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MANAGEMENT DES ACTIVITES DE SERVICES 2017-2018 François MANGIN Séance 2

Management des services: le business model dans les services

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MANAGEMENT DES ACTIVITES DE SERVICES

2017-2018François MANGINSéance 2

dimanche 22 octobre 201722

Séance 2

Business model

et services

dimanche 22 octobre 201733

Objectifs pédagogiques Séance 2

A la fin de la séance, chacun-e est capable de:

Définir et expliquer le concept de business model et prendre en compte les spécificités de l’activité de service

Présenter et expliciter de façon détaillée ses trois composants de base

Expliciter et mettre en relation les notions de filière, de chaine de valeur et d’architecture de valeur

Présenter et expliciter les différents modèles de revenus

Utiliser le business model pour décrire les éléments clés d’un service

dimanche 22 octobre 201744

1

Business model:

Concept et principes

Décris moi…… ton business

dimanche 22 octobre 201755

Business model

dimanche 22 octobre 201766

Business model

Ce que j’offre et à qui

Avec qui je travaille

De quoi/de qui j’ai besoin

Comment je gagne de l’argent

dimanche 22 octobre 201777

Espace de vente

Le business model du commerçant

Stock

Personnel

Autrescharges Ventes

aux clients

Achats aux

fourn.

Bénéfice

Fournisseurs Clients

Permettre aux clients d’acheter les produits qui leurs sont proposés

dimanche 22 octobre 201788

Le business model du courtier

Personnel

Autrescharges

Commissions

% sur contratsconclus

Personnel

Bénéfice

Preneurs

Outils d’info et de communication

[Locaux]

Permettre à des offreurs et à des preneursde se rencontrer et de conclure un contrat

Offreurs

dimanche 22 octobre 201799

Espace de vente

Le business model de l’hypermarché

Réception achats &

Stock

Personnel

Autrescharges

Ventes aux

clients

Achats aux

fourn.

Bénéfice

Fournisseurs ClientsProspectusMédias locaux

Crédit à la

consoLivraison

ParkingAccès

Acheteurs

Systèmes d’information (EDI, etc.)

Autorisation CDUC

Autresproduits

Permettre aux consommateurs d’accéder à prix basà tous les produits dont ils ont besoin en une seule fois

dimanche 22 octobre 20171010

Fournisseurs Espace de vente

Le business model de l’hypermarché

Réception achats &

Stock

Personnel

ClientsProspectusMédias locaux

Crédit à la

consoLivraison

ParkingAccès

Acheteurs

Systèmes d’information (EDI, etc.)

Autorisation CDUC

Permettre aux consommateurs d’accéder à prix basà tous les produits dont ils ont besoin en une seule fois

Avec qui

il travaille

Ce qu’il offre

et à qui

De qui il

à besoin

Comment il

gagne de l’argent

De quoi il

à besoinAutrescharges

Ventes aux

clients

Achats aux

fourn.

Bénéfice Autresproduits

dimanche 22 octobre 20171111

Le business model de

dimanche 22 octobre 20171212

Le business model de

Affiliés (restaurants,

supermarchés, etc.)

Entreprises

Fournisseurs

• Offrir aux entreprises une solution d’avantages sociaux• Donner aux affiliés l’accès à une clientèle financée

Commis. Affiliés

Bénéfice

Commis. Entrep.

Législation

Prod. Fin.

Annonceurs

Annonces.

Edition des titres

Gestion des com-mandes

CommercialGestion

des paiements

Personnel

Achats

Systèmes d’information

Autrescharges

Personnel

Achats

dimanche 22 octobre 20171313

Le business model de

dimanche 22 octobre 20171414

Business model

Représentation structurée de la façon dont une organisation crée, délivre

et capture de la valeur

3 composants:

• Proposition de valeur

• Architecture de valeur

• Équation de profit

dimanche 22 octobre 20171515

PROPOSITION DE VALEUR

Ce que j’offreA qui je le propose

ARCHITECTURE DE VALEUR

Avec qui je travailleDe qui j’ai besoin

De quoi j’ai besoin

EQUATION DE PROFIT

Comment je gagne de l’argent

Lehman-Ortega & al., 2014

Canevas de Business model simplifié

dimanche 22 octobre 20171616

2

La valeur

« Ce que j’offre […] »

dimanche 22 octobre 20171717

Valeur

Ce que le client perçoit, apprécie, recherche dans l’offre qui lui est proposée et le conduit à la choisir:

