Mémoire de Recherche Appliquée

Collectivités & Réseaux Sociaux

Alexandre Catillon INSEEC promotion 2012 Majeure Communication  

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Résumé  du  mémoire  

 Les  collectivités   françaises   (villes  et   communes,  départements,   régions)   sont  de  plus  en  

plus   nombreuses   à   insérer   les   réseaux   sociaux   dans   leur   dispositif   de   communication  

globale.  

Quels   sont   leurs   objectifs  ?   Les   stratégies   qu’elles   mettent   en  œuvre   pour   les   réaliser  

sont-­‐elles   en   accord   avec   les   attentes   des   usagers   des   réseaux   sociaux  ?  Quelles   sont   ces  

attentes    vis  à  vis  des  collectivités  ?  Ces  dernières  les  comprennent-­‐elles  bien  ?  

Pour  répondre  à  ces  questions,  deux  questionnaires  ont  été  diffusés,   l’un  à  des  usagers  

des   réseaux   sociaux   et   l’autre   à   des   collectivités.   133   internautes   et   101   collectivités   ont  

répondu  à  ces  questionnaires.  L’emploi  d’une  méthodologie  quantitative  a  été  privilégié  lors  

de  cette  étude.  

Les   résultats   montrent   que   les   collectivités   déjà   présentes   sur   les   réseaux   sociaux  

semblent   désormais   plutôt   bien   comprendre   leurs  mécanismes   et   leur   présence   gagne  en  

maturité.  Leurs  3  objectifs  principaux  :  Informer  leurs  habitants,  améliorer  la  proximité  avec  

ceux-­‐ci   et   améliorer   leur   image   semblent   aussi   remplis.   Cependant,   si   les   collectivités  

cernent  bien  la  première  attente  des  internautes,  à  savoir  l’information,  elles  passent  à  côté  

de  certaines  autres,  ce  qui  pourrait  leur  être  préjudiciable  à  l’avenir.  

Il   ressort  aussi  de   l’étude  le  sentiment  que  quels  que  soient   les  stratégies  employées  et  

les  moyens  mis   en  œuvre,   une   collectivité   sera   toujours   gagnante   à   être   présente   sur   les  

réseaux   sociaux   qui   détiennent   encore   une   image   innovante   et   moderne   qui   déteint  

directement  sur  quiconque  s’y  installe.  

Les  stratégies  mises  en  œuvre  sur  les  réseaux  sociaux  par  les  collectivités  semblent  donc  

fonctionner.  Mais  pour  combien  de  temps  ?  Les  internautes  ne  sont  aujourd’hui  pas  encore  

intéressés  par  plus  d’e-­‐démocratie,  et  heureusement  pour  les  collectivités,  car  elles  n’y  sont  

pas  encore  préparées.  De  plus,  qu’en   sera-­‐t-­‐il  de   leur   image  moderne  et   innovante  quand  

l’usage  des  réseaux  sociaux  se  sera  banalisé  ?    

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Abstract  

 

French   local   authorities   are   more   and   more   to   insert   social   media   into   their   global  

communication.  

What   are   their   objectives?   Are   the   strategies   they   use   to   match   those   objectives  

consistent   with   Internet   users’   expectations?   What   are   those   expectations?   Do   local  

authorities  know  them  well?  

In   order   to   answer   those   questions,   two  questionnaires   have  been   sent:   one   for   social  

media  users  and  one  for   local  authorities.  133  social  media  users  and  101   local  authorities  

answered.  A  quantitative  methodology  has  been  used  for  this  study.  

Results   show   that   local   authorities   who   already   use   social   media   seem   to   understand  

pretty   well   social   media   mechanisms   and   their   presence   become   more   mature.   Their   3  

principal   objectives   (inform   inhabitants,   improve   proximity   with   them   and   improve   their  

image)   seem   to   be   achieved.   However,   if   local   authorities   identify   well   the   principal  

expectation  of  social  media  users  (information),  they  miss  other,  which  can  be  problematic  

for  them  in  a  next  future.  

Furthermore,  the  results  seem  to  show  that  whatever  the  strategy,   local  authorities  will  

always  come  out  winner  if  they  adopt  social  media  which  still  has  a  modern  and  innovative  

image  that  reflects  on  whichever  use  them.  

Social  media  strategies  adopted  by   local  authorities  seem  to  be  successful.  But   for  how  

long?   Luckily   for   them,   social   media   users   are   not   interested   in   e-­‐democracy   for   the  

moment,   because   local   authorities   are   not   prepared   yet.  Moreover,   will   their   image   stay  

modern  when  social  media  become  banal?  

 

 

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Remerciements  

 

 M.  Christian  Gil,  Directeur  de  Recherche,  pour  sa  disponibilité  et  l’aide  qu’il  m’a  apportée  

tant  pour  la  forme  que  pour  le  fond  de  mon  mémoire.  

 

M.  Alexis  Coppé,  Maître  de  stage,  pour  m’avoir  aiguillé  sur  le  sujet  de  ce  mémoire.  

 

Chacun  des  internautes  et  chacune  des  collectivités  qui  ont  accepté  de  répondre  à  mes  questionnaires.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Sommaire  I) Introduction…………………………………………………………………………………………………………………….………p.8  

II) Revue  de  Littérature………………………………………………………………………………………………….………p.10  

A) les  Français,  Internet  et  les  Réseaux  Sociaux…………….….….….….….….….….….….p.10  1) Un  taux  d’équipement  et  d’accès  à  internet  en  hausse  continuelle….….….….    p.10  2) Les  usages  des  internautes  français  sur  Internet….….….….….….….….….….….….……    p.11  3) Les  Français  et  les  Réseaux  Sociaux….….…….….…….….…….….…….….…….….…….…..……  p.12  

i) Les  Réseaux  Sociaux  :  définitions  et  chiffres  clés….….…….….…….….………  p.12  ii) Les  usages  des  Français  sur  les  Réseaux  Sociaux….….…………………………..  p.13  iii) Les  Français  et  la  communication  locale  sur  Internet….….…….….…….….  p.15  

B) Collectivités  et  Réseaux  Sociaux….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….……….  p.16  1) Des  collectivités  encore  réticentes….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….……..  p.16  2) Des  usages  disparates….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….…      p.17  3) Les  Réseaux  Sociaux  :  outils  de  communication  ou  supports  de  

communication  ?  ….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….……….p.20  4) Freins  à  l’entrée  et  craintes  des  collectivités….….…….….…….….…….….…….….…….…  p.21  5) Les  enjeux  des  Réseaux  Sociaux  pour  les  collectivités….….…….….….….….…….…...  p.23  

i) Comprendre  les  attentes  des  e-­‐citoyens….….…….….…….….…….….…….….…  p.23  ii) L’e-­‐démocratie  aux  portes  des  collectivités….….…….….…….….…….….……..  p.24  iii) Les  Réseaux  Sociaux  :  lieu  incontournable  pour  toucher  les  jeunes.  p.26  iv) Maîtriser  son  e-­‐réputation,  ou  du  moins  la  connaître….….…….….……….  p.27  v) Les  Réseaux  Sociaux,  Attractivité  du  Territoire  &  E-­‐Tourisme….….…..  p.28  

III) Cadre  Conceptuel  et  Méthodologie  de  Recherche….….…….….…….….…….….……  p.31  

A) Cadre  Conceptuel….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….  p.31  

B) Hypothèses  de  recherche….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….….  p.33  1) Les  stratégies  des  collectivités  sur  les  Réseaux  Sociaux  ne  sont  pas  en          

accord  avec  les  attentes  des  internautes….….…….….…….….…….….…….….…….….……..p.33  2) Il  existe  de  la  part  des  internautes  un  désir  d’engager  la  conversation                  

avec  les  collectivités,  sans  pour  autant  que  les  craintes  de  ces  dernières                ne  soient  fondées….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….…p.34  

3) La  présence  d’une  collectivité  sur  les  réseaux  sociaux  améliore  son                      image  globale.  ….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….….  p.35  

C) Choix  méthodologiques….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….……..  p.35  1) Questionnaire  destiné  aux  collectivités….….…….….…….….…….….…….….…….….……….  p.36  2) Questionnaire  destiné  aux  internautes….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….  p.37  

D) Limites  Méthodologiques….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….….  p.38  

 

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IV) Exposé  des  résultats….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….  p.39  

A) Collectivités….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….……..p.39  

1) Votre  collectivité  est-­‐elle  présente  sur  Facebook  ?  ….….…….….…….….…….…  .p.40  2) Votre  collectivité  est-­‐elle  présente  sur  Twitter  ?  ….….…….….…….….…….….…..  p.40  3) Quelles  ont  été  les  raisons  premières  de  votre  implantation  sur                                

les  réseaux  sociaux  ?  Quels  sont  les  objectifs  de  cette  présence  ?  ….…..  .p.42  4) Quand  un  internaute  «  like  »  votre  page  Facebook  ou  vous  suit  sur  

Twitter,  vous  pensez  que  c’est  parce  qu’il…  ….….…….….…….….…….….…….….….p.45  5) Possédez-­‐vous  un  Community  Manager  ?  ….….…….….…….….…….….…….….……..p.48  6) Une  stratégie  précise  a-­‐t-­‐elle  été  formulée  avant  votre  implantation              

sur  les  réseaux  sociaux  ?  ….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….……..  .p.49  7) Comment  jugez-­‐vous  de  la  bonne  santé  de  votre  page/compte  ?  ….….….p.50  

B) Internautes….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….….  p.51  

1) Suivez-­‐vous  une  collectivité  sur  les  réseaux  sociaux  ?  ….….…….….…….….…….……    p.51  a) Si  oui,  la  page  Facebook  ou  le  compte  Twitter  sont-­‐ils  officiels  ?  .….    p.52  b) Si  non,  c’est  parce  que…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….……..….…p.52  

2) En  ce  qui  concerne  la  collectivité  que  vous  suivez  sur  les  réseaux  sociaux,                si  vous  en  suivez  une,  vous  avez  le  sentiment  que…….….…….….…….….…….….…….  p.53  

3) Si  vous  suivez  une  collectivité  sur  les  réseaux  sociaux,  c’est  parce                                    que  vous…    ….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….…..p.54  

4) En  général,  vous  avez  le  sentiment  que  les  collectivités  présentes  sur  les  réseaux  sociaux…    ….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….……..  p.56  

5) Avez-­‐vous  déjà  critiqué  une  collectivité  sur  les  réseaux  sociaux  ?  ….….…….….  p.57  

V) Analyse  des  résultats….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….…  p.59  

A) Une  présence  sur  les  réseaux  sociaux  qui  gagne  en  maturité  pour    les  collectivités….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….  p.59  1) Les  collectivités  comprennent  peu  à  peu  que  les  réseaux  sociaux  ne  sont          

pas  des  gadgets….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…  p.59  2) Une  maturité  qui  se  ressent  dans  la  manière  d’analyser  leurs  résultats….    ..  p.60  3) Cependant,  des  disparités  existent  selon  les  collectivités….….…….….…….….…….  p.61  

 B) Les  collectivités  semblent  remplir  leurs  objectifs….….…….….…….….…….….….  p.62  

1) L’information  :  objectif  majeur  des  collectivités,  attente  primordiale                          des  internautes….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…  p.62  

2) Un  gain  indéniable  en  termes  d’image  pour  les  collectivités….….…….….…….….    p.62  3) Une  meilleure  proximité  ressentie  par  les  internautes….….…….….…….….…….……  p.63  

 C) Une  implantation  réussie,  mais  pour  combien  de  temps  ?  ….….…….…….  p.65  

1) Des  incompréhensions  dans  les  motivations  et  attentes  des  internautes….    p.65  2) Heureusement  pour  les  collectivités,  l’e-­‐démocratie  ne  fait  pas  encore        

partie  des  attentes  des  internautes….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….  p.66  3) Un  public  encore  à  conquérir….….…….….…….….…….……….….…….….…….….…….….…….      p.68  

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 VI) Conclusion….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….………….  p.69  

VII) Annexes….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….….….  p.70  

A) Facebook  et  Twitter,  présentation  rapide….….…….….…….….…….….…….….…….….…….…..    p.70  B) Questionnaire  destiné  aux  collectivités….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…...    p.72  C) Collectivités  contactées….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….….    p.74  D) Questionnaire  destiné  aux  internautes….….…….….…….….…….….…….….…….….…….…..……    p.78  

 VIII) Bibliographie  ….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….…….….……  p.79  

                             

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1-­‐ Introduction    

 Avec   aujourd’hui   plusieurs   centaines   de  millions   de  membres,   les   réseaux   sociaux   sont  

devenus   en   très   peu   de   temps   des   lieux   incontournables   pour   une   grande   partie   des  

internautes  qui  y  conversent  chaque  jour  avec  leurs  amis  et  y  partagent  leur  quotidien,  leurs  

goûts,  leurs  envies,  leur  vie.    

Cette   utilisation   «  sociale  »   du   web   occupe   désormais   la   majeure   partie   du   temps   de  

connexion  des  internautes,  et   les  marques  n’ont  pas  tardé  à  y  voir  un  intérêt  concret  pour  

leur   communication.   Gain   en   termes   d’image,   recrutement   et   fidélisation   de   clients   ou  

encore   service   après-­‐vente,   les   utilisations   que   peuvent   faire   les   marques   des   réseaux  

sociaux  sont  nombreuses,  diverses  et  ont  déjà  prouvé  leur  efficacité.  

Cependant,  les  marques  ne  sont  pas  les  seules  à  avoir  vite  compris  l’avantage  que  pouvait  

leur   procurer   une   présence   sur   les   réseaux   sociaux.   En   effet,   de   nombreuses   collectivités  

investissent   chaque   année   ces   réseaux   depuis   maintenant   trois   ans.   Villes,   Régions,  

Départements,  toutes  ces  collectivités  semblent  y  trouver  leur  place  et  leur  intérêt.  

Si   l’efficacité   d’une   présence   organisée   et   planifiée   sur   les   réseaux   sociaux   a   déjà   été  

maintes  fois  prouvée  pour   les  marques,  aucune  étude  ne  s’est  pour   l’instant  attachée  à  se  

demander  si  les  stratégies  employées  par  les  collectivités  étaient  pertinentes  et  teintées  de  

réussite.  Cette  réussite  passe  notamment  par   la  compréhension  des  attentes  de   leur  cible,  

c’est  à  dire  des  usagers  des  réseaux  sociaux.  Or,  aucune  étude  n’a  non  plus  cherché  à  cerner  

les  attentes  de  ces  internautes  vis  à  vis  des  collectivités  présentes  sur  les  réseaux  sociaux.  

Pour   ces   raisons,   cette   étude   cherchera   à   déterminer   si   les   stratégies   adoptées   par   les  

collectivités  sur   les  réseaux  sociaux  sont  en  accord  avec   les  attentes  de   leurs  usagers,  et  si  

ces  stratégies  remplissent  leurs  objectifs.  

Pour   répondre   à   cette   problématique,   nous   organiserons   notre   étude   autour   de   trois  

questions  :  «  Qu’attendent   les   internautes  de   la  présence  d’une  collectivité  sur   les  réseaux  

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sociaux  ?  »  ;  «  Quels  sont   les  objectifs  de  ces  collectivités  de  plus  en  plus  nombreuses  à  s’y  

implanter  ?  »   et   enfin   «  Les   collectivités   comprennent-­‐elles   bien   les   attentes   des  

internautes  et  les  prennent-­‐elles  bien  en  compte  dans  leurs  stratégies  ?  ».  Afin  de  répondre  

à   ces   questions,   cette   étude   se   basera   sur   deux  questionnaires   suivant   une  méthodologie  

quantitative,   l’un  adressé  aux   internautes  et   l’autre  aux  collectivités  déjà  présentes  sur   les  

réseaux  sociaux.  

Le  champ  de  notre  étude  s’arrêtera  aux  seuls  réseaux  sociaux  Facebook  et  Twitter  car  ce  

sont   sur   ces  plateformes  qu’est  présente   la   très   grande  majorité  des   collectivités.  Ce   sont  

aussi  sur  ces  plateformes  en  particulier  qu’est  présente  la  très  grande  majorité  des  usagers  

des  réseaux  sociaux.  

Ce   mémoire   de   recherche   revêt   un   intérêt   managérial   pour   toutes   les   collectivités,  

qu’elles   soient  déjà  présentes   sur   les   réseaux   sociaux,  qu’elles  pensent   à   s’y   implanter  ou  

qu’elles  refusent  de  sauter  le  pas.  Les  premières  y  trouveront  des  pistes  pour  améliorer  leurs  

stratégies  et  mieux  développer  leur  présence,  les  secondes  pourront  se  servir  des  résultats  

pour   organiser   au  mieux   leur   transition   sur   les   réseaux   sociaux,   et   enfin   les   troisièmes   y  

trouveront   les   raisons   pour   lesquelles   les   premières   ont   bien   fait   d’insérer   les   réseaux  

sociaux  dans  leur  dispositif  de  communication.  

Dans  une  première  partie  seront  présentés  les  éléments  de  littérature  clés  qui  ont  guidé  

la   recherche.   Le   cadre   conceptuel   de   l’étude   et   la   méthodologie   de   recherche   seront  

développés  dans  un  second  point.  Enfin,  après  avoir  exposé  les  résultats  dans  une  troisième  

partie,  leur  analyse  sera  présentée  afin  de  répondre  à  la  problématique.  

 

 

 

 

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II-­‐ Revue  de  littérature  

 

A  l’heure  de  l’avènement  du  web  2.0,  ce  web  collaboratif,  participatif  et  conversationnel,  

l’internaute  citoyen  est  désormais  au  cœur  de  tous  les  dispositifs  de  communication  digitale.  

Pour   cette   raison,   la   première   partie   de   cette   revue   de   littérature   sera   consacrée   aux  

internautes   français  et  à   leurs  usages  des   réseaux   sociaux.  Dans  une   seconde  partie,  nous  

nous  pencherons  sur  les  pratiques  des  collectivités  sur  ces  réseaux  sociaux.  

 

A) Les  Français,  Internet  et  les  Réseaux  Sociaux  

Dans  cette  partie,  nous  nous  intéresserons  d’abord  au  taux  d’équipement  informatique,  à  

l’accès   internet  des   français  et  aux  usages  principaux  de  ceux-­‐ci   sur   le  web.  Ce  préambule  

s’avère  important  car  il  met  en  lumière  l’omniprésence  actuelle  des  nouvelles  technologies  

et  d’internet  dans  la  vie  des  Français,  et  permet  de  comprendre  l’émergence  fulgurante  des  

réseaux  sociaux  et  d’analyser  par  la  suite  les  nouvelles  pratiques  qu’ils  entrainent  désormais.  

Dans   une   seconde   partie,   nous   analyserons   ces   pratiques   ainsi   que   la   relation   que   les  

Français  entretiennent  avec  les  Réseaux  Sociaux,  en  définissant  ces  derniers.  

 

1) Un  taux  d’équipement  et  d’accès  à  internet  en  hausse  continuelle.  

Selon   l’étude   du   CREDOC   «  Enquête   Conditions   de   vie   et   Aspirations   des   Français   –   La  

diffusion   des   technologies   de   l’information   et   de   la   communication   dans   la   société  

française  »   (avril   2012),   76%   des   Français   disposent   d’un   ordinateur   à   domicile   (+6%   par  

rapport   à   2008).   La   possession   d’ordinateurs   portables   est   aussi   en   forte   hausse,   à   44%  

(+16%  par  rapport  à  2008).  

Selon   l’IFOP   et   son   étude   «  Observatoire   des   Réseaux   Sociaux   en   France  »   (vague   6   –  

novembre   2011),   le   taux   de   pénétration   d’internet   au   sein   de   la   société   française   atteint  

74,3%  en  2011.  En  2008,   ce   chiffre  était   seulement  de  62%.  On  observe  dans   cette  étude  

  11  

que   les   plus   connectés   sont   les   jeunes   de   15   à   24   ans,   99%   d’entre   eux   possédant   une  

connexion   internet.   L’étude   du   CREDOC   nous   informe   que   90%   des   internautes   français  

disposaient  en  2010  d’une  connexion  internet  haut  débit.    

Les   Français   sont   donc   toujours   plus   connectés,   et   toujours  mieux   connectés.   Internet  

occupe  maintenant  une  place  prépondérante  dans  leur  vie.  Cependant,  il  existe  une  certaine  

fracture  numérique  en  France,  qui  s’estompe  mais  qui  est  toujours  présente,  puisque  le  taux  

d’équipement  varie  selon  l’âge,  le  diplôme  ou  la  profession.    

