Livre "Le Kit de Survie de l'eCommerant dbutant"

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    21-Aug-2015

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  1. 1. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 1 100 Pages Kit de Survie de leCommerant dbutant
  2. 2. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 2 Sommaire du Guide Avant de commencer....................................................................................................3 Pourquoi se lancer dans leCommerce ?..........................................................................4 Lancez vous dans leCommerce ....................................................................................11 10 questions se poser obligatoirement avant de vous lancer dans leCommerce.......18 Vos premiers pas en tant queCommerant................................................................22 Optimisez la logistique ...................................................................................................25 Russir de belles photos de vos produits.......................................................................30 Les erreurs ne pas commettre avec vos photos..........................................................38 10 conseils pour dynamiter votre conversion .................................................................45 Amliorez vos taux de conversion, votre qualit de service pensez au chat ! ............55 10 Conseils pour russir dans le-Commerce.................................................................75 Comment rduire les cots de son site eCommerce ?...................................................80 Espionnez vos concurrents lgalement ......................................................................89 vitez les litiges Sur le web les mcontents peuvent vous pourrir la vie ! ..................92 Quelle solution eCommerce choisir ?...........................................................................100 Les outils indispensables pour leCommerant dbutant .............................................105 Le Guide 1 mois pour crire du contenu qui fait rver ............................................122 Formation vido Prospection Booster ..........................................................................124 La formation aux Media Sociaux Bloguez comme un Pro ......................................125 Vous souhaitez de laide personnalise ? ....................................................................129 En savoir plus sur ConseilsMarketing.fr....................................................................135
  3. 3. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 3 Avant de commencer Bonjour ! LeCommerce cela parait simple, il suffit douvrir un site internet, et ensuite les clients vont venir Or cest bien plus difficile que cela ny parait car en plus de matriser les fondamentaux du commerce traditionnel (bien acheter, bien vendre), il faut en plus connatre les leviers de leMarketing et de linformatique. Il marrive trs souvent de rencontrer des eCommerants dbutants qui me disent quils ont ouverts un super site eCommerce sur le Bio, sur le sport, sur les vtements de bb mais que force est de constater que malgr leurs 50 heures de travail par semaine, le niveau de ventes ne leur permet toujours pas de vivre correctement (et encore moins dembaucher !). Le plus souvent des erreurs de jeunesse sont pourtant facilement dtectables (pas de SEO, pas de vritable positionnement), mais ce nest jamais facile de sortir la tte du guidon Cest pourquoi dans ce guide jai rassembl les fondamentaux pour se lancer dans leCommerce, afin de permettre aux dbutants davoir les principales cls pour lancer leur activit. A vous de jouer maintenant ! Frdric Canevet de ConseilsMarketing.com
  4. 4. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 4 Pourquoi se lancer dans leCommerce ? LeCommerce est le prolongement direct de la digitalisation de notre conomie, tout comme les taxi vont concurrencs par les VTC dUber, les htels par AirBnB les commerants doivent faire voluer leurs business modle. Jai encore le souvenir du magasin spcialis dans les maquettes davions Rue Mademoiselle Paris, qui dans les annes 2000 tait le lieu de rendez vous des passionns de modles rduits et 10 ans plus tard ctait la fermeture les clients avaient dsert la boutique pour aller sur le Web l ils trouvaient des passionns, des conseils et des prix ! Si en B2C (vente aux particuliers), leCommerce est une vidence, il y a aussi de nombreux bnfices pour la vente en ligne en B2B : En effet en B2B, la digilitalisation du business a comme avantage de : - Dvelopper vos ventes en offrant un nouveau canal de distribution, Cela permet de compenser la dpendance un canal (ex: la grande distribution), ou den trouver un nouveau. - Permettre une commande en ligne 24h/24 et 7 jours sur 7 Cela vous permet de capter des ventes de clients presss qui veulent savoir si un produit est en stock quelque soit lheure. - Amliorer vos marges en faisant de la vente directe de vos produits, Cela vous permet de travailler en direct avec vos clients, mais aussi dviter le filtre des distributeurs et des commerciaux.
  5. 5. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 5 En effet un site internet vous permet de choisir exactement ce qui doit tre mis en avant, de prsenter le bon discours, de proposer naturellement des services & faire des ventes complmentaires - Gagner du temps en diffusant simplement lensemble de votre catalogue de produits & services, Sur le Web il ny a pas de limite sur les produits prsenter, vous pouvez mettre lensemble de votre catalogue, mais aussi lancer plus rapidement des promotions, mettre en avant de nouveaux produits - Rduire considrablement vos cots de prise de commande manuelle via le site Web. Les assistantes ADV tant repositionnes sur la fidlisation et le business dveloppement, mais aussi de transposer au client le temps et le cot des erreurs de commande. - Vendre au niveau national et international vos produits. En vendant sur le Web, il est possible de gagner en visibilit, et sur le Web rien ne distingue une petite entreprise quune grande Et surtout en optimisant votre SEO et en traduisant votre site, vous pouvez accder des marchs internationaux (cf notre article sur le dite Web que vous pouvez consulter sur ce lien http://www.conseilsmarketing.com/e- marketing/la-creation-de-contenu-pour-developper-son-chiffre-daffaires-interview-textmaster-com). Le dlicat choix de la Solution eCommerce Le choix de la solution deCommerce est cruciale, car cest en grande partie de ses performances que dpendront vos ventes. Votre objectif est dtre autonome dans lutilisation de votre boutique en ligne, c'est--dire que si vous tes un passionn de linformatique vous devez tre capable de mettre la main dans le cambouis, ou si vous tes un technophobe vous devez pouvoir utiliser une solution cls en main et faire appel une assistance. Dans tous les cas, votre solutions devra comporter un back-office dadministration simple dutilisation et intuitif pour une prise en main immdiate.
  6. 6. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 6 Le rfrencement naturel (textes des fiches produits), la prsentation des produits (structure du catalogue, configurateur), la politique tarifaire sont des lments majeurs auquel il faudra rflchir en bien en amont de votre projet. Les mouvements de stocks et autres modifications darticles devront tre mis jour automatiquement afin de rduire les risques derreur tout en vous simplifiant la tche (en particulier si vous avez dj une activit et que vous devez donc lier votre logiciel deCommerce votre logiciel de gestion commerciale). Votre logiciel devra galement tre facilement personnalisable afin de sadapter votre activit, vos produits et services ainsi qu votre politique commerciale. Il faut aussi initialement un choix de thmes personnaliser, car crer un thme sur mesure (= une charte graphique pour un site) peut rapidement faire grimper les prix Cest pourquoi vous devez vrifier que la solution que vous allez adopter comporte les lments suivants : - La prennit de votre diteur ou de la solution pour tre accompagn dans le temps. - Lintgration et les passerelles avec les logiciels de gestion, leMailing, les places de marchs, Google Analytics - Laccompagnement tlphonique pour la mise en place et les volutions du site - Lensemble des cots, la licence et la maintenance, mais galement les cots cachs comme les tarifications au nombre de produit, au nombre de visites - La simplicit dutilisation de lapplication. La checkliste pour se lancer dans leCommerce Pour crer un site eCommerce il est indispensable de raliser une CheckListe avec les principales tapes ne pas oublier. Voici une liste des principales tapes pour mettre en place votre site eCommerce, la fois au niveau stratgique que technique. Cette liste vous permettra de structurer votre projet, afin dtre sr davoir balay les principaux aspects.
  7. 7. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 7 Phase dEtude de march Qui sont les concurrents ? Quelles sont leurs Unique Selling Propositions ? Quels sont leurs positionnements ? Qui sont les principaux fournisseurs, en France et lexport ? Quels sont les produits exclusifs ? Quelles sont les marges accordes et pratiques ? Quels sont les moyennes du march (march, nb salaris, prix de vente) Qui sont les prescripteurs et influenceurs du secteur ? Quels sont les carrefours daudience ? Qui sont les clients ? Quel est le profil du client type ? Quels sont leurs besoins principaux ? Quels problmes veulent ils rsoudre ? Quelles sont les questions quils se posent ? Quels sont leurs besoins & attentes ? Quels sont les frais de port pour vos produits ? Comment va voluer le march (analyse via un SWOT et volutions du march avec les aspects lgaux / concurrence / tendances / ) ? Dfinir vos besoins en formation (SEO, marketing, comptabilit) ? Que pouvez vous dlguer et internaliser maintenant, et plus tard ? Dfinition des mots cls concurrentiels, des mots cls dachat et analyse de la concurrence pour trouver son propre positionnement Lister les contraintes juridiques de ce secteur dactivit (ex: lalcool, les mdicaments, la traabilit de la nourriture) Ralisation du Business Modle Quel sera votre mode de commercialisation (SaaS, abonnement, prix fixe) & marge (low cost, luxe). Dfinir son concept et son Unique Selling Proposition Simulation dans votre logiciel de Business Plan ou sur Excel Quels sont les investissements minimaux ? Quels sont les investissements accessoires ? Quel est le stock minimum de produit possder ? Calcul du seuil de rentabilit et des objectifs atteindre Rentabilit combien de temps et combien de commande / jour ? Recherche de financement (banque, famille, amis, investisseurs) Simulations de prts & de dcouvert autoris & trsorerie ncessaire Dfinition de la politique de prix (remises, frais de port, remboursements) Validation auprs dun spcialiste dun secteur et/ou un expert comptable Cration de la socit Choix des actionnaires et des grants Rdaction des statuts Cration de la socit (Autoentrepreneur, SARL) Ouverture du compte bancaire Ouverture du compte Pro la Poste Ouverture dun compte chez Kiala ou autres prestataires Ouverture de compte chez un Prestataire logistique Cadrage du Projet de site eCommerce Cration du Dossier Projet ( la fois pour la rflexion interne mais aussi pour convaincre les banques, les investisseurs) Brainstorming pour le nom de du site Vision et slogan de lentreprise