• Satisfaction d’un besoin

• Résolution d’un problème

• Amélioration de sa situation

dimanche 22 octobre 20171818

Valeur apportée par

des produits de grande

consommation

dimanche 22 octobre 20171919

Besoins

• Performance accrue• Baisse des coûts• Rapidité, gain de temps• Réactivité/Souplesse• Sécurité/Garantie• Focalisation sur le cœur de métier

• Accessibilité• Personnalisation/Sur mesure

• Image/Statut

dimanche 22 octobre 20172020

Problèmes

• Manque d’expertise/savoir faire• Financement de l’achat/la consommation• Montage/Installation/Formation• Entretien/Réparation• Investissement/Modernisation• Approvisionnement/Stockage• Recherche d’information• Maîtrise de risques• Écoulement de produits périmés• Accès à une demande de masse• Accès à une offre plus large

dimanche 22 octobre 20172121

3

L’offre et

sa proposition de valeur

« Ce que j’offre et à qui »

dimanche 22 octobre 20172222

Proposition

de Valeur

Offre de produits et/ou de services apportant de la valeur à ses utilisateurs/ consommateurs• Destinée à des segments de

clientèles bien identifiés• Perçue et comprise par ces clientèles• Attractive pour ces clientèles

Si possible, spécifique à l’entreprise et difficile à imiter

dimanche 22 octobre 20172323

Le client, une notion complexe

Enjeu: cibler et satisfaire ses clients (de façon rémunératrice )

Pour qui créer de la valeur?

= De qui va-t-on résoudre les problèmes?

• Marché de masse

• Segments de marché• Segments de clientèle

dimanche 22 octobre 20172424

Clients: qui faut-il convaincre?

A qui faut-il apporter des solutions?• Acheteur• Utilisateur/Consommateur• Financeur• Tiers payant• Prescripteur

Celui qui bénéficie de la valeur proposée ne paie pas forcément pour en bénéficier

Clients

Utilisateurs

Prescripteurs

Tiers payant

Financeurs

dimanche 22 octobre 20172525

Qui faut-il simultanément convaincre?

Qui doit simultanément convaincre:

• Un producteur de produits de grande consommation?– Consommateurs– Distributeurs

• Une place de marché?– Acheteurs– Vendeurs

• Une chaîne de télévision gratuite?– Téléspectateurs– Annonceurs

dimanche 22 octobre 20172626

Négoce de vin de qualité/bio...

Hôtels & Restaurants

étoilés

Cavistes

H d G

Vignerons

Particuliers

CSP ++

ClientsB to B

ClientsB to C

SegementsHdG

Fournisseurs

dimanche 22 octobre 20172727

Segment

de clientèle

Ensemble d’entreprises, collectivités ou personnes auxquels l’entreprise apporte

un service représentant une valeur. • Le service peut consister en l’accès à

un ou plusieurs autres segments de clientèle.

• Le service est facturé ou non, suivant le modèle de revenu de l’entreprise.

dimanche 22 octobre 20172828

Segments de clientèles

• Entreprises• Restaurants et autres affiliés• [Annonceurs]

• Marques• Consommateurs

• Hôtels• Voyageurs

• Téléspectateurs• Annonceurs

dimanche 22 octobre 20172929

Segment de clientèle ou fournisseur?

Fournisseur

• Ce qu’il fournit ne contribue pas de façon stratégique à la valeur perçue par le client

• Offre banale, indifférenciée

• Facilement remplaçable

• Son absence n’entraînera pas une diminution de la demande des clients

• N’est pas difficile à convaincre

Segment de clientèle

• Ce qu’il fournit constitue un élément majeur de la valeur que perçoit le client

• Offre différenciante

• Difficile à remplacer

• Son absence fait diminuer, voire disparaître la demande des clients

• Est difficile à convaincre et à fidéliser

dimanche 22 octobre 20173030

Plate-forme multi-face

Intermédiaire entre deux (ou plus) segments de clientèles distincts mais interdépendants

– Régie publicitaire

– Place de marché

– Services de paiement (cartes, titres, applis) ou de fidélisation (miles multimarques)

– Annuaire d’alumni…

dimanche 22 octobre 20173131

SEGMENTS DE CLIENTÈLE

CANAUXD’ACCES AUX

CLIENTS

RELATIONS AVEC LES CLIENTS

PROPOSITION DE VALEUR

RESSOURCES CLÉS

ACTIVITÉS CLÉS

FLUX DE REVENUS

Osterwalder & Pigneur, 2011

Sur le « Business Model Canvas » (1)

