et qui ont la conversation dans le sang. Ils ne doivent pas avoir da priori sur les internautes, les blogueurs ... Tous les gens avec lesquels ils seront amens changer. Nous navons jamais recrut en interne propre- ment parler, ne serait-ce que par le manque dattractivit de ce mtier aux yeux des journalistes classiques. En revanche, nous avons confirm avec des CDD/CDI des stagiaires du ple.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY25 26. LEXPRESSMarie Amlie PUTTALAZ - Lorsquon se doit dinformer les Franais sur lactualit, on sait que certains ar- ticles sont sujets drives et prises de positions franches dans les commentaires des internautes. Quelle stratgie avez-vous choisi au niveau de la modration et de lanimation ? Les journalistes modrent leurs propres commentaires, afin dtre capables de tirer la valeur ditoriale des conversations. Les CM les aident au quotidien. La nuit et les week-ends, notre manque de ractivit tait tel que nous avons choisi de faire appel un prestataire externe afin que les commentaires continuent tre traits mme quand nous ne sommes pas l. La charte de modration est disposition de tous les commentateurs, qui peuvent sy rfrer pour connatre notre politique de modration. Cette charte comprend des aspects lgaux (ex: pas dappel la violence) et des points propres la ligne ditoriale de LExpress (ex: pas dappel la restauration de la peine de mort). Nous avons rduit la part de drives dans les commentaires en les fermant aux internautes non-inscrits. Nous aidons ainsi galement poser les bases de la construction dune communaut. Nous tchons dinteragir dans les commentaires, pour rpondre aux questions des internautes, alimenter les conversations, etc. - La veille est la deuxime tche qui prend le plus de temps aux CM selon notre enqute. Ils sont 31% y passer plus de 5 heures par semaine. Est-ce encore plus marqu pour un site de presse ? Oui, la veille est une part importante de notre travail... mais pas autant quon le devrait/voudrait. La veille sur les sujets dactualit qui peuvent crer du dbat nous prend un temps considrable. Nous aimerions avoir davantage de temps pour veiller sur lavance du mtier de CM ! - Pour vous, quel sera le dfi du community management pour lanne venir ? Trouver la spcificit de sa marque ! Il ne suffit plus de dire aux internautes: hey, on est sympas, on parle avec vous et on vous accueille. De plus en plus dentreprises savent le faire, ce nest plus une spcificit... Les internautes sont courtiss de toutes parts. Il faut trouver quelque chose de plus. Quelques liens utiles : - http://www.lexpress.fr - http:// http://www.lexpress.fr/express-yourself/ - Compte Twitter : @LEXPRESS - Page Facebook : Facebook.com/LExpresstude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY26 27. MDIA Raphal HUNOLD CLUBIC.COM (Groupe M6) Community manager M6Web pour les portails Clubic.com, Jeuxvideo.fr, Turbo.fr et Dco.fr. Travailleur du web depuis plus de 10 ans (intgrateur, webmasteur, chef de projet mobile). Veilleur actif sur les domaines suivants : innovation, mobile, communaut, start up, mobile.- Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quel vnement marquanta cr le dclic en interne ?Les rseaux sociaux sont depuis quelques annes trs utiliss par les Franais. Ils reprsentent pour les diteurs et diffu-seurs de contenus des canaux de diffusions complmentaires aux moteurs de recherche, aux partenariats ou la publicittraditionnelle. M6, en tant que groupe mdia majeur, a souhait accompagner cette volution des usages des internautesau travers de sa filiale M6Web. Laugmentation du pourcentage du trafic provenant des rseaux sociaux et la matrise delimage de marque ont fini par convaincre le groupe de sauter le pas en investissant des ressources sur ces nouveaux es-paces de diffusion et dinteractivit.Le groupe M6 a des marques, des contenus, des programmes et une identit forte qui sont connus et apprcis par lesFranais. Des marques que M6 souhaite protger et une identit que nous souhaitons