  8. 8. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 8 Choix du logo Choix de la charte graphique (dominantes de couleurs) Rservation du nom de domaine en .fr, .com, .eu Ralisation dun mini cahier des charges pour le site (contenu, arborescence, pages SEO optimiser pour les expressions ) Mini test sur le cahier des charges par des prospects ou des amis Choix du catalogue mettre en ligne au lancement du site Dfinition dun rtroplanning avec les grandes dates Liste des logiciels ncessaire Acheter la solution eCommerce (Prestashop, Oxatis, Wizishop) Logiciel de retouche photo (Photoshop, Photo Filtre, Pixlr.com) Logiciels bureautique (Open Office, MS Office) Logiciel de comptabilit (Ciel, Sage, EBP, Intuit) Solution demailing (Aweber, SG auto rpondeur, Mailchimp) Lancement du Site Internet Choix dun prestataire de Rfrencement Naturel (en amont de la cration du site et du contenu ne rien faire sans lavoir consult !!) Cration de la base de donnes des produits Mise en place du site (en bta) Cration de la Favicon Personnalisation & adaptations graphiques Mise en place code Google Analytics Mise en place du paiement Paypal Obtention du contrat de V.A.D. par la banque Mise en place du paiement V.A.D. Gestion des rfrences internes Gestion des catgories, de la structure de la boutique Enregistrement des logins & mots de passe dans un fichier centralis Fiches produits Dfinition dune fiche produit Type qui servira de modle pour tous les autres Rcupration des informations produits et cration de contenu unique (ex: photos) Ralisation de 10 fiches modles pour tester le site Ralisation de 50% du catalogue pour le lancement Ralisation du fond de catalogue aprs le lancement Choix des produits mettre en avant pour le lancement Landing Pages & Oprations spciales Ralisation de modles demailings & newsletter Cration de Landing Pages ddies pour les Promos Ralisation de modles demails transactionnels (confirmation de commande) Bonus pour rcuprer les coordonnes des visiteurs sur le site web Pages de contenu du site Page Contacts A propos Informations lgales Tmoignages clients Relecture pour viter les fautes dorthographe
  9. 9. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 9 Cration de contenu on site et off site pour le SEO Pages CGV (et CGU si ncessaire) Logistique Cration dun espace de Stockage (dans son garage, dans un local) Gestion des rfrences Dfinition des promotions effectuer dans lanne Achat de machines (affranchissage, tiquettes) Achat des fournitures pour les envois (enveloppes, cartons) Achat des fournitures de bureau Achat du Stock minimum de produits Dfinition du contenu type dun envoi : facture, bons Achats & Rapprovisionnements Ouverture de comptes auprs dun fournisseur principal & secondaire Obtention des conditions tarifaire & catalogue article Test du site Vrification des processus dachat, denregistrement la newsletter Vrification des fiches produits (prix errons) Tests sur diffrents navigateurs, test du parcours clients Dispositif de Lancement Promotions de lancement en home page Communiqu de Presse Relations Presse & blogueur Communication vnementielle, dispositif de buzz Recrutement de prospects Comparateurs de prix Ralisation des bannires de pubs Affiliation Echange de base de donnes avec des partenaires ou emailings croiss Co-registration Google Adwords Facebook & Microsoft Ads Autres rgies publicitaires challengers Page Facebook Compte Twitter Blog pour le SEO Publicit via les mdias traditionnels via les relations presse avec Radio, TV, journaux locaux Concours Information sur les rseaux sociaux : Forums, Q/R Obtention de liens : annuaires, change de liens, guest posting Bons de rduction sur les sites ddis Location de base de donnes Ajout dun Chat pour amliorer la conversion Dispositif de fidlisation Relance des clients Offres promotionnelles Oprations ponctuelles (soldes, anniversaires, nol) Vente de produits complmentaires & monte en gamme Newsletter
  10. 10. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 10 Gestion de leRputation Parrainage Coupons de rductions Chaine de fidlisation Optimisation des messages de services (BL, factures) Communications Cration dun Nde tlphone ddi Dfinition des emails officiels (contacts, infos) Personnel Choix des prestataires (SEO, Web Design, Web Marketing) Formation sur les produits & services Formation sur le site eCommerce Recrutement du personnel (CDI / CDD / Freelance ) Recrutement dun Stagiaire
  11. 11. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 11 Lancez vous dans leCommerce Se lancer dans laventure de leCommerce ne doit pas tre pris la lgre. En effet ce nest pas parce quil ny a pas de boutique physique, que les investissements sont moins lourds, quil y a moins demploys grer quil faut penser que cest simple. Monter une entreprise, sur internet ou dans une ville, requiert la mise en place dun vrai Projet structur pour ne pas oublier un minimum dtapes et pour anticiper les problmes. Cest pourquoi dans ce dossier nous allons aborder le Business Plan, cest dire le calcul de la rentabilit et de la viabilit de son projet. Cela peut paratre vident, mais ce point est bien trop souvent nglig par les entrepreneurs, car vcu comme une contrainte alors quil est au contraire dune aide prcieuse Le fait de passer quelques heures bien structurer et cadrer son projet ds le dpart va au final faire gagner des journes entires avant la mise en ligne du site Nous allons rester au niveau Macro, lobjectif tant de vous permettre en 30 minutes maximum de calculer la louche la viabilit de votre projet. Nous prendrons des chiffres thoriques (CA, marge) volontairement simplifis pour une meilleure comprhension, et nous vous fournirons un fichier Excel afin que vous puissiez refaire la simulation avec vos propres donnes.
  12. 12. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 12 Les lments prendre en compte sont : 1 - Le Chiffre daffaires gnr par mois. Le chiffre daffaires se calcule gnralement via le taux de conversion de prospects en clients. Gnralement de 0,5% 5% (au grand maximum) des clients passent commande sur un site internet classique. Sur un site internet marchand, avec des efforts publicitaires classiques (Adwords, affiliation), on arrive gnralement 250 500 visites / jour (dans les 3 premiers mois comptez au moins 80% des visites via Google Adwords & les publicits payantes, et quasiment aucune via le rfrencement naturel, sauf actions de gnration de trafic). Pour prendre des chiffres moyens nous allons estimer 1% le taux de transformation (un classique pour les petits sites eCommerce), et 300 visiteurs / jour (site sur une niche avec une concurrence moyenne et un volume de recherches moyen). De ces chiffres, on peut en dduire que vous ferez chaque jour 3 commandes (300 x 1%). 2 - La marge brute et panier moyen: Gnralement pour russir correctement dans leCommerce il faut une marge aux alentours de 30%. Nanmoins comme nous le verrons plus tard selon les produits (numriques ou physiques), le positionnement (low cost, luxe), le travail que vous effectuez (SAV, conseil, prestation) ce montant peut fortement varier. Ex: pour notre formation Bloguer comme un Pro http://infos.formation-blogueur.com/ le taux de marge pour les revendeurs (les affilis) est de 50% car cest un produit numrique, le gros du travail est de promouvoir le produit. Ensuite, vous devez estimer le panier moyen, cest--dire le montant moyen dune commande client. Gnralement on constate que les clients prennent gnralement 1 produit (rarement 2). Nous allons donc partir sur 1 vente / commande (sachant que votre objectif sera daugmenter ce panier moyen, soit en vendant des produits plus cher, soit en proposant des services et accessoires).
  13. 13. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 13 Si vos produits valent en moyenne 50 HT pice, avec une marge de 40%, vous pouvez esprer une marge brute par panier moyen de 20 HT. Avec vos 3 commandes / jour, vous obtiendrez 60 de marge / jour, soit 1 800 de marge / mois, ou 21 600 / an. A noter : gnralement le samedi compte comme une journe de chiffre daffaires car il y a bien moins de visites quun jour de la semaine. Nanmoins pour simplifier nous allons le compter comme un jour plein. 3 - Les charges fixes Voici ci dessous les charges minimales prendre en compte au minimum pour un petit site eCommerce dans une optique Low Cost. Nous prenons comme modle un crateur dentreprise qui ralise par lui mme la majeure partie du travail, des achats aux ventes, en passant de la gestion du SAV aux expditions, jusqu la maintenance du site et qui exerce son activit chez lui deux pas de la Poste, afin dobtenir un budget vraiment Low Cost. Bien entendu, nous vous recommanderons dutiliser les lments de Check Liste eCommerce fournie dans la deuxime partie de ce dossier, et les devis de vos prestataires pour indiquer dans le fichier Excel les montants rels lis votre projet. Voici les hypothses de travail que nous avons prises comme exemple : Expert comptable : 1500 / an Contrat de V.A.D. avec la banque : 300 Ralisation du site (dont charte graphique) : 2000 Hbergement (60 / mois) : 720 Solution demailing (an) : 300 Adwords & Facebook & Microsoft Ad (20 / jour) : 7 200 Noubliez pas de calculer un CPC cohrent selon votre secteur, dans notre exemple cest 20 / 300 visites soit environ = 0,07 (ce qui est trs peu pour attirer de vrais acheteurs comptez un CPC minimum plutt aux alentours de 0,10 0,25 !) Cration socit & divers administratif : 300 Fournitures de bureau (papier, encre) : 250 Agence SEO (version trs low cost avec un audit initial et des recommandations, pas de suivi): 2 500 / an
  14. 14. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 14 Frais de dplacement pour aller la poste ( pied dans un premier temps !) et chez les fournisseurs (40 / mois) = 480 Intervention dun WebMaster pour vous former au CMS (1 2 journes) : 1 000 Ralisation de bannires de pubs : 500 Total charges fixes : 16 990 A noter : si vous payez votre fournisseur comptant, et vos que clients rglent 30 jours ou en plusieurs fois, vous devrez avoir de la trsorerie en avance (le fonds de roulement) pour payer vos charges et les factures fournisseurs avant que vos clients ne vous payent . 4 - Les Charges variables Commissions bancaires : 1 %, soit pour un CA de 17 280 = 540 Frais de port : 5 (chiffre valider avec la Poste et le poids de vos produits) = 3 x 360 x 5 = 5 400 Colis perdus ou vols (1% des envois) : 1 080 commande * 1 % = 11 pertes au cout dachat de 60% de 50 = 324 Soldes et Promos (ex: -40 % sur votre marge durant 1 mois) : 720 Pour le calcul des commissions bancaires il y a une partie fixe denviron 12 cts deuro et une variable en % qui peut tre de 0.70% si elle nest pas ngocie. Ce qui veut dire que plus le panier est lev, plus la partie fixe est mieux absorbe. Par exemple pour notre vente 50 : 50*0.7/100+0.12=0.47 cts, soit 0.47/50=0.94%. Si vous faites cette fois une vente 100 euro cela baisse : 100*0.70/100+0.12=0.82 cts soit 0.82/100=0.82%. Si vous faites des commandes par chque la commission est de 0%, mais si vous avez un chque en bois (votre client ne peut payer), vous avez des frais bancaires trs importants (parfois plus de 30 / chque !). Si vous utilisez Paypal alors la commission est bien plus importante (3,4%) sauf si vous ralisez un chiffre daffaires suprieur 10 000 / mois.