PARTENAIRESCLÉS

STRUCTURE DE COÛTS

dimanche 22 octobre 20173232

SEGMENTS DE CLIENTÈLE

Annonceurs

Téléspectateurs

CANAUXD’ACCES AUX

CLIENTS

RELATIONS AVEC LES CLIENTS

PROPOSITION DE VALEUR

« Temps de cerveau

disponible »

Infirmation, distraction… et

sujets de conversation

RESSOURCES CLÉS

ACTIVITÉS CLÉS

FLUX DE REVENUS

Propositions de valeur TV gratuite

PARTENAIRESCLÉS

STRUCTURE DE COÛTS

dimanche 22 octobre 20173333

SEGMENTS DE CLIENTÈLE

Viticulteurs

RestaurationCavistes

Particuliers

CANAUXD’ACCES AUX

CLIENTS

RELATIONS AVEC LES CLIENTS

PROPOSITION DE VALEUR

Valorisation de leurs produits

Produits de qualité en

volume suffisant

Produits différenciants

RESSOURCES CLÉS

ACTIVITÉS CLÉS

FLUX DE REVENUS

Propositions de valeur Négoce de vin

PARTENAIRESCLÉS

STRUCTURE DE COÛTS

dimanche 22 octobre 20173434

3

L’offre et son

architecture de valeur

« Avec qui je travaille »

« De qui/de quoi j’ai besoin »

dimanche 22 octobre 20173535

Architecture

de valeur

Ensemble des activités, ressources, compétences et partenariats mis en œuvre pour créer et délivrer l’offre de l’entreprise et en créer la valeur• Canaux d’accès aux clients/Interfaces• Relation aux clients/Rôle des clients• Ressources et actifs clés• Activités clés• Partenariats clés

NB: ces éléments sont possédés ou non par l’entreprise

dimanche 22 octobre 20173636

Architecture

de valeur

• Canaux d’accès aux clients

• Relation aux clients &Rôle du client

• Ressources et actifs clés

• Activités clés

• Partenariats clés

dimanche 22 octobre 20173737

Canaux d’accès aux clients

• Lieu de contact– Lieu de réalisation du service (hôtel, restaurant, avion, domicile, etc.)– Agence, magasin, dépôt– Point SAV

• Personnel – Commercial – Personnel de contact

• Intermédiaire– Distributeur– Courtier

• Interfaces de contact– Plate-forme téléphonique– Site Web– Automate– Réseaux sociaux, forums…

• Manifestations et relations client

dimanche 22 octobre 20173838

Ressources et actifs clés

• Ressources physiques: points de contact, matériel, espace, capacités d’accès, d’accueil, de diffusion, capteurs…

• Marques, brevets, licences et droits, exclusivités• Contenus• Localisation• Licence d’opérer• Données: préférences, habitudes, historiques, flux…• Systèmes d’information, process…• Ressources humaines: experts…• Ressources financières• Réputation, image…

dimanche 22 octobre 20173939

Activités clés

• Conception• Écoute du client, diagnostic• Production, Servuction…• Prévision, programmation, optimisation, standardisation• Commercial• Marketing• Logistique• Maintenance• Financement• Conseil & Assistance• Personnalisation• Collecte, analyse de données

dimanche 22 octobre 20174040

Relation aux clients/rôle des clients

• Co-création (projet…)

• Fourniture d’informations, de données

• Co-production (self service, etc.)

• Assistance (forums utilisateurs)

• Promotion (bouche à oreille, évaluations)

• Garantie, mise en confiance (évaluations)

• Expérience client des autres clients

dimanche 22 octobre 20174141

Partenaires clés

• Détenteurs de ressources clés externes

• Prescripteurs• Détenteurs de bases de prospects• Certificateurs (labels, etc.)• Distributeurs• Financeurs & tiers payants• Clients & utilisateurs

dimanche 22 octobre 20174242

Espace de vente

Architecture de valeur de l’hypermarché

Réception achats &

Stock

Personnel

ProspectusMédias locaux

Crédit à la

consoLivraison

ParkingAccès

Achats

Systèmes d’information (EDI, etc.)

Autorisation CDUC

Producteurs des produits

vendus

Autres fourn. & prestataires

Société de crédit à la

conso.

