Les réseaux sociaux : Définissez la stratégie de votre entreprise

Conférence animée par FRED Cavazza (consultant indépendant)

On croit beaucoup à l’impact des medias sociaux pour les entreprises, pour une raison

très simple :

Depuis déjà des nombreuses années on a l’arrivé du web 2, l’arrivé des nouvelles

technologies matérialise de maniéré concrète une vérité que tout le monde sait, c'est-

à-dire de business c’est d’abord un échange.

Aujourd’hui en termes de temps d’usage et de temps d’exposition c’est les medias

sociaux qui ont réussies et ça c’est un basculement qui est vraiment intéressant,

important et significatif.

=>Une distinction entre medias traditionnel et medias sociaux :

Sur les medias traditionnels on a un émetteur (une station de radio, une chaine de

télévision, un organe de presse), qui émet un msg contrôlé à un publique de façon

indifférenciée.

Avec les medias sociaux on a tous un tas d’interlocuteurs et d’interlocuteurs

potentiels ! Donc n’importe qui peut prendre la parole !

Dans les faites il se trouve que ils y a des sociétés qui ont beaucoup de moyens qui

parlent plus fort que les autres.

Il est important également de savoir que les medias sociaux c’est (pas que le

facebook, mais c’est tout un type de service diffèrent qui ont des mécaniques sociaux

différentes)

Alors concrètement qu’elle est l’impact des medias sociaux pour une entreprise ou

pour une marque :

le premier ça va être un changement de mentalités notamment au niveau des

pratiques de communication, jusqu'à présent sur les 50 dernières année ce qu’on a

pratiqué c’est le marketing d’interruptions à savoir, vous étiez entrain d’écouter une

émission de radio ou bien entrain de regarder la tv.. Pff coupure pub ! Vous n’avez

pas d’autre choix que d’écouter le msg pub qu’on vous envoie !

Aujourd'hui en 2011 et après on arrive avoir d’autre type de pratique appelé le

marketing de la participation ou de l’encagement, là où on va essayer de faire en sorte

d’inviter quelque parts les clients et les prospects à rejoindre une conversation, une

discussion, un processus d’amélioration de produit, donc les invités à échanger avec

un représentant de la marque !

Tous ca veut dire que contrairement au quotidiens vous qui désire gérer une marque

ou qui doit gérer une entreprise, si vous souhaitez investir dans les medias sociaux, et

vous avez toutes les raisons à le faire, il va falloir vous retrousser les manches!

Pourquoi?

Parce que les medias sociaux sont quand même des territoires d’expression assez

neuf sur les qu’elles il n’y a pas des pratiques réellement matures.

On va également avoir dans les impacts des medias sociaux un bouleversement de

cycle de consommateur..

Là on se rappel des 4 grandes étapes pour le cycle de vie d’un consommateur :

Le suspect => prospect => client => client fidèle.

Mais avec les medias sociaux on va introduire une étape intermédiaire, c’est

l’interlocuteur qui a un besoin identifié et qui est entrain de se renseigner à droite et

à gauche, qui peut faire un relevé de prix, qui peut faire une comparaison, mais qui va

surtout avoir la possibilité d’entrer en discussion direct avec un représentant de la

marque.

Alors concrètement, comment on s’organise pour aller sur ces fameux medias

sociaux?

maintenant qu’on a parlé des outils des informations, des opportunités.. maintenant

qu’on a expliqué que c’est pour tout le monde les petits les gros, les organisées les

non organisées, les motivées les non motivées..

Là l’idée ca va être de vous fournir un processus en 6 étapes pour faire en sorte que

vous puissiez planifier convenablement votre présence sur les medias sociaux et que

vous puissiez surtout limiter les investissements et faire en sorte d’acquérir de

l’expérience en fur et à mesure.

L’échelle de temps préconisé c’est de 2 ans !