promouvoir et matriser autant quepossible.La promotion et la protection de nos marques sont donc lorigine de notre prsence sur les rseaux sociaux. Au dbut,cela sest fait au travers de nombreux collaborateurs, provenant de nombreux services, qui ont tous ajout ces tches leurmission premire.Le groupe sest adapt aux usages des internautes franais en allouant des ressources de plus en plus importantes enfonction du succs de ces plateformes. Lorsquun rseau social comme Facebook a commenc tre utilis par un pour-centage non ngligeable de la population franaise (15/20%), il est apparu plus efficace dallouer des ressources ddies des actions plus soutenues et adaptes.- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intgr ?De par la nature de la fonction, il occupe une place transversale en interne et directe avec linternaute. A ce titre, les postesde CM oprationnels slectionnent, diffusent et mettent en valeur les contenus sur les rseaux sociaux et forums, grentles questions de modration, remontent les suggestions et remarques des utilisateurs. Le primtre et la nature des actionsdpendent des marques dont soccupe le gestionnaire de communaut et du cadre stratgique dfini par son responsableet par le groupe.Les premiers community managers de M6Web travaillaient dautres postes dans la filiale. A ce titre, ils connaissaientdj la culture dentreprise et les diffrents interlocuteurs concerns ce qui a considrablement facilit leur intgration. Lesnouveaux peuvent compter sur les plus anciens pour les prsenter aux quipes, leur expliquer la stratgie et les moyensdisponibles pour atteindre les objectifs.Nos CM travaillent avec de nombreux services : les chefs produit, les journalistes, les juristes, le responsable jeux concours,le service communication et les services techniques entre autres. Pour ma part, je dpends du responsable des portails th-matiques. Le deuxime CM dpend du responsable site de chane. Par ailleurs nous sommes pauls dans nos missions parune personne de notre ple marketing transverse qui est en contact direct avec les reprsentants franais des principauxrseaux sociaux.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY27 28. CLUBIC.COMRaphal HUNOLD- Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (notorit,CRM, R&D) ?Lobjectif majeur est le mme que celui de la chane : gnrer de laudience.Nous sommes conscients quil est ncessaire de susciter de lengagement et de dvelopper la notorit de la marque autravers de publications rpondant aux attentes de la communaut pour atteindre cet objectif de trafic.- Une fois de plus Facebook est en tte en terme dhbergement des communau-ts de marques avec 94,5% des rpondants. Quel est leffet de vos forums sur letrafic/la fidlit ?Les forums de Clubic et Jeuxvideo.fr reprsentent une partie non ngligeable de nos pages vues. Par la nature participativedes forums, ces derniers sont un peu les UGC* du web 1.0. A ce titre, ils rpondent de nombreuses requtes de moteurde recherche qui ne sont pas couvertes par nos journalistes ou les contenus produits en interne. Ce sont donc des conte-nus complmentaires enrichissant nos productions et mme de fidliser puisquils permettent de rester en contact avecdautres personnes ayant les mmes centres dintrt.- Cest une priode phare en ce moment pour la cration de contenus chez vousavec la couverture de lE3, Computex,... 35% des rpondants disent y passer entre3 et 5h par semaine. Les journalistes sont-ils les seuls rdiger, ou les communtymanagers aident-ils cette tche ? Les journalistes rdigent lintgralit des articles. Dune part ils produisent un contenu de qualit et en quantit suffisante. Par ailleurs, tant CM de plusieurs portails, je ne peux pas assurer une casquette de rdacteur, mme temps partiel. En revanche, je remonte certaines actus qui auraient pu chapper aux journalistes, des complments dinformations signals par nos lecteurs. Pour certaines oprations, nous nous concertons pour agir de manire synchrone. Il nen reste pas moins que jcris beaucoup, par exemple dans les commentaires, en crant des sujets de forums, en tweettant , par email, en rdigeant des articles sur le mtier pour le blog mycommunitymanager.fr ou en rpondant des interviews.