Consom-mateurs

Centre commercial

Zone commerciale

Réseau de transport

Coll. locales

dimanche 22 octobre 20174343

Architecture de valeur de la TV privéemodèle simplifié, sans vente de droits ou VOD

Licence d’émission

(CSA)

Production

Producteurs d’émissions & animateurs

Invités sur les plateaux

Régie publicitaire

Détenteurs de droits de

diffusion

Annonceurs

Agences de presse

Studios & moyens mobiles

JournalistesFilms

Sports

Évènements

Télé-spectateurs

Org. de mesure

d’audience

Magazines & émissions

sur la TV

Achats de contenus

Producteurs récepteurs

TV

Diffiuseurs

Autres fournis.

dimanche 22 octobre 20174444

Architecture de valeur

• Filière: Éléments externes à l’entreprise (avec qui?)– Fournisseurs et prestataires– Distributeurs– Clients– Prescripteurs, tiers payants, financeurs, etc.– Autres partenaires

• Chaîne de valeur: éléments internes à l’entreprise (avec quoi, comment?)– Actifs– Personnel– Autres ressources– Activités, opérations– Processus, workflow

dimanche 22 octobre 20174545

Filière de la TV privéemodèle simplifié, sans vente de droits ou VOD

Licence d’émission

(CSA)

Production

Producteurs d’émissions & animateurs

Invités sur les plateaux

Régie publicitaire

Détenteurs de droits de

diffusion

Annonceurs

Agences de presse

Studios & moyens mobiles

JournalistesFilms

Sports

Évènements

Télé-spectateurs

Org. de mesure

d’audience

Magazines TV

Achats de contenus

Producteurs récepteurs

TV

Diffiuseurs

Autres fournis.

dimanche 22 octobre 20174646

Filière

Ensemble des secteurs et acteursnécessaires à la production et à la

mise à disposition d’une offre au consommateur final

« Avec qui je travaille »

« De qui […] j’ai besoin »

dimanche 22 octobre 20174747

Entreprise

Fournisseurs rang 1

Clients

Utilisateurs

Prescripteurs

Distributeurs

Tiers payant

Éléments d’une filière

Licence d’opérer

Financeurs

Fournisseurs rang 2

Fournisseursrang 1

Fournisseurs rang 2

dimanche 22 octobre 20174848

Bien structurer

la filière

• Qui facture à qui?

• De quoi/qui a-t-on besoin pour opérer?

• Qui finance l’achat?

• Qui a une influence déterminantesur la décision d’achat?

dimanche 22 octobre 20174949

Chaîne

de valeur[de l’entreprise]

Ensemble des étapes et activitésnécessaires à la fourniture de l’offre par l’entreprise et qui :• contribuent à créer la valeur

pour ses clients• composent le coût de son offre

« De qui/de quoi j’ai besoin »

NB: Les étapes et activités ne contribuant pas à la création de valeur peuvent être externalisées

dimanche 22 octobre 20175050

Chaîne de valeur de la TV privéemodèle simplifié, sans vente de droits ou VOD

Licence d’émission

(CSA)

Production et

program-mation

Producteurs d’émissions & animateurs

Invités sur les plateaux

Régie publicitaire

Détenteurs de droits de

diffusion

Annonceurs

Agences de presse

Studios & moyens mobiles

JournalistesFilms

Sports

Évènements

Télé-spectateurs

Org. de mesure

d’audience

Magazines TV

Achats de contenus

Producteurs récepteurs

TV

Diffiuseurs

Autres fournis.

dimanche 22 octobre 20175151

Logistique amont

OpérationsLogistique

avalMarketing & Vente

Services

Infrastructure & Systèmes de gestion

Management ressources humaines

Développement technologique

Approvisionnement

L’entreprise et sa chaîne de valeur

Fonctionsprimaires

Fonctionsde soutien

Porter, 1981Certaines fonctions peuvent être sous traitées *

dimanche 22 octobre 20175252

AccèsStocks

Packaging

Mise en rayonRéassort

Commande

AccèsParkings

Drive

Publicité (radio, PQR)

Prospectus & Catalogues

HorairesSite WebConseilCrédit

LivraisonGarderie?