  15. 15. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 15 Total charges variables : 6 984 A noter : - Si vous faites de laffiliation, du comparateur de prix vous devez dduire leurs commissions de votre chiffre daffaires. - Si vous vendez des produits avec des marges diffrentes, vous devez aussi pondrer cette moyenne. - Si vous offrez le port pour un montant important de commande, vous devez aussi le prendre en compte. 5 - Votre Salaire et ceux de vos employs Vous devez prendre le salaire Net, puis multiplier par deux pour obtenir le cot total charges sociales (patronales et salariales) comprises aux organismes sociaux. En effet en plus du montant net vers aux salaris vous devrez payer les charges patronales et salariales Par exemple si vous souhaitez vous verser 1500 / mois, vous devrez payer environ 3000 / mois (25% de charges salariales et 75% de charges patronales), soit 36 000 / an. A noter : dans la vraie vie, le crateur dentreprise ne se paye gnralement pas les premiers mois dactivit grce aux chmage ou ses conomies. De mme si votre activit deCommerant se fait en parallle de votre activit de salari, noubliez pas que vous allez en plus payer des impts sur le revenu. 6 - Les Impts et taxes diverses.
  16. 16. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 16 Il faut compter une imposition minimale denviron 33% du bnfice (impts, charges sociales), mais pour tre plus raliste vous pourrez compter 40 50% sur vos bnfices avec les frais et taxes diverses que vous rservent ltat ! Si vous tes dficitaire, bien entendu vous ne payez pas dimpt (vous devrez enlever manuellement le montant du fichier Excel). 7- Les Bnfices Pour calculer les bnfices, il ne reste plus qu prendre votre marge brute, puis dduire toutes les charges (fixes, variables, salaires), et appliquer votre taux dimposition sur les bnfices. Pour vous aider, vous pouvez tlcharger notre mini Modle de Business Plan dans le fichier .zip BP+checklist : http://www.conseilsmarketing.com/referencement/reussir-son-site-ecommerce-le-business-plan-la-checklist Ce fichier vous permettra de calculer simplement le seuil de rentabilit de votre site Web (cest dire le montant minimum de chiffre daffaires raliser), avec le nombre minimum de commandes / jour effectuer. Vous pourrez changer les variables comme le nombre de visites / jour, le taux de conversion, les charges pour faire voluer les calculs et voir directement limpact sur votre future rentabilit.
  17. 17. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 17 Le but de cet exercice tant de vous montrer quavant de vous lancer dans un projet de site eCommerce, vous devez toujours commencer par lister toutes les charges fixes de votre entreprise, puis les charges variables. Cela vous permettra de calculer le seuil de rentabilit de votre site eCommerce, et estimer grossirement quelle est le chiffre daffaires minimum pour rentrer dans vos fonds et commencer (mieux ?) vous payer Important : Nul nest sens ignorer la Loi c'est--dire quen tant queCommerant, ladministration Franaise estime que vous devez tout connatre de la lgislation, que cela soit le droit des affaires, que le droit de la consommation ou le droit social ! Ce qui est impossible au dpart. Vous devez donc vous faire accompagner par un expert comptable et lui poser vos questions (mme les plus btes !), et surtout discuter avec dautres eCommerants. Il est essentiel de rencontrer dautres eCommerants (via la CCI, via le Web, via du networking) pour bnficier du conseil des autres. Le but est dviter les erreurs de dbutant qui sont souvent mortels pour une entreprise qui se lance. Pour apprendre le mtier deCommerant il est conseill daller sur Viadeo & Linkedin pour participer aux rseaux dentrepreneurs, lire les blogs deCommerants (Ludovic Passamonti http://www.ludovicpassamonti.com/ , Captain Commerce http://www.capitaine-commerce.com/ , ConseilsMarketing.fr), prendre des conseils auprs de spcialistes de leCommerce Il faut aussi analyser le ROI de ses oprations marketing Il faut savoir combien me cote une opration, et combien elle rapporte pour arbitrer ses dpenses marketing. De mme il faut avoir un Plan Marketing, avec les temps forts et grands vnements de lanne.
  18. 18. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 18 10 questions se poser obligatoirement avant de vous lancer dans leCommerce LeCommerce cest de la technique, de la finance mais avant toute de chose cest du commerce ! Cela veut dire que vous devez apprendre les bases du commerce (rassurez cela sapprends trs vite !). Voici quelques questions essentielles qui vous permettront de valider votre march Cette liste est non exhaustive, mais gardez-la en tte. Elle peut vous viter la catastrophe, ou au contraire, vous conforter dans votre choix de vous lancer en ligne. 1. Avez-vous une bonne connaissance des produits que vous aller vendre ? Par exemple, il peut y avoir un march dvelopper sur les objets connects, le matriel de Golf mais si vous navez jamais touch un club de Golf de votre vie ni mme les marques leaders vous allez partir avec un handicap... Il faut donc plutt vous concentrer sur des secteurs et produits que vous connaissez un minimum, sinon il vaut mieux laisser tomber cette ide 2. Le march est-il mature ? Y-a-il de la concurrence ? Sauf cas exceptionnels, il vaut mieux viter les marchs sans concurrence. Qui dit pas de concurrence, dit pas de march ! Cest tellement facile de monter un site ecommerce, que si personne nest prsent, cest soit que tout le monde a fait faillite, soit que le march nest pas mr.
  19. 19. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 19 Par exemple pour le cas des produits de beaut pour hommes, si maintenant le march existe, en 2000 il tait bien trop tt Il faut un march qui est l, sauf vendre un produit litiste avec une trs forte marge et peu de volume 3. A contrario, le march nest-il pas trop mature, satur ? Rien ne sert darriver sur un march o les premires places sont dj prises et verrouilles. Vendre des chaussures sur le Web est un bon exemple de mauvaise ide, comment se faire une place face aux Spartoo, Sarenza ? On ne peut choisir un march satur qu condition de proposer une offre disruptive et innovante, ou choisir un micro- march pour en devenir le spcialiste (ex : les chaussures trs grandes ou trs petites tailles). 4. Le panier moyen sera-t-il consquent ? Dexprience, se lancer sur un march o le panier moyen est faible est dangereux. Car faire de la pub sur Internet cote cher et vous avez besoin de marges consquentes en valeur. Jai bien dit en valeur , cest--dire en Euros. Car sur le web, rien ne sert davoir 50% de marge, mme plus, si cela correspond seulement 10 euros en valeur ! Dexprience, il faut au moins 40 euros de marge minimum. Ainsi, la vente de BD, de produits de grande consommation est assez risque. 5. Les marques que vous allez vendre, doivent tre connues mais pas trop Par exemple, vendre des iPhone, des Samsung serait audacieux, car tout le monde en vend, et les marques elles mmes ont leur site eCommerce ! Par contre, vendre une marque peu connue mais super performante, une marque en croissance, importer un produit peu vendu en France est plus pragmatique.
  20. 20. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 20 6. Vous avez un budget limit qui vous permettra juste de lancer le site, et vous comptez sur les ventes pour vivre de votre business ? Mme si monter un site eCommerce ne cote pas cher, il faut OBLIGATOIREMENT de largent pour acheter les produits, faire voluer son site Si votre budget est quasi dpens par le site en lui-mme, vous allez droit dans le mur ! Dans ce cas vous devez revoir votre business modle, revoir la niche, revoir les dpenses mais sachez que sur le Web il ny a pas de secret : il faut du temps et de largent ! Et trs rapidement vous devrez obligatoirement dlguer, en premier avec un stagiaire et peut tre que vous pourrez mme lembaucher aprs ! 7. Le produit que vous souhaitez vendre est-il en vente chez Carrefour, Auchan ? Si oui, laissez tomber. Une fois que vous serez sur le Net, vous comprendrez que les achats ne viennent pas des grandes villes, mais le plus souvent de petites villes ou de lieux-dits en France, l o il est impossible de se procurer un tel produit autrement que par la vente distance. Sinon, le client prfre se dplacer dans le centre commercial le plus proche, idalement il faut un produit quon ne trouve pas partout 8. Cdiscount.com, Amazon vendent-ils ou vont-ils vendre ce produit ? La question qui se trame derrire est : SUIS-JE SUR UNE NICHE ??? Cest THE question !!! Face Cdiscount, Amazon sur des produits gnriques, de grande marque, gros volume point de salut ! Mais la faiblesse de ces gants du ecommerce est justement sa trop grande taille.
  21. 21. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 21 Les niches ne peuvent intresser Cdiscount.com, car il a besoin de volume (de gros volumes !!). Si un produit ne gnre pas assez de volume, il est drfrenc ou il nest jamais en stock ! Une chance pour les petits ecommerants : choisissez des niches et devenez lhyper spcialiste du secteur ! 9. Votre banquier va-t-il vous suivre ? Il vaut mieux tester son humeur avant de vous lancer, car dune part vous allez avoir besoin dargent pour vous lancer, mais aussi vous allez avoir besoin de lui pour le paiement par CB en ligne qui ncessite un contrat VAD. Contrat que seule votre banque peut vous fournir ll y a bien Paypal pour y remedier, mais bien que trs efficace, les franais ne lui font pas encore assez confiance, les frais restent levs, la page de vente est largement optimisable 10. Enfin, quelle technologie allez-vous utiliser ? Votre petit neveu vous dit quil vous fera votre site eCommerce pour 200 euros ? Une agence web ? Un site eCommerce plug & play par votre hberger ? Non non et non. Il faut investir dans la solution eCommerce, que cela soit son rfrencement, son design, les plugins et une boutique doit voluer, donc prvoyez toujours un budget pour donner un coup de jeune votre site, faire des visuels de promotions
  22. 22. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 22 Vos premiers pas en tant queCommerant Il faut bien entendu proposer des tarifs/produits/offres allchantes sur votre boutique (offres de lancement, promo spciales faire tourner rgulirement via des bandeaux et images de pub), mettre en place un enewsletter, des alertes promos, lancer un programme de fidlisation et de parrainage Mais ce nest pas tout : il faut faire venir vos clients sur votre site 1 La jungle des outils marketing La premire chose faire est de rendre son site facilement indexable par les moteurs de recherche: faites de lURL rewriting (nom des produits dans ladresse de la page produit), nutilisez pas de frames pour la structure des pages, utilisez le moins possible le flash, optimisez vos pages (mots cls, longues descriptions) Si vous navez pas un gros budget, il est conseill de mettre en place des partenariats avec des sites traitant du mme sujet que vous (mais pas les concurrents !) et de leur proposer des changes de liens et/ou de contenu. Il est indispensable de mettre en place une campagne sur Google adwords, qui vous permettra de faire de la publicit sur internet moindre cot (ex: si vous avez un petit budget ou que le prix ou clic est lev indiquez le prix de vos articles dans la pub Adwords pour attirer que des prospects chauds).