Donc prévoyez 2 ans entre la première et la 6 Emme étapes pour pouvoir faire en

sorte que vous ne dépensiez pas trop d’argent, et que vous ne monopolisiez pas trop

de ressources de vos employées et que vous puissiez petit à petit faire changer la

mentalité en interne, faire en sorte que tout le monde autour de votre entreprise

comprennent l’intérêt des medias sociaux et que vous puissiez surtout intégré petit à

petit les medias sociaux dans vos processus quotidien.

1étape :

Ecouter la discussion (faire en sorte que cette écoute s’inscrive dans le temps, c’est

donc monter une cellule de veille.

Avoir également un tableaux de bord pour faire en sorte que l’ensemble de

départements ou services d’une entreprise soit au courant de ce qui se passe sur les

medias sociaux, et c’est également profiter pour identifier les plateformes de

référence, c’est les plateformes de discussion les plus intéressantes).

=> Ecouter tous ce qui se dit et analyser votre présence sur les medias sociaux.

2éme étape :

C’est définir une stratégie.

=> Vous avez écouté et définie votre stratégie c’est le moment d’être présent.

3éme étapes :

Être présent :

Occuper le terrain notamment en réservant des pseudonymes ou des comptes

utilisateurs

Aussi créer des pages officielles avec le minimum d’informations et de préférence

des informations à jours.

Aussi diffusez de l’information qui est déjà disponible

=> Alors si vous avez un fils de news sur votre site web, branché le sur Facebook ou

sur twitteur ou sur un blog pour avoir un minimum d’activité sur ces pages-là.

4éme étape :

Se tenir prêt à intervenir en cas de problème !

Là on parle de gestion de crise parce que en 2011 la gestion des crises avec les medias

sociaux s’apert beaucoup plus vite qu’avant.

5éme étape :

La prise de parole ( prendre le parole sur les medias sociaux dans un premier temps,

ça veut dire choisir un porte-parole, ça peut être une personne, plusieurs personnes, un

personnage imaginaire (un avatar).. peut n’importe il y a pas de règle l’important,

c’est de faire en sorte qu’il y de la transparence, vous pouvez tout à fait avoir un

Sophie, un Philips ou n’importe Monsieur client, l’idée est de dire, on va essayer de se

capitaliser sur un porte-parole officiel.

Donc définir une charte de présence (c’est la charte qui régit les interactions entre

une marque/entreprise et les membres d’une plateforme social et ça va également

mettre en place des indicateurs de suivi pour savoir si les réponses que vous apporté

sont reliées, écoutées..

6éme étape :

la création communautaire

Systématiser la voix retour des compagnes (vous faite une compagne d’affichage, de

presse => rejoignez-nous sur Facebook, discuter sur twitteur ..)

Sensibilisez et impliquer la population interne=> ça vaut dire allez au-delà que le

service marketing ou service communication et essayez de faire en sorte que tout le

monde sera impliqué dans cette démarche là et de se rapproché des clients des

prospects et de cette dynamique collaborative.

A retenir, chose importante c’est que aujourd’hui les clients ils sont avant tout en

recherche d’expériences à partager alors tout au long de cycle d’achat et de ré-achat

ils vont s’exposer à des contenus générés par des utilisateurs que ce soit des avis, des

comparaison, des évaluations, des conseils, des astuces..

Ce genre de chose dans leurs quotidiens des internautes vont être exposé au travers

des medias sociaux a des recommandations, des critiques des avis positives,

négatives, neutres..

Donc y est bien ça en tête : le faite de dire que aujourd'hui sur les medias sociaux ce

n’est pas vous qui gérait votre marque, mais c’est la communauté.

Autre chose, avec les medias sociaux on a vraiment un décloisonnement par apport

aux métiers traditionnels.

L’innovation a été prise en charge par la RID, l’offre été faite par le marketing, la

communication de promouvoir l’offre, la distribution a été prise en charge par le

marchandising, le commerce par les ventes et ainsi de suite..

Avec les medias sociaux on a vraiment un décloisonnement des tous ces métiers et on

a potentiellement une matière première qui peut intéresser tous les départements de

l’entreprise.

GHARBI Hend

Community Manager

New Era Marketing

Web Design

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E-Mail: info@webdesign.com.tn