En  effet,  selon  la  même  étude  du  CREDOC,  90%  des  moins  de  35  ans  étaient  équipés  en  

2012   contre  moins   de   50%   chez   les   plus   de   60   ans.   Chez   les   diplômés   de   l’enseignement  

supérieur,   93%   étaient   équipés   d’un   ordinateur   contre   40%   chez   les   non   diplômés.   Enfin,  

plus  de  90%  des  chefs  d’entreprise,  cadres,  professions   libérales,  artisans,  commerçants  et  

professions   intermédiaires   étaient   équipés   en   2012   contre   70%   pour   les   ouvriers   et   80%  

pour  les  employés.  

 

2) Les  usages  des  internautes  français  

L’institut  IPSOS  dans  son  rapport  «  IPSOS  Profiling  2010-­‐2011  »,  étudie  les  usages  web  des  

français   sur   30   jours.   Le   principal   usage   d’internet   pour   les   français   est   la   recherche  

d’informations   pratiques,   85%   d’entre   eux   ayant   effectué   cette   action   dans   les   30   jours  

ayant  précédé  l’étude.  On  remarque  que  ce  chiffre  est  le  même  pour  les  15-­‐24  ans  que  pour  

les  25  ans  et  plus.    

Pour  ces  derniers,  l’usage  qui  arrive  en  seconde  position  est  la  recherche  d’informations  

sur   un   produit/service,   suivi   de   se   tenir   au   courant   de   l’actualité.   Viennent   ensuite   la  

consultation   des   comptes   bancaires,   les   achats   en   ligne,   les   démarches   administratives.  

Seulement  50%  des  25  ans  et  plus  ont  affirmé  s’être  connectés  aux  réseaux  sociaux  durant  le  

mois,  cet  usage  arrivant  en  7e  position.    

Concernant   les   15-­‐24   ans,   82%   d’entre   eux   ont   indiqué   s’être   tenus   au   courant   de  

l’actualité   76%   s’être   connectés   à   un   réseau   social,   viennent   ensuite   les   infos   sur   un  

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produit/service,   la   consultation   de   vidéos   en   ligne,   la   messagerie   instantanée,   et   la  

consultation  des  comptes  bancaires.  

Cependant,   les   résultats   de   cette   étude   sont   à   relativiser   car   les   choix   n’étaient   pas  

ouverts.   Par   exemple,   l’écoute   de   musique   en   streaming   ou   le   téléchargement   de   films  

n’étaient  pas  proposés.  Ainsi,  on  ne  peut  en  déduire  un  véritable  classement  de  fréquence  

d’usage  générale  ni  de  préférence.  

 

3) Les  Français  et  les  réseaux  sociaux  

Dans  cette  partie,  nous  nous  attarderons  tout  d’abord  à  définir  les  réseaux  sociaux,  puis  

nous  nous  intéresserons  aux  usages  des  français  sur  ces  réseaux.  Enfin,  nous  essaierons  de  

comprendre   la   relation   qu’ont   aujourd’hui   les   français   avec   la   communication   locale   sur  

internet.  

 

i) Les  réseaux  sociaux  :  définitions  et  chiffres  clés  

D’après   le   site   définitions-­‐marketing.com,   les   termes   de   réseaux   sociaux   sur   internet  

«  désignent   généralement   l’ensemble   des   sites   internet   permettant   de   se   constituer   un  

réseau  d’amis  ou  de  connaissances  professionnelles  et  fournissant  à  leurs  membres  des  outils  

et  interfaces  d’interactions,  de  présentation  et  de  communication.  »  

Les  réseaux  sociaux  les  plus  connus,  et  qui  constitueront  l’essentiel  de  notre  étude,  sont  

Facebook  et  Twitter.  Nous  nous  concentrerons  sur  ces  deux  réseaux  uniquement    car  ce  sont  

les  seuls  sur  lesquels  les  collectivités  sont  aujourd’hui  présentes  en  majorité,  comme  nous  le  

verrons  dans  la  partie  «  Réseaux  sociaux  et  Collectivités  ».  

Avec   l’arrivée  de  ces   réseaux  est  arrivé  un  nouveau  vocabulaire,  qu’il   est  nécessaire  de  

définir   avant   de   se   plonger   dans   des   analyses   de   ceux-­‐ci   et   des   usages   qu’ils   engendrent  

pour  les  utilisateurs  et  les  collectivités.  Un  lexique  est  donc  présent  en  annexe.  

Selon  le  livre  «  Réseaux  sociaux  en  entreprise  :  les  bonnes  pratiques  »  (Christine  Balagué  

et  David  Fayon,  2011,  Pearson  Education  France),  «  chaque  minute  dans   le  monde,  près  de  

  13  

100  000  tweets  sont  postés  et  320  nouveaux  utilisateurs  rejoignent  la  plateforme  Twitter.  »  

Dans  le  même  temps,  «  700  000  mises  à  jour  de  statut  s’effectuent  sur  Facebook  et  510  000  

commentaires  sont  postés  ».  

En  quelques  années,  ces  deux  réseaux  ont  acquis  une  certaine  maturité  et  possèdent  un  

nombre  de  membres  considérable  :  selon   le  même  livre,  Facebook  dépasse  aujourd’hui   les  

900  millions  de  membres,  Twitter  les  250  millions.  

Cependant,   ces   nombres   sont   donnés   par   les   entreprises   elles-­‐mêmes   et   doivent   donc  

être  pris  avec  du  recul.  En  effet,  ils  sont  souvent  surévalués,  un  utilisateur  pouvant  posséder  

plusieurs  comptes.  De  même,  un  compte  inactif  ou  abandonné  par  son  possesseur  sans  avoir  

été  fermé  reste  comptabilisé  dans  les  résultats.    

 

ii) Les  usages  des  Français  sur  les  réseaux  sociaux  

Selon   l’étude   IFOP   «  Observatoire   des   réseaux   sociaux  »   (vague   6   –   novembre   2011),  

Facebook   est   le   premier   réseau   social   en   termes   de   notoriété   en   France   (95%)   devant  

Youtube  (92%)  et  Twitter  (85%).  Il  est  important  de  relever  la  montée  fulgurante  de  Twitter  

qui  a  gagné  22  points  de  notoriété  en  deux  ans.  

En   ce   qui   concerne   l’appartenance,   l’étude   révèle   que   49%   des   internautes   français  

possèdent  un  compte  Facebook  (1ère  position),  et  8%  sont   inscrits  sur  Twitter  (9e  position).  

Ici,   on   remarque   que   si   la   notoriété   de   Twitter   augmente   de   manière   significative,   son  

nombre  de  membres  reste  stable.  Ceci  peut  s’expliquer  par  le  fait  que  Twitter  est  de  plus  en  

plus  mentionné  dans   les  médias   traditionnels   (on  a   vu   souvent  à   la   télévision  expliquer   le  

rôle  que  la  plateforme  a  joué  pendant  les  révolutions  arabes  par  exemple).  Cependant,  son  

principe   d’utilisation,   différent   de   celui   de   Facebook,   reste   encore   mal   connu   pour   une  

majorité   d’internautes.   En   effet,   Twitter   est   plus   axé   sur   la   diffusion   d’informations  

d’actualités  ou  professionnelles,  alors  que  Facebook  détient  un  caractère  plus  privé,  centré  

sur  des   interactions  entres  amis.  Nombreux  sont   les  utilisateurs  de  Facebook  qui,  essayant  

Twitter,   se   trouvent  déroutés  et  qui,  ne   retrouvant  pas   les  mêmes   fonctionnalités  que  sur  

Facebook,  et  ne  comprenant  pas  le  véritable  intérêt  de  Twitter,  abandonnent.  

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Cette  différence  d’appartenance  à  ces  réseaux  se  retrouve  moins  chez  les  jeunes.  En  effet  

cet  Observatoire  des  Réseaux  Sociaux  révèle  que  les  18-­‐24  ans  en  sont  les  plus  friands  :  76%  

déclarent  posséder  un  compte  Facebook  et  15%  un  compte  Twitter.  

Toujours   selon   cette   étude   IFOP,   Facebook   reste   cependant   le   réseau   social   le   plus  

fréquenté  par  chacune  des  catégories  de  la  population,  quels  que  soient  l’âge,  le  sexe  ou  la  

catégorie  socioprofessionnelle  de  l’internaute.  

Pour   mieux   cerner   l’activité   des   français   sur   les   réseaux   sociaux,   il   est   important   de  

s’intéresser  au  nombre  d’utilisateurs  actifs  que  ces   réseaux  comportent.  Un  utilisateur  est  

considéré  comme  actif   s’il   s’est   connecté  à   son  compte  au  moins  une   fois  durant   le  mois.  

Joanna  Shields,  directrice  Europe  de  Facebook,  a  indiqué  durant  la  conférence  LeWeb  2011  

(Le   Journal   du   Net   –   Facebook   revendique   25   millions   d’utilisateurs   actifs   en   France   –  

07/12/2011)  que  le  site  avait  passé  le  cap  des  25  millions  d’utilisateurs  actifs  en  France.  Sur  

ces  25  millions,   toujours  d’après  elle,   la  moitié  se  connectent  à   leur  compte  au  moins  une  

fois   par   jour.   Ces   chiffres   indiquent   donc   que   les   réseaux   sociaux   se   sont   véritablement  

implantés  non  seulement  dans  les  habitudes  de  navigation  des  internautes,  mais  aussi  dans  

leur  vie  sociale.  

Depuis   2009   (source   Facebook),   Facebook   a   donné   la   possibilité   de   créer   des   pages  

«  Fan  ».  Ces  pages  sont  destinées  aux  marques,  aux  artistes  ou  a  toute  organisation  désirant  

communiquer   sur   le   réseau.   Les   internautes   peuvent   alors   rejoindre   ces   pages   et   ainsi   se  

tenir   informés   des   actualités   de   ces   organisations,   converser   avec   elles,   donner   leur   avis,  

participer   à   des   jeux   concours…   L’étude   «  The   Business   Of   Social   –   Socia  media   tracker  –  

wave  6»  de  l’agence  UM  du  groupe  Media  Brands  (2012)  indique  qu’aujourd’hui  seulement  

27%  des  utilisateurs  de  Facebook  en  France  déclarent  suivre  des  marques  et  entreprises  sur  

le  réseau.  Cependant,  aucune  mention  n’est  faite  des  collectivités,  de  plus  en  plus  présentes,  

comme  nous  le  verrons  dans  notre  prochaine  partie.  

Pour   les   français,   quelles   sont   les   valeurs   fondamentales   des   réseaux   sociaux  

aujourd’hui  ?   L’étude   «  Les   mots   des   réseaux   sociaux  »   (Médiascopie   pour   Influences   –  

Février   2011)   tente   de   comprendre   les   aspirations   des   français   sur   ces   réseaux.   En  

demandant  aux  personnes  interrogées  de  noter  le  caractère  positif  qu’évoque  une  batterie  

de  mots  puis  d’évaluer  si   selon  eux  ces  notions  sont  appelée  à  devenir  plus   fortes  dans   le  

  15  

futur,   l’étude  fait  apparaître  trois  sentiments  majeurs  :   les  ressorts,   les  craintes  et   les  bons  

usages.   Les   valeurs   qui   ressortent   le   plus   de   l’étude   sont  :   la   gratuité,   la   liberté   et   la  

créativité.  Viennent   ensuite   l’aspect   ludique  et   le  partage.   L’attente   la  plus  plébiscitée  est  

l’amitié.   A   ce   propos,  Médiascopie   précise  :   «  Les   réseaux   sociaux   sont   plus   un  moyen   de  

renforcer   sa   «  tribu  »   que   de   s'ouvrir   à   d'autres  ».  Par   là,   on   peut   en   déduire   que   l’amitié  

virtuelle   ne   remplace   pas   pour   les   français   l’amitié   réelle.   Les   réseaux   sociaux   pour   les  

français   serviraient   donc   à   compléter   leur   vie   sociale   réelle,   plutôt   qu’à   s’en   créer   une  

virtuelle.  

 

iii) Les  Français  et  la  communication  locale  sur  internet  

Si  aucun  chiffre  décrivant  le  pourcentage  d’internautes  français  qui  adhérent  à  une  page  

Facebook   ou   Twitter   d’une   collectivité   n’est   disponible,   l’étude   «  Les   Français   et   la  

communication  locale  »  (Baromètre  CSA  –  EPICEUM  en  partenariat  avec  Cap’Com  –  2011  2e  

vague)   indique   que   29%   des   personnes   interrogées   se   déclarent   intéressées   par   le  

développement  de  la  page  Facebook  de  leur  collectivité  pour  favoriser  l’information  locale.  

Parmi   les   autres   supports   numériques   souhaitant   être   mis   en   avant   se   trouvent   l’e-­‐mail  

(50%)  et  les  sites  internet  (61%).  

Il  y  a  donc  une  attente   forte  des   internautes  de  voir   leur  collectivité  communiquer  plus  

sur   les  nouveaux  médias,  qui  sont  désormais  représentatifs  d’une  population  portée  sur   le  

numérique,  délaissant  peu  à  peu  les  médias  traditionnels.  

 

Les  français  sont  donc  de  plus  en  plus  équipés  et  de  plus  en  plus  connectés,  surtout  chez  

les   jeunes.   Internet   et   les   réseaux   sociaux   occupent   désormais   une   place   prépondérante  

dans   leurs   usages   de   tous   les   jours,   notamment   dans   leur   recherche   d’informations.   Les  

marques   ont   très   vite   compris   l’intérêt   de   ces   réseaux   pour   leur   business,   et   s’y   sont  

implantées   en  masse.   De  même   pour   les   artistes   ou   les   ONG,   privilégiant  maintenant   les  

réseaux  sociaux  pour  recruter  des  fans  ou  faire  passer  leurs  messages.  Mais  qu’en  est-­‐il  des  

collectivités  ?  Ont-­‐elles   un   rôle   à   jouer   sur   ces   plateformes  ?  Quels   y   sont   leurs   intérêts  ?  

Quelles  sont  les  attentes  de  celles  qui  s’y  sont  déjà  implantées  ?  

  16  

B) Collectivités  et  Réseaux  Sociaux  

 

Avant   l’arrivée   des   réseaux   sociaux,   les   collectivités   avaient   déjà   pris   le   tournant   du  

numérique.   Sites   web,   e-­‐mailing,   de   nombreux   dispositifs   ont   déjà   été  mis   en   place   avec  

l’avènement   du   numérique   pour   simplifier   la   recherche   d’informations   des   citoyens   mais  

aussi   pour   développer   le   tourisme   ou   simplifier   les   démarches   administratives.   Un   label  

«  Ville  Internet  »  existe  même  depuis  1999  pour  récompenser  les  collectivités  qui  ont  mis  en  

œuvre  une  politique  significative  en  matière  de  démocratisation  des  TIC  et  de  leurs  usages  

citoyens.  En  treize  ans,  869  collectivités  locales  ont  été  labellisées  (Villes  Internet  –  Cités  en  

Réseaux   –   2012).   Avec   la   montée   en   puissance   des   réseaux   sociaux,   de   nombreuses  

collectivités   ont   déjà   sauté   le   pas.  Qui   sont-­‐elles  ?  Qu’y   font-­‐elles  ?  Quels   sont   les   enjeux,  

mais   aussi   les   freins   rencontrés   par   les   collectivités   sur   ces   nouveaux   médias  ?   Quels  

résultats  en  attendent-­‐elles  ?  

 

1) Des  collectivités  encore  réticentes  

L’étude   «  La   présence   des   grandes   villes   françaises   sur   Facebook  »   (Adverbia   /  

Pargattruk.fr  –  2010)   indique  qu’en  2010   seulement  11  des  41  villes   françaises  de  plus  de  

100  000  habitants  disposaient  d’une  page  Facebook.  Mais   sur   ces  11  villes,   seulement  4  y  

sont  présentes  officiellement  (Grenoble,  Saint  Etienne,  Strasbourg  et  Toulouse)  !  En  effet,  il  

existe   bien   des   pages   «  Bordeaux  »   ou   «  Marseille  »,   mais   celles-­‐ci   sont   tenues   par   des  

personnes   indépendantes,   des   particuliers.   De   même,   les   4   villes   possédant   des   pages  

officielles  en  possèdent  aussi  des  non  officielles,  et  ce  sont  ces  dernières  qui  récoltent  le  plus  

d’adhérents.  Par  exemple,  à  l’échelle  de  la  population,  la  page  officielle  de  Grenoble  compte  

1,5%   de   ses   habitants   (2080   adhérents   pour   157   000   habitants)   alors   que   la   page   non  

officielle  en  compte  16%.  En  moyenne,  les  pages  officielles  de  ces  4  collectivités  de  plus  de  

100   000   habitants   regroupent   3%   de   leur   population.   Cependant,   ces   chiffres   ne   sont   à  

prendre  que  comme  une   image  car   ils  ne  représentent  pas  vraiment  un  pourcentage  de   la  

population  de  ces  villes.  En  effet,  un  internaute  n’a  pas  forcément  besoin  d’habiter  dans  ces  

villes  pour  adhérer  à  leurs  pages  Facebook.    

  17  

En   ce   qui   concerne   l’appartenance   des   collectivités   au   réseaux   social   Twitter,   l’étude  

«  Twitter,  un  nouveau  canal  de  la  relation  usagers  »  (Useo  –  juin  2010)  indique  que  16  des  50  

plus  grandes  villes  de  France,  soit  plus  de  30%  possédaient  en  2010  un  compte  Twitter.  On  

remarque  que  pour  les  villes  de  petite  et  moyenne  taille,  ce  pourcentage  monte  à  60%.  On  

peut  donc  juger  ici  d’une  réticence  des  grandes  villes  à  adopter  ces  canaux  de  discussion  et  

de  communication  malgré  la  forte  audience  qu’ils  pourraient  rencontrer.    

Nous  reviendrons  sur  les  causes  de  ces  réticences,  ainsi  que  sur  les  menaces  que  peuvent  

représenter   les  pages  et   comptes  non  officiels  en   termes  d’e-­‐réputation  et  de  maîtrise  du  

discours  dans  une  prochaine  partie.  

Entre   Facebook   et   Twitter,   il   ressort   que   Facebook   est   le   support   privilégié   des  

collectivités   pour   s’implanter   sur   les   réseaux   sociaux,   selon   une   étude   du   cabinet   VOIRIN  

Consultants  auprès  de  60  collectivités  en  2011,  qui   indique  que  95%  des  collectivités  qui  y  

sont  présentes  ont  un  compte  Facebook.  

 

2) Des  usages  disparates  

L’étude  réalisée  pour  le  compte  de  la  Communauté  d’Agglomération  de  Saint  Quentin  en  

Yvelines   «  Facebook   pour   les   collectivités  :   page   ou   profil,   les   deux  mon   capitaine  »   (mars  

2011)  auprès  de  55  collectivités  indique  un  usage  encore  disparate  des  réseaux  sociaux  par  

ces  dernières.  Cependant,  comme  le  souligne   l’étude  dans  son  préambule  :  «  Au  regard  de  

l’échantillon,   ces   résultats   ne   prétendent   donc   pas   être   représentatifs   des   pratiques   de  

l’ensemble   des   collectivités,   mais   d’une   situation   à   un   instant   donné   pour   un   ensemble  

d’acteurs  publics  déjà  présents  sur  le  réseau  social.  »  De  plus,  cette  étude  regroupe  dans  ses  

résultats   globaux   les   témoignages   de   communes,   conseils   généraux,   conseils   régionaux   et  

offices  de  Tourisme.  Or  l’usage  des  réseaux  sociaux  est  probablement  différent  si  l’on  est  par  

exemple  un  Office  de  Tourisme  ou  un  Conseil  Général,  car  les  objectifs  ne  sont  sûrement  pas  

les  mêmes.  Il  serait  judicieux  de  pouvoir  analyser  ces  différents  usages.  

Ce  qui  ressort  en  premier  de  cette  étude  est  une  méconnaissance  des  règles  mêmes  qui  

régissent  la  présence  d’organismes  sur  Facebook.  En  effet,  depuis  l’instauration  des  «  pages  

fans  »  destinées  à  ces  derniers,   il   leur  est  strictement   interdit  par   le  réseau  social  de  créer  

  18  

des  pages  «  profil  »  (destinées  aux  particuliers),  sous  peine  de  voir  la  page  tout  bonnement  

fermée  sans  avertissement  préalable.  