- M6 Web possde quelques-uns des plus grands mdias numriques franais,cependant la guerre est froce. Plus de 75% des rpondants disent que leur entre-prise ne recrutera pas de nouveau CM alors que nous savons que cest un outil dedveloppement de trafic efficace. Est-ce le cas pour Clubic ?Aujourdhui le pourcentage du trafic provenant des rseaux sociaux pour Clubic est encore marginal par rapport aux moteursde recherche ou aux accs directs. Cependant, ce chiffre est en constante volution et nous souhaitons acclrer la partdu trafic issue des rseaux sociaux au travers de plusieurs projets denvergure et en continuant proposer des contenusexclusifs sur les rseaux sociaux. Nous rflchissons au contraire augmenter les ressources de CM au sein des portailsthmatiques.*UGC : User Generated Contents - contenus produits par les internautes (discussions, partages, etc.) tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 28 29. CLUBIC.COMRaphal HUNOLD- Pour vous, quel est le dfi du community management pour lanne venir ?Le principal dfi pour lanne venir est de continuer dvelopper nos efforts autour de lanimation : intgrer encore plusles rseaux sociaux nos sites et surtout de mettre davantage en lumire les contenus produits sur nos forums.Quelques liens utiles :- http://www.clubic.com- http://www.jeuxvidos.fr- http://www.turbo.fr- http://www.deco.fr tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 29 30. MDIA Flavien HAMON LE MONDE.fr Il est Journaliste et Social Mdia Editor pour @lemondefr, ex @lexpress et formateur pour France Tlvision- Un vnement comme une lection prsidentielle doit beaucoup influer sur lau-dience et les flux de commentaires dun site comme Le Monde.fr et ses prsencesen ligne. A quel point ?Cela a t impressionnant ! Sur Twitter, en temps normal, nous nous situons aux alentours de 30 000 clics sur les liens quenous partageons. Du premier au deuxime tour, nous nous situions plus vers 130 000, 150 000 clics. Sur le site Le Monde.fr proprement parler, nous avons comptabilis plus de 12 millions de visites pour le dimanche 6 et le lundi 7 mai, et pourles pages vues nous avons atteint les 51 millions, des chiffres records. Au niveau de laffluence sur les rseaux sociaux,quil sagisse de Facebook, Twitter ou Google+, elle a t trs forte et nous avons senti une envie flagrante dtre informen direct de la part des internautes.- Quel bilan tirez-vous du dispositif mis en place ?Trs positif. Le Monde a fait sa refonte au mois de mars, avec notamment la mise en place dun live permanent sur la poli-tique. Ce direct a t extrmement suivi durant le premier et le second tour, ainsi que lors du dbat dentre-deux tours. Lesinternautes taient demandeurs dinformations riches et exhaustives pendant la prsidentielle, ils dsiraient de linformationen continu. Nous avons transpos cela sur les rseaux sociaux durant les soires lectorales, en faisant un live (un peumoins dense tout de mme) sur Facebook. Sur Twitter, nous donnions les chiffres des rsultats nationaux, dpartementaux,des twitpics des meeting, des militants, etc.- Votre but est-il de renvoyer systmatiquement les internautes sur le site duMonde ?Bien videmment, lorsquon ajoute une publication Facebook, celle-ci renvoie vers un article publi sur le site du journal.Cependant, ce nest pas lunique raison de notre prsence sur une plateforme sociale. Le but est aussi dapporter linforma-tion l o se trouvent les internautes, en adoptant les us et coutumes du site sur lequel nous nous trouvons. On sait quunepartie du lectorat va sinformer uniquement via Facebook. A nous de faire en sorte que ce type de lecteur ait aussi un accsriche linformation. Notre objectif est de leur apporter lessentiel de linfo, de leur montrer que Le Monde les informe oquils soient. Par exemple, pour le second tour, linformation principale tait les premires estimations. Nous avons doncdiffus les chiffres bruts directement sur Facebook, et les internautes pouvaient cliquer sur le lien connexe pour accderaux dtails complmentaires.