  23. 23. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 23 Il est galement important de rfrencer votre site (annuaires, media sociaux, sites thmatiques) mais ne perdez pas votre temps chercher des liens par milliers il faut de la qualit avant de la quantit ! Publiez un communiqu de presse (au minimum on line pour amliorer votre rfrencement), lancez un jeu concours gratuit, mettez en place de laffiliation (manuelle ou via une plate forme), inscrivez-vous dans les comparateurs de prix (si vos produits sont originaux ou prix imbattables), vendez vos produits via des plateformes de vente (amazon.com et toutes les plateformes thmatiques), mettez en place une campagne dchanges de liens(attention la qualit des pubs affiches sur votre site), distribuez des flyers dans la rue ou prs des lieux de passage de vos prospects (fac) Si vous tes un peu cratif vous pouvez raliser une vido de buzz marketing, crer un vnement (ex: offrir 1 cadeau pour la 1re commande, tre sponsoris par une star), crire des articles originaux et valeur ajoute sur le blog de votre site pour tre connus via dautres sites Mais encore une fois, ne partez pas dans tous les sens, dfinissez comment vous allez utiliser votre temps et votre budget, et analysez ce qui fonctionne le mieux ! 2 Zoom sur les comparateurs de prix et places de march Les comparateurs de prix sont dsormais incontournables, car non seulement les internautes les consultent avant de faire leurs achats, mais aussi car les sites leaders de leCommerce intgrent en leurs seins des places de march. Pour preuve la liste des principales places de marchs en France comprend tous les tnors de leCommerce: Fnac, cDiscount, eBay, Amazon, RueDuCommerce, Priceminister En complment des places de march, il y a galement les comparateurs de prix et les sites davis comme LeGuide, Kelkoo, Shopzilla qui apportent encore des prospects supplmentaires. Les bonnes pratiques pour dbuter sont par exemple publier lensemble de son catalogue mais uniquement sur les comparateurs de prix / Marketplaces comme par exemple Google Shopping afin de voir quels sont les produits les plus performants. Ensuite il faut faire un tri et slectionner les produits qui fonctionnent le mieux, et sur lesquels la marge est suffisante. Pour les places de marchs, cest un peu diffrents, car on paye le plus souvent la vente, donc tant quon ne vend pas cela ne cote rien.
  24. 24. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 24 Les Comparateurs et Places de March sont galement complmentaires dun rseau de distribution physique classique, de la vente sur le web en direct, car elle permet de souvrir un march national (voire international). Voir lexemple dune socit spcialise dans le Pneu qui booste ses ventes via des places de marchs plus types B2B. Pour bien grer les comparateurs de prix, il faut faire attention bien grer sa structure de catalogue, sa smantique, lajout de termes cls dans les titres des produits Il faut donc adapter sont catalogue (ou du moins le flux) aux diffrents comparateurs de prix et places de march. En fait cest un petit peu comme le rfrencement naturel o il faut optimiser ses fiches articles pour amliorer leur visibilit. En effet certains comparateurs ou places de march ont des spcificits quil faut apprendre grer. Une erreur ne pas commettre cest de ne miser que sur une ou deux plateformes, alors quil vaut mieux en tester le maximum (nb: pour les comparateurs de prix cest diffrent car vous payez au clic !) et ensuite danalyser celles qui sont les plus performantes et les plus rentables. Cela permet davoir immdiatement des rsultats et de ne pas ttonner pendant des semaines. La seconde erreur cest ne de pas fidliser les clients recruts via ces comparateurs de prix. Il faut absolument provoquer le plus rapidement possible la seconde commande afin dhabituer linternaute commander chez vous sans chercher ailleurs. Cela peut se faire via un bon de rduction dans le colis, un email avec un code promo Sinon vous allez payer sans cesse repayer votre cot dacquisition Attention cependant aux rgles de certaines places de marchs qui nautorisent pas ce genre dactions.
  25. 25. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 25 Optimisez la logistique Ayant travaill pendant plusieurs annes dans leCommerce durant les annes 2000, jai pu constater que la logistique et le service clients taient un lment cl dans la russite dun site eCommerce. Mais que de chemin parcouru depuis Le Chemin de croix du eCommerant Pour cela rien ne vaut un petit flashback sur ce que jai connu laube du eCommerce en 2000. Comme tout no e-Commerant mon histoire a commence avec des colis emballer et porter la poste avec toutes les galres classiques : - passer du temps empaqueter les colis, - faire la queue la poste, - foncer pour ne pas manquer la fermeture du bureau, - se balader pied ou en voiture avec ses marchandises - Puis avec le volume, cest maintenant La Poste qui passe chez vous, mais cette fois le problme majeur nest plus de faire les colis, mais plutt
  26. 26. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 26 - de grer le stock et retrouver les produits - viter les erreurs de livraison - assurer un bon approvisionnement - En effet depuis ltape 1, vous ntes plus tout seul, mais vous avez enfin une personne qui soccupe de la logistique, vous avez un vrai logiciel de gestion commerciale, vous automatisez les retours et le contrle qualit des achats Et vous grandissez encore, et vous vous rendez compte que la logistique est un vrai mtier et vous dlguez la logistique un partenaire Cette fois vous commencez comprendre que vous devez soigner en plus votre service clients : - gestion des demandes, - gestion des colis perdus, - suivi dossiers dindemnisation la poste - Et ce nest pas fini en grandissant encore un peu, viennent alors de nouveaux problmes lis la nouvelle phase de croissance: - recruter les bonnes personnes, - apprendre dlguer, - automatiser et structurer les process pour ne plus rester dans lamateurisme, - faire face des concurrents plus petits mais plus hargneux (les ancien vous ), - apprendre se r-inventer sans perdre son me -
  27. 27. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 27 Cest l que vous comprenez que certes la russite dun site eCommerce repose sur les qualits de commerant, mais que la rentabilit arrive quand on matrise les autres aspects comme la gnration de trafic, la fidlisation, le merchandising mais aussi la chane logistique ! Pour vous aider, vous pouvez utiliser des services de gestion des colis comme par exemple http://www.kekoli.com/. 1 Matriser et automatiser la logistique Tout le monde le sait, la plupart des commerants dbutants gagnent peu ou pas dargent sur la 1 er commande, ds lors la logistique peut faire la diffrence entre deux eCommerants identiques. Cela veut dire viter de perdre son temps faire des copier-coller entre les applications comme dans les annes 2000 Depuis les dbuts de leCommerce les API et les passerelles entre les applications permettent de rcuprer les informations entre les applications (logiciel suivi colis, solution eCommerce). Cette dimension prend toute son importance quand on commence avoir du volume et travailler avec de multiples transporteurs (ColiPoste, Chronopost, UPS, Exapaq, TNT), qui ont tous des systmes dinformations diffrents ! Il devient alors logique dutiliser des solutions pour casser ces silos dinformations pour bnficier dune plus grande ractivit pour le tracking transport afin dviter de naviguer dune solution lautre 2 Intgrer la logistique au backoffice du site internet. En 2000 toutes les liaisons avec les oprateurs logistiques taient manuelles, do une perte de temps pour rechercher linformation sur ltat de la livraison sur colisposte, chronopost puis en informer le client (en lui envoyant un N de colis et en lui demandant de vrifier o il en est). Dsormais, avec lintgration des solutions de tracking colis il est possible de savoir depuis le backoffice o en est le colis via les diffrents module prestashop, Wizishop, Oxatis et ainsi avoir une meilleure ractivit. Cela permet aussi leCommerant de suivre facilement ses expditions dans une interface unifie pour savoir combien de colis il expdie tous les jours, mais surtout retrouver immdiatement les informations logistiques sur la livraison sans faire de multiples manipulations.
  28. 28. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 28 3 Anticiper les appels au service clients Une plus grandes pollution du service client ce sont les appels des clients qui demandant o en sont leurs commandes alors que celle-ci est dj en cours de livraison. Le problme est double : Dune part le client commence tre insatisfait avant mme dtre livr Dautre part le service client est sollicit pour rien Pour rduire ce stress inutile, les nouvelles solutions deCommerce proposent dtre proactif afin de prvenir en amont le client afin de le prvenir dun retard de livraison. Ainsi on inverse la situation : au lieu dattendre que le client nappelle pour se plaindre, leCommerant est pro-actif et cest lui qui informe du suivi expeditions via un email qui part en automatique et le bon eCommerant saura galement doubler cet email par un SMS (ou parfois un appel) pour ses clients les plus importants pour augmenter leur satisfaction. 4 Vrifier la satisfaction des clients Un des problmes de leCommerce de 2000, et de maintenant, reste le dernier kilomtre , cest--dire lacheminement du centre de distribution au client final. Cest souvent l que les colis sont abms, perdus, vols Et lorsque cela arrive, le client ne voit quun seul responsable : leCommerant (et non pas le transporteur). Bien entendu si le problme est grave (colis cass, perdu), alors le client ne manquera pas de prvenir lentreprise qui pourra faire de son mieux pour rpondre ses obligations. En revanche il y a toute cette masse de clients qui ne disent rien, mais qui restent pourtant insatisfaits de lachat et qui ne recommanderont plus jamais chez vous. Or comme vous ne savez pas que ce client est mcontent, vous ne pouvez vous faire pardonner Ce client est perdu jamais Cest pourquoi il faut lui donner 2 possibilits de sexprimer
  29. 29. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 29 Envoyer automatiquement une tude post achat afin de rcolter les avis clients et ainsi donner un espace dexpression (parfois un dfouloir !). Lcouter et lui rpondre lorsquil na pas t content, au minimum pour sexcuser et lui indiquer que des mesures seront prises en compte pour que cela ne se reproduise plus. Il nest pas ncessaire doffrir immdiatement un bon cadeau ou une rduction, il suffit dj que le client se sache cout. Et la petite cerise sur le gteau, cest de rcuprer les commentaires positifs des avis clients (aprs signature dun accord bien entendu !) afin de les publier sur son site web dans une rubrique tmoignages qui va renforcer la confiance dans leCommerant ! 5 Obtenir automatiquement les demandes dindemnisation des colis en retard. En 2000 comme maintenant, un des moyens damliorer sa marge est de faire la chasse aux colis livrs hors dlais. En effet le client (et leCommerant) payant auprs des partenaires des livraisons avec des garanties de livraisons en 48h, il est normal de rclamer des indemnits en cas de retard. Avec les applications eCommerce actuelles de tracking livraison il est devenu trs simple davoir la liste des colis livrs en retard pour en obtenir le remboursement. Et ces sommes sont loin dtre ngligeables (parfois jusqu 5% des cots dexpdition selon Edilces.com !),en se basant par exemple sur les CGU de la Coliposte (voir https://www.coliposte.fr/pro/docs/docutheque/divers/cgv/cgv_mai__accessfr.pdf) : Et dans le cas des colis perdus, l encore obtenir immdiatement les informations (Nde colis, poids) , permet de gagner du temps pour se concentrer sur la satisfaction client au lieu de perdre du temps avec ladministratif
  30. 30. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 30 Russir de belles photos de vos produits Pour un site eCommerce amliorer le taux de conversion est un des meilleurs investissements. En effet, pour augmenter son chiffre daffaires, les solutions les plus courantes sont : - Soit on augmente le trafic (et le nombre de prospects) - Soit on maintient son budget, et on travaille son taux de conversion pour vendre plus aux visiteurs du site. - Soit on augmente le panier moyen, en proposant des upsells, des services, des options - Soit on vise la re-commande, cest dire favoriser la deuxime, 3ime commande - Soit on rduit ses cots (frais de port, cots dacquisition) Sachant que le plus conomique reste damliorer son taux de conversion, car laugmentation du taux de conversion peut avoir un impact majeur sur les ventes avec le plus souvent un cot faible et des rsultats immdiats puisquil sagit principalement de loptimisation du parcours clients ou des fiches produits sans gros investissement marketing ou technique.
