Livret de sensibilisation à l'e-réputation

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    25-Dec-2014

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Livret ralis par la Chambre de Commerce et d'Industrie de La Rochelle, en collaboration avec ProLangue, Yann Werdefroy, l'agence Incognito et So'Mediatic www.somediatic.fr

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  • 1. 2013Livret de sensibilisation la (e)-rputationProfessionnels du tourisme2013Suivez le guide !
  • 2. EditoRobert BUTELPrsident de la CCI de La RochelleLivret sur la (e)-rputationGrer sa e-rputationA lheure o linformation numrique devient un bien de consommation courant et le web unsupport dexpression et de mdiatisation de plus en plus utilis, une surveillance de sarputation sur internet nest plus un luxe mais une ncessit.Grer sa e-rputation, cest mettre en adquation limage perue par les internautes avec lastratgie de lentreprise. Cest aussi un levier pour dployer des actions marketing ou decommunication.Une bonne gestion de sa rputation numrique peut aussi rduire les dissonances entrelimage que vous souhaitez donner de votre entreprise et celle perue ou exprime par vosclients.Ce guide vous donnera quelques lments pour aborder ce sujet,Bonne lecture!
  • 3. Je rflchisMe connatreJcouteMa veilleMes outils de veille e-rputationLes sites davis et de golocalisationJanticipeMa stratgieMes rponsesLes fiches +Mes trucs et astucesImage perue, image construite et image voulue67891012161720242532PlanLivret sur la (e)-rputation
  • 4. Quest ce que la e-rputation ?Cest limage construite par lensemble des contenus positifs ou ngatifs recenss sur Internetsur un individu, une organisation, une marque.Cette image sur la toile est une identit numrique, constitue par lensemble des traces quevous laissez ou qui sont laisses sur vous.Cette e-rputation contribue former votre identitnumrique.Livret sur la (e)-rputation
  • 5. Je rflchisSe connatre
  • 6. Je rflchisMon entreprise Mon environnement Mes clients et mes prospectsO est-elle ?Que fait-elle ?Quel est son engagement qualit ?Quels sont ses labels ?Quels sont ses moyens financiers ?Quels sont ses moyens humains ?Quels sont ses moyens techniques ?Dmographique ?Climatique ?Economique ?Politique ?Social ?Technique ?Gographique ?Qui sont-ils ?O sont-ils ?Que font-ils ?Quelles offres leur proposer?Quel est leur comportement ?Identifier, acqurir et analyser des lments dinformation sur mon tablissement, monenvironnement, mes clients, mes prospects et mes concurrents sont indispensablesMe connatre autant que qualifier les connexions entre mon entreprise/mon environnement, monentreprise/mes clients et prospects, mon environnement/mes clients et prospectsJe rflchisLivret sur la (e)-rputation
  • 7. JcouteMa veille - Mes outils de veille e-rputation - Sites davis et de golocalisation
  • 8. La veille consiste collecter des informations stratgiques afin danticiper les volutions etles innovations.La veille est un lment essentiel pour comprendre lenjeu de votre prsence sur le web etprvenir les risques lis votre image, votre rputation.Ma VeilleGrce cette veille je vais pouvoiranticiper pour mieux ragir sur montablissement.JcouteLivret sur la (e)-rputation
  • 9. Netvibes est un Dashboard tableau de bord personnalis pour le web. Sur mon DashboardNetvibes aprs personnalisation, je peux retrouvertoutes les informations disponibles sur le web. Il peutsagir dactualits lies mon domaine dactivit, ma rgion, mes concurrents et mes centresdintrts professionnels et personnels.Mes outils de veille e-rputationJe gagne un temps prcieux dans ma qute dinformation : Netvibes, Scoop.it et Google Alerts.Je peux ajouterdes widgets versmes comptes :Facebook,Twitter etc.Scoop.it est un outil de veille en lignebas sur la curation (collecte, tridinformation, publication ), qui permet decrer sa propre revue de presse sur unsujet donn et de la publier sur internet.Google Alertes est un outil dans lequel il suffitde paramtrer une alerte avec votre nom et prnomou bien le nom de votre entreprise et vous recevrezchaque jour les informations parues sur le webrcemment ou dans le web profond .Je rflchisJcouteLivret sur la (e)-rputation