- Est-ce que les bons rsultats daudience se traduisent par une augmentation dela frquentation de vos espaces en ligne aprs les lections ?Il est encore un peu tt pour tirer des conclusions. Nous ne savons pas encore quel niveau nous sommes retombs post-lection, mais il y a eu un engouement certain pendant la prsidentielle. Cette priode nous a galement permis de revoircertaines pratiques : sur Facebook par exemple, nous annoncions quelques informations fortes sur la journetude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY30 31. LE MONDE.frFlavien HAMONNous nous sommes rendus compte que nos lecteurs en attendaient davantage, nous avons donc augment le nombre depublications quotidiennes. L o, nous nous limitions auparavant 10 15 par jour pour viter de trop spammer les inter-nautes, nous sommes maintenant 30 voire 40 publications quotidiennes, sans que cela ne leur pose de problme, bien aucontraire. Chaque lment publi devient comme un post de forum, pendant la journe nous y apportons des infos compl-mentaires et de nouveaux articles dans les commentaires (exemple : le procs du Mdiator).- Quel dispositif humain avez-vous mis en place pendant les lections ?La newsroom politique du Monde tait sur le pied de guerre : plusieurs dizaines de journalistes qui crivaient des analyses,des comptes rendus, participaient des tchats, etc.A cela sajoutent cinq personnes sur le live du site, qui ont retranscritles discours, fait du fact-checking, rpondu aux questions des internautes En ce qui concerne les rseaux sociaux, jtaisla seule personne men occuper. Au premier tour, jai commenc 18h pour terminer vers 3h30 du matin. Et cette heurenous ntions pas les seuls, nos lecteurs taient toujours prsents. Au second tour, le suivi sest termin vers 1h, pour re-prendre le lendemain entre 8h et 9h.- Quelle est la marge de manuvre des community managers par rapport laligne ditoriale et la politique fixe par le journal ?Elle est quasiment totale. Le fait deffectuer des lives sur Facebook et Twitter est assez nouveau. Avant Le Monde, aucunautre mdia navait test ce genre de dispositif. Je suis arriv fin mars au journal, et jai vu que la communaut du Monderagissait de manire diffrente par rapport aux communauts que javais pu animer par le pass. Jai voulu tester ce dis-positif pour le premier tour, jai vu que cela fonctionnait. Jai remont linformation auprs du rdacteur en chef qui a tpartant pour continuer pour le dbat et le deuxime tour. videmment, mme sur les rseaux sociaux, nous respectons laligne ditoriale du Monde.- Pendant cette campagne, la rgle de lgalit du temps de parole a t beaucoupdiscute. Est-ce que cette notion est galement importante lorsque vous mod-rez les commentaires des internautes que vous relayez ?Cette loi ne sapplique qu la tlvision et la radio, il ny a pas de rgle de temps de parole sur le web. Lorsque nousremontons les commentaires des lecteurs sur tel ou tel sujet, il est compliqu dtablir une galit totale, avec autant decommentaires par candidat ou par parti. Nous ne traitons pas les interventions des internautes de cette faon : le fait de faireune revue de commentaires, de dire ce que pensent les lecteurs sur tel ou tel sujet, cest une prise de temprature de leuropinion. Nous devons donc rester le plus fidles possible lopinion des lecteurs du Monde. Si, par exemple, une majoritdinternautes est hostile la mesure dun candidat, nous allons le retranscrire dans le compte-rendu que nous allons rdiger. - Autre loi beaucoup discute pendant les lections, celle qui interdit la publi- cation des rsultats avant 20h. Quelle a t la position du journal Le Monde ce sujet ? Nous nous sommes en effet pos la question de la publication des rsultats avant 20h. Il a t dcid de ne pas le faire, de sen tenir la loi. Mais, ds 18h tout le monde savait. Nous