livre blanc Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs

??Résultats de l’enquête «les méthodes d’assistance en ligne»

Interviews de 9 «experts»e-commerce & relation client

Les e-acheteurs face à l’assistance en ligne

0 %

25 %

50 %

75 %

100 %

Moins de 5 achats De 5 à 10 achats De 10 à 15 achats Plus de 15 achats

7,3 %2,4 %3,8 %2,9 %

27,8 %22 %

30,8 %26,5 %

41,7 %61 %48,9 %44,1 %

23,2 %14,6 %16,5 %

26,5 %

Très important Plutôt important Peu important Pas du tout important

En général, quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de vos achats / transactions ?

0 %

25 %

50 %

75 %

100 %

Un homme Une femme

2,4 %7,3 %

25,1 %30,1 %

49,3 %47,2 %

23,2 %15,5 %

Très importantPlutôt importantPeu importantPas du tout important

Encore trop d’e-acheteurs déçus par l’assistance en ligne

Sur la base de vos expériences, comment qualifiez-vous globalement l’aide qui vous est offerte

sur les sites internet ?

SatisfaisanteCorrecteVariableDécevanteMédiocre

14 %

23 %

4 %24 %

35 %:(

Temps d’attentes, coût et simplicité : les 3 critères prioritaires des acheteurs en ligne

Top 3 des critères considérés comme très importants par les acheteurs en ligne :

1. Temps d’attente (76,5%)2. Coût (76%)

3.Simplicité (70,8%)

Le Chat, jugé de meilleure qualité que les autres méthodes d’assistance

Comparez l’assistance d’un conseiller en temps réel par Chat, par rapport aux autres méthodes d’assistance sur les critères suivants :

Nettement mieux Mieux Equivalent Moins bien Nettement moins bien

Simplicité

Coût

Temps dʼattente

0 % 25 % 50 % 75 % 100 %

2,3 %

1,5 %

2,8 %

11,8 %

5,8 %

11,3 %

30 %

30,5 %

29,3 %

34,3 %

35 %

37 %

21,8 %

27,3 %

19,8 %

FAQ et Chat, les 2 méthodes d’assistance utilisées en priorité par les internautes si elle sont disponibles

Parmi les méthodes d’assistance suivantes, lesquelles utilisez-vous en priorité lorsqu’elles sont disponibles ?

Première réponse spontanée des répondants

FAQ

Chat

E-mail

Call-Back

Téléphone

Agents virtuels

0 % 10 % 20 % 30 % 40 %

8 %

10,8 %

13,5 %

17,3 %

19 %

31,5 %

69% des e-acheteurs souhaitent voir le Chat se développer

Tout à fait + Plutôt oui

Plutôt non + Pas du tout

NSP

0 % 17,5 % 35 % 52,5 % 70 %

8 %

23,1 %

69 %

Souhaitez-vous que le Chat se développe davantage sur les sites e-commerce ?

Les e-acheteurs souhaitent utiliser différentes méthodes d’assistance en fonction du contexte dans lequel ils sont

Jʼouvre un compte

Je fais un paiement en ligne

Jʼai besoin dʼun

conseil

Je mʼinforme sur la

livraison

Je veux suivre une commande

Je veux évaluer la crédibilité du e-commerçant

Jʼai une question technique

sur lʼusage dʼun produit

Jʼai un problème sur le site

Jʼai une réclamation

à faire

Dans les situations suivantes, quelle assistance instantanée souhaiteriez-vous utiliser en priorité ?

Les positions ont été établies en fonction des % d’utilisation de chaque outil et de sa répartition par contexte.

Retrouvez les interviews de 9 «experts» !

Cédric Deniaud

Leila Boutaleb

François Ziserman Jeremy Benmoussa

Fabien FouissardChristian Barbaray

Thierry SpencerOlivier Sauvage

Manuel Jacquinet

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iAdvize est une la solution intelligente d'interaction client, par Chat et Call-Back, qui permet d'augmenter les ventes et d'améliorer la satisfaction des clients.

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