Or,  52%  des  collectivités  sondées  déclarent  posséder  un  compte  «  profil  ».  Parmi  ces  52%,  

44%  indiquent  posséder  à  la  fois  un  compte  «  page  fan  »  et  un  compte  «  profil  ».  11%  de  la  

totalité  des  collectivités  sondées  déclarent  avoir  ouvert  uniquement  un  compte  «  profil  »,  et  

45%  uniquement  un  compte  «  page  fan  ».  

Cependant,   la   présence   résiduelle   de   ces   pages   «  profil  »   malgré   les   mises   en   garde  

répétées  de  Facebook  peut   s’expliquer  par   le   fait  qu’elles   seules  étaient  disponibles  avant  

l’apparition   des   comptes   «  page   fan  ».   Ayant   engrangé   un   grand   nombre   d’  «  amis  »   avec  

leur  page  «  profil  »,  les  collectivités  ont  renoncé  à  fermer  ces  pages,  de  peur  de  ne  pas  voir  

leurs  anciens  adhérents  venir  rejoindre  leur  nouvelle  «  page  fan  ».  

Quels  usages  alors  sur  ces  deux  types  de  page  ?  D’après  l’enquête,  50%  des  collectivités  

disposant  des  deux  ne  publient  que  sur  leur  «  page  fan  »,  et  37%  continuent  de  publier  à  la  

fois  sur  leur  «  page  fan  »  et  leur  «  page  profil  ».  L’étude  indique  que  pour  la  majorité  de  ces  

collectivités,   les   contenus   publiés   sont   les  mêmes,   ce   qui   permet   de   toucher   à   la   fois   les  

«  fans  »  (adhérents  des  pages  fan)  et   les  «  amis  »  (adhérents  des  pages  profil),  qui  ne  sont  

pas  forcément  toujours  les  mêmes  personnes.  Cependant,  comme  le  rappelle  l’étude  «  cela  

entretient  aussi  la  confusion  pour  les  personnes  qui  se  demandent  si  elles  doivent  demander  

à  être  ami  ou  fan  («  j’aime  »).  »  

Il  y  a  en  effet  une  différence  concrète  entre  les  «  amis  »  et  les  «  fans  »  (selon  l’étude,  36%  

des  collectivités  ayant  une  page   fan  et  un  profil  ne   font  pas  de  différence  entre   les  deux),  

concernant  principalement   le  mode  de   recrutement.  Alors  qu’une  «  page   fan  »  n’a  pas  de  

moyen  d’aller  chercher  les  utilisateurs  afin  qu’ils  adhèrent  à  la  page  (les  internautes  doivent  

directement  se  rendre  sur  la  page  et  cliquer  sur  «  j’aime  »),  une  page  «  profil  »  peut,  comme  

tout  un  chacun  sur  le  réseau  social,  envoyer  des  invitations  aux  internautes.  Il  est  donc  plus  

facile   par   ce   moyen   «  push  »   de   recruter   des   adhérents,   et   c’est   justement   dans   le   but  

d’éviter  aux   internautes  d’être  harcelés  d’invitations  par  des  organisations  que  Facebook  a  

interdit   ces   pratiques.   On   peut   donc   alors   suggérer   qu’un   «  fan  »   a   plus   de   «  valeur  »   en  

termes  de  communication  qu’un  «  ami  »,  c’est-­‐à-­‐dire  qu’il  est  plus  susceptible  d’être  réceptif  

  19  

aux  contenus  publiés.  En  effet,  il  faut  plus  d’implication  personnelle  pour  aller  de  soi  même  

«  aimer  »  une  page,  plutôt  que  pour  simplement  accepter  une  proposition  d’ami.  

Comment   les   collectivités   utilisant   des   «  pages   fan  »   font-­‐elles   alors   la   promotion   de  

celles-­‐ci,  si  elles  ne  peuvent  pas  directement  aller  chercher   les   internautes  ?  Selon   l’étude,  

82%   d’entre   elles   intègrent   des   liens   sur   leur   site   internet.   Seulement   64%   en   relaient  

l’adresse  de  leur(s)  page(s)  sur  leurs  publications  et  leurs  affiches.  On  remarque  donc  que  les  

collectivités   peinent   encore   à   faire   la   promotion   de   leur   présence   sur   les   plateformes  

sociales   via   des   supports   qui   dépassent   le   support   numérique.   C’est   ici   un   premier   point  

intéressant  qui  permet  de  suggérer  que  les  réseaux  sociaux  ne  sont  pas  encore  vraiment  pris  

en   compte   par   les   collectivités   comme   faisant   partie   de   leur   stratégie   globale   de  

communication.  

Pour   l’usage   de   Twitter   par   les   collectivités,   l’étude   «  Twitter,   un   nouveau   canal   de   la  

relation  usagers  »  (Useo  –  juin  2010)  souligne  un  usage  précurseur  du  réseau  social.  En  effet,  

la  majorité  des  collectivités  étudiées  possédant  un  compte  Twitter  l’avaient  créé  dès  2009.  

Lors  d’entretiens  tenus  dans  le  cadre  de  l’étude,  Frédéric  Brisson,  webmaster  de  la  ville  de  

Rouen   a   dévalué   le   caractère   politique   d’une   présence   sur   le   réseau  :  «  c’est   un   canal   de  

communication,   ce   n’est   pas   politique  ».  Pour   Laure  Chatel,   responsable  du  pôle   TIC  de   la  

ville   de   Nantes  :   «  il   n’y   a   pas   besoin   de   circuit   de   validation,   car   on   ne   diffuse   pas  

d’information  stratégique.  On  a  posé  des  principes  sur  ce  que  l’on  peut  communiquer  ».  

Il   ressort   de   ces   témoignages   une   nécessité   inhérente   à   l’appartenance   aux   réseaux  

sociaux   :   la   réactivité.   Un   circuit   de   validation   des  messages   et   des   contenus   publiés   qui  

serait   trop   long  empêcherait   tout  dialogue   spontané  avec   les   internautes.  Or,   c’est   ce  qui  

arrive   souvent   dans   la   pratique   pour   des   collectivités   qui   ont   peur   de   cette   conversation  

avec   les   internautes,   ce   dialogue   qui   pourrait   leur   échapper.   De   ce   fait,   l’utilisation   des  

réseaux  sociaux  par  les  collectivités  va  souvent  à  contre-­‐sens  de  la  fonction  première  de  ces  

plateformes  :   le   contact   et   le   dialogue.   Selon   l’étude   de   VOIRIN   Consultant   citée  

précédemment,  «  70%  des  collectivités  sondées  déclarent  ne  pas  interagir  avec  les  membres  

de  leur  réseau.  »  

 

  20  

3) Les   réseaux   sociaux  :   outils   de   communication   ou   supports   de  

communication  ?  

Dans  son  billet   intitulé  «  Réseaux  sociaux,   identité,   image…  et  peur  de   l’ombre  »,   sur   le  

site  blog-­‐territorial.fr,  Benjamin  Teitgen,  Directeur  adjoint  de  la  communication  de  la  ville  de  

Besançon   en   charge   du   multimédia   met   en   lumière   deux   types   d’utilisation   des   réseaux  

sociaux   par   les   collectivités  :   les   réseaux   comme   supports   de   communication   ou   comme  

outils   de   communication.   Selon   lui,  «  l’utilisation   des   Réseaux   sociaux   comme   supports   de  

communication  concerne   toutes   les  collectivités  qui  ont  décidé  de  se   lancer   sur   les   réseaux  

parce  qu’il  faut  y  être,  parce  que  “les  gens”  y  sont,  parce  que  ça  fait  moderne  et  que  ça  offre  

un  espace  de  communication  de  masse  pour  pas  cher.  »  Cette  utilisation  des  réseaux  sociaux  

entraine   pour   lui   une   distribution   de   l’information   et   des   contenus   à   sens   unique,   de  

l’émetteur   (la   collectivité)   vers   le   récepteur   (l’adhérent   à   la   page),   sans   à   aucun  moment  

privilégier   la  conversation  avec   les   internautes  ou   les   faire  participer  à   la  vie  de   la  page.  A  

l’inverse,   selon   lui,   l’utilisation   des   réseaux   sociaux   comme   outil   de   communication  

«  suppose  l’élaboration  préalable  d’une  réelle  stratégie  »,  et  donc  des  moyens  et  du  temps.  

Il  souligne  les  multiples  intérêts  de  telles  pratiques  :  «  interactions  directes  avec  les  citoyens  

sur   des   sujets   d’intérêt   local   portés   ou   non   par   la   collectivité,   humanisation   et  

personnalisation  du  rapport  à  l’usager,  communication  de  crise  en  temps  réel,  accroissement  

du   si   précieux   “sentiment   d’appartenance”,   constitution   et   animation   d’un   réseau  

d’ambassadeurs  volontaires  en  permanente  évolution,  avancées  progressives  vers  plus  d’e-­‐

démocratie,  etc  ».  

L’enquête   menée   par   la   Communauté   d’agglomération   de   Saint-­‐Quentin-­‐en-­‐Yvelines  

citée   précédemment   semble   corroborer   cette   utilisation   générale   des   réseaux   sociaux  

comme  «  supports  »  et  non  comme  «  outils  »  de   communication.  En  effet,   l’étude   indique  

que   89%   des   collectivités  sondées   publient   sur   leur   page   Facebook   des  

actualités/événements   déjà   en   ligne   sur   leur   site   internet.   Seulement   55%   d’entres   elles  

rédigent  des  contenus  spécifiques  à  Facebook.  Enfin,  75%  déclarent  ne  pas  dialoguer  avec  

leurs  «  amis  »  ou  «  fans  ».  D’où  vient  alors  cette  crainte  du  dialogue  avec  les  internautes  ?    

 

  21  

4) Freins  à  l’entrée  et  craintes  des  collectivités  

Dans  son  article  «  Réseaux  Sociaux  :  les  10  freins  à  lever  chez  les  collectivités  »  (Octobre  

2011),   la  Gazette  des  Communes  dresse  une   liste   des   arguments   qu’avancent   souvent   les  

collectivités   pour   ne  pas   se   lancer   sur   les   réseaux   sociaux.  Nous   analyserons   ici   les   5   plus  

pertinents  dans  le  cadre  de  notre  étude.  

Le   débat   va   dégénérer.   Comme   nous   l’avons   vu   précédemment   dans   notre   étude  

documentaire,  les  collectivités  sont  réticentes  à  donner  la  parole  aux  internautes,  de  peur  de  

ne   pas   maîtriser   le   débat,   ou   que   des   internautes   mécontents   de   la   politique   de   la  

collectivité  donnent  une  mauvaise  image  de  celle-­‐ci  en  s’exprimant  librement  sur  les  pages.  

Dans  l’article,  Frank  Confino,  directeur  de  l’agence  Adverbia  et  expert  en  réseaux  sociaux  et  

en  communication  aux  collectivités  explique  :  «  Il   faut   faire  comprendre  aux  élus  qu’il  vaut  

mieux  débattre  sur  son  propre  terrain  car,  de  toute  façon,  les  débats  auront  lieu  ;  et  ailleurs,  

ils   seront   plus   complexes   à   maîtriser  ».   En   effet,   comme   nous   l’avons   vu   précédemment,  

quand  quelque  chose  n’existe  pas  sur  le  web,  les  internautes  le  créent  eux-­‐mêmes  :  c’est  le  

cas   des   pages   «  fan  »   ou   «  profil  »   des   collectivités.   Aujourd’hui,   de   plus   en   plus   de  

collectivités  se  voient  dépassées  par  des  pages  de  particuliers.  A  ce  moment  là,  reprendre  la  

main   sur   le   discours   de   la   collectivité,   contrôler   les   commentaires   négatifs   ou   tout  

simplement  dialoguer  avec  ses  administrés  sur  les  réseaux  sociaux  devient  très  difficile.    

C’est  un  effet  de  mode.    Les  élus  ne   semblent  pas   considérer   le  web   social   comme  un  

phénomène  sociétal,  mais  temporaire.  Selon  Frank  Confino,   le  web  2.0,  ce  web  participatif  

et  social  est  une  évolution  du  web,  qui  n’est  pas  à  comparer  avec  une  quelconque  mode.  Le  

web   d’aujourd’hui   ne   fait   que   donner   les   moyens   techniques   aux   internautes   pour   se  

retrouver,  converser,  donner  leur  avis.  Ces  aspirations,  les  français  les  avaient  déjà  avant  le  

web  2.0,  mais  n’avaient  pas  les  outils  pour  les  réaliser.  

On  ne  devient  pas  fan  d’une  institution.  Il  est  vrai  que  le  terme  peut  sembler  mal  choisi,  

quoi  qu’une  personne  puisse   très  bien  aimer   sa   ville  au  point  d’en  être   fan.  Comme   il   est  

écrit  dans  l’article  :  «  Tout  est  question  de  sémantique  ».  Dans  son  livre  «  Social  Media  ROI  –  

Managing   and   measuring   social   media   efforts   in   your   organisation  »   (Pearson   –   2011),  

Olivier  Blanchard  effectue   la  comparaison  sémantique  suivante,  entre   l’apport  des  réseaux  

sociaux   pour   une   marque   et   une   ONG,   qui   peut   s’appliquer   aussi   pour   les   collectivités  :  

  22  

«  Social  media  can  be  equally  valuable  to  the  nonprofit  world,  although  the  list  of  functions  

changes   somewhat.   […]   We   can   replace   Sales   with   Outcomes   […]   Customers   Support  

becomes   Member   Support   »   (Les   réseaux   sociaux   peuvent   tout   aussi   bien   être   utiles   au  

monde   non  marchand,   bien   que   la   liste   des   fonctions   change   […]   On   peut   remplacer   les  

ventes  par  des  résultats  […]  Le  SAV  devient  l’aide  aux  adhérents).  Si  tout  est  une  question  de  

termes   (ici   adhérent  peut  devenir  «  administré  »  par  exemple),   les   fonctions  et   les  actions  

restent  sensiblement  les  mêmes,  que  l’on  soit  un  groupe  de  musique,  une  marque,  une  ONG  

ou  une  collectivité.    

Cela   coûte   cher   et   c’est   chronophage.   En   effet,   s’implanter   sur   les   réseaux   sociaux  

demande  du  temps  et  de  l’argent.  Cette  réticence  est  cette  fois-­‐ci  bien  fondée  et  il  ne  faut  

surtout  pas  faire  l’impasse  sur  les  moyens  humains  à  mettre  en  œuvre.  Si  l’appartenance  à  

ces  réseaux  est  gratuite,  il  ne  faut  pas  croire  qu’il  est  aisé  de  mettre  en  place  une  stratégie  

social  media  (voir  point  suivant).  

Prenons   un   stagiaire   plutôt   que   d’engager   un   Community   Manager.   Selon   Frank  

Confino,  «  cette   fausse  bonne   idée  est  un  des  premiers  écueils  ».    En  disant  qu’un  stagiaire  

peut   faire   le   travail   d’un   vrai   Community   Manager,   les   collectivité   tombent   dans   un   des  

«  Social  Media  Mythes  »   (Mythes  des  Réseaux  Sociaux)  énoncé  par  Olivier  Blanchard  dans  

son   livre   cité   précédemment  :   «  Anyone   can   do   that   job  »   (n’importe   qui   peut   faire   ce  

travail).  Il  résume  très  bien  une  idée  reçue  très  répandue  en  disant  :  «  Just  because  someone  

spends   a   lot   of   time   chatting   with   friends   on   Facebook   and   watching   videos   on   Youtube  

doesn’t  mean  he   is  qualified   to  be  a  community  manager   for  your  organization  »   (Ce  n’est  

pas  parce  que  quelqu’un  passe  beaucoup  de  temps  à  parler  avec  ses  amis  sur  Facebook  et  à  

regarder  des  vidéos  sur  Youtube  que  cela  en  fait  un  bon  Community  Manager  potentiel  pour  

votre  organisation).  Bien  sûr,  connaître  le  fonctionnement  des  réseaux  sociaux  est  une  des  

conditions   pour   pouvoir   s’occuper   des   comptes   d’une   collectivité,   mais   ce   n’est  

certainement   pas   la   seule.   La   condition   primordiale   est   une   forte   connaissance   de   la  

collectivité  en  question  et  de  ses  mécanismes  internes.  Cette  idée  reçue  est  aussi  évoquée  

dans   le   livre   de   Matthieu   Chéreau   «  Community   Management   –   Comment   faire   des  

communautés   web   les   meilleurs   alliées   des   marques  »   (Dunod   –   2010).   Selon   lui,   «  le  

community  manager  a  un  rôle  transversal  qui  l’amène  à  faire  plusieurs  métiers  à  la  fois.  Il  est  

à   la   fois   rédacteur,   concepteur   rédacteur,   marketeur,   business   développeur   et   attaché   de  

  23  

presse  ».   Ici,   tout   est   question   une   fois   de   plus   de   sémantique   avec   le   terme   «  business  

développeur  »  qui  peut  s’apparenter  dans  le  cas  d’une  collectivité  à  «  recruteur  de  nouveaux  

habitants,  de  touristes,  de  sympathisants  ».  

Les  réseaux  sociaux  ne  concernent  pas  toute  la  population.  En  effet  nous  l’avons  vu,  les  

pages   Facebook   et   comptes   Twitter   officiels   des   collectivités   ne   rassemblent   au   final  

qu’environ  3%  de  leurs  administrés.  Mais  il  faut  se  poser  la  question  :  pourquoi  ?  Peut-­‐être  

que  les  contenus  proposés  et  les  stratégies  adoptées  (si  stratégie  il  y  a)  par  les  collectivités  

ne   sont   tout   simplement   pas   en   accord   avec   les   attentes   des   internautes.   Ensuite,   si   les  

réseaux   sociaux   ne   concernent   pas   toute   la   population,   ils   en   concernent   toutefois   une  

partie  que  les  collectivités  ont  souvent  du  mal  à  toucher  :  les  jeunes.  

Les  collectivités  ont  donc  de  nombreuses  craintes,  souvent  infondées,  quant  aux  réseaux  

sociaux.   Une   méconnaissance   profonde   des   mécanismes   de   ces   derniers   et   de   l’impact  

sociétal   qu’ils   ont   engendré   peut   expliquer   ce   rejet.   Pourtant,   les   réseaux   sociaux  

représentent  de  nombreux  enjeux.  

 

5) Les  enjeux  des  réseaux  sociaux  pour  les  collectivités  

S’ils   sont   méconnus   des   collectivités,   ces   enjeux   sont   pourtant   bien   réels   et   sont  

susceptibles  de  peser  un  poids  considérable  dans   la  maitrise  de   leur  communication.  Nous  

nous  intéresserons  dans  cette  partie  à  la  compréhension  des  attentes  des  e-­‐citoyens,  à  l’e-­‐

démocratie,   l’e-­‐réputation,  au  caractère  attractif  des   réseaux  sociaux  pour   les   jeunes,  et  à  

l’aide  qu’ils  peuvent  apporter  aux  politiques  touristiques  et  plus  généralement  d’attractivité  

des  territoires.  

 

i) Comprendre  les  attentes  des  e-­‐citoyens  

Pour  réussir  sur  les  réseaux  sociaux,  comme  sur  tous  les  autres  supports,  il  est  important  

de   cerner   en   amont   les   attentes   des   utilisateurs   sur   ces   réseaux.   Aucune   étude   n’a   pour  

l’instant  cherché  à  cerner  les  attentes  des  internautes  quant  aux  collectivités  présentes  sur  

les  réseaux  sociaux.  Mais  une  a  été  entreprise  pour  les  marques.    

  24  

L’étude   américaine   «  Variance   in   the   social   brand   expérience  »   réalisée   par   CMO  

COUNCIL  (2011)  a  cherché  à  comprendre  si  les  marques  comprenaient  bien  les  attentes  des  

internautes   quand   ceux-­‐ci   adhéraient   à   leurs   pages   sur   les   réseaux   sociaux.   Pour   cela,   le  

cabinet   a   interrogé   d’un   côté   les   internautes,   de   l’autre   les  marques,   en   demandant   aux  

premiers   «  quand   vous   adhérez   à   une   page   de   marque,   c’est   parce   que   vous…    »   et   aux  

seconds  «  quand  un  internaute  adhère  à  votre  page  de  marque,  vous  pensez  que  c’est  parce  

qu’il…  ».    

Il  en  ressort  57%  des  marketeurs  pensent  que  les  internautes  suivent  leurs  pages  sur  les  

réseaux   sociaux   car   le   contenu   de   la   page   les   satisfait.   En   deuxième   position,   41%   des  

marketeurs  pensent  que  c’est  parce  que   les   internautes  veulent  être  entendus.  Enfin,  40%  

pensent   que   c’est   parce   qu’ils   veulent   être   au   courant   de   l’actualité   et   des   nouveaux  

produits  de  la  marque.  Seulement  24%  pensent  que  c’est  parce  qu’ils  sont  des  clients  fidèles.  