supprimions les commentaires des lecteurs qui donnaient les rsultats pour viter tout ennui avec la justice, mais cette situation tait ridicule. Nous avons donc prfr attendre de voir sil y avait un moyen de modifier cette loi plutt que de lenfreindre pendant les lections. tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY31 32. LE MONDE.frFlavien HAMON- Quelles sont les rgles que vous vous fixez pour la modration des commen-taires ?Il y a des rgles de conduite qui correspondent au bon sens et la lgislation : la diffamation est proscrire, tout comme lespropos racistes, xnophobes, la discrimination Tout se retrouve quasiment dans la loi. Ensuite, nous sommes assez ou-verts, chacun a le droit davoir sa propre opinion, et nous acceptons galement les critiques. Nous demandons simplementaux internautes dtre polis. Nous essayons de rpondre au maximum aux interrogations des gens (lorsquils critiquent unarticle ou posent une question). Nous pouvons demander aux internautes de rcrire certains commentaires limite surle site, cest plus difficile dans le cadre impos par Facebook. Nous devons supprimer certains commentaires sans pouvoirprvenir la personne, mais la rgle gnrale reste le bon sens et le respect de la loi.- Quels sont les outils que vous utilisez pour la veille et la gestion des commen-taires sur les diffrents espaces de discussion ?Pour Twitter, jutilise des clients comme HootSuite ou TweetDeck par exemple. Quel que soit loutil, limportant est davoirun flux qui remonte ce qui se dit sur Le Monde et sur les diffrents comptes que nous pouvons grer. Nous veillons parexemple un flux sur la requte lemonde.fr , pour rcuprer tous les tweets qui mentionnent une URL du Monde, pourpouvoir rpondre directement avec le compte du Monde ou avec nos comptes personnels. Sur Facebook, nous regardonsprincipalement les conversations directement sur la page du Monde, mme chose sur Google+.- Pour toi, quel sera le dfi du community management pour lanne venir ?Faire le mnage dans ses rangs. Le mtier est certes jeune, mais il souffre dune image qui se dtriore. Profiteurs, char-latans, apprenti sorciers... Un mtier la mode attire toutes sortes de gens, et pas forcment les plus malins ou les plusrecommandables. a me dsole un peu de voir fleurir des experts et des conseillers qui nont pas dexprience, pas decomptences, mais un compte Twitter et assez de bagou pour vendre la cration dune page Facebook 10 000 un client.On a gagn en crdibilit, mais maintenant il faut transformer lessai pour quil soit prenne, jectons les chats noir.Et avec la cration en srie de formations en carton (certains formateurs nont mme pas de comptes sur les rseaux so-ciaux...), la bataille va tre difficile.Quelques liens utiles :- http://www.lemonde.fr/- Page Facebook : facebook.com/ lemonde.fr- Compte Twitter : @lemondefr tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY32 33. BLOGUEUR Gregory POUY Gregorypouy.fr Louverture de son blog en 2005 coincide avec son entre dans le monde du digital en passant Directeur Gnral de BuzzParadise (groupe Vanksen), puis directeur de la communication et de la statgie du groupe Vanksen pour finalement entrer chez Nurun ou il a mont et dirig le dpartement nouveaux mdias. Aujourdhui, il est consultant indpendant et aide les marques mieux comprendre et intgrer le digital. Formateur, Grgory donne galement des cours dans plusieurs coles dont lEssec, Hetic et Dau- phine. Il chronique galement pour le Journal du net.- Quel regard portes-tu sur lvolution du community management ces derniresannes ?De toute vidence il y a une professionnalisation du mtier. Dabord par une meilleure comprhension des enjeux, mais aussiparce quil y a de plus en plus de personnes performantes dans leur domaine dont certaines partagent leur exprience.Les community managers passent de plus en plus de lagence lannonceur directement, ce qui est une excellente chose,ils ont galement beaucoup plus doutils leur disposition pour faire leur travail dans de meilleures conditions.Cela reste un mtier qui demande des qualits spcifiques et une certaine passion car cest chronophage.