Front office: Espace de vente, Organisation des rayons, Équipements, AffichageBack office: Procédures, merchandising…

Recrutement et fidélisationGestion des temps partiels / des pics d’activité

Logiciels de gestion, EDI, systèmes de paiement, d’affichage

Achat de l’assortimentAutres achats: énergie, etc

Chaîne de valeur d’un hypermarché

Fonctionsprimaires

Fonctionsde soutien

dimanche 22 octobre 20175353

Service et chaîne de valeur

Équipements, Process et

Procédures

Personnelde support

Personnel au contact

Lieu ou interface de contact

Back Office Front Office

SERVICE

Client B

Client C

Client A

D’après Eigleier & Langeard, 1987

dimanche 22 octobre 20175454

Infrastructures Front Office & Back Office

Ressources humaines Front Office & Back Office

Technologie & R&DBureau des méthodes (process)

Approvisionnement

Chaîne de valeur d’un service

FonctionsprimairesFront Office

Fonctionsde soutien

FonctionsprimairesBack Office

Accueil & Commande

Client

SAV & Relation

Client

Délivrance du service aux Clients

Marketing & Promesse

au Client

Logistique amont

Opérations de serviceLogistique

aval

Mangin, Cours 2015Certaines fonctions peuvent être sous traitées *

dimanche 22 octobre 20175555

SEGMENTS DE CLIENTÈLE

CANAUXD’ACCES AUX

CLIENTS/INTERFACES

RELATIONS AVEC LES CLIENTS/RÔLE DES CLIENTS

PROPOSITION DE VALEUR

RESSOURCES CLÉS

ACTIVITÉS CLÉS

FLUX DE REVENUS

Osterwalder & Pigneur, 2011

Sur le « Business Model Canvas » (2)

PARTENAIRESCLÉS

STRUCTURE DE COÛTS

dimanche 22 octobre 20175656

SEGMENTS DE CLIENTÈLE

Annonceurs

Télé-spectateurs

CANAUXD’ACCES AUX

CLIENTS

Régie pub. Télédiffusion

RELATIONS AVEC LES CLIENTS/RÔLE

Mesures d’ audience

PROPOSITION DE VALEUR

« Temps de cerveau

disponible »

Information et distraction

RESSOURCES CLÉS

Droits de diffusion

ACTIVITÉS CLÉS

Régie pub.Achat contenusProgrammation

FLUX DE REVENUSSTRUCTURE DE COÛTS

Osterwalder & Pigneur, 2011

Architecture de valeur TV privée

PARTENAIRESCLÉS

Propriétaires de contenus et

de droits

Producteurs & Animateurs

Invités

Magazines TV et émissions TV

dimanche 22 octobre 20175757

dimanche 22 octobre 20175757

4

L’équation de profit

« Comment je gagne de l’argent »

dimanche 22 octobre 20175858

Coût de

revient

Valeur perçue par le client

Valeur créée

L’offre, sa valeur, son coût et son prix

Valeur perçue par le client Coût

de revient

Prix de vente

Valeur perçue par le client

Valeur captée par le vendeur

Valeur captée par

le client

Business Model: Description structurée de la façon dont une organisation crée, délivre et capture

de la valeur

dimanche 22 octobre 20175959

Équation de profit

3 éléments:

• Flux de revenus

• Structure et dynamique des coûts

• [Besoin de capitaux]

dimanche 22 octobre 20176060

Flux de

revenus

Produits générés par l’activité, décomposés suivant leur:• Nature • Segment de clientèle• Base de calcul• Temporalité/périodicité…

« D’où viennent mes revenus? »

dimanche 22 octobre 20176161

Flux de revenus

dimanche 22 octobre 20176262

Les flux de revenus

• « Qui paie? »

– Consommateur? Tiers payant?– Quel segment de client?

• Clients à forte/faible contribution– Quel segment de clientèle?

• Lecteurs au numéro/abonnés/annonceurs

• « Qu’est ce qui est vendu? »

– Vente ou location d’un bien?– Réalisation d’une prestation?– Droit d’exploitation/d’usage? – Droit temporaire? définitif?– Accès à une audience? Mise en relation?

dimanche 22 octobre 20176363

Les flux de revenus (2)

• « Qu’est ce qui est perçu? »

– Prix d’une prestation unitaire ?– Abonnement?– Commission?– Revenus annexes

• produits financiers• vente de produits

• « A quel moment ? »

– Avant/Après réalisation de la prestation?– Avant/Après engagement des coûts ?

dimanche 22 octobre 20176464

Modèles de revenus en services

• A l’usage– En fonction de la consommation effective du service

• Au forfait– Indépendant de la consommation effective du service

• Par abonnement/adhésion annuelle– Avant même la consommation effective du service

• Package: Vente de services associés– Financement (crédit conso, leasing)– Assurance (extension de garantie, annulation, etc.)– Produit subventionné par le service

dimanche 22 octobre 20176565

Modèles de revenus en services (2)