Or,  quand  on  compare  les  résultats  pour  la  même  question  tournée  pour  les  internautes,  

les   résultats   ne   sont   pas   les   mêmes   puisque   49%   indiquent   suivre   une   marque   sur   les  

réseaux   sociaux   parce   qu’ils   sont   des   clients   fidèles.   46%   veulent   être   au   courant   des  

actualités  et  des  nouveaux  produits  de  la  marque  et  46%  recherchent  des  réductions  ou  des  

jeux-­‐concours.  

Les   marketeurs   ne   cernent   donc   pas   les   attentes   des   internautes.   De   ce   fait,   leurs  

stratégies   sur   ces   nouveaux  médias   ne   peuvent   qu’en   être   compromises,   car     celles-­‐ci   se  

basent  sur  une  vision  fausse  de  leur  cible.  

On   peut   donc   se   poser   la  même  question   pour   les   collectivités  :   comprennent-­‐elles   les  

attentes  des  internautes  ?  Diffusent-­‐elles  un  contenu  adapté  à  ces  nouveaux  supports  ?    

 

ii) L’E-­‐démocratie  aux  portes  des  collectivités  

Dans   un   entretien   au   Nouvel   Economiste,   paru   dans   l’article   «  Collectivités   locales,   E-­‐

démocratie  et  Réseaux  Sociaux  »   (Olivier   Faure   -­‐  17/11/2011),  Christian  de   La  Guéronière,  

directeur   de   l’agence   de   communication   Epiceum  déclare  :   «  Entre   les   collectivités   et   les  

réseaux   sociaux,   on   assiste   à   un   choc   de   cultures.   L’institution   repose   sur   une   logique  

  25  

descendante,  très  verticale,  assise  sur  la  légitimité  de  l’acteur  public.  Les  réseaux  sociaux,  à  

l’inverse,   s’appuient   sur   une   culture   très   horizontale,   où   la   hiérarchie   s’efface.   C’est   un  

élément   très   dérangeant   pour   la   collectivité   ».   Nous   venons   de   le   voir,   cette   notion  

d’horizontalité  dans  les  relations  entre  internautes  et  collectivités  fait  peur  à  ces  dernières,  

qui  semblent  fuir  la  conversation,  ou  tout  du  moins  l’éviter.  Olivier  Faure,  auteur  de  l’article,  

nous   rejoint  dans  notre  hypothèse  évoquée  dans   la  partie  précédente  selon   laquelle   si   les  

internautes  ne  sont  pas  présents  en  grand  nombre  sur  les  pages  des  collectivités,  c’est  que  

ces  dernières  n’adoptent  pas   la  bonne  stratégie,  par  une  méconnaissance  des  mécanismes  

régissant   ces   réseaux.   En   effet   il   déclare  :   «     si   l’institution   rebute   les   “réseauteurs”,   c’est  

aussi  qu’elle  ne  maîtrise  que  très  mal  ces  nouveaux  lieux  d’expression  démocratique  ».  

Expression   démocratique,   mais   sous   quelle   forme  ?   Au   sujet   de   la   transformation   des  

relations   entre   collectivités   et   citoyens   connectés,   Pascal   Barriel,   consultant   et   gérant   de  

l’agence  Collectivités  Numériques  déclare  :  «  J’observe  trois  points  à  ce  sujet.  Tout  d’abord,  

les  réseaux  peuvent  mettre  en  relation  des  habitants  de  la  commune  pour  que  le  lien  social  se  

développe   davantage   entre   eux.   Ensuite,   ils   permettent   d’identifier   les   habitants   afin   de  

mettre  à  leur  disposition  des  services  en  lien  avec  leurs  besoins.  Enfin,  le  dialogue  entre  élus  

et   habitants   peut   lui   aussi   se   voir   modifié,   puisque   les   réseaux   permettent   d’intégrer   les  

retours  des  habitants,  voire  de  co-­‐construire  certains  événements  ».    

En  ayant  crainte  d’élever  un  débat  politique  qui  pourrait  selon  les  collectivités  dégénérer,  

ces  dernières  se  privent  d’un  usage  pourtant  inhérent  aux  réseaux  sociaux  :  la  conversation.  

Les   internautes   comme   nous   l’avons   vu   sont   demandeurs   d’interactions   et   sont   souvent  

force  de  proposition.  De  plus,   si   on  ne   leur  donne  pas   la  parole   sur  une  plateforme,   ils   la  

prennent   sur   une   autre,   et   c’est   à   ce   moment   là   que   la   maitrise   du   débat   devient   très  

difficile  à  gérer.  

Ce  désintérêt  des  élus  pour  la  conversation  directe  avec  leurs  administrés  par  le  biais  des  

réseaux   sociaux   s’explique   par   leur   opinion   personnelle,   développée   elle   aussi,   dans   un  

contexte  de  méconnaissance  de  ces  réseaux.  Selon  un  sondage  IFOP  pour  l’Association  des  

Maires  de  France  réalisé  auprès  de  401  maires,  premiers  adjoints  et  adjoints  en  charge  des  

nouvelles   technologies,   représentatif   de   l’ensemble   des   villes   de   France,   64%   des   élus  

  26  

municipaux  perçoivent  les  réseaux  sociaux  comme  un  outil  négligeant  la  dimension  humaine  

et  seulement  47%  pensent  qu’ils  permettent  de  renforcer  la  proximité  avec  les  administrés.  

Cependant,   le   constat   n’est   pas   si   noir,   et   quelques   collectivités   ont   pris   le   train   en  

marche,  et   l’ont  bien  pris.   La   revue  spécialisée  La  Gazette  des  Communes  dans  son  article  

«  E-­‐démocratie  :   quand   collectivités   et   citoyens   dialoguent   sur   les   réseaux   sociaux  »  

(Octobre   2011),   cite   l’exemple   du   Conseil   Général   du   Val   d’Oise   qui   a   eu   l’initiative  

d’organiser   un   «  live   tweet  »   (retransmission   en   direct   d’un   événement   public   réel   sur   le  

réseau   Twitter,   via   des   messages   successifs   décrivant   les   étapes   clés)   lors   de   sa   séance  

plénière   de   rentrée.   Cette   initiative   se   place   dans   une   démarche   globale   de   recherche   de  

proximité  et  d’échange  avec   les  administrés,  puisque   le  Conseil  Général  a  aussi  développé  

son  propre   réseau   social   de   proximité   dans   le   but   de  «  donner   les  moyens   aux  Oisiens   de  

partager  des  services  et  se  fédérer  autour  d’initiatives  locales  ».  

Autres  exemples  d’E-­‐démocratie,  de  l’autre  côté  de  l’Atlantique,  la  ville  de  Seattle  (602  00  

habitants),   ou   la   ville   de   Cergy   en   France,   ont   par   exemple  mis   au   point   des   plateformes  

(ideasforseattle.org   –   cerydemocratie.fr)   pour   recueillir   les   idées   des   internautes-­‐citoyens  

pour   améliorer   leur   ville.   Chaque   idée   peut   être   votée   et   commentée   par   le   reste   des  

internautes.  Ces  initiatives  ne  prennent  pas  directement  place  sur  les  réseaux  sociaux,  mais  

témoignent   d’une   volonté   des   habitants   de   participer   à   l’évolution   de   leur   ville,   à   donner  

leur  avis  sur  sa  politique.  

 

iii) Les  réseaux  sociaux  :  lieu  incontournable  pour  toucher  les  jeunes  

Selon  une  étude  de  TNS-­‐Sofres  pour  le  compte  de  l’UNAF,  de  l’Action  Innocence  et  de  la  

CNIL   (Réseaux  Sociaux  :  quelles   sont,  dès  8  ans,   les  pratiques  de  nos  enfants  ?  Quel  est   le  

rôle  des  parents  ?  –   juillet  2011),  48%  des  8-­‐17  ans  détiennent  un  compte  Facebook,  18%  

pour  les  moins  de  13  ans,  et  93%  s’y  connectent  tous  les  jours.  Dans  le  cadre  de  notre  étude,  

ces  chiffres  révèlent  une  chose  :  les  réseaux  sociaux  sont  déjà  très  ancrés  dans  les  habitudes  

des   très   jeunes,  et   ils   vont  donc   les  accompagner  dans   leur  développement.  Si   les  adultes  

d’aujourd’hui  recherchent  déjà  des   informations  via  Facebook  et  sont  demandeurs  de  plus  

d’efforts   sur   ce   support   de   la   part   des   collectivités   (voir   partie  A-­‐3-­‐ii),   ils   le   seront   encore  

  27  

plus   demain,   avec   l’arrivée   à   l’âge   adulte   d’adolescents   ayant   utilisé   les   réseaux   sociaux  

depuis  leur  plus  jeune  âge,  et  en  maîtrisant  donc  parfaitement  tous  les  mécanismes.  Pour  les  

jeunes   de   demain,   il   sera   certainement   plus   naturel   de   rechercher   en   premier   des  

informations  à  propos  de  leur  ville  sur  Facebook  plutôt  que  sur  le  site  web  de  celle-­‐ci.  

Il   semble   donc   essentiel   que   les   collectivités   prennent   conscience   dès   maintenant   de  

l’importance   de   ces   réseaux   qui   pourront   devenir   demain   leur   principal   biais   de  

communication  avec   les   jeunes,   ces   jeunes  que   les   collectivités  ont   tant  de  mal   à   toucher  

aujourd’hui.  Mais  il  semble  que  les  élus  ne  perçoivent  pas  l’atout  que  représente  le  web  2.0  

pour   susciter   l’intérêt   des   jeunes   pour   leur   collectivité.   En   effet,   selon   l’étude   IFOP   pour  

l’AMF  citée  précédemment,  alors  que  79%  des  internautes  considèrent  que  le  premier  atout  

du  web  2.0  est  de  toucher  de  nouvelles  populations,  notamment  les  jeunes,  seulement  64%  

des  élus  le  perçoivent.  

 

iv) Maîtriser  son  e-­‐réputation,  ou  du  moins  la  connaître  

Dans  leur  livre  «  E-­‐réputation  :  suivre,  soigner,  défendre  l’image  de  l’élu  local  sur  le  net  »  

(Territorial   Editions   –   avril   2010),   Didier   Frochot   et   Fabrice   Molinaro   écrivent  :   «  “si   une  

collectivité  ne  peut  voir  son  chiffre  d’affaires  ou  sa  cotation  boursière  baisser  –  risque  majeur  

de  l’e-­‐réputation  pour  une  entreprise  –  celle-­‐ci  peut  cependant  souffrir  d’une  mauvaise  image  

en   cessant   d’attirer   sur   son   territoire   des   entreprises   qui   lui   rapporteraient   en   termes   de  

fiscalité   locale,  voire  en  cessant  d’attirer  de  nouveaux  habitants  qui  préfèrent  aller  vivre  un  

peu  plus   loin,  dans  des  communes   limitrophes”.  En  effet,  si   l’e-­‐réputation  (image  véhiculée  

ou   subie   par   une   personne,   une  marque   ou   une   organisation   sur   le   web)   est   importante  

pour  une  marque  et  ses  produits,  elle  l’est  aussi  pour  les  collectivités.  Aujourd’hui,  internet  

est  le  principal  lieu  de  recherche  d’informations.  Lorsqu’une  personne  souhaite  s’implanter  

dans   une   ville,   ou   y   séjourner   temporairement,   que   fait-­‐elle  ?   Comme   avant   l’achat   d’un  

produit,  elle  recherche  des  informations  sur  cette  ville  sur  internet.  Or,  si  dans  le  passé  les  

doléances   des   administrés   des   collectivités   ne   se   retrouvaient   que   couchées   sur   le   papier  

dans  une  lettre  adressée  à  leurs  élus,  ces  doléances  se  retrouvent  aujourd’hui  sur  le  net  à  la  

portée  et  à  la  vue  de  tous,  et  peuvent  ainsi  détourner  de  leur  volonté  initiale  de  potentiels  

touristes  ou  futurs  administrés.  

  28  

Si,  comme  nous   l’avons  vu   (partie  B-­‐4),   la  maîtrise  du  discours  officiel  d’une  collectivité  

est  importante  à  garder,  savoir  ce  qui  se  dit  sur  internet  à  propos  de  celle-­‐ci  l’est  tout  autant.  

Les  blogs,  les  réseaux  sociaux,  les  sites  internet  sont  devenus  des  caisses  de  résonnance  très  

puissantes   pour   des   internautes   mécontents,   qui   peuvent   profondément   endommager  

l’image  d’une  collectivité.  Or,  d’après  l’étude  IFOP  pour  l’AMF,  85%  des  élus  sondés  ignorent  

totalement   ce   que   l’on   dit   d’eux   sur   le   web.   Une   méconnaissance   des   dangers   d’une  

mauvaise  e-­‐réputation  qui  se  ressent  donc  dans  leur  politique  en  matière  de  TIC.  

Benjamin   Teigen,   dans   son   billet   pour   blog-­‐territorial.fr   cité   précédemment,   met   en  

lumière  la  nécessité  pour  les  collectivités  de  se  confronter  avec  leur  image.  Il  écrit  :  «  Toute  

collectivité  qui  proposera  à  ses  “fans”  (puisque  cette  dimension  est  de  fait  essentiellement  de  

mise   sur   Facebook)   de   parler   librement   du   territoire,   de   son   actualité,   mais   aussi   de   ses  

atouts,  de  ses  faiblesses,  de  ses  évolutions,  de  son  avenir…  trouvera  un  support  idéal  pour  se  

faire  une  idée  plus  précise  de  la  manière  dont  les  habitants  ou  ceux  qui  y  sont  attachés  d’une  

manière  ou  d’une  autre  perçoivent  ce  territoire,  et  donc  pour  toucher  du  doigt  la  différence  

qui   peut   parfois   exister   entre   l’identité   du   territoire   (son   histoire,   son   ADN)   à   partir   de  

laquelle   se   bâtissent   les   actions   de   communication,   et   son   image   (la   perception   du   public,  

proche  ou  éloigné)  ».  Cette  confrontation  entre  l’image  que  l’on  souhaite  donner  et  l’image  

que  l’on  donne  réellement  peut  s’avérer  frustrante  pour  les  collectivités.  En  effet,  comment  

vanter   son   dynamisme   quand   les   habitants   se   plaignent   de   ne   rien   avoir   à   y   faire  ?  Mais  

cette   frustration   est   nécessaire,   car   c’est   en   prenant   conscience   de   ses   faiblesses   qu’une  

collectivité  peut  commencer  à  tenter  de  les  transformer  en  force.  Prendre  toute  la  mesure  

de   son   e-­‐réputation   constitue   un   premier   audit   du   sentiment   qu’ont   les   administrés   pour  

leur   collectivité.   C’est   de   cet   audit   que   doit   émerger   toute   campagne   de   communication,  

c’est  de  cet  audit  que  doivent  s’inspirer  certaines  politiques  locales.  

 

v) Les  réseaux  sociaux,  attractivité  des  territoires  et  e-­‐tourisme  

Comme   nous   venons   de   le   voir,   les   réseaux   sociaux   sont   propices     à   une   démarche  

d’amélioration  de   la   proximité   avec   les   habitants   et   d’instauration  d’un  dialogue   visant     à  

faire  participer  les  citoyens  à  la  politique  et  aux  actions  des  collectivités,  en  donnant  leur  avis  

ou  en  étant  directement  force  de  proposition.  Cependant,  ce  n’est  pas  la  seule  avancée  que  

  29  

permettent   les   réseaux   sociaux   dans   la   communication   des   collectivités.   En   effet,   ils   sont  

aussi  un  support  à  favoriser  pour  développer  l’attractivité  de  leur  territoire  et  le  tourisme.  

Certaines   collectivités   ont   déjà   pris   conscience   de   l’importance   du   web   2.0   dans   leur  

communication   et   proposent   aux   internautes   des   campagnes   les   impliquant   directement.  

Cette   année,   l’Office   de   Tourisme  de   Biscarosse   vient   de   lancer   sa   nouvelle   campagne   de  

communication   «  En   mai,   faites   le   pont   à   #Bisca  ».   Le   but  ?   Faire   venir   les   jeunes   actifs  

bordelais  à  Biscarosse  pendant  les  week-­‐ends  prolongés  du  mois  de  mai,  ces  week-­‐ends  qui  

à  l’inverse  de  la  période  estivale,  peuvent  connaître  un  creux  dans  l’affluence  des  visiteurs.  

Pour   ce   faire,   l’office   du   Tourisme   de   Biscarosse,   accompagné   par   l’agence   de  

communication  St  Johns,  a  déployé  un  large  dispositif  digital  autour  d’un  concours  photo  sur  

les   réseaux   sociaux,   avec   la   création   d’un   mini   site   dédié   à   la   campagne  

(faiteslepontabisca.fr),  d’un  blog   (leponting.tumblr.com),  d’un  compte  Twitter  et  d’un  relai  

de  la  campagne  sur  la  page  Facebook  de  l’office  de  tourisme.  Le  concours  est  axé  autour  de  

chacun  des  ponts  du  mois  de  mai,  avec  à  l’occasion  de  chacun  de  ceux-­‐ci,  un  I-­‐Pad  à  gagner.  

Le  principe  du  concours  est  de  se  faire  prendre  en  photo  en  train  littéralement  de  «  faire  le  

pont  »  (faire  un  arc  de  cercle  avec  son  corps,  les  pieds  et  les  mains  au  sol)  à  Biscarosse.  Une  

fois   la   photo   prise,   l’internaute   est   alors   invité   à   télécharger   sa   photo   sur   le   site   de   la  

campagne.  Chaque  photo  est  alors  soumise  au  vote  des  internautes  sur  les  réseaux  sociaux.    

L’ambition   de   cette   campagne  ?   Fédérer   les   visiteurs,   les   résidents   et   les   amoureux   de  

Biscarosse  et  leur  permettre  de  se  créer  un  lien  communautaire  en  leur  donnant  les  moyens  

et   les  prétextes  de  lancer  des  conversations  au  sujet  de  Biscarosse  sur   les  réseaux  sociaux.  

Nous   retrouvons   ici   cette   idée   de   volonté   de   conversation   autour   de   la   collectivité,  

d’amélioration  (ou  d’entretien)  de   l’e-­‐réputation,  tout  autant  finalement  que   la  volonté  de  

faire  venir  les  touristes  à  Biscarosse,  l’un  entrainant  l’autre.    

 

 

 

 

 

  30  

Comme  pour   toute  communication,   la  communication  sur   les   réseaux  sociaux  nécessite  

une   véritable   stratégie   pour   connaître   le   succès   (aussi   relatif   soit-­‐il).   S’implanter   sur   les  

réseaux   sociaux     représente   un   investissement,   qui   doit   être   justifié.   Pourquoi   investir   les  

réseaux   sociaux  ?  Dans   quels   buts  ?   Ce   sont   des   questions   que   les   collectivités   doivent   se  

poser  avant  d’envisager  sauter  le  pas.  

La  notion  d’objectif  est  essentielle  car  elle  conditionne  la  manière  dont  une  collectivité  va  

ensuite  communiquer.    On  ne  communique  en  effet  pas  de   la  même  façon  si   l’objectif  est  

d’obtenir  plus  de  remplissage  en  été,  si  l’objectif  est  de  faire  participer  les  jeunes  à  la  vie  de  

leur  ville,  ou  si  l’on  souhaite  tout  simplement  améliorer  l’image  de  celle-­‐ci.  

Dans  notre  partie  B-­‐1,  nous  mettions  en  avant  le  fait  que  toutes  les  pages  non  officielles  

de   collectivités   rassemblaient   en   moyenne   10   à   100   fois   plus   d’adhérents   que   les   pages  

officielles.  Pourquoi  ?  Trois  raisons  peuvent  être  avancées  :  les  pages  non  officielles  peuvent  

être   plus   anciennes   et   ont   donc   pu   avoir   plus   de   temps   pour   réunir   leurs   adhérents,   leur  

contenu   peut   être   plus   attractif   (donc   plus   en   accord   avec   les   attentes   de   ceux   qui   y  

adhèrent),   ou   alors   il   peut   s’agir   d’un   «  rejet   de   l’institution  ».   Pour   cette   dernière  

hypothèse,  cela  signifierait  donc  que  l’internaute  ait  eu  connaissance,  avant  de  venir  fan  de  

l’une  ou   l’autre  des  pages,  de   l’existence  d’une  page  officielle  et  d’une  non  officielle.  Mais  

les  internautes  ont-­‐ils  conscience  de  cela  ?  Qu’est  ce  qui  différencie,  dans  la  forme,  ces  deux  

types  de  page  ?  Peu  de  chose.  Dans  le  fond  ?  Leur  contenu.  