  • 10. BlogPulse: Plateforme ddie exclusivement aux blogs. Rechercheune expression ou un mot cl dans la blogosphre et paramtre unealerte en deux clics. Possibilit de visualiser lvolution par jour, desditions de billets pour le mot cl recherch. Incontournable pour lasurveillance des blogs.Youseemii : Outil de veille et de mesure de visibilit sur le Web 2.0au sens large (blog, rseaux sociaux, plateformes de partages vidos,etc.).Alerti : Moteur de recherche qui va scruter diffrentes sources(rseaux sociaux, blogs, forums, sites dactualits, images) afin decollecter des informations et les filtrer selon vos requtes.Mention : Outil de veille sur les mdias sociaux et le web. Cest uncomplment de Google alertes.Mes outils de veille e-rputationSource : Marketing professionnelLes outils de veille permettent la recherche,lanalyse, le traitement, la diffusion et lestockage dinformations pertinentes etstratgiques afin de garantir la comptitivit delentreprise dans un march de plus en plusconcurrentiel.Surveiller sa e-rputationest un facteur cl de larussite !JcouteLivret sur la (e)-rputation
  • 11. En gnral : 85% des clients recherchent de linformation sur Internet avant lachat 64% des internautes sont influencs par les avis en ligneDans la prparation des dplacements 72% des Internautes prparant leur voyage lisent les commentaires dposs 91% des voyageurs se rendant en agence de voyage se renseignent avant sur Internet contre 82% en 2008La majorit exprime des avis positifs 62% des Internautes ayant dpos des contenus en ligne ont exprim des opinions positives 4% des opinions ne sont que ngatives et 34% sont la fois, positives et ngativesLes sites davis sont des sites sur lesquels les internautes ont la possibilit de dposer leur opinionconcernant la prestation dun htel, dun restaurant ou dune activit de loisir.Source : Vinivi-Baromtre interactif de Guy Raffour 2012Les sites davisCe sont descomplments dans ladcision du voyageurJcouteLivret sur la (e)-rputation
  • 12. Comment et pourquoi faut-il grer ses avis ?Source : ViniviLes sites davisGrer votre e-rputation,cest ne pas laisser lesautres parler de vous sanscontrle !Pour anticiper les demandes des clientsPour rpondre aux avisPour amliorer la qualit de ses prestationsPour accroitre les rservationsJcouteLivret sur la (e)-rputation
  • 13. Yelp:Lobjectif est de connecter les clients aux meilleurs commerces locaux. Les Comptes Professionnels Yelp permettentaux professionnels et commerants de partager de linformation avec la communaut Yelp.Dis moi o :Des bons plans sont partags avec toute votre communaut, et ceci aussi bien en ligne que sur votre Smartphone.Cityvox :Cest le seul mdia qui permet la fois de trouver des informations jour sur des lieux ou des vnements,des sourcesdinspiration pour occuper son temps libre, consulter et changer des avis avec des internautes qui partagent lesmmes centres dintrt. Site davis pour des sorties.Egalement Google + Local, TripAdvisor, Internaute restaurant, la fourchette etc.Les sites de golocalisation Les mobinautespeuvent donner leuravis immdiatementJcouteLivret sur la (e)-rputation
  • 14. Les sites davisTripAdvisor : Site exclusivement ddi aux avis et opinions de voyageurs,Lonely Planet : Editeur de guides de voyage,Zoover : Site davis des voyageurs,Linternaute : Magazine gnraliste de linternet, des loisirs, de la culture et de la dcouverte,La fourchette : Site spcialis dans la rservation de restaurants : avis et promotions,Le guide du routard : Guide de prparation aux voyages sur plus de 210 destinations,Booking.com : Site spcialis et leader dans la rservation dhtels et la recherche des prix discounts,Petit fut : Editeur de guide touristique franais,Trivago.fr : Leader europen de comparaison des prix dhtels,Mon nuage : Site de partage de photos et vidos sur lexprience de voyages des internautes,Qype : Un annuaire dadresses en ligneLes sites davis ne sontpas mes ennemis.Ces sites davis peuvent me permettre de faire dela veille sur ce qui se dit sur mon tablissement,de tirer des enseignements, de commenter cesavis et dinteragir avec les internautes.JcouteLivret sur la (e)-rputation
  • 15. Ma stratgie - Mes rponsesJanticipe