- Les PME sont les principaux employeurs de CM. Mais recruter ce poste cotecher quand on est une petite structure. Toutes les marques ont-elles intrt al-ler sur les mdias sociaux, avec ou sans community manager ?Toutes les entreprises nont pas ncessairement avantage aller sur les mdias sociaux, tout va dpendre des personnes qui elles sadressent - il ne faut pas oublier quen France 30% des gens ne sont pas connects Internet, mme si ce chiffretend se rduire. Ca reste une solution intressante pour mieux comprendre les attentes clients mais galement pour fairemieux connatre sa passion pour son mtier.Un CM nest pas forcment ncessaire pour aller sur le web social mais cela signifie quune personne de lentreprise vadevoir passer du temps en ligne. Cest dailleurs idal lorsquun patron sengage et dmontre sa passion et ce quil a enviede faire. Encore faut-il comprendre les rgles inhrentes au web social : la relative transparence, lhumilit, la rapidit.Cela implique galement davoir des qualits humaines spcifiques que lon retrouve dans les personnes faisant des RPgnralement.- Plus de 50% des freelances CM* nont jamais travaill en entreprise avant de selancer. Ce manque de maturit reflte-t-il un manque de profils sur le march ?Je ne connais pas cette statistique donc difficile de la commenter sans connatre le contexte de ltude, cependant, il y avidemment un manque de connaissance de lentreprise, de la communication et du marketing pour tre ce poste dansles meilleures conditions.Il y a une forte demande tant et si bien que jai limpression que le poste de community manager est une sorte de passageobligatoire dsormais. Ce nest pas un souci davoir des jeunes, cest mme une bonne nouvelle mais il faut absolumentquils soient encadrs avec des seniors qui comprennent ce quils font et qui sont capables de les accompagner dans leurmtier.* 52% des CM Freelances introgs (74 rpondants) nont jamais eu dexprience en entreprise avant leur lancementdactivit.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY33 34. GREGORYPOUR.FR Gregory POUY- 63% des CM franais disent utiliser le blog dans le cadre de leur travail. Ton blogta offert une trs belle visibilit sur le web franais. La logique est-elle la mmepour une entreprise ? Est-ce un mdia adapt pour marquer sa prsence en ligne? Le blog peut tre une solution dans la mesure o il aide au rfrencement naturel mais comme pour tous les outils, cela va vraiment dpendre de lutilisation que lon va en faire. Cest excellent pour partager des ides, des principes, de lexprience, rencontrer dautres personnes du mme secteur peut-tre... Par consquent, louverture dun blog peut tre une excellente solution ou pas, et il en va de mme avec len- semble des outils.- Le principal moyen daccs un poste reste les sites demploi (23%) devant lacooptation (19%) et les rseaux sociaux (12%). Si tu avais un conseil donner auxjeunes CM qui souhaitent se faire reprer par les marques, quel serait-il ? Je pense quils doivent sengager et monter des projets personnels et prouver que cela fonctionne, en bref, faire le mtier de CM pour eux dabord. Ca fera toujours la diffrence. Ensuite, je trouve quil y a beaucoup de postes qui passent sur Twitter, mais en tissant un rseau travers leurs actions ils vont russir se rapprocher des postes intressants, cest certain. - 22% des CM affirment que leur entreprise va recruter ce poste en 2012. Penses- tu que ce mtier va encore connatre une belle croissance et reprsente un poten- tiel en matire demploi pour les futurs jeunes diplms ? Oui cest assez vident... Le mtier nen est qu ses dbuts et il va encore se professionnaliser. Cest un poste devenu de plus en plus indispensable pour les entreprises qui, au fur et mesure, doivent toutes simpliquer dans le web social. - Pour toi, quel sera le dfi du community management pour lanne venir ? Je ne sais pas si on peut parler de dfi mais vu le nombre de