  31. 31. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 31 Voici un exemple simple : - 1000 visiteurs / jour - Taux de conversion : 1 % - Panier moyen de 50 CA initial : 1000 x 1% x 50 = 500 Si le taux de conversion est optimis et passe de 1 1,5 % = 1000 x 1,5 % x 50 = 750 Si le panier moyen augmente de 10% = 1000 x 1% x 55 = 550 Si lentreprise rduit ses cot de 5 / commande = 1000 x 1% x 5 = 50 de bnfices en plus Voici donc quelques astuces pour amliorer votre conversion via les photos de vos produits. 1 Prendre des dtails en photo, et varier le zoom. En prenant des petits dtails en zoom (ex: une fermeture, un accessoire), il est possible de mieux les valoriser par rapport aux concurrents qui ne proposent pas ce genre dinformations dtailles. Si le produit a un accessoire, une finition, un logo qui le diffrencie, il faut le mettre en valeur dans la description, et dans vos photos. Par exemple pour montrer la finesse dun pinceau, on peut proposer de faire un Zoom :
  32. 32. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 32 De mme si le CMS le permet, il est important de proposer diffrents niveaux de zoom : - un plan en taille relle (par exemple sur un mannequin) - un zoom sur lobjet - un zoom sur un ou deux dtails - La photo en situation (avec une vraie personne, en cours dutilisation), est galement importante car elle permet de se faire une meilleure ide du rendu, en particulier pour viter les retours produits Par exemple au lieu de prendre une photo dune nuisette plie, prenez plutt une photo dune nuisette porte par un mannequin lgant Mais ne faites pas trop de retouches pour embellir la vrit En effet parfois un produit peut rendre trs bien sur une personne avec des mensurations de top modle, mais sur une vraie personne, le rendu peut tre mdiocre et donc entraner un retour De mme si votre produit nest pas dune taille standard, vous pouvez mettre ct un objet du quotidien ou une personne (ex: faire tenir lobjet dans une main).
  33. 33. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 33 Donc certes, valorisez votre produit, mais ne mentez pas ! A noter : - Si votre produit est montable, en kit, avec des options nhsitez pas prendre des photos du produit au cours de ses diffrentes tapes de montage. - Donnez une touche personnelle aux photos, par exemple par des mises en situation originales (ex: si vous vendez des stylos en prenant une photo du stylo ct dune page dcriture ou dun dessin). - Evitez de reprendre les photos de vos fournisseurs, en effet tous les autres distributeurs de ces produits auront les mmes photos, ce qui ne vous permettra pas de vous diffrencier. 2 Retoucher les photos en post production La post-production permet de rendre plus sexies les images. Les principaux traitements permettent de donner plus de luminosit et faire ressortir les contrastes. Mais faites plutt en sorte que la photo soit la plus russie possible En effet le travail de retouche est parfois trs compliqu. Donc prenez toujours plusieurs photos par scurit, et avant de prendre la photo vrifiez bien que le produit est parfait (ex: pas de pliage, de rayures), sinon tout sera refaire. De mme il est essentiel de rduire au maximum le poids des images sans nuire la qualit de celles ci. En effet le temps de chargement du site (et des images !) nuit considrablement la performance du site internet 3 Permettre une rotation 3D
  34. 34. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 34 Linconvnient du numrique tant de ne pouvoir toucher le produit, il est ncessaire de compenser cela en proposer une vision 3D du produit. Le client ayant autant dinformations que sil avait le produit en main. Pour cela il suffit dutiliser les outils de Photo 360 qui permettent de regarder les produits sur to us les angles pour rassurer ou montrer les finitions du produit. Voici un exemple avec un couteau : 4 Proposer plusieurs photos avec les diffrentes versions dun mme produit. Si vous vendez des dclinaisons dun produit (ex: couleurs, tailles, options), faites des photos de ces variantes afin que le client puisse bien se rendre compte des diffrences entre les produits. De mme mettez des photos les plus grandes possibles. En effet des tests ont prouvs quune image plus grande permet damliorer les taux de conversion. Ensuite proposez des angles de vue originaux pour permettre aux clients davoir toutes les informations ncessaires sur un produit.
  35. 35. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 35 Par exemple vous pouvez montrer lextrieur, mais aussi lintrieur du produit (ex: des composants, des finitions). A noter : - Si vous utilisez des modles, faites attention au droit limage Si vous ne faites pas appel des mannequins professionnels, faites toujours signer un papier pour autoriser le droit limage et lutilisation commerciale. - Variez les mannequins. Si votre site internet utilise chaque fois la mme personne vous risquez dentraner de la lassitude. Et si on na ni le temps, ni lquipement pour prendre de jolies photos? Prendre de bonnes photos de ses produits nest pas forcment la porte de tous les eCommerants. Il faut au moins : - Un appareil photo de bonne qualit (rglage des ISO, mode manuel) - Des clairages multiples (au moins 3 points, ou 2 points lumineux et la lumire du jour avec la fentre) - Un trpied - Une tlcommande - Un fond blanc incurv - Cest pourquoi il existe plusieurs solutions pour obtenir des photos vendeuses pour son site Internet, comme par exemple http://www.Photos-eCommerce.com, qui proposent des prestations cl en main pour obtenir des photos avec un rendu professionnel.
  36. 36. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 36 Les prestations de ces experts sont de deux natures : 1 Les mini studios photos Ces mini studios permettent de prendre facilement des photos des produits. En effet ces boites comprennent un socle mobile, un clairage optimal des objets Lintrt tant de pouvoir raliser des animations, des affichage 3D Cependant cela ncessite dapprendre matriser son appareil photo, ainsi que le cot initial du matriel. 2 Sous traiter les prises de vue. Dans ce cas de figure, lentreprise confie un prestataire ses produits, et celui ci se charge de prendre les photos. Lintrt tant de totalement dlguer la ralisation de photos, et de la confier un professionnel qui se charge de tout ! 1 Rcupration des produits chez le eCommerant 2 Prise de vues avec un matriel professionnel 3 Optimisation des photos (noms, poids) 4 Envoi des photos au bon format pour une intgration facile dans la plateforme eCommerce 5 Retour des marchandises chez leCommerant
  37. 37. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 37
  38. 38. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 38 Les erreurs ne pas commettre avec vos photos Sur le Web les prospects ne peuvent pas toucher le produit, et il ne peuvent le voir sous toutes les coutures, et avec tous les dtails. Or en cas de doute, un client prfrera ne pas acheter, que de prendre le risque de choisir un produit qui ne lui conviendra pas, et quil devra renvoyer Cest pourquoi il est essentiel de faire un gros effort sur les photos, la fois pour donner envie, mais aussi pour rassurer les prospects. 1 Un fond gris et non pas blanc On retrouve souvent un fond gris dans les photos prises avec un clairage insuffisant ou une mauvaise balance des blancs. Le problme tant davoir un fond qui ne sera pas totalement intgr aux sites avec fond blanc.
  39. 39. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 39 Ici le livre a t pris sur un drap blanc, mais avec un mauvais clairage, une mauvaise perspective, pas de lumire homogne Pour viter cela, il faut toujours adapter sa balance des blancs lors de la photo, et retoucher celui-ci en cas de problme. Lutilisation dun fond blanc incurv permettra aussi dviter davoir une ligne de dmarcation, et donc davoir une image qui se dtache plus nettement et sans dfaut. 2 Les produits avec des tches, des traces de poussire ou incomplets. Avec les zooms, la rotation 3D il est indispensable de bien nettoyer ses objets avant la prise de vue. Il est toujours possible de faire une retouche via Photoshop, mais cest laborieux et cela se voit parfois Il faut aussi sassurer que lensemble des accessoires sont bien prsents, le client se fiant beaucoup la photo produit pour vrifier les accessoires.