• Publicité– Le service payé par un tiers payant: l’annonceur

• Freemium

– Le service limité gratuit (free) pour un segment est financé par le service complet (premium) payé par un autre segment

• Mutualisation

– Le coût du service complet dont bénéficient certains clients est financé par les primes payées par l’ensemble des clients

• Hameçon

– Offre subventionnée: La subvention sur l’offre mise en avant est financée par des flux de revenus futurs

– Gratuité: La gratuité de l’offre est financée par le reversement d’une partie des économies réalisées par le client grâce à l’offre

dimanche 22 octobre 20176666

Structurer et analyser les coûts

• Facteurs technico-économique

– Coûts fixes / coûts variables

– Intensité en capital, en travail

– Exigences en R&D

– Sources d’économies

• Économies d’échelle?

• Économies d’expérience?

• Économies d’envergure?

dimanche 22 octobre 20176767

Structurer et analyser les coûts

• Chaîne de valeur

– Coûts des différentes activités

• Structure selon les clients

– Clients coûteux/peu coûteux à servir

– Clients fréquents/peu fréquents

– Clients contributeurs/peu contributeurs

– Selon segments de clients

dimanche 22 octobre 20176868

Besoins en financement

• Besoin d’investissement

– Infrastructure

– Acquisition de part de marché/leadership

• Besoin en fonds de roulement

dimanche 22 octobre 20176969

SEGMENTS DE CLIENTÈLE

CANAUXD’ACCES AUX

CLIENTS

RELATIONS AVEC LES CLIENTS

PROPOSITION DE VALEUR

RESSOURCES CLÉS

ACTIVITÉS CLÉS

FLUX DE REVENUSSTRUCTURE DE COÛTS

Osterwalder & Pigneur, 2011

Sur le « Business Model Canvas » (3)

PARTENAIRESCLÉS

dimanche 22 octobre 20177070

dimanche 22 octobre 20177070

5

Représentation

graphique

du business model

dimanche 22 octobre 20177171

SEGMENTS DE CLIENTÈLE

CANAUXD’ACCES AUX

CLIENTS

RELATIONS AVEC LES CLIENTS

PROPOSITION DE VALEUR

RESSOURCES CLÉS

ACTIVITÉS CLÉS

FLUX DE REVENUSSTRUCTURE DE COÛTS

Osterwalder & Pigneur, 2011

Le « Business Model Canvas »

PARTENAIRESCLÉS

dimanche 22 octobre 20177373

SEGMENTS DE CLIENTÈLE

Collectivités publiques (CL)

Annonceurs (A)

Public (P)Citoyens (C)

CANAUXD’ACCES AUX

CLIENTS

CL: Commercial

A: Régie publicitaire

RELATIONS AVEC LES CLIENTS

Suivi satisfaction CL et C

PROPOSITION DE VALEUR

CL: Mise à disposition gratuite de

mobilier urbain financé par la

publicité

A: Accès à des emplacements uniques en ville

RESSOURCES CLÉS

Capacité à modéliser des

contrats longue durée avec CL

ACTIVITÉS CLÉS

Design & Innovation

Relationnel CL

FLUX DE REVENUS

A: Vente d’espace publicitaires

STRUCTURE DE COÛTS

Production et pose du mobilier urbainEntretien du mobilier urbainChangement des publicités

Le Business Model de

PARTENAIRESCLÉS

Designers stars(Wilmotte,

Aulenti, Foster…)

dimanche 22 octobre 20177474

SEGMENTS DE CLIENTÈLE

CANAUXD’ACCES AUX

CLIENTS &

INTERFACES

RELATIONS AVEC LES CLIENTS &

RÔLE(S) DES CLIENTS

PROPOSITION DE VALEUR

RESSOURCES CLÉS

ACTIVITÉS CLÉS

FLUX DE REVENUSSTRUCTURE DE COÛTS

Le « Business Model Canvas » du service

PARTENAIRESCLÉS

dimanche 22 octobre 20177575

Synthèse:

• Le Business Model, un outil analytique complet• Proposition de valeur: bien identifier tous les

segments de clientèles et la valeur apportée• Architecture de valeur: bien identifier les

ressources et partenaires clé, ainsi que la place du client dans la prestation

• Modèle de revenu: bien identifier les flux et modèles de revenu

dimanche 22 octobre 20177676

Pour la

prochaine séance

1. Faire le business model d’une grande école

2. Faire l’analyse du business model de l’activité/entreprise étudiée dans le rapport