personnes passant par ces rseaux pour grer leur relation client, il va y avoir une forme dindustrialisation du community management. Ce qui va ncessairement amener vers un mix des bases de donnes et une capacit des community managers connatre lhistorique de la relation clients quels que soient les canaux. Par ailleurs, les internautes sont de plus en plus habitus cette rapidit,il va donc falloir la satisfaire. Quand avant ctait une bonne surprise de recevoir une raction dun community manager de manire active, bientt cela ne suffira plus. Par ailleurs, dans la mesure o toutes les marques sengouffrent dans le web social, il va falloir se diffrencier. Quelques liens utiles : - http://www.gregorypouy.fr - Compte Twitter : @gregfromparis tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY34 35. BLOGUEURDjivan MINASSIANMyCommunityManager.frDjivan Minassian est Fondateur de My Community manager et My Guerilla Marketing.Il travaille actuellement en Freelance auprs de nombreuses marques sur des probl-matiques Social Mdia et dE-rputation. Djivan dispense galement des formations etdonne des cours en cole de commerce.- Les profils de community managers sont souvent diffrents, que ce soit par leurcursus ou leurs postes prcdents. Quels sont leurs points communs, sil y en a ?Jusqu prsent la formation na jamais t un critre dterminant pour tre community manager, raison pour laquelle ils ontdes formations trs varies et sont souvent autodidactes. Le critre dterminant est avant tout lexprience.Aujourdhui il existe de plus en plus de formations spcialises en rseaux sociaux et en community management. Avoirun Bac +5 peut trs vite tre un prrequis indispensable auprs des recruteurs, mais il ne faut cependant pas confondrediplme et connaissance du terrain. Les Bac +3/5, cela peut tre rassurant pour lentreprise mais ce nest pas forcment ungage de qualit, surtout dans les mtiers du web qui voluent vite et demandent de lexprience.Je pense que les points communs qui nous caractrisent tous sont en premier lieu une passion pour le web social, maissurtout lenvie dapprendre et dvoluer dans un secteur en perptuel changement. Les pratiques, les plateformes, les outilsvoluent sans cesse, et de ce fait nos mtiers aussi. Cest ce qui les rend passionnants.- As-tu remarqu une volution des profils des community managers ces der-nires annes ?Aujourdhui je remarque quil y a de plus en plus de community managers mais surtout de plus en plus de CM incomptents,cest vritablement mon impression. On remarque quil y a de plus en plus de formations/coles en Community manage-ment Mais est-ce rellement une bonne chose ? Le community management peut aussi bien senvisager comme unmtier ou comme une comptence. Cela dpend de lentreprise et de son investissement dans le web social mais aussi destches attribues au CM dans le fonctionnement interne de la structure. Toute entreprise na pas besoin dune personneentirement ddie ce poste.Du fait de lexplosion des rseaux sociaux, il y a de plus en plus de jeunes qui se lancent dans le community management,ce mtier qui ne connait pas la crise et qui attise bien des convoitises, et cherchent y dvelopper une expertise. Malheu-reusement, le community management ce nest pas seulement Facebook et Twitter. Trop de CM se contentent de proposerces deux rseaux leur entreprise, par incomptence ou mconnaissance.- 72% des community managers frquentent des espaces de discussion centrssur leur mtier. Quest-ce qui les pousse le faire ?Le community management est un mtier en perptuel changement. Les plateformes voluent chaque jour un peu plus,devenant plus complexes matriser.il y a de plus en plus de CM avec une volont froce dapprendre et de se former ra-pidement. Etant la tte dun forum de discussion ddi aux CM avec plus de 1400 membres,je constate que la recherchedinformations est vraiment importante pour rsoudre des problmes et pour demander des conseils la communaut. Frquenter des espaces de discussion est galement un moyen de se constituer un carnet