Une  question  se  pose  alors  pour   les  collectivités  qui  voient   leur  page  boudée  :  ont-­‐elles  

vraiment  cerné  les  attentes  des   internautes  ?  Leur  stratégie  prend-­‐elle  bien  en  compte  ces  

attentes  ?    

Mais   les   collectivités   mettent-­‐elles   véritablement   une   stratégie   en   place   avant   de  

s’implanter   sur   les   réseaux   sociaux  ?   Ces   stratégies   sont-­‐elles   dictées   par   de   véritables  

objectifs  ?    

Leurs   craintes   vis-­‐à-­‐vis   des   Réseaux   Sociaux   sont-­‐elles   véritablement   fondées  ?   Les  

collectivités  ont  peur  du  dialogue  et  brident  celui-­‐ci,  mais   les   internautes  le  recherchent-­‐ils  

vraiment  ?  

 

  31  

III-­‐ Cadre  Conceptuel  et  

Méthodologie  de  recherche  

Dans   cette  partie,  nous  présenterons   tout  d’abord   le   cadre   conceptuel  de  notre  étude,  

avant  d’exposer  nos  hypothèses  de  recherche,  notre  méthodologie  de  recherche  et  enfin  les  

limites  méthodologiques  rencontrées.  

 

A) Cadre  Conceptuel  

Notre  étude  sera  centrée  sur  le  concept  principal  d’attente,  dans  le  sens  d’espérance.  Car    

de   cette  notion  d’attente  en  découlent  beaucoup  d’autres.  Nous   chercherons  à   cerner   les  

attentes   des   internautes   vis-­‐à-­‐vis   de   la   présence   des   collectivités   sur   les   réseaux   sociaux.  

Mais   aussi   les   attentes   des   collectivités   elles-­‐mêmes,   c’est   à   dire   leurs   objectifs,   leurs  

aspirations.   En   effet,   dans   le   domaine   de   la   communication   et   du   marketing,   la   notion  

d’attente  peut  être  directement  rattachée  au  concept  d’objectif,  car  la  première  définira  le  

second  dans  le  cadre  d’une  stratégie.  

Ces   deux   notions,   l’une   vue   du   point   de   vue   des   internautes   (Qu’attendent-­‐ils   d’une  

collectivité  sur  les  réseaux  sociaux  ?),  l’autre  du  point  de  vue  des  collectivités  (Qu’attendent-­‐

elles   de   leur   propre   présence   sur   les   réseaux   sociaux  ?),   sont   liées   par   une   question  

intermédiaire   :   les   collectivités   comprennent-­‐elles   les   attentes   des   internautes  ?   Leur  

stratégie  est-­‐elle  adaptée  à  ces  attentes  ?  

Cette  liaison  s’établit  de  la  manière  suivante  :  les  attentes  des  collectivités  sur  les  réseaux  

sociaux,  la  raison  de  leur  présence,  définissent  leur  stratégie.  Leurs  attentes  définissent  des  

objectifs.   Des   objectifs   différents   laisseront   place   à   des   stratégies   différentes.   Or,   si   ces  

stratégies  ne  prennent  pas  en  compte   les  réels  comportements,  aspirations  et  motivations  

de  leur  cible,  elles  sont  vouées  à  l’échec.  La  réussite  de  la  présence  des  collectivités  sur  les  

réseaux   sociaux,   et   donc   la   satisfaction   de   leurs   attentes,   sont   conditionnées   par   la  

compréhension  de  celles  des  internautes.  

  32  

Le   second   concept   important   est   celui   de   conversation.   Pour   les   experts   en   médias  

sociaux,   il  est  nécessaire  d’instaurer  un  dialogue  entre   les  collectivités  et   leurs  administrés  

sur  internet,  dans  un  souci  d’  «  e-­‐démocratie  »  permettant  de  donner  la  parole  aux  citoyens  

et  de  renouer  des   liens  de  proximité  entre   l’institution  et   la  population.  Ce  concept  est  en  

effet  inhérent  aux  réseaux  sociaux  qui  ont  placé  la  conversation  au  centre  de  leur  utilisation.  

Nous   pouvons   ici   relier   le   concept   de   conversation   à   celui   d’attente  :   les   internautes  

attendent-­‐ils  vraiment  plus  d’e-­‐démocratie  ?  

Enfin,  le  dernier  concept  important  est  celui  d’image.  L’image  pour  une  collectivité,  c’est  

la  perception  que  la  population  a  vis-­‐à-­‐vis  d’elle,  son  ressenti.  Nous   l’avons  vu,   les  réseaux  

sociaux  par  définition  revêtissent  un  caractère  moderne  et  sont  synonymes  de  proximité.  Or,  

beaucoup  de  collectivités  semblent  miser  sur  ces  deux  objectifs  quand  elles  s’installent  sur  

les  réseaux  sociaux,  sans  pour  autant  mettre  en  œuvre  la  stratégie  adaptée,  par  exemple  en  

ne  laissant  pas  place  au  dialogue  sur  leurs  pages,  ou  en  y  étant  «  juste  parce  qu’aujourd’hui,  

il  faut  y  être  »,  et  donc  en  privilégiant  la  forme  plutôt  que  le  fond.    

Cependant,  une  question  se  pose  :  quel  est  le  ressenti  des  internautes  ?  Ceux-­‐ci  trouvent-­‐

ils   qu’une   collectivité   fait   plus   moderne   si   elle   est   présente   sur   les   réseaux   sociaux  ?   La  

trouvent-­‐ils  plus  attractive,  plus  proche  de   ses  habitants,   indépendamment  de   la   stratégie  

que  celle-­‐ci  adopte  ?  

Nous  avons  donc  ici  un  concept  clé,  les  attentes,  et  deux  secondaires  qui  en  découlent  :  la  

conversation  et  l’image.  

 

 

 

 

 

 

 

  33  

B) Hypothèses  de  recherche  

Du   cadre   conceptuel   ainsi   que   de   certains   documents   clés   de   la   Revue   de   Littérature  

découlent   trois   principales   hypothèses   de   recherche   que   notre   étude   permettra   de  

confirmer  ou  de  révoquer.  

 

1) Les   stratégies   des   collectivités   sur   les   réseaux   sociaux   ne   sont   pas   en  

accord  avec  les  attentes  des  internautes.  

Cette   hypothèse   se   fonde   sur   les   résultats   de   deux   études   citées   précédemment  :  

Adverbia  /  Pargattruk.fr  «  La  présence  des  grandes  villes  françaises  sur  Facebook  »  (2010)  et  

CMO  COUNCIL  «  Variance  in  the  social  brand  expérience  »  (2011).  

La  première  étude  analyse  la  présence  des  grandes  villes  sur  Facebook  et  met  en  avant  le  

fait   que   de   nombreuses   pages   non   officielles   existent.   Or,   ces   dernières   rassemblent  

beaucoup  plus  d’adhérents  que  les  pages  officielles,  dans  un  rapport  allant  de  10  à  100.  On  

peut  alors  se  demander  quelles  sont  les  raisons  d’une  telle  disparité.    

La   première   explication   que   l’on   peut   apporter   repose   sur   l’ancienneté   des   pages.   En  

effet  il  est  possible  que  les  pages  non  officielles  aient  été  créées  avant  les  pages  officielles,  

et   qu’elles   aient   donc   pu   bénéficier   d’un   temps   plus   important   pour   rassembler   leurs  

adhérents.  Cependant,  les  écarts  sont  vraiment  trop  importants  pour  que  cette  raison  soit  la  

seule.  

La   seconde   explication,   sur   laquelle   nous   appuyons   ici   notre   hypothèse,   se   base   sur  

l’attractivité  du  contenu  et  de  la  gestion  de  la  page.    En  effet,  pour  que  de  telles  disparités  

existent   entre   le   nombre   d’abonnés   des   pages   officielles   et   non   officielles,   il   est   très  

probable  que  ce  soit  à  cause  d’une  différence  de  contenu,  rendant  l’une  plus  attractive  que  

l’autre.  Ainsi,  les  pages  officielles  des  collectivités  ne  dispenseraient  pas  un  contenu  adapté  

aux  attentes  des  internautes.  

La   seconde   étude,   CMO   COUNCIL   «  Variance   in   the   social   brand   expérience  »   (2011),  

croise   les   réponses   d’internautes   et   de   marketeurs   à   une   même   question   qui   leur   est  

  34  

adaptée.  La  question  est  «  quand  vous  adhérez  à  une  page  d’une  marque,  c’est  parce  que  

vous…  »  pour  les  internautes  et  «  quand  une  personne  adhère  à  votre  page  de  marque,  vous  

pensez  que  c’est  parce  qu’il…  »  pour  les  marketeurs.    

Or   il   ressort  de   l’analyse  des  réponses  que   les  marketeurs  ne  comprennent  pas  bien   les  

motivations  et   les   attentes  des   internautes   sur   les   réseaux   sociaux  en   ce  qui   concerne   les  

pages   de   marques.   Qu’en   est-­‐il   des   collectivités  ?   Notre   hypothèse   est   que   cette  

incompréhension  des  attentes  des  internautes  se  retrouve  aussi  chez  les  collectivités.  

 

2) Il   existe   de   la   part   des   internautes   un   désir   d’engager   la   conversation  

avec  les  collectivités,  sans  pour  autant  que  les  craintes  de  ces  dernières    

soient  fondées  

Dans   son   article   pour   Le   Nouvel   Economiste   «  Collectivité   locales,   E-­‐démocratie   et  

Réseaux  Sociaux  »,  Olivier  Faure  met  en  avant   la  nécessité  pour   les  collectivités  de  s’ouvrir  

au  dialogue  et   de  passer  d’une   communication   verticale,   de   l’institution   vers   le   citoyen,   à  

une  communication  horizontale  ou  l’institution  prend  note  des  avis  des  internautes  et  est  à  

leur   écoute,   dans   un   principe   d’égalité   et   d’humanisation   de   l’institution.   Cette  

communication  horizontale  est  poussée  par   les   réseaux  sociaux  et  par   internet  en  général  

depuis   plusieurs   années  maintenant.   Le   web   2.0,   c’est   le   web   participatif,   où   le  moindre  

internaute  peut  faire  entendre  sa  voix,  et  où  cette  voix  peut  avoir  de  lourdes  conséquences  

sur  l’image  d’une  organisation.    

Cet   usage   des   réseaux   sociaux   est   maintenant   adopté   par   une   grande   partie   de   la  

population  qui  est  demandeuse  d’être  considérée  non  plus  comme  un  ensemble  de  clients  

ou   de   citoyens,   mais   comme   des   individus   à   part   entière   dont   l’avis   compte.   Notre  

hypothèse  est  donc  ici  que  les  internautes  sont  désireux  de  pouvoir  entrer  en  contact  avec  

leur  collectivité  et  de  faire  entendre  leur  voix  par  le  biais  des  réseaux  sociaux.  

Cette  conversation  avec  leurs  administrés  fait  peur  aux  collectivités,  qui  craignent  que  le  

discours  dégénère  sur  leur  page,  comme  l’écrivent  S.  Maréchal  et  V.  Fauvel  dans  leur  article  

«  Réseaux   Sociaux  :   les   10   freins   à   lever   chez   les   collectivités  »   pour   la   Gazette   des  

  35  

Communes.   Les   auteurs   apportent   déjà   une   réponse   à   cette   crainte   en   écrivant   très  

justement  que  si   les  internautes  ne  peuvent  pas  s’exprimer  sur  une  page,   ils  s’exprimeront  

ailleurs  et  leurs  propos  seront  alors  encore  plus  difficiles  à  maitriser.  Notre  hypothèse  est  ici  

que  si  les  internautes  désirent  converser  avec  leur  collectivité,  ce  n’est  pas  pour  autant  que  

cette  conversation  va  dégénérer,  mais  au  contraire  que  cela  peut  renforcer  leur  relation.  

 

3) Etre   présente   sur   les   réseaux   sociaux   améliore   l’image   globale   d’une  

collectivité  vis  à  vis  des  internautes.  

Les  réseaux  sociaux  revêtent  indubitablement  une  image  moderne  et  les  échanges  entre  

membres  sont  la  clé  de  leur  succès.  Cette  modernité,  les  marques  se  la  sont  appropriées  en  

s’y   installant   en  masse.   L’étude   réalisée   par   UM   «  The   Business   Of   Social   –   Social  Media  

Tracker  –  wave  6  »  montre  qu’en  France,  72%  des  internautes  ayant  adhéré  à  la  page  d’une  

marque  la  trouvent  plus  moderne.  Ici,  notre  hypothèse  est  que  ces  résultats  se  retrouveront  

dans   les   mêmes   proportions   pour   le   cas   d’une   collectivité,   quelle   que   soit   la   stratégie  

employée  et  les  moyens  mis  en  œuvre  par  celle-­‐ci.    

 

 

C) Choix  méthodologiques  

La  méthodologie  retenue  pour  notre  étude  est  quantitative.  Le  choix  de  cette  méthode  se  

justifie  par  une  volonté  de  capter  des  attentes  et  des  comportements   très  précis,   chez   les  

collectivités   et   chez   les   internautes.   L’objet   de   notre   étude   n’est   pas   d’analyser   certaines  

attentes   en   particulier,   comme   ce   serait   le   cas   avec   une   étude   qualitative,   car   elles   ne  

reflèteraient  pas  une  tendance  sur  l’ensemble  des  collectivités  et  des  internautes  concernés.  

Le   choix   d’une   étude   quantitative   se   justifie   aussi   par   notre   problématique   et   nos  

hypothèses  de  recherche  qui  imposent,  pour  proposer  des  résultats  pertinents  et  chiffrables,  

de  confronter  les  collectivités  et  les  internautes  à  des  questions  de  type  fermé.  

  36  

En  effet,  deux  questionnaires  ont  été  proposés  (voir  annexe  2  et  4),  l’un  à  des  collectivités  

déjà  présentes  officiellement  sur  les  réseaux  sociaux,  l’autre  à  des  internautes  de  tous  âges  

(mais  majoritairement  de  moins  de  35  ans).  Or,  ces  deux  questionnaires  comportaient  des  

questions  croisées,  presque   identiques  sur   les  deux  mais  adaptées  à   leur  cible   (collectivité  

ou   internaute).   Ce   sont   grâce   à   ces   questions   croisées   que   nous   pouvons   analyser   la  

différence  de  perception  des  attentes  des  collectivités  et  des  internautes,  ainsi  que  justifier  

de   la   pertinence   des   stratégies   des   collectivités   sur   les   réseaux   sociaux.   Une   méthode  

quantitative  était  donc  nécessaire.  Les  questionnaires  ont  été  réalisés  avec  Google  Form.  

 

1) Questionnaire  destiné  aux  collectivités  

Le  questionnaire  destiné  aux  collectivités  a  été  envoyé  à  255  d’entre  elles  (par  le  biais  de  

leurs   Mairies,   offices   de   tourisme,   conseil   régionaux,   conseils   généraux,   communautés  

d’agglomérations,   comités   départementaux   de   Tourisme,   Agences   de   Développement  

Touristique).    

De  part  une  recherche  préalable,   j’ai  établi  que   la   très  grande  majorité  des  collectivités  

présentes  sur   les  réseaux  sociaux  étaient  des  collectivités  de  plus  de  10  000  habitants.  Les  

exceptions  étaient  des  stations  balnéaires  ou   touristiques,  de  petite   taille  mais   reconnues.  

J’ai  ainsi  estimé  qu’environ  300  à  350  collectivités  devaient  être  présentes  officiellement  sur  

les  réseaux  sociaux  en  France.  

Les  collectivités  auxquelles  a  été  envoyé  le  questionnaire  ont  été  choisies  de  la  manière  

suivante.    

• Visite  du  site  internet  de  chaque  collectivité  de  plus  de  10  000  habitants  (951  villes  

et  communes,  101  départements,  27  régions,  d’après  un  rapport  du  Ministère  de  

l’Intérieur   de   2006)   afin   de   savoir   si   celles-­‐ci   étaient   présentes   sur   les   réseaux  

sociaux  (Facebook  ou  Twitter).    

• Si  c’était   le  cas,  envoie  d’un  email   leur  expliquant  la  démarche  de  l’étude  et  leur  

demandant  leur  concours.  

  37  

Quand   les  collectivités  avaient  plusieurs  pages   (par  exemple  une  page  pour   la  mairie  et  

une   page   pour   l’office   de   tourisme),   le   questionnaire   n’a   été   envoyé   qu’à   la   page   de   la  

Mairie.  Les  offices  de  tourismes  contactés  l’ont  été  parce  que  la  mairie  n’avait  pas  de  page  

Officielle.   De   même   dans   le   cas   d’une   Région   ou   d’un   Département   avec   leur   Comité  

départemental  de  Tourisme  ou  autre  organisme  similaire.    

Ainsi,   158   villes   et   communes   de   plus   de   10   000   habitants   présentes   sur   les   réseaux  

sociaux  ont  été  recensées,  soit  par   le  biais  de   leur  mairie  soit  par   le  biais  de   leur  office  de  

Tourisme,  auxquels  a  été  envoyé  le  questionnaire.  

Ont   aussi   été   recensés   sur   ces   nouveaux  médias   18   Conseils   Régionaux   et   79   Conseils  

Généraux,  qui  ont  de  la  même  manière  été  invités  à  répondre  au  questionnaire.    

Les   usages   et   les   attentes   des   Conseils   Généraux   et   Conseils   Régionaux   ne   sont  

probablement  pas   les  mêmes  que  ceux  des  Mairies  ou  des  organismes  touristiques,   il   sera  

donc   intéressant   d’analyser   ces   différences   si   elles   existent.   La   liste   des   collectivités  

contactées  est  présente  en  annexe  C.  

Sur  ces  255  collectivités  contactées,  101  ont  répondu.  Parmi  elle  :  47  mairies,  10  Conseils  

Régionaux,  16  Conseils  Généraux,  18  Comités  départementaux  de  Tourisme  et  Agences  de  

Développement  Touristique,  6  Offices  de  Tourisme  et  2  Communautés  de  Communes.  Deux  

collectivités  ont  répondu  anonymement.  

 

2) Questionnaire  destiné  aux  internautes  

Le  questionnaire  destiné  aux  internautes  a  été  diffusé  uniquement  via  le  biais  des  réseaux  

sociaux   (Facebook   et   Twitter).   Ainsi,   uniquement   des   adeptes   des   réseaux   sociaux   y   ont  

répondu.  Or,  ces  adeptes  constituent  la  cible  des  collectivités  qui  y  déploient  une  partie  de  

leur  communication.  133  internautes  ont  répondu  au  questionnaire.  

 

 

 

  38  

D) Limites  méthodologiques  

Les   principales   limites   méthodologiques   concernent   la   taille   des   échantillons   étudiés.  

Selon  notre   recensement  pour   les   collectivités,   qui   n’avait   jamais   été   effectué   auparavant  

par  une  étude,  255  collectivités  de  plus  de  10  000  habitants   sont  présentes  officiellement  

sur   les   réseaux   sociaux   Facebook   ou   Twitter.   Ce   chiffre   n’est   pas   garanti   mais   doit   être  

proche  de  la  réalité  compte  tenu  de  la  méthode  de  recensement  employée  et  expliquée  au  

point   précédent.   Pour   que   notre   échantillon   ait   été   représentatif   de   l’ensemble   des  

collectivités   présentes   sur   les   réseaux   sociaux,   et   pour   présenter   des   résultats   avec   une  

marge  d’erreur  faible,  il  aurait  fallu  qu’environ  200  collectivités  répondent  au  questionnaire.  

Par   conséquent,   les   résultats   exposés   n’ont   pas   vocation   à   être   représentatifs   et   ne   sont  

valables   que   pour   l’ensemble   des   collectivités   étudiées.   Cependant,   ils   peuvent   être  

considérés  comme  des  marqueurs  d’une  tendance  forte.  De  plus,  aucune  étude  de  ce  type  

n’avait  pour  l’instant  porté  sur  autant  de  collectivités.  