  40. 40. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 40 Une des grandes forces de commerants comme Amazon, cest de proposer des multi-vues de produits, avec un zoom qui permet de voir les dtails. 3 Les produits pris de travers. Parfois certains produits ne sont pas pris droits, mais un peu de travers ou inclins par rapport la ligne dhorizon. Par exemple on peut prendre une photo sur une table, mais lappareil photo peut tre mal inclin, et donc lobjet ne fait pas droit. Cest pourquoi il est indispensable dutiliser un trpied avec une bulle de niveau. De mme le trpied permettra davoir une pause longue, et donc de mieux capter la lumire. 4 Les retouches photo qui ne font pas naturelles. Par exemple certaines retouches des formes, des reflets font que limage ne fait pas naturelle. Vous avez une cinquantaine dexemples sur ce lien http://www.hongkiat.com/blog/52-worst-photoshop-mistakes-in- magazines/ Il faut donc utiliser les retouches avec parcimonie, et utiliser un logiciel de retouche dimage performant. En effet si vous utilisez des logiciels gratuits comme PhotoFiltre, vous verrez que non seulement la compression JPG est de mauvaise qualit (images baveuses, dgrads visibles), mais en plus le poids des images est plus important. Cest pourquoi il est indispensable dutiliser des logiciels avec de bons algorithmes de compression comme ceux de Photoshop (1000 ), Photoshop Elements (99 ) ou encore The Gimp (logiciel open source comme photoshop) A noter : - si vous prenez peu de photos (quelque centaines), prfrez le format RAW qui permet de conserver toutes les informations sur la photo au lieu de prendre le format .JPG qui dtruit une partie des informations (et donc rduit les retouches possibles). De mme le raw permet de prendre des photos avec la meilleure rsolution (ce qui permet ensuite
  41. 41. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 41 de faire de superbes zooms sur les dtails). En revanche une fois les retouches effectues, vous pouvez enregistrer les fichiers en JPG ou PNG. - si vous faites des photos en gros volume, il peut tre intressant de faire des scripts pour automatiser des traitements par lots (ex: recadrer des photos la taille voulue). 5 Ne pas respecter la rgle des tiers Dans les photos comme dans toutes compositions artistiques, il est ncessaire de faire une composition harmonieuse en respectant la rgle des tiers (cest dire en divisant en 3 parties limage). Il faut chaque fois placer les lments cls aux points dintersection des lignes de force. 6 Prendre des photos avec 1 seul flash Avec 1 seul flash, il ny a quune seule source de lumire, et donc le produit au premier plan sera trop lumineux (voir grill) et derrire il y a une ombre (voir quelque chose de sombre). Idalement il faut avoir 3 points de lumire (devant, derrire et sur les cots), afin denlever toutes les ombres. De mme si vous utilisez des flashes, il faut les synchroniser en mme temps
  42. 42. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 42 Cependant ce nest pas la porte de tout le monde car cela ncessite davoir un grosse installation dans une pice ddie dans ce contexte il est parfois plus intressant de faire appel un professionnel). En alternative (et si vous avez de petits objectifs, vous pouvez utiliser un systme comme Packshot photo qui permet dclairer 360le produit et davoir un clairage gal partout. 7 Ne pas garder tout le temps la mme chelle. Il est important de garder une cohrence dchelle entre les produits dune mme gamme. Si vous vendez des chaussures, prenez des photos toujours la mme distance et selon le mme cadrage. Cela vous permettra davoir des pages de prsentation qui soit harmonieuses et cohrentes, au lieu davoir des objets une fois pris de gauche puis de droite, davoir des produits plus petits et dautres plus grands 8 Mettre un fond qui vient distraire linternaute Le fond doit tre neutre (si possible blanc), et cohrent entre tous les produits dune mme gamme. Dans la photo ci-dessous, le fond nest pas unis, on voit le PC, le bureau
  43. 43. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 43 Il ne faut pas non plus avoir tantt un fond blanc, puis un gris Bien entendu le plus simple tant davoir un fond totalement blanc pour permettre un dtourage plus facile et donc une intgration plus harmonieuse dans le site web. De mme il faut viter les images en .gif qui sont certes transparentes, mais uniquement en 256 couleurs ! Il faut prfrer le PNG pour obtenir de la transparence, ou du JPG avec un fond identique celui du site (et sans une trop grosse compression). A noter : si vous avez peur que vos concurrents reprennent vos photos vous pouvez ajouter un watermark, mais cela va nuire la visibilit Donc prfrez plutt linsertion dinformations et de copyright dans les informations sur les photos. 9 Prendre des photos floues ou avec un focus mal positionn. Les appareils photos permettent de jouer sur la profondeur de champ, afin de mettre en valeur 1 lment en valeur, et mettre en flou le reste du dcor ou du produit. La photo est nette au 1er plan puis flou en fond, mais la marque nest pas visible. De mme le cadrage ne permet pas de voir la marque et le packaging
  44. 44. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 44 Cela permet de faire des photos artistiques et bien agrables. Nb: Pour viter le flou du boug (quand vous appuyez sur le bouton), il faut utiliser un dclencheur distance (par onde ou infrarouge).
  45. 45. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 45 10 conseils pour dynamiter votre conversion Dans cet article nous allons vous donner quelques petites astuces qui peuvent trs simplement et trs rapidement augmenter le taux de conversion de votre site eCommerce. 1 Personnalisez la page de paiement aux couleurs de votre site internet. Par exemple pour les produits que nous vendons sur ConseilsMarketing.Fr, le paiement se fait via Paypal, or par dfaut la page de paiement nest pas personnalise (pas de logo, pas de charte graphique), ce qui peut rebuter certains clients sur le srieux du site. Lobjectif est donc de personnaliser la page de paiement la charte graphique de votre site.
  46. 46. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 46 Voici ci-dessous une mini vido qui vous explique comment ajouter un logo sur Paypal. http://www.conseilsmarketing.com/e-marketing/10-petits-changements-qui-peuvent-pourtant-dynamiter-la-conversion-de- votre-site-ecommerce 2 Ajoutez plusieurs moyens de paiements. La plupart des sites eCommerce (ou sites marchands au sens large), ne proposent gnralement quun seul mode de paiement, carte bancaire. Or une tude de CyberSource montre que le taux de conversion passe de 18% en proposant 3 moyens de paiement. Une autre tude franaise mene par Cofidis, montre que les facilits de paiement peuvent tre un dclencheur pour les gros achats, pour taler une dpense, voire pour prserver son pargne. Les secteurs les plus concerns seraient le high tech et les produits pour la maison, mais de manire plus gnrale tous les produits de plus de 300 . Il est donc essentiel de proposer les moyens de paiement en plus des traditionnels cartes bancaires et chques : - Virements - Bon de commande administratifs - Cartes de financement des magasins (Cofinoga) - Chque cadeaux - Encours clients - Paiements en plusieurs fois et facilits de paiement comme par exemple http://www.cofidis.fr/credit_en_ligne qui offre des solutions de facilits de paiement en ligne via son service 1euro.com. -
  47. 47. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 47 Ces modes de paiement alternatifs sont particulirement importants dans le B2B, ou pour les achats B2C de plus de 500 pour faciliter laccs lachat. De mme laissez le bouton de paiement toujours visible, soit en le mettant en haut et en bas du panier de commande : Il est galement possible que la personne qui commande ne soit pas lacheteur ou le dcideur. Cest pourquoi il faut aussi proposer dimprimer le bon de commande afin que le dcideur puisse donner son accord (cest surtout vrai dans les administrations ou les grandes structures). En alternative vous pouvez aussi proposer denvoyer par email la commande pour simplifier le process.
  48. 48. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 48 Vous pouvez aller plus loin dans la dmarche avec la cration dun espace Pro avec des prix HT, une slection de produits comme le font la FNAC, Cdiscount 3 Adaptez vos pages de paiement aux priphriques mobiles De plus en plus de personnes surfent sur internet sur une Tablette PC, il devient de plus en plus important davoir un site eCommerce qui affiche correctement les pages de paiement sur iPad, Android, Windows 8
  49. 49. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 49 Pour cela vrifiez que le thme de votre site eCommerce est responsive, ou ajoutez un plugin pour le rendre mobile friendly . 4 Ajoutez un chat ou un agent virtuel pour rpondre aux prospects hsitants Le chat permet aux internautes dtre rassurs et de trouver les rponses toutes leurs questions. La mise en place dun chat tant totalement indpendante du site (il suffit dadapter la charte graphique), la mise en place est immdiate. En alternative un systme de call back (ou au pire un numro de tlphone) avec un rappel gratuit permet aussi damliorer le taux de conversion. Par exemple sur la FNAC le numro de tlphone et la fentre daide entre le site Pro et grand public est diffrent : Pour le Chat vous pouvez utiliser iAdvize http://www.iadvize.com/?sp=671 (en franais) ou Zopim http://bit.ly/10GzFuu (plus low cost mais en anglais). 5 Amliorez votre moteur de recherches Le moteur de recherches est une des cls pour amliorer le taux de conversion de son site Web. Cest surtout vrai quand vous avez : - vous avez une large gamme de produits (ex : des milliers de rfrences) - vous avez des clients qui recherchent par marques, par tailles, par modles - vous avez diffrentes portes dentre pour acheter vos produits (ex : par besoin, par mtier par prix) -
  50. 50. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 50 Ainsi lajout dun moteur facettes performants (cest--dire un moteur avec des choix de critres multiples), mais aussi une ergonomie plus performante peut faire la diffrence. Par exemple chez Spartoo le moteur de recherches utilise des filtres multiples (avec en premier les promotions !) : 6 Mettez en place une section Promos / Soldes / Bonnes affaires On le sait, les clients achtent sur le Web en priorit pour les bonnes affaires 68% des internautes recherchent des promotions et 68% plbiscitent la facilit de comparaison des prix selon la FEVAD. Par exemple chez RueDuCommerce, cest un onglet Orange avec le dstockage et les ventes prives.
  51. 51. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 51 Vous pouvez aussi donner une notion durgence via des stocks limits ( plus quun en stock comme sur Amazon), ou mettre un compteur avec une promo limit comme la FNAC : 7 Donnez autant dinformations que possible aux internautes Sur le Web les internautes ne peuvent pas toucher ou regarder le produit il faut donc les rassurer un maximum et leur permettre de lever tous leurs doutes Pour cela il est essentiel daller au-del de la simple description, mais il faut en donner un maximum, avec comme modle les fiches produits dAmazon : - Diffrents visuels du produit (avec la possibilit de lire plusieurs pages du livre ou dcouter des musiques) - Des commentaires des clients - Des Biographie pour les auteurs - Les produits commands ensembles - Les produits recommands - Les dtails techniques (rfrences) - Un descriptif court et long -
  52. 52. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 52 Vous pouvez aussi ajouter dautres lments comme : - Une fiche produits PDF - Des vidos tutoriaux - Dautres astuces peuvent vous permettent de booster votre conversion comme indiquer le prix public et le prix du site afin dindiquer lconomie ralise. 8 Indiquez le franco de port afin dinciter les prospects commander. Les frais de ports sont un des lments qui peuvent booster (ou rduire) votre conversion. Une astuce est dinciter les clients commander un peu plus de produits pour atteindre le franco de port. Dans votre cas, proposez des produits complmentaires, et surtout dfinissez un franco de port qui soit juste au dessus de votre panier moyen (pour faire consommer plus) ou selon le cot de transport. De mme vous pouvez ajouter une indication sur la date prvisionnelle de livraison.
  53. 53. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 53 9 Proposez un bouton pour acheter ou louer ou payer crdit vos produits En proposant un prix facial moins lev ou prix tal sur plusieurs semaines ou plusieurs mois, plus de clients peuvent tre sduits par vos offres. Par exemple un produit 300 , peut tre prsent sous la forme de 25 / mois, ou 1 / jour.
  54. 54. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 54 10 Simplifiez le processus de commande. Sur Amazon, le process de commande a t optimis un maximum, avec lachat 1-click : Cependant vous pouvez vous aussi voir quels lments vous pouvez rduire ou mettre sur une mme page afin de fluidifier la commande. Cest par exemple simplifier la cration de compte en utilisant Facebook Connect, en mmorisant la carte de crdit du client pour de futurs achats, en auto-remplissant les villes suite la saisie du code postal Une autre astuce consiste demander ladresse email en premier (et uniquement elle), afin davoir au minimum ce ssame mme si le client ne remplit pas totalement son panier.