  • 16. Ma stratgieCycle de vie du e-touriste Les avis sontimportants dansle parcours due-touristeJanticipeRetoursdexprience etremarquesAmliorationsSatisfaction clientPlus derservationsMeilleursretoursdexprienceLivret sur la (e)-rputation
  • 17. Agir sur les sites davis : Je suis en veille et je suis trs rgulirement les sites davis pour tre en mesure de rpondrerapidement aux commentaires. Je regarde les sites qui proposent des systmes dalertes email, et je minscris. Jincite mes clients laisser des avis. Jenvoie un email de remerciement post-sjour invitant laisser un commentaire sur mon site. Je rponds aux avis en toute transparence. Jintgre directement les avis de consommateurs sur mon propre site. Je reste toujours aimable et serviable quelles que soient les circonstances.Ma stratgieQuel est intrt dtresur les sites davis ?Ce que lon dit devous, vous donne dela lisibilit et a plus depoids que tout ce quevous pouvez direJanticipeLivret sur la (e)-rputation
  • 18. Ma stratgieEn tant que professionnel du tourisme, je nai pas dintrt tre sur les sites davis ? FAUX1. MesurerLimage de votre tablissement partir des critiques postes depuis les sites davis de voyageurs.2. ContrlerSon image : ragir aux diffrents avis, quils soient positifs ou ngatifs.3. ImpliquerDemander vos clients de poster des avis, peut tre une bonne faon damliorer votre visibilit et votre e-rputation.Source : Appyourself4. RfrencerMultiplier louverture de compte sur les sites amliorera terme votre prsence sur les moteurs de recherche. Ilsera alors plus simple pour les internautes de vous trouver sur les moteurs de recherche et daccder vos sites.5. Veille concurrentielleComparer votre tablissement avec ceux de vos concurrents en suivant leur performance.6. AmliorerLes avis de voyageurs peuvent galement tre utiliss comme outil, afin damliorer la qualit de votre offre.Soyez l o sontvos clients !JanticipeLivret sur la (e)-rputation
  • 19. Les internautes ont besoin dune rponse de ma part mme si le commentaire est ngatif. Ils sontinfluencs par ce quils lisent, ils pourront dautant plus apprcier de voir que mon tablissement prendle temps de rpondre leur critique.Avis positifs : Je remercie linternaute Je transforme un client satisfait enun ambassadeur de marque Je lencourage revenir ou partager son avis Je dveloppe ma relation avec lesclients qui mapprcient Je les identifie pour les fidliserAvis ngatifs : Je remercie linternaute Je ragis rapidement aux critiques Je ne suis pas sur la dfensive Je formule une rponseconstructive Je dois tre concern et je tentede remdier au problme Je rassure les autres internautes Je ne mens pasMes rponsesIl faut tre sincre ethonnteJanticipeLivret sur la (e)-rputation
  • 20. Avis ngatifsSi un tablissement obtient un nombre important davis ngatifs, le problme ne provient assurmentpas des internautes mais de ltablissement lui-mme. Il doit se remettre en cause et oprer leschangements qui simposent.Les internautes ont plutt tendance exprimer leur satisfaction : Cityvox recense une moyenne de 87% davis positifs LaFourchette 89% davis positifs Plus de 4 avis sur 5 dposs sur TripAdvisor sont positifs.Source : Cityvox, LaFourchette et TripAdvisorUn avis concerne lexprience dun client ; il ne vise pas lemploy personnellement. Vous devez garder prsent lespritque sa rponse sera lue par les consommateurs mais aussi par tous les internautes, cest pourquoi il ne faut jamais proposerde ddommagement, cela risquerait dinciter des internautes en recherche de rductions ou de gratuits poster dautrescritiques.Mes rponsesJanticipeLivret sur la (e)-rputation
  • 21. Mes rponsesComment rpondre ?Vous pouvez avoir des modles de rponse correspondant plusieurs situations, mais il faut lesadapter et les personnaliser chaque fois. Vous devez tre poli, courtois et simple, sans humour niironie.Qualit, transparenceet authenticit sont les3 mots cls dunebonne rponseLa premire chose faire pour rpondre un avis ngatif est deprendre le temps de la rflexion et ne jamais ragir chaud car lacolre fait crire des mots que lon regrette souvent posteriori.Ensuite, il faut adopter la bonne attitude cest--dire ne pas lesignorer ou les considrer de manire fataliste.Il ne faut ni...

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