dadresses et de rencontrer desCM de diffrents horizons. Cest un facilitateur de mise en relation avec les marques. Enfin, cest un moyen efficace detrouver un travail, que ce soit en CDI, stage ou freelance. Bref, cest presque une obligation !tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY35 36. AGER.FRMYCOMMUNITYMAN Djivan MINASSIAN - Quels types de discussion rencontre-t-on le plus souvent sur les espaces My Com- munity manager ? Le forum est trs riche et on y trouve plus dune vingtaine de nouvelles questions par jour. Elles sont trs varies. Il sagit de questions sur les bonnes pratiques, sur les outils, sur les bonnes stratgies adopter, les nouveauts Facebook, des invitations des confrences On y parle de bad buzz, doffres demploi, des how to . Cest une vritable collection de ressources avec de nombreux contributeurs de qualit ! Si ce forum vous intresse, vous pouvez le trouver ici : https://www.facebook.com/groups/LeForumMyCM/ - 73% des CM ayant rpondu au questionnaire estiment que le mtier prendra une part de plus en plus importante dans les stratgies dentreprise. Quel est ton avis sur le sujet ? Cette question est trs dlicate car tout dpend du type de structure et de la faon dont on aborde la notion de community management. CM comme mtier ou comme comptences multiples absorbes par le ple communication ou SAV, les pos- sibilits et positionnements sont radicalement diffrents. Tout dpend du cur de mtier de lentreprise, de sa maturit, de ses besoins Mais aussi des personnes qui sont chaque poste. Dune manire gnrale, le community manager devrait avoir plus de responsabilits et tre valu pour ses performances relles. Les outils sont de plus en plus nombreux et certains sortent vraiment du lot pour calibrer et valuer ses actions. - GM (General Motors) a rcemment revendiqu par voie de presse son dpart de Facebook cause de limpact limit du mdia sur ses ventes. 95% des CM franais hbergent leurs communauts sur Facebook, quel avantage peut-on encore tirer de ce support ? Ca nest pas tout fait exact. Ils ne vont pas arrter Facebook, bien au contraire, mais ils vont rvaluer leurs dpenses sur le rseau social. Le porte-parole de GM a dclar Nous rvaluons notre publicit sur Facebook mais nous restons engags dans des stratgies trs actives sur les rseaux sociaux et allons continuer mettre en avant des contenus sur Facebook travers nos pages produits et marques Les publicits achetes avaient peu dimpact sur les consommateurs. Ceci tant, je considre que lexposition de la pu- blicit nest pas synonyme dachat ! Facebook reste plateforme attractive mme sil est de plus en plus difficile de se faire remarquer et de se dmarquer. Tout devient payant Cela risque de dmotiver les PME/PMI, mais cela reste malgr tout un moyen performant de communiquer avec ses fans.Quelques liens utiles :- http://www.mycommunitymanager.fr- Page Facebook : facebook.com/CommunityManager.Pro- Le compte Twitter @MyCommunityManagertude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 36 37. le n q u t e e n1 0 c h if f r e s c l s88de 35 ans managers ont moins88% des community Parisovince, lautre moiti 50/50ercent en PrLa moiti des CM ex ayant tcruter, 23% des CM emploi sont lesplus utiliss pour re23 Les sites doffres d approchs via les jobboards. re ce poste. commenc leur carri35on nes interroges ontSeules 35% des pers les trois ans. ulement dpassent lexprience, 17% se 17 s en poste ont de Peu de professionnel un Bac+3.agers ont au moins 86 man 86% des communityercent. plus de postes. 27% des sonds y ex ises qui proposent le 27treprLes PME sont les encontinuent de! 80% dentre euxmunity manager ne sarrte jamais La mission du com travail pour leur employeur.hors des heures de 80 travailler en de .gnent plus de 30 000 euros brut par anSeuls 27% des CM ga27Lentraide est-ellela cl ? 72% desperson nes interroges fr quentent des espa cess sur leur mtie r.72de discussion centrRalis par RegionsJob et ANOV AGENCY 27tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY37