Les leviers de l'exprience client

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    20-Aug-2015

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  1. 1. Les leviersde lexprience clientpar Laurence BodyPour crer un lien durableavec ses clients
  2. 2. Cest le rle du marketing de designer lexprienceLe marketing exprientiel consiste engager le consommateur dans desexpriences mmorables sources detransformation. La construction duneexprience doit intgrer 5 leviers :sensoriel, motionnel, cognitif etrelationnel et doit permettre le partage etla co-crationMoi-mme 2010
  3. 3. Le modle de X+MCopyright X+M- Reproduction etdiffusion interdites sans autorisation
  4. 4. Le design de lexprience comprend 6 leviersSensoriel Faire ressentirEmotionnel EmouvoirCognitif Stimuler lespritConatif Faire agirSocial Crer du lienServiciel Construire unerelation durable
  5. 5. FAIRE RESSENTIRLe levier sensoriel Lobjectif du marketing sensoriel est de stimuler les 5sens et de procurer un plaisir esthtique ou delexcitation Starbucks, Abercrombie & Fitch, les Hotels Six Senses,les parcs Disney, Apple La sensorialit est une part importante de lathatralisation : lumire, couleur, musique, dcor. La couleur et la musique sont les lments de sensorialitles plus importants Les supports de sensorialit sont : Les lieux de vente, les bureaux, les vhicules Les produits tangibles, les services Les lments de prsentation - packagings,uniformes Les supports de communication La sensorialit est une part importante de lexpriencemais nest pas toute lexprience Cest un facteur de diffrenciation stratgique et majeur
  6. 6. God save the cream !
  7. 7. Du concept la ralitEst-ce : Un Htel ? Un magasin ? Un bar ? Cest labanqueUMPQUA !"La banque la plusmerveilleusedu monde"A la fois un magasinUn spaUne banqueUn club de rencontreUn internet caf
  8. 8. EMOUVOIRLe levier motionnel Il sagit de crer des expriences quifassent du bien, qui soient source desentiments positifs : amour, paix, joie,excitation, optimisme, panouissement,puissance Les motions sont particulirementintressantes susciter pour des produits forte implication Buid a Bear ouqui ont dj fait lobjet dune expriencepasse positive conditionnement Les rfrences la tradition, au pass, lafamille sont des leviers symboliquesefficaces - American Girl Les motions sont comme les sensationsles plus susceptibles de crer un lienmotionnel fort
  9. 9. STIMULER LESPRITLe levier cognitif Lobjectif est dencourager lesconsommateurs sengager dans desdmarches cognitives labores afin de rvaluer la marque positivement Le principal instrument de crativit narrative- storytelling- sadresse nimporte quellecatgorie de produit ou service et a pour butdinformer et dduquer sur la marque pourstimuler lintrt Les supports sont les confrences, les sitesinternet, les panneaux, les murs, lesemballages. Si le lieu de vente est la scne, il sagit de crerla surprise en jouant une pice : personnages,intrigue, lieu dans le dtail
  10. 10. La puissance du storytelling
  11. 11. FAIRE AGIRLe levier conatif Cest une dimension de lexprience indispensable :la co- production ou la co cration : elle a fait lesuccs dIKEA Elle permet danticiper la possession parlimplication dans le processus de fabrication oudlaboration et stimule le dsir pour le produit Elle permet galement la personnalisation, lacustomisation, le test grandeur nature De nombreuses marques ont ouvert des lieux"dexprimentation" - pas de vente- o lesconsommateurs peuvent tester, gouter lesproduits Les outils sont : Les pop up stores/restaurants/htels.. Les road shows Les sites internet de co cration Les ateliers pratiques Les flagship stores et concept stores
  12. 12. Nike ID
  13. 13. CRER DU LIENLe levier relationnel/social La dimension sociale de lexprience est dautantplus importante que celle-ci est partage quandelle est bonne et moins bonne. Le groupe est important pour communiquer surlimage que nous souhaitons donner de nous-mmes : la consommation est avant tout un actesocial Nike Elle permet galement lidentification au groupe-Harley Davidson- Elle favorise la transmission dune informationcrdible et digne de foi Elle cre un lien direct avec la marque Elle est importante galement en interne pour seseffets de cohsion Les outils sont Les communauts/runions dutilisateurs Les rseaux sociaux Les "charities" : associations humanitaires, caritatives
  14. 14. Le Sport a me dit Coca Cola
  15. 15. CONSTRUIIRE UNE RELATION DURABLELe levier serviciel La dimension servicielle conditionne toutes lesautres : si le service nest pas excellent pas juste bon -, les autres dimensions ne seront pasperues Le service doit tre unique et porter sur ladiffrenciation spcifique de lentreprise Il sagit de faciliter la vie des clients, de rendre leparcours client le plus fluide possible et deconstruire une relation qui sinscrit dans la dure Transparence, confiance, considration sont desvaleurs cls partages par des collaborateurs frontet back office engags, linterne comme lexterne Dans lEconomie dExprience, on ne dlivrepas un service mais on vend DES SOUVENIRS !
  16. 16. LES 6 DIMENSIONS DE LEXPRIENCE CLIENTHonntet 1.Enchanter le client grce au serviceRespect 2. Adopter et susciter le changementResponsabilit 3. Etre drle voire un peu insoliteEquit 4. Etre aventureux, cratif et large despritExcellence 5. Crotre et apprendreProfessionnalisme 6. Construire des relations ouvertes et honntesDiversit 7. Crer une quipe constructive, un esprit de familleEfficacit 8. Faire plus avec moinsFlexibilit 9. Etre passionn et faire preuve dengagementInnovation 10. Etre humbleLes Valeurs traditionnelles vs les 10 valeurs de Zappos
  17. 17. Et coutez vosclients dire autourdeux propos devotre marque