Les community manager français - Étude 2012 - Carnet de témoignages

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    18-May-2015

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Retrouvez cette anne le Carnet 2012 de Tmoignages de 15 Marques, Agences, Mdias, Freelances. Ils nous donne quelques cls du mtier et de leurs expriences. Bonne lecture tous

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  • 1. LesCommunity managers EN FRANCETmoignages :le community manager dansles entreprises franaises en 2012Des professionnels racontent leurutilisation des mdias sociaux.

2. INTRODUCTION Certaines personnes pensaient que le community management tait un effet de mode. Un an aprs notre premire enqute et trois ans aprs la popularisation du mtier, il semblerait quil nen soit rien. Lani- mation sur les mdias sociaux et la gestion des marques en ligne sont toujours au coeur des problmatiques du webmarketing. Le secteur ne sest pas pour autant structur et les ralits restent trs diffrentes dune entreprise franaise une autre. Le community manager nest dfinitivement pas une fonction homogne. Cette anne, nous innovons et nous avons souhait enrichir cette tude en vous proposant des tmoignages dannonceurs, dagences, de freelances et de mdias. Lobjectif est double : vous proposer un avis constructif sur le mtier au quotidien grce aux tmoignages dacteurs influents et pour vos propres organisations tra- vers des exemples de bonnes pratiques. Ce document, riche en informations, vous donnera quelques cls du mtier et vous ouvrira les yeux sur la ralit quotidienne de la gestion de communauts. Community managers, RH, dcideurs ou simples observa- teurs, nous esprons que ces tmoignages vous seront utiles et intressants pour continuer de faire progresser la profession au sein des entits franaises et pour vous ouvrir les portes sur de nouvelles rflexions. Nous tenons trs sincrement remercier Franck La PINTA (Socit Gnrale), Gwenalle QUNAON- HERV (RegionsJob),Aline DUBOIS (La Redoute), Laurent PETIT (Oxylane-Decathlon), Anne PHILIPPOT (SFR), Alexis THOBELLEM (Evian),Aurore SIPI (Yves Rocher), Mathieu SITAUD (ANOV AGENCY), Christophe Ramel (ACTI), Marie-Amlie PUTALLAZ (LExpress), Raphal HUNOLD (Clubic (Groupe M6)), Flavien HAMON (Le Monde), Gregory POUY (gregorypouy.fr) et Djivan Minassian (MyCommunityManager.fr) davoir jou le jeu de linterview et davoir propos des contenus de qualit.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 3. SOMMAIREANNONCEURS6- Franck La PINTA SOCIT GNRALEb et RH 2.0 Responsable Marketing We 8 alle QUNAON-HERV REGIONSJOB - Gwenet cofondatrice Directrice Gnrale Adjointe10DUBOISLA REDOUTE - Alinesponsable E-RputationCommunity manager et Re13DECATHLON) - Laurent PETIT OXYLANE (GROUPEgerCommunication Skills Mana15TSFR - Anne PHILIPPODirectrice de la Marque17 ELLEMEVIAN - Alexis THOBGlobal Digital Manager19 re SIPIYVES ROCHER - AuroalCommunity Manager Centr 4. SOMMAIRE AGENCES 21 hieu SITAUD ANOV AGENCY - Mat dia Planneur Co-Fondateur et Social Me 23MEL ACTI - Christophe RA Social Media ManagerMDIAS 25mlie PUTALLAZ LEXPRESS - Marie-Agersquipe de community mana Journ aliste et Responsable de l LD 27 NO OUP) - Raphal HU CLUBIC.COM (M6 GR Community manager 30ien HAMON LE MONDE.FR - FlavBLOGUEURS 33Grgory POUY GREGORYPOUY.FR -eur Essec, Hetic, Dauphin Consult ant indpendant et Formate 35 INASSIAN AGER.FR - Djivan M MYCOMMUNITYMANen ESCity manager et Formateur Fondateur de My Commun 5. RAPPELPROFIL-TYPE DU Com munity managerLes jeunes femmes parisiennestoujours majoritairesLe constat de lan pass na que peu chang. Les community mana-gers restent, en majorit, des femmes (pour 52%) mme si lcart avecles hommes se resserre (55-45% lanne dernire). Le poste est oc-cup en majorit par des jeunes de moins de 25 ans (43%) et de 26 35 ans (45%). Malgr un lger glissement, seuls 12% dpassent les 36ans. Depuis lan pass, la province a repris le pouvoir avec 50,4% desprofils en poste. Les rgions Rhne-Alpes (7,6%), Nord-Pas-de-Calais(5,7%) et Bretagne (5,2%) sont les zones qui concentrent le plus decommunity managers.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 5 6. ANNONCEUR Franck La PINTA SOCIT GNRALE Franck La Pinta exerce une activit de consultant indpendant sur le recrutement 2.0, la Marque Employeur, le Marketing RH. Il accompagne et conseille les entreprises sur leurs stratgies mdias sociaux appliques aux enjeux RH. Il est galement Respon- sable Marketing Web et RH 2.0, au sein dun grand groupe bancaire et Directeur du Ple Campus de lObservatoire des Rseaux Sociaux dEntreprises.- Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quel vnement marquanta cr le dclic en interne ?Le recrutement et la communication RH sont passs du papier au web la fin des annes 90.Aujourdhui, ils se dportentprogressivement du web vers le web social, comme de nombreuses autres activits conomiques. Il ny a pas eu de dclicparticulier mais simplement la volont dtre prsent o se trouvent les candidats, et dexploiter des mdias qui permettentune interactivit et une proximit avec des populations sur lesquelles il peut exister une forte concurrence. Les efforts quenous portons au travail de veille nous ont permis didentifier certaines tendances que nous avons voulu exploiter, commelmergence de certains rseaux sociaux qui reprsentaient un intrt et taient cohrents avec notre stratgie. Cest parexemple pour cela que nous avons choisi dinvestir Twitter depuis longtemps. Nous avons t la premire entreprise du CAC40 avoir un compte Twitter exclusivement ddi aux RH. Les rseaux sociaux sont aujourdhui un lment part entirede notre stratgie digitale.- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intgr ?Il est essentiel que les community managers soient lgitimes et quils disposent des comptences relatives au secteur pourtre crdibles, pertinents et performants. Cest la condition de la qualit des changes, donc de lattractivit des commu-nauts que nous animons. Les community managers sont donc trs proches de nos mtiers, et le plus souvent font partiede ces mtiers avant dtre community manager : cest le cas pour le handicap ou lalternance. Nous les accompagnons letemps ncessaire pour les former aux usages des mdias sociaux et la comprhension de leurs rgles, mais surtout sursavoir comment en tirer parti et comment les rseaux sociaux peuvent contribuer latteinte de leurs objectifs. Je ne croispas une centralisation du mtier de community manager : lexpertise, la maitrise du fond est indispensable. La prsencedes community managers est de plus en plus importante; nous ne concevons plus aucune opration de communication sansy intgrer un volet 2.0, quil sagisse dactions dimage ou de recrutement.- Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (notorit,CRM, R&D) ?Aujourdhui, lobjectif principal est limage, au travers dune segmentation rigoureuse de nos prsences et de nos commu-nity managers. Cela nous permet de nous assurer que nous dveloppons des contenus pertinents qui nourrissent limageet la visibilit, et que nous agrgeons des communauts aux profils, aux usages et aux attentes suffisamment homognespour pouvoir les exploiter efficacement. Mais dans le mme temps, nous ne concevons aucune opration de recrutementsans volet sur les rseaux sociauxtude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY6 7. SOCIT GNRALEFranck La PINTA - La Socit Gnrale est prsente sur les rseaux sociaux de multiples niveaux : recrutement, vnements sportifs, relation clients Y-a-t-il un lien entre ces dif- frentes entits dans votre fonctionnement interne ? Lenjeu principal, lorsquune entreprise dveloppe diffrentes prsences, est la fois de maintenir une cohrence globale qui nourrit limage et de veiller une proximit, et donc une cohrence avec les attentes des populations vises. Nous avons donc des changes rguliers, collaborons sur certaines oprations, voire mutualisons certains outils (comme par exemple pour la veille). Mais il faut veiller ce que ces prsences restent pertinentes et au service des objectifs. La marque em- ployeur, les vnements sportifs ou les relations clients rpondent des logiques diffrentes, des comportements diffrents de par des populations cibles. Il ne faut pas chercher tre universel au risque de perdre de la pertinence. - 73% des personnes interroges estiment que limportance du community ma- nager a t croissante dans leur entreprise depuis lan dernier. Avez-vous remar- qu cela aussi ? Le rle du community manager a effectivement connu un fort dveloppement depuis deux ans : plus prsent dans la conception des oprations, dans lanimation des vnements. Davantage de collaborateurs sont aussi amens faire du community management dans le cadre de leur activit. Cest une profession qui commence tre reconnue et comprise. Mais je ne crois pas qu terme ce sera une profession : cela deviendra une comptence indispensable certains mtiers lis aux mdias, la communication, au marketing, la veille, linnovation, lavant-vente et au SAV. - Utilisez-vous des outils particuliers pour mener bien votre mission, comme 98% des community managers ? Bien sr, nous utilisons des outils pour tre plus performants. Mais ce nest pas une fin en soi. Il y a un risque aujourdhui se focaliser plus sur les outils que sur leur pertinence et leur contribution la stratgie, cet tat de fait est renforc par un dynamisme dans lclosion de nouveaux outils ou solutions. - Pour vous, quel sera le dfi du community management pour lanne venir ? Le principal dfi sera de remonter dans la chane de responsabilits, davoir une vraie reconnaissance, de participer lla- boration de la stratgie. Aujourdhui encore, pour de nombreuses entreprises, cela reste au niveau de loprationnel, do limportance de connaitre le mtier : RH, SAV, avant-vente. Cest une condition indispensable pour tre lgitime. Connaitre tous les outils pour grer au mieux un compte Twitter ou tre un spcialiste du Graph social de Facebook nest pas suffisant, il faut avoir une vision stratgique. Un autre dfi sera dtre en mesure de coordonner le macro et le local. Autrement dit, dlguer le local, savoir laisser une autonomie et en mme temps assurer une cohrence globale. Quelques liens utiles : - http://wwww.societegenerale.fr - Compte Twitter : @SocieteGenerale - Page Facebook : facebook.com/alternance.societegenerale tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 7 8. ANNONCEURGwenalle QUNAON-HERVREGIONSJOB.comDirectrice Gnrale Adjointe et cofondatrice de RegionsJob, milite pour toujours plusde sens dans la communication.- Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quel vnement marquanta cr le dclic en interne ?Parler dvnement marquant serait excessif. Notre prsence sur les rseaux sociaux sest impose presque naturellementet ce, sur la base de deux motivations principales.Tout dabord, les rseaux sociaux offrent lopportunit daccompagner nos utilisateurs au-del des services proposs surles sites RegionsJob.com. Si ces derniers sont redoutablement efficaces pour changer de job, la conversation ny a pas deplace: cest le lieu de lefficience. Les rseaux sociaux et nos blogs ! sont des espaces conversationnels.Outre cette premire complmentarit, les rseaux sociaux reprsentent aussi pour nous un vecteur de communication etde publicisation des contenus que nous produisons quotidiennement. Cette dmarche dexpertise sur les questions portantsur lemploi, la marque employeur et lidentit numrique sinscrit dans un objectif dimage pour RegionsJob.- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ? Com-ment est-il intgr ?De faon organisationnelle, notre quipe de community managers est intgre au ple ditorial. Les fondements de notrecommunity management reposent fortement sur la production de contenus. Ma vision du rle du community managementest plurielle. Il ne doit pas se cantonner un aspect de la communication, mais doit servir lensemble de la stratgie de len-treprise. Ce qui confre au community management une dimension corporate et pas seulement communication produit- Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (notorit,CRM, R&D) ?Le community management chez RegionsJob sert principalement des objectifs dimage. Par ailleurs, la jeunesse de cesmdias nous oblige aussi faire une part de R&D!Aujourdhui les rseaux sociaux font partie du dploiement de nos oprations de communication. Pour les apprcier, nousavons une double lecture quanti/quali des retombes. A terme, nous pouvons lgitimement croire que les rseaux sociauxpourront devenir de vritables leviers defficacit de communication pour les marques qui sauront bien les utiliser.- Loin derrire les jobboards, Twitter est le rseau social le plus utilis pour recru-ter des CM. Pourquoi ce site plutt que Facebook ou les rseaux sociaux profes-sionnels ?Twitter est le rseau social par excellence pour juger en live les qualits professionnelles et linfluence dun communitymanager. Autre avantage de taille, Twitter apporte la certitude que le community manager est toujours en poste - contraire-ment aux rseaux sociaux professionnels -et permet de le contacter directement trs facilement. Il est donc trs logiqueque le site de microblogging simpose en tte des rseaux sociaux grce auxquels les community managers sont recruts.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 8 9. REGIONSJOBGwenalle QUNAON-HERV- La plupart des CM (50%) sont rattachs au service communication, dautres aumarketing (30%). Quelles sont les raisons de ces intgrations diffrentes ?Tout dpend de la stratgie de lentreprise et des objectifs quelle veut atteindre grce aux rseaux sociaux. Lorganisationinterne de lentreprise peut aussi expliquer ces choix. Globalement, des objectifs dimage placeront le CM dans le servicecommunication ; a contrario, des objectifs plus orients business le rattacheront au dpartement marketing.- 47% seulement des community managers sont en CDI. Le mtier en est-il encore sa priode dessai ?Jai ncessairement une vision tronque de la ralit. RegionsJob est un pure player et jai toujours exerc dans le webPour moi, il est absolument indispensable pour une entreprise dtre prsente sur les rseaux sociaux. Mais toutes les orga-nisations nont pas la mme maturit digitale ou conscience de la vision ncessairement long terme des rseaux sociauxdans leur stratgie de communication. Cela peut donc expliquer que le taux demploi en CDI des community managers soitquelque peu infrieur la moyenne nationale.- Pour toi, quel sera le dfi du community management pour lanne venir ?LE dfi : saffirmer. Dans lorganisation, le community management devra assumer pleinement son double rle de relai et deconseil pour la stratgie de com. Aujourdhui nous cherchons des indicateurs de performances fins, permettant de valorisernos actions en community management au regard de nos objectifs. Cela devra aussi faire partie du job : savoir conseiller surles items travailler stratgiquement et prsenter souvent des nophytes - des rsultats probants. Convaincre un autrecommunity manager ou un communicant est simple, un DG, non converti, lest beaucoup moinsLe community management devra aussi consolider son rle auprs de sa communaut. Aujourdhui les community mana-gers sont majoritairement consensuels avec leur communaut. Leur rle est de crer le lien entre des (ex / futurs) utilisa-teurs et un service ou une marque. Pour quil perdure, ce lien doit tre vivant et pas uniquement positivement correct. Lesconver...