Pour  le  questionnaires  destiné  aux  internautes,  l’échantillon  étudié  ne  peut  pas  non  plus  

être   considéré   comme   représentatif   pour   deux   raisons.   La   première   est   que   sa   taille   (133  

personnes)   n’est   pas   assez   conséquente.   La   seconde   est   qu’il   ne   respecte   pas   les   critères  

sociaux  démographiques  des  inscrits  sur  les  réseaux  sociaux.  Selon  une  étude  ComScore  de  

2011,  70%  des   inscrits  sur   les  réseaux  sociaux  ont  25  ans  et  plus.  Or,  dans  notre  étude,   ils  

sont  70%  à  avoir  moins  de  25  ans.  De  ce  fait,  toutes  les  questions  présentant  des  résultats  

qui   diffèreront   de   plus   de   5%   entre   les   deux   catégories   seront   présentés   séparément   (un  

résultat  pour  les  moins  de  25  ans  et  un  résultat  pour  les  25  ans  et  plus).    

Par  conséquent,  quand  un  résultat  sera  présenté  comme  «  global  »,  cela  signifiera  que  les  

résultats  obtenus  sont  sensiblement  les  mêmes  pour  les  moins  de  25  ans  et  pour  les  25  ans  

et  plus.  

 

 

 

  39  

IV-­‐ Exposé  des  Résultats  

 

Nous   exposerons   ici   dans   un   premier   temps   les   résultats   du   questionnaire   destiné   aux  

collectivités  avant  de  nous  intéresser  dans  un  second  temps  aux  réponses  des  internautes.  

 

A) Collectivités    

Sur   255   collectivités   contactées,   101   ont   répondu   au   questionnaire.   Parmi   elles  :   47  

Mairies,   16   Conseils   Généraux   (CG),   10   Conseils   Régionaux   (CR),   18   Agences   de  

Développement  Touristique  (ADT)  &  Comités  Départementaux  de  Tourisme  (CDT),  6  Offices  

de  Tourisme  (OT),  2  Communautés  de  Communes  et  2  anonymes.  

Pour  les  résultats  suivants,  ces  collectivités  seront  regroupées  en  3  groupes  :  les  Mairies,  

les  CG  et  CR,  et  les  Organismes  Touristiques  (ADT,  CDT  &  OT).  Ces  3  groupes  représentent  les  

différents   niveaux   de   proximité   qu’ont   les   administrés   avec   les   collectivités,   ainsi   que   les  

différentes  fonctions  qu’ont  ces  dernières.  

Les  communautés  de  communes  et  les  anonymes  seront  comptabilisés  dans  les  résultats  

globaux  mais  n’apparaitront  pas  dans  les  résultats  détaillés.  

Nous  avons  donc  dans  notre  échantillon  :    

-­‐ Global  :  101  collectivités  

-­‐ Mairies  :  47  

-­‐ CG  &  CR  :  26  

-­‐ Organismes  touristiques  :  24  

 

 

 

  40  

1) Votre  collectivité  est-­‐elle  présente  sur  Facebook  ?    

 

Parmi  les  101  collectivités  de  l’échantillon,  98%  d’entre  elles  ont  indiqué  avoir  une  page  

Facebook.  Seulement  2%  ont  uniquement  un  compte  Twitter  (le  questionnaire  était  adressé  

aux   collectivités   disposant   soit   d’un   compte   Facebook,   soit   d’un   compte   Twitter,   soit   les  

deux)  

 

2) Votre  collectivité  est-­‐elle  présente  sur  Twitter  ?  

 

74%  des  collectivités   interrogées  ont  déclaré  posséder  un  compte  Twitter.  Parmi   les  99  

collectivités  ayant  une  page  Facebook,  74%  (73)  ont  aussi  un  compte  Twitter.  

 

 

Oui   98%   99  Non   2%   2  

Oui   74%   75  Non   26%   26  

  41  

Pour  les  Mairies  

 

Pour  les  CG  et  CR  

 

Pour  les  Organismes  Touristiques  

 

 

Les   Conseils   Généraux   et   les   Conseils   Régionaux   interrogés   sont   les   plus   présents   sur  

Twitter,  en  effet  88%  d’entre  eux  ont  un  compte  sur   le   réseau  social,  contre  72%  pour   les  

Mairies  et  75%  pour  les  Organismes  Touristiques.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  42  

3) Quelles   ont   été   les   raisons   premières   de   votre   implantation   sur   les  

réseaux  sociaux  ?  Quels  sont  les  buts  principaux  de  cette  présence  ?  

 

 

 

Parmi   l’ensemble   des   collectivités   interrogées,   78%   d’entre   elles   ont   indiqué   être  

présentes   sur   les   réseaux   sociaux   dans   le   but   de   tenir   les   habitants   informés   de   leur  

actualité.  74%  ont  déclaré  que  c’était  pour  améliorer  leur  image  ainsi  que  la  proximité  avec  

leurs   habitants.   55%   d’entres   elles   souhaitent   donner   aux   habitants   la   possibilité   de  

s’exprimer   et   51%   sont   sur   les   réseaux   sociaux   pour   maîtriser     leur   e-­‐réputation.  

L’implantation  sur  les  réseaux  sociaux  s’est  faite  pour  attirer  les  touristes  pour  38%  d’entres  

elles.  Seulement  15%  ont  indiqué  que  c’était  dans  un  souci  d’attirer  de  nouveaux  habitants.  

 

 

 

 

 

  43  

• Même  question,  seulement  pour  les  Mairies  

 

• Même  question,  seulement  pour  les  CG  et  CR  

 

Pour   les   CG  et   CR,   l’amélioration  de   la   proximité   avec   les   habitants   arrive   en  première  

position  dans   leurs  préoccupations   (88%).  73%   indiquent  être  sur   les  réseaux  sociaux  pour  

maitriser  leur  E-­‐réputation.  

 

  44  

• Même  question,  seulement  pour  les  Organismes  Touristiques  

 

 

Naturellement,  92%  des  Organismes  Touristiques  des  collectivités  déclarent  être  présents  

sur   les   réseaux   sociaux   pour   attirer   les   touristes.   Viennent   ensuite   dans   leurs  

préoccupations  :  donner  la  parole  aux  habitants  (75%)  et  améliorer  leur  image  (71%).  

Seulement   46%   de   ces   organismes   indiquent   que   tenir   les   habitants   informés   des  

actualités  de  la  collectivité  est  une  raison  de  leur  présence  sur  les  réseaux  sociaux.  

 

 

 

 

 

 

 

 

  45  

4) Quand   un   internaute   «  like  »   votre   page   Facebook   ou   vous   suit   sur  

Twitter,  vous  pensez  que  c’est  parce  qu’il…  

 

Parmi  les  101  collectivités  interrogées,  78%  d’entre  elles  pensent  que  les  internautes  les  

suivent  sur  les  réseaux  sociaux  pour  être  au  courant  de  leur  actualité.  73%  pensent  que  c’est  

parce  que   le  contenu  de   leur  page   leur  plait  et  61%  parce  qu’ils  habitent   la  collectivité.  La  

notion  d’information  revient  en  5e  position  avec  48%  des  collectivités  qui  estiment  que   les  

internautes  les  suivent  car  ils  sont  dans  une  démarche  de  recherche  d’informations.    

La   notion  d’interactivité   et   de  dialogue  est   peu  présente  :   seulement   27%  pensent   que  

c’est  parce  que  les  internautes  veulent  entrer  en  contact  avec  les  autres  adhérents,  24%  que  

c’est  parce  qu’ils  veulent  donner  leur  avis  et  proposer  des  choses  et  20%  parce  qu’ils  veulent  

recommander  la  collectivité  à  leurs  amis.    

Enfin,   seulement   9%  des   collectivités   sondées   estiment   que   les   internautes   adhèrent   à  

leur   page/compte   pour   être   invités   à   des   événements   et   3%   parce   qu’ils   souhaiteraient  

habiter  la  collectivité.  

 

 

  46  

• Même  question,  seulement  pour  les  Mairies  

 

• Même  question,  seulement  pour  les  CG  et  CR  

 

 

 

 

  47  

• Même  question,  uniquement  pour  les  Organismes  Touristiques  

 

Les   Organismes   Touristiques   se   démarquent.   En   effet   pour   79%   d’entres   eux,   les  

internautes  les  suivent  sur  les  réseaux  sociaux  parce  qu’ils  aiment  le  contenu  qui  est  proposé  

sur  la  page.  La  notion  d’information  arrive  pour  la  première  fois  en  seconde  position  puisque  

67%  de  ces  organismes  pensent  que  les  internautes  les  rejoignent  pour  suivre  leur  actualité.  

63%  pensent  que  c’est  parce  que  les  internautes  aiment  la  collectivité,  et  46%  que  c’est  

parce  qu’ils  habitent  la  collectivité.  

 

 

 

 

 

 

 

  48  

5) Possédez-­‐vous   un   Community   Manager  ?   (Personne   qui   s’occupe  

exclusivement   de   la   communication   de   la   collectivité   sur   les   réseaux  

sociaux)  

Global  

 

Uniquement  Mairies  

 

Uniquement  CG  et  CR  

 

Uniquement  Organismes  Touristiques  

 

 

Parmi   les   101   collectivités   interrogées,   56%   d’entre   elles   ont   indiqué   posséder   un  

Community  Manager.    

Le  groupe  «  Mairies»    est  le  seul  des  3  groupes  de  l’étude  à  avoir  plus  de  la  moitié  de  ses  

membres  indiquant  ne  pas  posséder  de  Community  Manager.  

En  effet,  seulement  47%  en  possèdent  un  contre  62%  pour  les  CG  &  CR  et  71%  pour  les  

Organismes  Touristiques.  

 

 

 

  49  

6) Une  stratégie  précise  a-­‐t-­‐elle  été  formulée  avant  votre   implantation  sur  

les  réseaux  sociaux  ?  

Global  

 

Uniquement  Mairies  

 

Uniquement  CR  &  CR  

 

Uniquement  Organismes  Touristiques  

   

66%   des   collectivités   sondées   ont   indiqué   avoir   établi   une   stratégie   avant   leur  

implantation  sur  les  réseaux  sociaux.  

Les  Organismes  Touristiques  semblent  s’être   le  mieux  préparés  à  cette   implantation  sur  

les  réseaux  sociaux  car  79%  d’entre  eux  indiquent  avoir  formulé  une  stratégie  au  préalable.  

 

 

 

 

 

  50  

7) Comment  jugez-­‐vous  de  la  «  bonne  santé  »  de  votre  page/compte  ?  

 

Pour   les  collectivités   interrogées,   le  critère   le  plus   important  pour  juger  de  la  qualité  de  

leur  présence  sur  les  réseaux  sociaux  est  le  nombre  de  like  ou  retweet  sur  leurs  publications,  

suivi   du   nombre   de   partages   de   ces   publications   par   les   internautes   et   le   nombre   de  

fans/followers  de  la  page/compte.  

62%  des   collectivités   indiquent   juger   de   la   bonne   santé   de   leur   page   via   le   nombre  de  

commentaires/mentions   qu’elles   reçoivent   et   54%   via   la   qualité   de   ces   commentaires/  

mentions.    

Enfin,  49%  tiennent  compte  du  nombre  de  clics  qu’elles  reçoivent  sur  leurs  liens  postés  et  

28%  du  nombre  de  fois  qu’ont  été  vues  leurs  publications.  

 

 

 

 

  51  

B) Internautes  

Le  questionnaire  destiné  aux  internautes  a  été  rempli  par  133  personnes  adeptes  des  

réseaux  sociaux.  Parmi  ces  133  personnes,  70%  (93)  ont  moins  de  25  ans  et  30%  (40)  ont  25  

ans  ou  plus.    

 

1) Suivez-­‐vous  une  collectivité  sur  les  réseaux  sociaux  ?  

 

Parmi  les  133  internautes  interrogés,  72%  (96)  d’entre  eux  ont  indiqué  suivre  une  collectivité  

sur  les  réseaux  sociaux.  28%  (37)  n’en  suivent  aucune.  

Moins  de  25  ans  

 

Plus  de  25  ans  

 

 

Dans  notre  échantillon,  les  plus  de  25  ans  sont  plus  nombreux  (75%)  à  suivre  une  collectivité  

sur  les  réseaux  sociaux  que  les  moins  de  25  ans  (70%).    

 

Oui   72%   96  

Non   28%   37  

  52  

a) Si  oui,  la  page  Facebook  ou  le  compte  Twitter  sont-­‐ils  officiels  ?  

 

Parmi  les  internautes  ayant  indiqué  suivre  une  collectivité  sur  les  réseaux  sociaux  (96),  79%  

indiquent  suivre  le  compte  officiel  de  cette  collectivité.  19%  ne  savent  pas  si  ce  compte  est  

officiel  ou  non.  Seulement  2%  suivent  un  compte  non  officiel.  

 

b) Si  non,  c’est  parce  que…  

 

Parmi   les   28%   d’internautes   interrogés   ne   suivant   pas   de   collectivité   sur   les   réseaux  

sociaux,  51%  ont   indiqué  que   la   raison  était  qu’ils  n’en  ressentaient  pas   le  besoin.  43%  ne  

sont  pas  au  courant  que  leur  collectivité  est  présente  sur  les  réseaux  sociaux.    

 

 

Oui   79%   76  

Non   2%   2  

Je  ne  sais  pas   19%   18  

  53  

2) En  ce  qui  concerne  la  collectivité  que  vous  suivez  sur  les  réseaux  sociaux,  

si  vous  en  suivez  une,  vous  avez  le  sentiment  que…  

 

 

Parmi   les  96   internautes   interrogés  ayant   indiqué  suivre  une  collectivité  sur   les   réseaux  

sociaux,  50%  d’entre  eux  ont  plutôt  le  sentiment  que  cette  présence  sur  les  réseaux  sociaux  

la  rend  plus  humaine.  En  revanche,  47%  n’ont  plutôt  pas  le  sentiment  qu’elle  est  plus  à  leur  

écoute  et  16%  n’ont  pas  du   tout   ce   sentiment.  De  même,  54%  des   internautes   interrogés  

n’ont   pas   le   sentiment   de   faire   partie   d’une   communauté   en   adhérent   à   la   page   ou   au  

compte  d’une  collectivité.    

Cependant,   ils   sont  75%  à   indiquer  avoir   le  sentiment  de  mieux  connaître   la  collectivité  

qu’ils   suivent,   et   92%   d’être   mieux   informés   de   son   actualité.   Aucun   internaute   de  

l’échantillon  n’a  le  sentiment  de  n’être  pas  du  tout  mieux  informé  de  son  actualité.  

 

 

 

 

  54  

3) Si  vous  suivez  une  collectivité  sur  les  réseaux  sociaux,  c’est  parce  que  

vous…  

 

83%  des  96  internautes  de  l’échantillon  qui  suivent  une  collectivité  sur  les  réseaux  sociaux  

le   font   parce   qu’ils   désirent   suivre   son   actualité.   La   seconde   raison   pour   laquelle   les  

internautes   indiquent   suivre   une   collectivité   est   parce   qu’ils   y   habitent.   43%   des   sondés  

suivent  une   collectivité  pour  être   invités   à  des  événements,   et   40%  parce  qu’ils   aiment   la  

collectivité.  Le  facteur  information  revient  en  5e  position  puisque  33%  en  viennent  à  suivre  

une   collectivité   sur   les   réseaux   sociaux   dans   une   démarche   première   de   recherche  

d’information.   31%   suivent   une   collectivité   parce   que   le   contenu  publié   leur   plait,   et   21%  

parce  qu’ils  désirent  interagir  avec  les  autres  adhérents  à  la  page  ou  au  compte.    

Seulement  6%  des  sondés  indiquent  vouloir  donner  leur  avis  et  proposer  des  choses  via  la  

présence   sur   les   réseaux   sociaux   de   leur   collectivité.   Enfin,   seulement   5%  des   internautes  

interrogés  suivent  une  collectivité  de  part  un  souhait  d’y  habiter.  

 

 

 

  55  

• Même  question,  uniquement  pour  les  moins  de  25  ans  (65):    

 

• Même  question,  uniquement  pour  les  25  ans  et  plus  (31)  :  

 

Nous  pouvons  remarquer  ici  une  différence  d’attente  entre  les  moins  de  25  ans  et  les  plus  

de  25  ans.  En  effet,  si   les  deux  premières  raisons  pour  lesquelles  les  internautes  rejoignent  

une   page   ou   un   compte   d’une   collectivité   restent   le   suivi   de   son   actualité   et   le   fait   d’y  

habiter,   35%  des   plus   de   25   ans   indiquent   en   3e   position   que   c’est   parce   qu’ils   aiment   le  

  56  

contenu   publié,   et   32%   parce   qu’ils   désirent   interagir   avec   les   autres   adhérents   à   la  

page/compte.    Seulement  26%  désirent  être   invités  à  des  événements  de   la  collectivité,  et  

10%  veulent  être  entendus.  

En  revanche,  les  moins  de  25  ans  sont  51%  à  désirer  être  invités  à  des  événements,  ce  qui  

fait  arriver  cette  réponse  à  la  3e  position  dans  le  classement.  Ils  sont  aussi  seulement  16%  à  

désirer   interagir   avec   les   autres  membres   de   la   page/compte   et   29%   à   aimer   le   contenu  

publié.  

 

 

4) En  général,  vous  avez  le  sentiment  que  les  collectivités  présentes  sur  les  

réseaux  sociaux…  

 

Parmi   les  133   internautes   interrogés,  68%  ont   le  sentiment  qu’une  collectivité  présente  

sur   les   réseaux  sociaux  est  plus  ouverte  au  dialogue,  64%  qu’elle   se  différencie  des  autres  

collectivités,  71%  qu’elle  est  plus  proche  de  ses  habitants  et  86%  qu’elle  véhicule  une  image  

plus  moderne.  

 

 

  57  

5) Avez-­‐vous  déjà  critiqué  une  collectivité  sur  les  réseaux  sociaux  ?  

 

Parmi   les   133   internautes   interrogés,   seulement   16%   ont   indiqué   avoir   déjà   critiqué   une  

collectivité  sur  les  réseaux  sociaux.  

 

Moins  de  25  ans  

 

25  ans  et  plus  

 

 

On  remarque   ici  un  écart  de  13%  entre   le  nombre  d’internautes  de  moins  de  25  ans  et  

ceux   de   plus   de   25   ans   qui   indiquent   avoir   déjà   critiqué   une   collectivité   sur   les   réseaux  

sociaux,  avec  respectivement  12%  et  25%.    

 

6) Comparatif  

Avant  de  passer  à  notre  phase  d’analyse  des  résultats  de  notre  étude,  il  est  intéressant  de  

comparer   directement   et   visuellement   les   résultats   obtenus   à   la   question   destinée   aux  

internautes  «  SI  vous  suivez  une  collectivités  c’est  parce  que  vous…  »  et  les  résultats  obtenus  

Oui   16%   21  

Non   84%   112  

  58  

à   la  question  destinée  aux  collectivités  «  Si  un   internaute  vous   suit,   vous  pensez  que  c’est  

parce  que…  »    

• SI  vous  suivez  une  collectivité  sur  les  réseaux  sociaux,  c’est  parce  que  vous…  

 

• SI   un   internaute   vous   suit   sur   les   réseaux   sociaux,   vous   pensez   que   c’est   parce  

qu’il…  

 

  59  

V-­‐ Analyse  des  résultats    

Notre   analyse   s’articulera   autour   de   3   grandes  parties.  Nous   soulignerons   tout   d’abord  

que   la  présence  des   collectivités   sur   les   réseaux   sociaux  gagne  en  maturité,  puis  noterons  

qu’à   la  vue  des   résultats  du  questionnaire  destiné  aux   internautes,   les  principaux  objectifs  

des   collectivités   présentes   sur   les   réseaux   sociaux   semblent   remplis.   Cependant,   nous  

émettrons  des  réserves  dans  une  troisième  partie  sur  l’efficacité  à  long  terme  des  stratégies  

engagées.  

 

A) Une   présence   sur   les   réseaux   sociaux   qui   gagne   en  

maturité  pour  les  collectivités  

Dans  cette  partie,  nous  verrons  tout  d’abord  que   les  collectivités  semblent  comprendre  

que  les  réseaux  sociaux  ne  sont  pas  des  gadgets  de  communication.  Nous  nous  pencherons  

ensuite  sur  leur  manière  d’analyser  les  résultats  de  leur  présence  sur  ces  réseaux,  qui  dénote  

d’une   certaine  maturité   et   compréhension   de   ceux-­‐ci.   Cependant,   nous   soulignerons   qu’il  

existe  des  disparités  selon  les  collectivités.  