  55. 55. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 55 Amliorez vos taux de conversion, votre qualit de service pensez au chat ! Parmi les outils marketing, le chat reste encore un outil sous estim et sous utilis. Pourtant sa mise en place permet damliorer le taux de conversion de ses pages de ventes, mais aussi damliorer sa qualit de service, tout en optimisant ses cots de structure via la possibilit pour un oprateur de discuter avec plusieurs personnes en mme temps. Voici quelques unes des applications possibles dun chat : - Chatter avec ses prospects et clients lors de conversations 1to 1ou de web confrences live afin de rpondre toutes leurs questions en direct (ou aprs la confrence). Lintrt tant davoir un historique des rponses, et de pouvoir par exemple y rpondre plus tard. - Ajouter un bouton de chat dans un site eCommerce ou une page de vente, cela permet de rpondre aux interrogations des prospects et ainsi viter quils ne quittent le site faute davoir une rpondre rapide. - Discuter directement avec ses contacts, via les fonctions de Chat disponibles sur les media sociaux(facebook tout particulirement) pour mieux connatre leurs besoins, leurs motivations - Trouver un nouveau canal de communication pour son service clients, que cela soit pour grer plus de demandes en mme temps (au lieu davoir 1 oprateur / client au tlphone), de pouvoir transmettre des liens depuis les conversations, de proposer des horaires douverture plus larges - Damliorer la collaboration en interne via un Chat en interne (ex : skype), et mme en situation de mobilit avec la disponibilit de ces outils sur Smartphone (ex : Skype.
  56. 56. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 56 - La plupart des solutions modernes (par exemple la solution franaise iAdvize http://www.iadvize.com/?sp=671) ne cotent que quelques euros / mois avec la possibilit davoir une intgration dans les sites Web, les logiciels Dans cet article nous allons vous donner quelques trucs et astuces pour exploiter 100% les outils de chat. Partie 1 Le chat et le Service Clients Le chat est un excellent outil pour un service client (SAV, demandes dinformations), nanmoins il y a quelques diffrences par rapport la prise dappels ou la rponse par email. 1 Toujours proposer une pr-qualification via le formulaire de chat. Le but est dorienter le client vers les bons oprateurs, mais aussi de prioriser le traitement des demandes(ex : un prospect est plus important quun client, un client Gold passe avant un client Silver ).). Sil y a des questions frquentes, vous pouvez proposer un lien vers une suggestion de votre FAQ afin de pouvoir effectuer une rponse immdiate.
  57. 57. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 57 2 Commencez le chat par une phrase de politesse et prsentez vous. Cela peut tre Bonjour, Je mappelle Fred, en quoi puis-je vous aider ? / Bonjour, Je mappelle Frdric. Pourriez- vous me dcrire votre problme ? Le fait de vous prsenter permet dhumaniser la discussion (dire je et pas nous sauf si vous parlez de lquipe et de lentreprise), et donc davoir plus de respect de la part du client. Il est galement important de proposer de laide directement dans la 1 er phrase. Privilgiez toujours des phrases courtes qui vont lessentiel, et vitez les longs paragraphes qui pas faciles lire (cependant nhsitez pas dire des Merci / Sil vous plait / .). En revanche ne faites pas des phrases trop courtes Evitez les dialogues du genre Le client : Combien cote votre support technique ? / Loprateur : 50 Rpondez avec des informations compltes Le service 24/24 est 50 / mois / produit, avec des appels illimits de 9h 19h . A noter : tablissez une mini charte (et au moins une mini formation) sur lutilisation du Chat, en particulier sur la diffusion dinformation internes lentreprise ou de sur-promettre ce quils ne pourraient pas tenir. 3 Mettez en place une FAQ interne et/ou externe avec les problmes les plus courants. Gnralement il y a toujours un Top 10 de questions toujours poses Si vous ne pouvez pas anticiper ce problme en amliorant le produit, en mettant jour votre documentation, en envoyant des mails en proactif vous devez prparer des rponses types que vos oprateurs pourront transmettre en quelques clics par chat.
  58. 58. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 58 4 Dfinissez des questions filtres. Gnralement il est possible didentifier un problme en moins de 5 questions Donc formez vos oprateurs utiliser ces filtres via un script qui leur permettra didentifier la bonne rponse fournir. En effet parfois les oprateurs ont tendance foncer en pensant connatre la rponse, alors quils ont oubli une variante importante (ex : une vieille version du produit qui ne possde pas cette fonction). 5 Ne faites pas trop de messages types et pour ceux que vous faites humanisez-les Le chat est situ entre le tlphone et lemail Il faut donc laisser un aspect humain . Donc laissez un peu de latitude aux oprateurs dans les textes rdiger (mme si des messages techniques types doivent tre mis en place). Gnralement moins de 50% des textes doivent tre des messages types A noter : appeler les clients par leurs prnoms peut tre mal peru, donc faites attention ntre pas trop familier. De mme faites attention toutes les allusions qui pourraient tre mal places (religion, politique). Par exemple si le client a finalement russi une manipulation ne dites pas forcment Toutes mes flicitations, on va fter cela au Champagne !
  59. 59. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 59 6 Vrifiez que les oprateurs aient un niveau dorthographe suffisant. Cela peut paratre vident, mais parfois un trs bon technicien peut tre trs mauvais en orthographe Vous devez donc slectionner les personnes les plus aptes, et si ncessaire faire suivre une formation ceux qui ont besoin dun soutient (nb : mais il est trs difficile de progresser en la matire, sauf un effort personnel du collaborateur). Cependant il nest pas ncessaire que la personne soit une championne dorthographe en effet en chat il nest pas dommageable de faire quelques fautes le chat est entre le parl et lcrit ! De mme vitez lhumour, car parfois cela peut tre mal interprt. Cest la mme chose pour les moticons, vitez de les utiliser, sauf si vous vous adressez aux ados A noter : Evitez de faire remarquer au client ses fautes de vocabulaire, sauf si cest un terme technique important 7 Ne mettez surtout pas des dbutants ou des stagiaires en chat ! Il faut au contraire mettre en premire ligne vos experts afin que dune part les clients prennent lhabitude dutiliser le service (sinon vous allez tuer ds le dpart cette initiative) mais aussi afin de rduire le temps pass chatter et aller lessentiel.
  60. 60. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 60 En effet en chat vous avez moins dinformations quau tlphone, et donc vous devez tre en mesure de deviner via lexprience quel peut tre le problme du client. Noubliez pas de rappeler aux oprateurs que les messages sont enregistrs et peuvent tre relus Cela vitera les dbordements ventuels Surtout que linverse peut tre effectu par les clients ! En effet ils peuvent faire des capture-crans, copier-coller les conversations et donc il ne faut pas sur-promettre ou dire des choses qui ne sont pas vraies (au contraire du tlphone o les paroles ne comptent pas). A contrario vous pouvez tre pro actif, et proposer lenvoi du contenu de la conversation par email (parfois utile pour envoyer des rponses techniques que le client peut refaire ensuite de son ct). 8 Profitez de la mise en place du chat pour modifier votre offre de services Avec le chat vous allez pouvoir revoir votre offre de services, par exemple en proposant une version low cost de votre support technique en proposant un support technique en chat uniquement 9 Utilisez le multimdia Rpondre un problme technique par chat nest pas facile Pour faciliter la vie de vos oprateurs, faites raliser des vidos hberges sur Youtube, Dailymotion pour que le client puisse tre guid pas pas. A noter : Si vous tes en B2B parfois les videos sur Youtube, Dailymoion sont bloqus Si cest le cas vous devez prvoir de mettre vos vidos sur votre propre serveur. Et ne raccrochez pas le chat avant que le client ait rpondu que la vido rpondait bien son problme Vous ne devez pas vous dbarrasser du client, mais vous devez laider trouver une solution.
  61. 61. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 61 9 Mettez en place un systme de notation la fin du chat Cela vous permettra de savoir quelles sont les marges de progression (ex : questions techniques rcurrentes, oprateurs former, qualit des rponses) en analysant les notes des utilisateurs. Pour plus defficacit, vous pouvez mettre en place une prime qualit auprs des oprateurs, ce qui les motivera sassurer que le client est satisfait. Exemple de phrase pour valider la satisfaction client en fin de chat : Est-ce que jai bien rpondu votre question ? / Est-ce quil y a une autre question laquelle je peux rpondre . De plus il faut toujours finaliser par une formule de politesse ( La socit X et moi-mme nous remercions pour votre message, et nous vous souhaitons une excellente journe ). A noter : la formule de politesse doit bien entendu pouvoir tre adapte en fonction du contexte Si le problme du client nest pas rsolu ou sil demeure insatisfait, il faudra moduler sa phrase Exemple : Je suis dsol de ne pouvoir vous aider plus, nanmoins la socit X et moi-mme nous remercions pour votre message, et nous vous souhaitons quand mme une excellente journe. Nhsitez pas nous recontacter pour nous tenir au courant de lavancement de la situation . 10 Indiquez un temps estim dattente avant davoir un oprateur. Si une demande par le chat nest pas aussi urgente que part le tlphone, cest nanmoins important pour le client de savoir quand va commencer la conversation avec un oprateur (ex : lui laisser le temps daller une pause caf). Concernant cette heure de prise en charge, affichez toujours une dure un peu suprieure celle escompte. En effet un client ne vous en voudra jamais de le prendre plus tt, alors quau contraire si vous avez du retard cela commencera lagacer dattendre pour rien devant son cran !
  62. 62. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 62 Vous pouvez aussi utiliser le systme de queue , en indiquant le nombre de personnes qui sont devant le client. A noter : si vous avez une panne technique gnralise, ajoutez en amont de lcran de chat que le problme est connus et pris en compte, et quune rponse sur lavancement du problme sera post en direct sur la page une heure donne. 11 Evitez les termes anxiognes En chat comme au tlphone, les termes anxiognes comme Problme / Bug / erreur doivent tre remplacs par un vocabulaire plus positif Votre situation / un disfonctionnement Evitez aussi les lettres majuscules, les points dexclamation dans les messages De mme, souvent il arrive que les clients ne rpondent pas tout de suite, ou partent faire autre chose Dans la mesure du possible cest au client darrter le chat (suite la question Est-ce que je peux vous aider autre chose ? ). Eventuellement en cas de non rponse loprateur peut relancer par Est-ce que vous aider ? , en laissant suffisamment de temps au client de rpondre (et ne pas couper 30 secondes aprs !). A noter : loprateur doit paratre sr de lui Evitez absolument les Je viens darriver / Je ne connais pas trop ces produits / Je nai pas t encore form / Dans ce cas, soit vous faites un transfert vers un autre technicien, soit vous demandez vos collgues via le chat interne ou la FAQ en indiquant au client Je suis en train de chercher une solution votre problme. Je vous rponds ds que possible . 12 Mettez de lempathie dans vos rponses en cas de client mcontent.
