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Le discours sur l’entreprise 2.0 est volontiers prophétique. L’internaute serait un nouveau consommateur citoyen, avide d’expression en réseau, que l’on pourrait mobiliser, appeler à la participation, à la co-création. Et dans la réalité ? Où en sont les Français ? Que font-ils quand ils s’expriment en ligne, à l’égard des entreprises ? Se rendent-ils sur les plate-formes proposées par les marques ? Sont-ils prêts à participer ? A quelles conditions ? Nous sommes allés les interroger avec OpinionWay; Résultat : Les Français boudent les plateformes communautaires de marques.
Citation preview
Les Français et les plateformes communautaires de marques
Synthèse des résultats
Septembre 2009 – Janvier 2010
Spintank-Livre Blanc – Février 2010 2
Les Français et les plateformes communautaires de marques
Des résistances identif iées
Une adhésion de principe
Une pratique à (ré)inventer
Méthodologie
• 01
• 02
• 03
• 04
3 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
01 02 03 04
Seuls 17% des français se sont déjà exprimés en ligne à propos d’une entreprise
7% ont déjà participé sur une plateforme de marque 7%
10%
83%
Vous êtes vous déjà exprimé à propos d'une entreprise sur internet?
Oui, sur un espace proposé par l'entreprise
Oui, sur un autre espace
Non
NSP
Les Français et les plateformes communautaires de marques :
Une pratique marginale
4 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
01 02 03 04
Seuls 19% des français connaissent l’existence des « plateformes communautaires de marque »
Base : personnes s'étant déjà exprimées à propos d'une entreprise sur Internet
33%
50%
17%
Savez-vous qu’il existe des dispositifs de participation sur Internet, proposés par les entreprises elles-mêmes ?
Oui
Non
NSP
Les Français et les plateformes communautaires de marques :
Une méconnaissance de l’existence des dispositifs
5 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
01 02 03 04
Un manque de centralité dans la stratégie de communication globale
Une faible autonomie des dispositifs (pas de viralité propre)
Une importance de la communication traditionnelle 44%
23%
14%
12%
6%
Comment avez-vous eu connaissance de ce dispositif ?
Publicité difusée en ligne Ami, bouche à oreille
Moteur de recherche
Médias classiques
NSP
Base: personnes s'étant déjà exprimées à propos d'une entreprise sur Internet
Les Français et les plateformes communautaires de marques :
Un manque de visibilité des dispositifs
6 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
01 02 03 04
L’insatisfaction est un motif de participation pour 38% des internautes participants
Il existe un petit public de passionnés mobilisables
La motivation communautaire (partage, rencontre) n’est pas le premier moteur de la participation
La curiosité et la nouveauté ne sont pas des motifs de participation
Base : personnes qui se s’étant exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
38%
18% 18% 17%
6%
2% 1%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Qu'est-ce qui a motivé votre participation ?
Exprimer une insatisfaction ou une critique vis-à-vis de l’entreprise
Manifester votre intérêt pour l’activité de l’entreprise
Rechercher de l’information
Partager de l’expérience
Contribuer à un débat qui vous concerne ou vous intéresse particulièrement
NSP
Expérimenter une pratique nouvelle qui a retenu votre attention
Les Français et les plateformes communautaires de marques :
La critique comme motif principal de participation
7 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
01 02 03 04
70% des utilisateurs de plateformes participatives sont satisfaits de l’expérience
Un outil perçu comme pouvant enrichir / améliorer la relation avec l’entreprise
Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur Internet
Les Français et les plateformes communautaires de marques :
Une expérience globalement satisfaisante
20%
50%
21%
5% 4%
Quel jugement portez-vous sur cette expérience ?
Très satisfaisant
Assez satisfaisant
Assez peu satisfaisant
Pas du tout satisfaisant
NSP
8 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
Le citoyen critique s’efface derrière l’expression du consommateur
70% des expressions concernent les produits, services ou la relation client
Les Français et les plateformes communautaires de marques :
Prédominance de l’attitude consumériste
01 02 03 04
41%
29%
12%
11% 1% 0%
Sur quel sujet vous êtes-vous exprimé la dernière fois que vous l’avez fait ?
Les produits ou services de l'entreprise
Le SAV/ Le service client
Stratégie générale de l'entreprise
Les pratiques des entreprises en matière sociale et environnementale
Les activités financières des entreprises (bourse/finance)
Autre
NSP
Base : personnes s'étant déjà exprimées à propos d'une entreprise sur Internet
9 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
L’exigence d'une information précise et personnalisée
La logique transactionnelle : la participation contre une compensation
L’espoir de la réponse de l’entreprise
Les Français et les plateformes communautaires de marques : Une attitude d’ouverture, pour obtenir des bénéfices concrets
01 02 03 04
51% 50%
36%
29%
21%
15%
4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Qu'est-ce qui vous inciterait à participer sur des sites internet participatifs proposés par les marques ? Avoir accès à des réponses précises /
spécifiques / expertes
Recevoir une compensation sous forme de cadeaux, bons d'achats, avantage...
Obtenir un retour / une réponse qualifiée de la part de l'entreprise
Partager vos bonnes idées
Rencontrer et partager avec d'autres utilisateurs autour d'une pratique
Peser sur la conduite de l'entreprise (environnement, responsabilité sociale)
NSP
10 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
Augmenter la notoriété et l’utilité perçue des dispositifs Peu de participants (7%) mais… … un a priori favorable (50%) Une utilité et un bénéfice d’usage à démontrer
Repenser l’offre de dialogue pour mieux toucher les Français Faire connaitre et communiquer Identifier les besoins réels de ses publics Définir son univers de concurrence Réaliser la promesse d'interaction avec la marque
Les Français et les plateformes communautaires de marques : une Pratique à (ré)inventer
01 02 03 04
11 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
01 02 03 04
Étude réalisée auprès d’un échantillon de 1007 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
Mode d’interrogation : L’échantillon a été interrogé en ligne sur système Cawi (Computer Assisted Web Interview).
Dates de terrain : les interviews ont été réalisées entre septembre 2009 et janvier 2010.
OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant
compte des marges d'incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants.
Méthodologie de l’étude
12 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
Rendez-vous le 9 mars 2010 pour
la sortie du Livre Blanc :
« Plateformes communautaires de marques
et stratégies de communication en ligne »
Contacts
Justin Poncet – Tél. : 01 43 14 31 17 – Email : [email protected]
Julian Dufoulon – Tél. : 01 43 14 39 33 – Email : [email protected] Philipe Alberola – Tél. : 01 78 94 89 98 – Email : [email protected]
www.spintank.fr
www.opinion-way.com