 

1) Les   collectivités   comprennent   peu   à   peu     que   les   réseaux   sociaux   ne  

sont  pas  des  gadgets  

Selon  notre  étude,  56%  des  collectivités  interrogées  disposent  d’un  Community  Manager,  

c’est-­‐à-­‐dire   d’une   personne   dédiée   à   la   communication   de   la   collectivité   sur   les   réseaux  

sociaux,   ce   qui   prouvent   qu’une   majorité   d’entre   elles   ont   intégré   le   fait   qu’établir   une  

présence   viable   et   efficace   entrainait   la   nécessité   d’un   investissement   tant   en   termes  

financiers  qu’humains.  

Elles   semblent   aussi   avoir   compris   qu’une   réelle   stratégie   était   nécessaire   en   amont,  

puisqu’elles  sont  66%  à  en  avoir  élaboré  une  avant  leur  implantation  sur  les  réseaux  sociaux.  

  60  

Cette   stratégie   est   nécessaire   pour   cibler   les   objectifs   et   la  manière   à   employer   pour   les  

remplir.  

 

2) Une  maturité  qui  se  ressent  dans  la  manière  d’analyser  leurs  résultats  

L’analyse  du  retour  sur  investissement  sur  les  réseaux  sociaux  est  un  sujet  encore  vague  

pour   beaucoup   d’organisations   (dont   les   marques).   En   effet,   pour   juger   du   succès   ou   de  

l’échec  de   leurs  stratégies  social  media,  beaucoup  ont  encore  tendance  à  s’appuyer  sur  de  

mauvais  KPI  (Indacteurs  clés  de  performance),  en  attachant  beaucoup  trop  d’importance  au  

nombre  de  fans  ou  de  followers  de  leur  page  ou  compte,  et  en  laissant  de  côté  le  nombre  et  

la  qualité  des   interactions  obtenues  avec  ces  fans/followers.  Or,  si   l’on  a   les  moyens,   il  est  

aujourd’hui  facile  d’augmenter  son  nombre  de  fans/followers  via  la  publicité,  l’organisation  

de   jeux-­‐concours   ou   même,   pour   les   moins   scrupuleux,   l’achat   pur   et   simple   de  

fans/followers.  En  revanche,   il  est  beaucoup  plus  difficile  de  proposer  à  ces   fans/followers  

du   contenu   de   qualité   et   régulier   qui   attise   leur   intérêt   et   les   amène   à   interagir   (par   des  

commentaires,  des  mentions,  des  likes  etc)  avec  l’organisation,  à  partager  ce  contenu  ou  à  le  

recommander.   Or,   c’est   cette   qualité   et   ce   volume   d’interactions   qu’il   est   aujourd’hui  

nécessaire   d’évaluer   pour   juger   du   succès   ou   de   l’échec   d’une   présence   sur   les   réseaux  

sociaux.  Cent  personnes  qui  partagent  le  contenu  proposé  représentent  beaucoup  plus  que  

10  000  qui  ne  portent  aucun  intérêt  à  la  page  ou  au  compte  d’une  organisation.  

Or,   on   peut   remarquer   dans   les   résultats   de   notre   étude   que   le   KPI   «  nombre   de  

fans/followers  »  n’arrive  que  3e  parmi   les   indicateurs  permettant  aux  collectivités  de   juger  

de  la  bonne  santé  de  leur  page.  En  premier  arrive  le  nombre  de  like  et  de  mentions,  et  en  

second   le  nombre  de  partages.   Ces   résultats   représentent  des  marqueurs  pertinents  pour  

avancer   que   les   collectivités   ont   acquis   une   certaine   maturité   sur   les   réseaux   sociaux   et  

comprennent  désormais  leurs  mécanismes  clés.  

 

 

 

  61  

3) Cependant,  des  disparités  existent  selon  les  collectivités  

Selon  le  type  d’organisations  institutionnelles  qui  gèrent  la  présence  des  collectivités  sur  

les  réseaux  sociaux,  des  disparités  existent.  

En   effet,   les   mairies   interrogées   semblent   en   retard  :   seulement   47%   d’entre   elles  

indiquent  disposer  d’un  Community  Manager  et   seulement  60%  ont  élaboré  une   stratégie  

avant   leur   implantation.  Or,   ce   sont   elles   qui   sont   les   plus   proches   de   la   population   dans  

«  l’échelle   institutionnelle  »  des  collectivités.  Cette  présence  qui  semble  avoir  été  préparée  

rapidement,   sans   réelle   réflexion,   peut-­‐elle   être   due   à   un   manque   de   moyens  ?   Ou   les  

mairies  ne  prennent-­‐elles  pas  encore  pleinement  conscience  de  l’intérêt  des  réseaux  sociaux  

et  des  moyens  nécessaires  à  une  présence  pleinement  efficace  ?  

En  revanche,  on  remarque  que  les  organismes  touristiques  se  démarquent  en  termes  de  

préparation  et   de   moyens   mis   en   œuvre  :   71%   d’entre   eux   déclarent   posséder   un  

Community   Manager,   et   79%   déclarent   avoir   élaboré   une   stratégie   en   amont.   Cette  

puissante   implication  peut   trouver   ses   racines  dans   les   attentes  même  de   ces  organismes  

touristiques,  qui  disposent  d’objectifs  clairs  et  basés  sur  une  performance  monétaire  :  attirer  

les   touristes.   En   effet,   92%   des   organismes   touristiques   interrogés   ont   indiqué   que   cet  

objectif  était  à  l’origine  de  leur  implantation  sur  les  réseaux  sociaux.  De  ce  fait,  cet  objectif  

qui  s’apparente  à  celui  d’une  entreprise,  peut  sembler  plus  concret  pour  les  collectivités  et  

demande  donc  des  moyens  conséquents.    

 

 

 

 

 

 

 

  62  

B) Les  collectivités  semblent  remplir  leurs  objectifs  

D’après  notre  étude,  trois  objectifs  majeurs  motivent   l’implantation  des  collectivités  sur  

les   réseaux   sociaux  :   informer   leurs   administrés,   améliorer   la   proximité   avec   ceux-­‐ci   et  

améliorer   leur   image.   Or,   il   semble   d’après   les   résultats   du   questionnaire   destiné   aux  

internautes  que  ces  objectifs  soient  remplis.  

 

1) L’information  :   objectif  majeur   des   collectivités,   attente   primordiale   des  

internautes  

L’information   semble   être   définitivement   le   point   central   de   la   relation   collectivités-­‐

internautes  sur  les  réseaux  sociaux.  

En   effet,   83%   des   internautes   qui   suivent   une   collectivité   sur   ces   réseaux   le   font   pour  

suivre   son   actualité.   Et   les   collectivités   semblent   avoir   parfaitement   compris   cette  

motivation   première,   puisque   78%  d’entre   elles   la   cite   quand  on   leur   demande  pourquoi,  

selon  elles,   les   internautes   les  suivent  sur   les  réseaux  sociaux.  Pour   les  mairies  et   les  CG  &  

CR,  ce  chiffre  représente  respectivement  87%  et  85%.  

Or,  cette  attente  primordiale  des  internautes  est  aussi  l’objectif  principal  des  collectivités  

ou  tout  du  moins  des  mairies  et  des  CG  &  CR.  En  effet,  91%  des  mairies  et  88%  des  CG  &  CR  

indiquent  que  tenir   les  habitants   informés  de   leur  actualité  a  été  une  motivation  première  

de  leur  implantation  sur  les  réseaux  sociaux.  Cet  objectif  semble  accompli,  puisque  75%  des  

internautes   suivant   une   collectivité   déclarent   la   connaître   mieux,   et   92%   être   mieux  

informés  de  son  actualité.  

 

2) Un  gain  indéniable  en  termes  d’image  pour  les  collectivités  

C’est   le   deuxième   objectif   des   collectivités  :   74%   d’entre   elles   ont   adopté   les   réseaux  

sociaux   pour   améliorer   leur   image.   Une   image   que   les   collectivités   veulent   moderne,   en  

accord   avec   leur   temps,   dynamique.   Des   collectivités   qui   souhaitent   rompre   avec   leur  

froideur  institutionnelle  habituelle.  

  63  

Une  adoption  des   réseaux   sociaux  qui   s’avère  payante  puisque  71%  des  96   internautes  

interrogés   suivant   une   collectivité   déclarent   que   cette   présence   la   rend   plus   humaine   et  

moins   institutionnelle.  Parmi   l’échantillon  global   (133   internautes),   ils   sont  64%    à   trouver  

qu’une  collectivité  présente  sur  les  réseaux  sociaux  se  différencie  des  autres,  et  86%  qu’elle  

est  plus  moderne.  

En   revanche,   il   semble   que   les   collectivités   négligent   le   caractère   «  maitrise   de   l’e-­‐

réputation  »  qu’une  présence  sur   les   réseaux  sociaux  peut  apporter.  En  effet  seulement   la  

moitié  des  collectivités  interrogées  ont  indiqué  que  ce  critère  avait  déterminé  leur  présence.  

Elles  ne  semblent  pas  avoir  conscience  de  l’avantage  que  peut  leur  procurer  cette  présence  

en  termes  de  maitrise  du  discours  à  propos  de  leur  collectivité.  

Les   seuls   à   avoir   conscience   de   cet   atout   indéniable   sont   les   CG   et   CR,   qui   se   sont  

implantés  pour  73%  d’entre  eux  pour  cette  raison.    Le  caractère  plus  politique  et  proche  des  

hautes  instances  de  l’Etat  peut  expliquer  ce  soucis  d’une  maitrise  plus  intense  de  ce  qui  se  

dit  à  leur  sujet  sur  les  réseaux  sociaux  :  une  conversation  teintée  de  politique  peut  plus  vite  

dégénérer,   et   créer   des   clivages   au   sein   d’administrés   de   différents   bords.   Réussir   à  

maintenir   une   unité   autour   de   la   Région   ou   du   Département   nécessite   alors   un   discours  

maîtrisé.  Ce  problème,  dans  une  autre  mesure,  peut  aussi  être  celui  des  Mairies.  Pourtant  

elles   ne   sont   que   47%   à   avoir   indiqué   être   sur   les   réseaux   sociaux   pour  maîtriser   leur   e-­‐

réputation.  

 

3) Une  meilleure  proximité  ressentie  par  les  internautes  

Troisième   objectif   décisif   pour   les   collectivités  :   améliorer   la   proximité   avec   leurs  

administrés.  74%  d’entre  elles  désignent  en  effet   cette  attente   comme  une   raison  de   leur  

présence   sur   les   réseaux   sociaux.  On   remarque  que   cette  attente  est  beaucoup  plus   forte  

pour   les  Mairies   et   les   CG   &   CR  :   85%   des   premières   sont   présentes   sur   les   plateformes  

sociales  pour  cette  raison  et  88%  des  seconds.  C’est  même  l’objectif  principal  des  CG  &  CR,  

devant  celui  de  tenir  les  habitants  informés  des  actualités  de  la  collectivité.  Cette  volonté  de  

la  part  des  CG  &  CR  de  se  rapprocher  de  leurs  administrés  peut  s’expliquer  par  le  fait  qu’ils  

ne  sont  généralement  pas  en  contact  direct  avec  eux,  comme  peuvent  l’être  les  mairies.  Les  

  64  

réseaux   sociaux   semblent   alors   représenter  pour   eux   le  moyen   idéal   de   renouer  des   liens  

forts  avec  les  habitants.  

En  revanche,  les  organismes  touristiques  sont  seulement  46%  à  désigner  la  recherche  de  

proximité   comme   une   des   raisons   premières   de   leur   présence   sur   les   réseaux   sociaux.  

Encore  une  fois,  ce  positionnement  s’avère  relativement  logique,  car  leur  objectif  (attirer  les  

touristes,   pour   92%   d’entre   eux)   cible   des   internautes   n’étant   pas   des   administrés.  

Cependant,  cette  logique  apparente  ne  colle  pas  avec  la  réalité  des  internautes,  qui  suivent  

une  collectivité  parce  qu’ils  y  habitent  pour  59%  d’entre  eux  (63%  pour  les  moins  de  25  ans).  

Dans  tous  les  cas,  les  internautes  semblent  réceptifs  à  cette  attente  de  proximité  :  parmi  

les  133  internautes  interrogés,  ils  sont  68%  à  avoir  le  sentiment  qu’une  collectivité  présente  

sur  les  réseaux  sociaux  est  plus  ouverte  au  dialogue,  et  71%  à  avoir  le  sentiment  qu’elle  est  

plus  proche  de  ses  habitants.    

 

Les   collectivités   semblent   donc   remplir   leurs   trois   objectifs   principaux  :   informer   les  

habitants,  améliorer   la  proximité  avec  eux,  et  améliorer   leur   image.  Des  objectifs  forts,  qui  

demandent  normalement  beaucoup  d’investissements.  Or,  il  ressort  de  l’étude  le  sentiment  

que  quel  que  soit  les  moyens  mis  en  œuvre  par  les  collectivités,  leur  seule  présence  suffit  à  

réaliser  ces  objectifs,  ce  qui  confirme  notre  hypothèse  de  recherche  n°2.  Mais  pour  combien  

de  temps  ?  

 

 

 

 

 

 

 

  65  

C) Une  implantation  réussie,  mais  pour  combien  de  temps  ?  

Dans  cette  dernière  partie,  nous  verrons  premièrement  que  si   les  collectivités  ont  cerné  

l’attente   première   des   internautes,   à   savoir   l’information,   elles   semblent   toutefois   mal  

comprendre   certaines   de   leurs   aspirations   secondaires.   Dans   un   second   point,   nous  

soulignerons   le   fait   qu’heureusement   pour   les   collectivités,   les   internautes   ne   sont   pas  

encore  demandeurs  d’e-­‐démocratie,   car   ces  dernières  n’y   sont  pas  préparées.   Enfin,   nous  

pointerons   les   efforts   que   les   collectivités   devront   fournir   à   l’avenir   notamment   pour  

toucher  tout  leur  public  potentiel,  car  si  leur  seule  présence  suffit  pour  le  moment  à  remplir  

leurs  objectifs,  cela  ne  durera  pas.  

 

1) Des  incompréhensions  dans  les  motivations  et  attentes  des  internautes    

Si  les  collectivités  ont  bien  cerné  la  première  motivation  des  internautes  pour  suivre  une  

collectivité  sur  les  réseaux  sociaux,  il  n’en  est  pas  tout  à  fait  de  même  pour  les  motivations  

secondaires.  

En  effet,  73%  des  collectivités  pensent  qu’un   internaute   les   suit   sur   les   réseaux  sociaux  

parce   que   le   contenu   de   la   page   ou   du   compte   lui   plait.   Or,   d’après   notre   étude   ces  

internautes  ne  sont  que  31%  à  déclarer  suivre  une  collectivité  pour  cette  raison.  Cela  ne  veut  

pas  dire  que  le  contenu  publié  par  les  collectivité  ne  leur  plait  pas,  mais  que  ce  n’est  pas  cela  

qui   va   en   premier   lieu   les   faire   adhérer   à   la   page   Facebook   ou   au   compte   Twitter   d’une  

collectivité.   Cela   peut   s’expliquer   simplement   par   le   fait   qu’il   est   rare   qu’un   internaute  

consulte  tout  le  contenu  d’une  page  ou  d’un  compte  avant  d’y  adhérer.  Ses  motivations  se  

situent  en  amont  de   cela.  Ce  n’est  qu’après  avoir   commencé  à   suivre  une   collectivité  que  

l’internaute  va  s’intéresser  à  son  contenu.  Est-­‐ce  que  cela  veut  dire  que  le  contenu  n’est  pas  

important  ?   Absolument   pas,   car   c’est   la   qualité   de   celui-­‐ci   qui   fera   rester   l’internaute  

adhérent.   Si   le   contenu  ne   lui   plait   pas,   il   quittera   la   page  ou   le   compte.  De  plus,   c’est   la  

qualité  et  l’intérêt  de  ce  contenu  pour  les  internautes  qui  les  fera  le  partager,  le  commenter,  

le   «  liker  »,   le   «  retweeter  ».   Or,   ces   mécanismes   viraux   sont   une   des   clés   les   plus  

importantes  pour  recruter  de  nouveaux  fans  ou  de  nouveaux  followers  pour  les  collectivités.  

Ces  mécanismes  sont  simples  et  peuvent  s’expliquer  rapidement  :  une  collectivité  publie  du  

  66  

contenu  qu’un   internaute  adhérent   à   la  page  ou  au   compte   trouve   intéressant.  Celui-­‐ci   le  

«  like  »,   le   commente,   le   partage   ou   le   retweet.   Ces   actions   s’affichent   alors   dans   les  

actualités  de  ses  amis.  Ses  amis,  qui  ne  sont  pas  forcément  adhérents  à  cette  même  page,  

voient  le  contenu  en  question  et  remarquent  alors  que  leur  collectivité  est  présente  sur  les  

réseaux   sociaux.   Ils   peuvent   alors   adhérer   à   leur   tour   à   la   page   Facebook   ou   au   compte  

Twitter.    

A   noter   encore   une   fois   que   les   Organismes   Touristiques   comprennent   mal   les  

motivations  des  internautes.  En  effet,  pour  eux  (ils  sont  79%  à  le  penser),   le  fait  d’aimer  le  

contenu  de  leur  page  constitue  la  principale  raison  de  leur  adhésion.  

Autre  incompréhension  des  collectivités,  majeure  cette  fois  ci,  et  assez  surprenante  :  43%  

des   internautes   interrogés  ont  déclaré   suivre  une   collectivité   sur   les   réseaux   sociaux  pour  

être  invité  à  des  événements  organisés  par  celle-­‐ci.  Ce  chiffre  monte  à  51%  pour  les  moins  

de  25  ans  et  représente  la  2e  attente  la  plus  plébiscitée,  après  le  désir  d’être  au  courant  des  

actualités  de  la  collectivité.  Les  collectivités  en  questions  sont  passées  complètement  à  côté  

de  cette  attente  -­‐  qui  est  il  est  vrai  assez  inattendue  -­‐,  puisqu’elles  ne  sont  que  9%  à  penser  

que  c’est  pour  cette  raison  que  les  internautes  les  suivent  sur  les  réseaux  sociaux.  C’est  un  

point  très  important  que  les  collectivités  doivent  prendre  en  compte,  notamment  dans  leurs  

stratégies  s’adressant  aux  jeunes.  Il  y  a  là  pour  les  jeunes  internautes  une  volonté  de  lier  le  

réel   au   virtuel  :   une   volonté   qui   colle   parfaitement   avec   l’objectif   des   collectivités   qui  

désirent   améliorer   la   proximité   avec   leurs   jeunes   administrés.   Quoi   de   plus   efficace   pour  

sceller  cette  proximité  qu’un  événement  organisé  par  la  collectivité  ?    

 

 

2) Heureusement   pour   les   collectivités,   l’e-­‐démocratie   ne   fait   pas   encore  

partie  des  attentes  des  internautes  

Autre   surprise   qui   réfute   en   partie   notre   hypothèse   de   recherche   n°3  :   les   internautes  

interrogés   ne   semblent   pas   vraiment   intéressés   par   plus   d’e-­‐démocratie.   En   effet,   ils   sont  

seulement  6%  à  indiquer  suivre  une  collectivité  sur  les  réseaux  sociaux  pour  être  entendus,  

donner  leur  avis  ou  proposer  des  choses.    

  67  

Heureusement,   car   le   dialogue   avec   les   administrés   n’est   pas   une   priorité   pour   les  

collectivités.  En  effet,  seulement  55%  d’entre  elles  déclarent  être  présentes  sur  les  réseaux  

sociaux  pour  donner  la  parole  aux  habitants.  On  pourrait  tout  de  même  considérer  ce  chiffre  

comme   assez   encourageant   connaissant   les   craintes   des   collectivités   à   voir   le   dialogue  

dégénérer,  mais  les  internautes  ne  semblent  pas  non  plus  ressentir  ce  désir  d’ouverture.  En  

effet,   63%   des   internautes   interrogés   qui   suivent   une   collectivité   sur   les   réseaux   sociaux  

n’ont  pas  le  sentiment  qu’elle  est  plus  à  leur  écoute.  C’est  peut  être  pour  cette  raison  qu’ils  

sont   si   peu   à   vouloir   s’exprimer  :   beaucoup   pensent   peut   être   que   ce   dialogue   n’est   tout  

simplement  pas  possible  et  ne  sera  jamais  permis  par  la  collectivité  en  question.  