  63. 63. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 63 Par Chat comme au tlphone il faut couter le client et manifester de lempathie (il faut couter et laisser le client dverser ses sentiments). Ce nest quensuite que vous pourrez justifier cela par des lments factuels ( Je comprends que vous tes mcontent, et vous avez raison. Jai bien compris la situation dans laquelle vous tes, vous ne pouvez plus XXX. Maintenant je vais faire de mon mieux vous vous aider XXX ). En revanche, comme au tlphone, il nest pas ncessaire de sexcuser si le produit ou la marque nen sont pas responsable sinon cela peut donner des arguments au client pour se plaindre encore plus. Par exemple si le client se plaint du prix du produit ou du service, vous pouvez rpondre Je comprends que vous pensiez que le prix du SAV soit cher, au dbut cela arrive que certains de nos clients le pensent. Dailleurs moi aussi quand je suis arriv dans lentreprise javais aussi cette ide. Cependant il faut savoir que le SAV Premium comprend une tlmaintenance et une assistance 24h/24, et cela a bien aid normment de nos clients Et aprs y avoir fait appel, le plus souvent ils ne peuvent plus sen passer . De mme si le produit du client ne fonctionne plus (aprs la garantie, ou avec le dernier OS de Windows), il ne faut pas mettre le blme sur votre produit, mais indiquer que la nouvelle version de votre produit est compatible ou conforme La dernire version est 100% compatible, vous souhaitez lobtenir ? (et non pas Je suis dsol, votre produit ne fonctionne pas avec cette version ). 13 Pensez votre grand-mre ou vos parents quand vous rdigez vos FAQ En effet tout le monde nest pas un expert en bricolage, en informatique Vous devez crire vos textes de FAQ, vos rponses types en vous mettant la place des novices qui ne connaissent rien votre systme Ce nest que si vous faites face un expert que vous pourrez augmenter le niveau des questions sinon vitez le jargon et les termes techniques !
  64. 64. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 64 14 Profitez de la relation technique qui a t engage avec le client pour rcuprer ses coordonnes. En effet si vous rpondez un problme client, il est bien plus enclin rpondre positivement votre demande de linscrire une newsletter, vous donner les coordonnes du responsable des achats Donc nhsitez pas inclure dans le script des techniciens une demande dinscription votre newsletter (surtout si elle contient des articles techniques , ce qui rend cela gagnant pour tout le monde). 15 Prparez-vous aux pics dactivits annuels Sur le chat encore plus que par tlphone, les clients sattendent avoir une rponse dans les quelques secondes Le chat est principalement slectionn pour la ractivit et limmdiatet. Il faut donc un taux de rponse entre la demande et le dbut du chat qui doit tre gnralement infrieur 60 secondes (sinon en indiquant les dlais de rponse).. Vous pouvez bien entendu donner des ides de temps de rponse, mais il est essentiel de prvoir en amont que le nombre doprateurs sera suffisant pour rpondre aux demandes, ou davertir le client du dlai avant la rponse. 16 Pensez aux clients handicaps.
  65. 65. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 65 Certains clients malvoyants ont des difficults utiliser un chat, il faut donc penser eux en leur permettant daugmenter la taille des polices de caractres dans le chat, ou de recevoir une transcription du chat au format texte afin de pouvoir soit le lire dans un logiciel ou agrandir ce texte dans leur traitement de texte. 17 Ne pensez pas que tous les appels peuvent tre rsolus par le chat. Une erreur des oprateurs SAV du chat, cest de vouloir tout rsoudre en chat Or parfois il vaut mieux transmettre laffaire ses collgues du tlphone ou envoyer un email ou un courrier recommand ou programmer un rappel par ses collgues ou alors lancer un traitement pour proposer ensuite un rappel du client. Par exemple pour la fermeture dun compte, la souscription un service il est dlicat de laisser cela au chat car on peut agir sur un coup de tte . Cependant il ne faut pas juste dire mais lexpliquer et donner des rponses Non, je suis dsol on ne peut pas rpondre cette demande via le chat. Appelez le 0 800 XXX XXX, mais il faut expliquer pourquoi (ex : Pour des raisons de scurit et pour viter les erreurs ou les actes de malveillance, la fermeture dun compte doit passer par un appel enregistr ou un email ). Rappelez-vous que sur le chat, les clients sont impatients, car ils sont devant un cran et ils attendent Vos rponses doivent donc tre rapides et arriver rapidement une fin (rsoudre le problme, rappeler plus tard), qui sera une solution , mme partielle, la demande du client. Partie 2 Le chat et la vente
  66. 66. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 66 1 Etablissez un script de qualification Dans toutes les affaires, il y a toujours un arbre de dcision avec des lments cls (ex : budget, nombre dutilisateurs, secteur dactivit). Il faut donc fournir vos oprateurs ces questions types afin de ne surtout pas faire perdre du temps au client ou loprateur. En effet au contraire du tlphone on ne peut saisir le non verbal (ton, hsitation), il faut donc tre trs prcis et ne surtout pas partir sur une fausse piste Mettez donc disposition de vos oprateurs une base de connaissances, des checklistes A noter : vitez les questions trop mcaniques , essayez de mettre un peu dhumain en employant le je (ex : En quoi puis-je vous aider ? / ). 2 Ne mettez pas un message Le chat est indisponible lors de vos horaires de fermeture. En effet vous allez sans doute perdre les ventes de personnes qui ont une question, et qui vont quitter votre site pour obtenir une rponse ailleurs
  67. 67. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 67 Il faut plutt crire Posez votre question, laissez nous votre email, et nous y rpondrons le plus rapidement possible . Le but est de capturer les coordonnes de toutes les personnes qui visitent votre site Web, mme off line. Si vous ne pouvez pas le faire, mettez la place du chat un lment qui va inciter la personne vous laisser ses coordonnes : Tlchargez notre guide dachat , Faites un audit de votre situation , Obtenez un diagnostic gratuit en laissant la personne dposer ses coordonnes. Certains services de chat permettent davoir un accs Mobile sur Smartphone, si vous tes indpendant ou si vous pouvez dfinir des priodes dastreintes (ex : jusqu 19 ou 20h) nhsitez pas lutiliser pour ne manquer aucune occasion de vente. 3 Mettez au chat un bon commercial mais aussi bon la technique. En effet souvent les questions du chat sont assez prcises, et donc un commercial qui ne connat pas le produit narrivera pas rpondre assez rapidement (ou alors associez un avant vente avec les chatteurs afin de rpondre aux questions pointues). En revanche noubliez pas de rappeler que le chat commercial nest pas la hot line, mais avec dlicatesse Ne dites pas Dsol il faut appeler le service SAV , essayez dans un premier temps denvoyer un lien vers une FAQ (pour les problmes les plus courants). Et si cela ne suffit pas, alors : - soit vous mettez la personne en relation directe avec le chat technique avec un transfert accompagn (cest- -dire avec un minimum dexplication du problme), - soit vous fournissez le numro de tlphone appeler (ce qui vite la personne de recherche le numro sur votre site Web), soit vous proposez de transfrer la demande. De mme loccasion de se transfert, noubliez pas de rajouter la fin Est-ce que cela vous convient ? . Dune part cela permet de valider que le client est daccord, et dautre part via sa rponse positive cela permet de lengager respecter ce choix (cf nos articles sur Influences & Manipulation) http://www.conseilsmarketing.com/livres-de-marketing-gratuits/influences-et-manipulations-robert-cialdini-partie-1.
  68. 68. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 68 4 Evitez le dluge de questions Cest parfois le dfaut des pros du chat : ils tapent au km des questions, et le prospect a peine le temps de rpondre que 5 autres questions apparaissent. Donc demandez vos oprateurs de poser une deux question entre chaque rponse, avec chaque fois une confirmation que la rponse est bien prise en compte (Daccord / Je vois / Jai compris / ). Essayez de varier les rponses et dy mettre un peu plus les formes en vitant de dire juste OK / Oui . De mme ne mettez pas trop de conversations en parallle pour vos oprateurs Sinon cela fini par se voir, au vu des dlais de rponses long et du fait que le commercial repose des questions ou ne prend pas en compte toutes les rponses Avec 2 ou 3 conversations en mme temps, on arrive un bon niveau de rponse mais tout dpend de loprateur, et de la technicit de la question. Pour viter au prospect de se sentir abandonn , il faut tenir le client au courant de lavancement de son dossier. Par exemple en indiquant les diffrentes tapes ( Je suis en train douvrir votre dossier / Je suis en train de voir avec notre spcialiste / Jattends la rponse / Je slectionne la bonne offre / Je regarde si vous ne pouvez pas profiter de notre promotion / ). Cette technique peut dailleurs tre utilise pour temporiser lorsque lon doit faire attendre un client, cela vite le phnomne du client qui est seul dans le vide attendre votre rponse 5 Faites ouvrir une fentre de chat au bout de quelques minutes de navigation sur le site. Une bonne astuce pour un chat est de faire ouvrir automatiquement une fentre aprs quelques minutes de consultation du site avec un message Est-ce que je peux vous aider ? / Vous tes intress par les produits YYY ? Cest particulirement efficace pour les pages de vente suite un clic depuis une annonce Google Adwords. En effet parfois le client arrive sur la page de vente, mais il lui manque les petites informations pour commander Donc en faisant apparatre le chat on arrive saisir les indcis avant quils ne partent
  69. 69. Le Kit de Survie de leCommerant dbutant - version 1.0 Page 69 A noter : vous pouvez donner aux oprateurs des codes promos afin de pousser le client commander tout de suite. Par exemple en lui disant Vous avez de la chance, on a justement une promo sur ce produit. Cest 10% de rduction jusqu demain 12h. Vous voulez en profiter ? . Le but est dinciter le prospect passer commande sans attendre. De mme prparez un scnario dup-sell et de cross-sell pour augmenter le panier moyen cest une des forces du chat Pouvoir agir en conseiller envers le client. Par exemple si le client a un peu de mal avec la technique, en lui indiquant quil y a une formule dassistance par tlphone qui sera plus adapte sa situation, ou encore en indiquant quil y a une promo de -20% sur les housses sur son produit actuel, ou encore pour lui prsenter la gamme suprieure Ce systme fonctionne bien, si cest adapt au contexte du client et si cela ne fait pas trop vendeur mais plus un conseil ou de laide lutilisation ou un geste commercial.