On  remarque  aussi  un  très  faible  esprit  communautaire  autour  des  pages  Facebook  et  des  

comptes   Twitter   de   collectivités   de   la   part   des   internautes.   En   effet,   seulement   21%   des  

internautes   interrogés   ont   indiqué   suivre   une   collectivité  sur   les   réseaux   sociaux   pour  

interagir   avec   les   autres   adhérents   à   la   page   ou   au   compte,   et   seulement   11%   pour  

recommander  la  collectivité  à  leurs  amis.  De  plus,  ils  sont  54%  à  ne  pas  avoir  le  sentiment  de  

faire  partie  d’une  communauté  autour  de  la  collectivité  en  question.  

Un  esprit  communautaire  que  les  collectivités  surévaluent  :  elles  sont  27%  à  penser  que  

les  internautes  les  suivent  pour  interagir  avec  d’autres  adhérents  à  la  page,  24%  parce  qu’ils  

veulent  être  entendus  et  20%  parce  qu’ils  veulent  recommander  la  collectivités  à  leurs  amis.  

Mais   même   surévalués,   ces   chiffres   restent   faibles.   Alors,   les   craintes   des   collectivités  

d’instaurer  le  dialogue  avec  leur  administrés  sont-­‐elles  fondées  ?  

A   la   question  «  avez-­‐vous  déjà   critiqué  une   collectivité   sur   les   réseaux   sociaux  ?  »,   84%  

des   133   internautes   interrogés   ont   répondu   non   (88%   pour   les   moins   de   25   ans).   La  

propension  à  se  servir  des  réseaux  sociaux  pour  faire  dégénérer  un  dialogue  en  la  défaveur  

d’une  collectivité  est  donc  faible,  surtout  compte  tenu  du  fait  que  comme  nous  venons  de  le  

voir,  seulement  6%  des  internautes  suivent  une  collectivité  pour  converser  avec  elle.    

Les   internautes   ne   sont   donc   pas   encore   désireux   d’ouvrir   le   dialogue   avec   les  

collectivités,  qui  sont  elles  aussi  frileuses,  alors  que  leurs  craintes  ne  sont  pas  fondées.      

 

 

  68  

3) Un  public  encore  à  conquérir  

Parmi   les   internautes   interrogés   déclarant   ne   pas   suivre   de   collectivité   sur   les   réseaux  

sociaux,   43%   ont   déclaré   que   c’était   parce   qu’ils   n’étaient   pas   au   courant   que   leur  

collectivité   y   était   présente,   et   51%   parce   qu’ils   n’en   ressentaient   pas   le   besoin.   Or,   ces  

chiffrent   représentent   respectivement   12%   et   14%   de   l’échantillon   global.   Nous   pouvons  

donc   pointer   ici   deux   efforts   à   accomplir   dont   les   collectivités   n’ont   peut   être   pas  

conscience  :   elles   doivent   mieux   communiquer   sur   leur   présence   sur   les   réseaux   sociaux  

pour  augmenter  leur  visibilité,  et  convaincre  les  réticents  de  l’intérêt  qu’ils  peuvent  trouver  

à  suivre  leur  collectivité  sur  ces  plateformes.  

De   plus,   parmi   les   internautes   ayant   indiqué   suivre   une   collectivité   sur   les   réseaux  

sociaux,   19%   ont   indiqué   ne   pas   savoir   si   la   page   ou   le   compte   qu’ils   suivaient   étaient  

officiels.  A  ce  chiffre,  on  peut  ajouter  que  seulement  2%  de  cet  échantillon  ont  déclaré  suivre  

une  page  ou  un   compte  non  officiel,   ce  qui   paraît   peut  probable   compte   tenu  de   la   forte  

proportion   que   représentent   les   présences   non   officielles   de   collectivités   sur   les   réseaux  

sociaux   (pages   tenues   par   des   particuliers),   comme   nous   l’avons   vu   dans   notre   revue   de  

littérature.  On  peut  alors  en  déduire  que  beaucoup  d’internautes  ne  sont  pas  au  courant  que  

la   page   qu’ils   suivent   n’est   pas   la   page   officielle   de   leur   collectivité.   Un   travail   de  

communication   sur   ce   sujet   est   donc   à   entreprendre   pour   les   collectivités,   afin   d’éliminer  

toute  confusion.  

 

 

 

 

 

 

 

 

  69  

VI-­‐ Conclusion  

A   la   suite   de   notre   étude   et   de   notre   analyse,   nous   pouvons   ainsi   avancer   que   les  

collectivités,  qui  gagnent  en  maturité  sur  les  réseaux  sociaux,    ont  cerné  l’attente  principale  

des   internautes,   à   savoir   le   besoin   d’information,   et   ont   placé   ce   partage   d’information  

comme   leur   objectif   premier.   Ainsi   sur   ce   point,   les   stratégies   mises   en   place   par   les  

collectivités   sur   les   réseaux   sociaux   sont   en   accord   avec   cette   attente   des   internautes   en  

particulier.   Cependant,   il   leur   reste   encore   des   efforts   à   fournir   pour   combler   toutes   les  

autres  attentes  des  internautes,  qu’elles  ne  comprennent  encore  pas  forcément  très  bien,  et  

ainsi  déployer  des   stratégies  plus  élaborées  afin  de  pérenniser  dans   le   temps   le   succès  de  

leur  présence.  

Cette   présence   des   collectivités   sur   les   réseaux   sociaux   est   régie   par   deux   autres  

objectifs  :   améliorer   leur   image   et   améliorer   la   proximité   avec   les   habitants.   A   la   vue   des  

résultats  de  notre  étude,  nous  pouvons  affirmer  que  ces  objectifs  sont  aujourd’hui  atteints.  

Mais   pour   combien   de   temps  ?   Aujourd’hui,   les   réseaux   sociaux   revêtent   encore   un  

caractère   moderne   et   innovant   qui   déteint   directement   sur   quiconque   s’y   installe,   peu  

importe   les   moyens   mis   en  œuvre.   Tant   mieux   pour   les   collectivités   qui   les   ont   adoptés  

rapidement  et  jouissent  de  ce  gain  d’image.  Mais  demain,  quand  la  majorité  des  collectivités  

auront  sauté  le  pas  et  que  les  réseaux  sociaux  seront  tellement  ancrés  dans  la  vie  des  gens  

qu’ils  n’auront  plus  rien  d’innovant,  qu’en  sera-­‐t-­‐il  pour  les  collectivités  qui  en  seront  resté  

au  stade  d’une  communication  verticale  ?    

Si  les  internautes  ne  sont  pas  encore  aujourd’hui  demandeurs  d’un  dialogue  ouvert  avec  

les  collectivités,   c’est  peut-­‐être  parce  que  ces  dernières  ne   leur  donnent  pas   l’occasion  de  

penser  que  ce  dialogue  est  possible.  La  clé  de   la  modernité   future  pour   les  collectivités  se  

joue  sûrement   ici  :   instaurer  pleinement  cette  e-­‐démocratie  et  prouver  qu’elle  est  possible  

et  bénéfique  pour  tous.  

 

 

  70  

VII-­‐  Annexes    

Annexe  A  –  Facebook  et  Twitter,  présentation  rapide  

1) Facebook  

Facebook  est  un  réseau  social  sur  internet  ouvert  à  tous  depuis  2006  permettant  à  toute  

personne   de   créer   son   profil   et   d'y   publier   des   informations,   dont   elle   peut   contrôler   la  

visibilité   par   les   autres   personnes,   possédant   ou   non   un   compte.   L'usage   de   ce   réseau  

s'étend  du  simple  partage  d'informations  d'ordre  privé  (par  le  biais  de  photographies,  liens,  

textes,  etc)  à  la  constitution  de  pages  et  de  groupes  visant  à  faire  connaitre  des  institutions,  

des  entreprises  ou  des  causes  variées.    

L'intégralité  des   informations  publiées   sur   ces  deux   supports,   à   l'inverse  du  profil,   peut  

être  consultée  par  n'importe  quel  internaute  sans  qu'il  soit  nécessaire  d'ouvrir  un  compte  (à  

l'exception  cependant  des  noms  des  membres  qui  sont  occultés  en  partie  dans  ce  cas).  

 

2) Twitter  

Twitter   est   un   réseau   social   de   «  microblogging  »,   créé   en   2006   aux   Etats-­‐Unis,   qui  

permet   à   un   utilisateur   d’envoyer   gratuitement   de   brefs   messages   de   140   caractères.   La  

spécificité   de   ce   format   tient   au   fait   qu'il   est   tout   autant   adapté   à   l'ordinateur   qu'au  

téléphone  mobile.  Ce  réseau  social  permet  de  rester  en  lien  avec  son  réseau.  

Sur  Twitter,  on  «  follow  »  (suit)  des  personnes  ou  des  organisations  afin  d’être  informé  du  

contenu  qu’elles  partagent.  A  l’inverse,  on  peut  être  suivi  par  d’autres  internautes,  et  ainsi  

se  créer  une  communauté.  

Twitter  c’est  aujourd’hui  un   flot  continu  de  micro  messages  postés  par   tout  un  chacun.  

L’information   est   propagée   en   temps   réel   sur   les   réseaux.   Le   format   concis   des  messages  

ajouté   à   l’usage   depuis   son   téléphone   mobile   facilite   l’émission   et   la   consultation.  

  71  

Contrairement  aux  mails  qui  s’accumulent  dans  sa  messagerie,   les  tweets  sont  captés  dans  

l’instant  ou  perdus.  

Twitter   est   un   outil   d’information,   qui   transforme   chacun   en   source   et   relais  

d’information,  accélérant  sa  diffusion.  Alors  que  les  éditions  papiers  se  renouvellent  toutes  

les   24h,   les   éditions   en   ligne   s’actualisent   quelques   fois   par   jour   et   l’information   circule  

instantanément   avec   Twitter.   Les   réseaux   sociaux   intégrant   ces   mécanismes   de  

microblogging   font   ainsi   circuler   les   nouvelles   (pointant   éventuellement   vers   les   sources  

traditionnelles)  comme  des  «recommandations».    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  72  

Annexe  B  –  Questionnaire  destiné  aux  Collectivités  

 

 

  73  

 

 

  74  

Annexe  C  –  Collectivités  contactées  

MAIRIES  -­‐  En  rouge  :  collectivités  qui  ont  répondu  

Agen  Angers  Aix  en  Provence  Asnières  sur  Seine  Aubervilliers  Angoulême  Besançon  Beauvais  Bègles  Bergerac  Blanquefort  Blois  Bobigny  Bondy  Boulogne  sur  Mer  Bourg  en  Bresse  Brest  Brive  la  Gaillarde  Cannes  Cap  Breton  Carcassonne  Chalon  sur  Saône  Chelles  Cholet  Clermont  Ferrand  Clichy  Dax  Drancy  Epernay  Epinal  Floirac  Gardanne  Gonesse  Gradignan  Grenoble  Gujan  Mestras  

Haguenau  Hem  Hendaye  Hérouville  Hossegor  Istres  Ivry  La  Ciotat  La  Garenne  Colombe  Lannion  La  Rochelle  La  Teste  de  Buch  Laval  Le  Bourget  Le  Gosier  Le  Havre  Le  Petit  Quevilly  Le  Pontet  Le  Port  Le  Puy  en  Velay  Le  Tampon  Levallois  Loos  Lomme  Lormont  Lourdes  Les  Mureaux  Les  Pennes  Mirabeau  Les  Sables  d’Olonne  Les  Ulis  Mantes  la  Jolie  Marmande  Marseille  Meaux  Melun  Mérignac  Metz  Meudon    

Mimizan  Montluçon  Montpellier  Montigny  les  Metz  Mulhouse    Nancy  Nantes  Narbonne  Nemours  Nice  Niort  Nogent  sur  Marne  Noisy  le  Sec  Noyon  Olivet  Orange  Palaiseau  Paris  Pau  Pessac  Petit  Bourg  Pontarlier  Pont  a  Mousson  Puteaux  Quimper  Quimperlé  Rezé  Rive  de  Gier  Rochefort  Romans  Roubaix  Rouen  Sannois  Saint  Denis  Sainte   Geneviève   en  Laye  Sainte  Maxime    

Saint   Germain   en  Laye  Saint  Jean  de  Luz  Saint  Laurent  du  Var  Saint  Malo  Saint  Paul  Sceaux  Sedan  Seignosse  Sélestat  Sèvres  Soissons  Strasbourg  Suresnes  Talence  Thonon  les  Bains  Toulon  Toulouse  Tours  Trappes  Troyes  Valence  Vannes  Vanves  Veligny  Villacoublais  Versailles  Vieux  Boucau  Villenave  d’Ornon  Vigneux  sur  Seine  Villeneuve  sur  Lot  Villiers  le  Bel  Vincennes  Vitrolles  Vitry  Yutz  

 

 

  75  

CONSEIL  REGIONAUX    

Alsace  Aquitaine  Auvergne  Bourgogne  Centre  

Corse  Franche  Comté  Haute  Normandie  Ile  de  France  Languedoc  Roussillon  

Limousin  Lorraine  Midi  Pyrénées  Nord  Pas  de  Calais  

Pays  de  la  Loire  Picardie  Poitou  Charentes  Rhône  Alpes  

 

CONSEILS  GENERAUX  

Alpes  de  Haute  Provence  hautes  alpes  alpes  maritimes  Bouches  du  Rhones  Calvados  Charente  Cher  Eure  Gard      

Haute  Garonne  Gers  Ille  et  Vilaine  Indre  Landes  Loir  et  Cher  Loire  Atlantique  Maine  et  Loire  Moselle  Nièvre    

Nord  Oise  Orne  Pas  de  calais  Pyrénées  Orientales  Haute  Saône  Savoie  Haute  Savoie  Seine  Maritime    Seine  et  Marne  Yvelines    

Somme  Tarn  Vendée  Vienne  Haute  Vienne  Vosges  Yonne  Essonne  Seine  Saint  Denis  Val  de  Marne  Val  d’Oise  

 

COMITES   DEPARTEMENTAUX   DE   TOURISME   &   AGENCES   DE   DEVELOPPEMENT  

TOURISTIQUES  

Aisne  Allier  Ardennes  Aude  Aveyron  Charente  Maritime  Corrèze  Corse  du  Sud  Côte  d’Or    

Côtes  d’Armor  Drome  Gironde  Isère  Loire  Haute  Loire  Loiret  Lot    

Lot  et  Garonne  Lozère  Manche  Marne  Mayenne  Meurthe  et  Moselle  Meuse  Morbihan  Puy  de  Dôme  Pyrénées  Atlantiques    

Hautes  Pyrénées  Rhône  Saône  et  Loire  Sarthe  Deux  Sèvres  Tarn  et  Garonne  Vaucluse  Belfort  Guadeloupe  Martinique  Réunion  

 

 

 

  76  

OFFICES  DE  TOURISME  

Andernos  les  Bains  Anglet  Arles  Biscarosse  Fougère    

Royan  Les  Sables  d’Olonne  

Montauban  Perpignan  Saumur  Saverne    

Villeneuve  sur  Lot  Wattrelos  

 

COMMUNAUTES  DE  COMMUNES  

Syndicat  intercommunal  du  Bassin  d’Arcachon  Pays  des  Sorgues  et  Monts  de  Vaucluse  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  77  

Annexe  D  –  Questionnaire  destiné  aux  internautes  

 

  78  

 

 

 

 

 

  79  

VII-­‐ Bibliographie  Documents  classés  par  ordre  d’apparition  dans  la  Revue  de  Littérature.  

 

1) Etudes  • CREDOC  «  Enquête  Conditions  de  vie  et  Aspirations  des  Français  –  La  diffusion  des  

technologies  de  l’information  et  de  la  communication  dans  la  société  française  »  (avril  2012)    

• IFOP  «  Observatoire  des  Réseaux  Sociaux  en  France  »  (vague  6  –  novembre  2011)    • UM  «  The  Business  of  Social  –  Social  Media  Tracker  –  wave  6  »  (2012)  

 • IPSOS  «  IPSOS  Profiling  2010-­‐2011  »  (2011)  

 • Médiascopie  pour  Influence  «  Les  mots  des  réseaux  sociaux  »  (Février  2011)  

 • Baromètre  CSA  –  EPICEUM  en  partenariat  avec  Cap’Com  «  Les  Français  et  la  

communication  locale  »  (2011  -­‐  2e  vague)    

• Villes  Internet  «  Villes  Internet  –  Cités  en  Réseaux  »  (2012)    

• Adverbia  /  Pargattruk.fr  «  La  présence  des  grandes  villes  françaises  sur  Facebook  »  (2010)    

• Useo  «  Twitter,  un  nouveau  canal  de  la  relation  usagers  »  (juin  2010)    

• Communauté  d’Agglomération  de  Saint  Quentin  en  Yvelines  «  Facebook  pour  les  collectivités  :  page  ou  profil,  les  deux  mon  capitaine  »  (mars  2011)  

 • CMO  COUNCIL  «  Variance  in  the  social  brand  expérience  »  (2011)  

 • IFOP  pour  l’Association  des  Maires  de  France  «  Les  usages  politiques  du  web  2.0  :  une  

nouvelle  médiation  à  construire  entre  les  élus  municipaux  et  les  citoyens  »  (Avril  2011)    

• TNS-­‐Sofres  pour  l’UNAF,  Action  Innocence  et  la  CNIL  «  Réseaux  Sociaux  :  quelles  sont,  dès  8  ans,  les  pratiques  de  nos  enfants  ?  Quel  est  le  rôle  des  parents  ?  »  (Juillet  2011)  

 

 

  80  

2) Ouvrages  • Christine  Balagué  et  David  Fayon  «  Réseaux  sociaux  en  entreprise  :  les  bonnes  

pratiques  »  (2011,  Pearson  Education  France)    

• Olivier  Blanchard  «  Social  Media  ROI  –  Managing  and  measuring  social  media  efforts  in  your  organisation  »  (2011  -­‐  Pearson)    

• Matthieu  Chéreau  «  Community  Management  –  Comment  faire  des  communautés  web  les  meilleurs  alliées  des  marques  »  (2010  -­‐  Dunod)    

• Didier  Frochot  et  Fabrice  Molinaro  «  E-­‐réputation  :  suivre,  soigner,  défendre  l’image  de  l’élu  local  sur  le  net  »  (avril  2010  -­‐Territorial  Editions)  

 

3) Articles  • Definition  marketing  «  Définition  Réseaux  Sociaux  »  (9  octobre  2011  -­‐  

http://www.definitions-­‐marketing.com/Definition-­‐Reseaux-­‐sociaux)    

• Le  Journal  du  Net  «  Facebook  revendique  25  millions  d’utilisateurs  actifs  en  France  »  (7  décembre  2011  -­‐  http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-­‐net/facebook-­‐en-­‐france-­‐1211.shtml)    

• Benjamin  Teitgen  –  Blog  Territorial,  «  Réseaux  sociaux,  identité,  image…  et  peur  de  l’ombre  »  (14  mars  2012  -­‐  http://blogterritorial.expertpublic.fr/reseaux-­‐sociaux-­‐identite-­‐image%E2%80%A6-­‐et-­‐peur-­‐de-­‐l%E2%80%99ombre/)    

• V.  Fauvel  et  S.  Maréchal  –  La  Gazette  des  Communes,  «  Réseaux  Sociaux  :  les  10  freins  à  lever  chez  les  collectivités  »  (14  octobre  2011  -­‐  http://www.lagazettedescommunes.com/76840/reseaux-­‐sociaux-­‐les-­‐10-­‐freins-­‐a-­‐lever-­‐chez-­‐les-­‐collectivites10-­‐freins-­‐qui-­‐empechent-­‐les-­‐collectivites-­‐daller-­‐sur-­‐les-­‐medias-­‐sociaux/)    

• Olivier  Faure  –  Le  Nouvel  Economiste,    «  Collectivité  locales,  E-­‐démocratie  et  Réseaux  Sociaux  »  (17  novembre  2011  -­‐  http://www.lenouveleconomiste.fr/lesdossiers/collectivites-­‐locales-­‐e-­‐democratie-­‐et-­‐reseaux-­‐sociaux-­‐12762/)    

• S.  Maréchal  et  V.  Fauvel  –  La  Gazette  des  Communes,  «  E-­‐démocratie  :  quand  collectivités  et  citoyens  dialoguent  sur  les  réseaux  sociaux  »  (14  octobre  2011  -­‐  http://www.lagazettedescommunes.com/76891/e-­‐democratie-­‐quand-­‐collectivites-­‐et-­‐citoyens-­‐dialoguent-­‐sur-­‐les-­‐reseaux-­‐sociaux/)  

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