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Performics social highlight n°3Marques et internautes :

Quelles interactions sur les médias sociaux ?

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Chers partenaires, Chers amis,

Dans l’évolution des média et le marketing digital, le « social marketing » à jouer l’élément perturbateur en 2010; internautes et marques se passionnent pour ce nouvel espace d’expression et de communication.

C’est dans ce contexte que Performics décrypte dans cette nouvelle étude:

• le comportement des internautes et son évolution au sein des réseaux sociaux depuis un an.

• les nouvelles interactions « marque-consommateurs ».

• l’évolution des attentes des marques et les moyens qu’elles mettent en œuvre pour entrer en conversation avec leur client/consommateur.

Nos suites d’études sur les réseaux doivent vous apporter un éclairage, des « best practice », la capacité de mieux appréhender les nouveaux flux de communication. Et au-delà du « Fan », Performics vous accompagne dans la définition de vos objectifs, la mise en œuvre des dispositifs et la mesure de l’efficacité.

Nous espérons que cette analyse quantitative et qualitative élargira vos connaissances et nourrira vos réflexions.

Bonne lecture…

L’équipe Performics.

Marques et internautes :

Quelles interactions

sur les médias sociaux ?

Marques et internautes :

Quelles interactions

sur les médias sociaux ?

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SOMMAIRE

PÉRIMÈTRE D’ANALYSE1.

2.

3.

LES INTERNAUTES :• ACTIFS• ALWAYS ON• DANS LE DIALOGUE

LES MARQUES :• PRIORITÉ AUX MÉDIA SOCIAUX• UNE APPROCHE INTÉGRÉE

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Méthodologie

• Pour la seconde année consécutive, Performics réalise une grande enquête en ligne pour connaitre les attentes vis-à-vis des médias sociaux

• L’étude 2010 à été réalisée en Juin 2010 via un questionnaire auto administré auprès de notre « access panel »

• Deux groupes étudiés :

2 043 internautes2 043 internautes 106 annonceurs106 annonceurs

Un redressement a été appliqué afin que l’échantillon « Internautes » soit représentatif de la population internaute française sur les critères de sexe, âge, CSP et région.

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Réseaux sociaux

Plateformes de partage de contenu

Les forums

Les blogs professionnels / de marque

Les blogs amateurs

Micro-blogging

Plateformes communautaires de marque

Les messageries instantanées

Le champs de l’analyse

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LES INTERNAUTES…

Dialogue

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Les internautes sont actifs

Ils participent de plus en plus aux médias sociaux …

… et aux espaces de marque sur les réseaux sociaux

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Une forte participation des internautes aux réseaux sociaux …

Une participation qui progresse de 35 % en un an

0% 10% 20% 30% 40% 50%

+35 %

Les outils de micro-blogging (Twitter, …)

Les blogs amateurs

Les sites de partage de contenu (Youtube, Dailymotion, Flick'r…)

Les forums

Les réseaux sociaux (Facebook, Viadéo…)

Parmi les médias sociaux, quels sont ceux auxquelsvous participez activement ?

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… et interagissent avec les marques

59%des internautes visitent des espaces dédiés aux marques

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… 40 % visitent des pages Facebook de marque et 34 % deviennent fan de ces pages

40%

60%

Oui Non

34%

66%

Oui Non

Avez-vous déjà consulté la page d’une marque sur Facebook ?

Êtes-vous Fan d’une page Facebook ?

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Pour être proche des marques et connaitre l’actualité

0% 10% 20% 30% 40%

Pour connaître l'actualité de la marque en avant-première

Par curiosité

Pour profiter d'un événement / avantage précis

Pour obtenir des réductions

Pour rentrer en contact avec la marque

Pour l'image qu'elle donne de moi

Parce que je me sens proche de cette marque

Pour quelle raison principale, êtes-vous devenu(e) « fan » de ces marques sur Facebook ?

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Typologie des utilisateurs de Facebook

Consultation des pages

marques élevée

Consultation des pages

marques faible

Niveau d'engagement ─

Niveau d'engagement +

Les consultatifs

(6 %)

Les Avertis réservés

(26 %) Les communicantes (38 %)

Les participantes

(20 %)

Les réseauteurs

(11 %)

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Usage très large de Facebook

Participation aux groupes

Très impliqués

Utilisent toutes

les fonctionnalités de FB

Ont tous déjà consulté des pages marques sur FBSont fans d’au

moins une page marque

Homme + 35 ans

Présence sur les blogs pro, les forums, les sites de micro-blogging …

Envie de participer à la vie de la marque

Modifié leur usage de l’email.

Prêts à acheter des produits via les réseaux sociaux (63 %).

Les réseauteurs (11 %)

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Usages très variés de FB

Photos, musique,messages

Participation à des groupes, posent des questions, soulèvent des interrogations).

Connaissent et utilisent les fonctionnalités de FB

Des femmes

(74 %)

Agées de < 35 ans (55 %)

Blogs, les forums, les sites de partage de contenu

Pour elles, FB a modifié leur participation aux forums.

Les participantes (20 %)

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Ont un usage avancé de FB mais privilégiant

les relations personnelles

Jeux, photos, messages, groupes...

Connaissent et utilisent les fonctionnalités de Facebook (en particulier : applications…)

Ne consultent aucune page marque sur FB.

Population féminine (73 %)

plus jeune que la moyenne des utilisateurs FB (52 % < 35 ans).

FB a modifié l’usage des messageries instantanées.

Les communicantes (38 %)

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Implications opérationnelles

• Il est très important d’identifier les cibles et adapter le mode de prise de parole

• Au delà de l’analyse de cible, il est essentiel d’écouterles conversations sur les médias sociaux pour :

• Thématiser les prises de paroles

• Trouver le ton juste

Exemple: la cible des femmesUne cible prioritaire : les participantes via la

publicité et l’animation d’une page Facebook

Une cible à explorer sur des profils plus jeunes : Les communicantes via des applications et des opérations virales mettant en avant un contenu spécifique

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Des internautes « Always on »

Les internautes utilisent tous les moyens de connexion …

… Et sont connectés en permanence entre eux et avec les marques

Focus

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Un usage quotidien de Facebook

Un usage quotidien et un temps passé significatif (3 h 33 minutes par visiteur par mois, vs. 1 h 09 pour Google)

0% 20% 40% 60% 80%

Plusieurs fois par jour Tous les jours ou presque

À quelle fréquence visitez-vous les sites suivants ?

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… Via tous les appareils connectés à Internet

• Quel appareil utilisez-vous le plus souvent pour vous connecter à Facebook ?

Le mobile : Deuxième plateforme de consultation de Facebook… mais des applications sans intégration publicitaire (pour l’instant !)

97% 11% 16%

21

De multiples activités pratiquées sur Facebook …

Une progression de toutes les activités pratiquées sur FacebookUne baisse significative de la consultation passive

0% 20% 40% 60% 80%2009 2010

Je pose des questions, soulève des interrogations

Je participe à des groupes

Je participe à des jeux, des quizz

Je dépose des photos

Je consulte

J'échange des messages

Je poste des vidéos / de la musique

Je garde le contact ou retrouve des relations

Quelles activités pratiquez-vous sur Facebook ?

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Des fonctionnalités Facebook bien maitrisées par les internautes

Confidentialité

79 %Commentaire

78 %J’aime

75 % Partager

69 %

Moteur

60 %

Application

58 %

Recommander à des amis

51 %

23

Un usage qui se fait au détriment d’autres activités online

21%

23%

26%

38%

42%Chatter via une messagerie

instantanée (MSN Messenger…)

Utiliser d’autres réseaux sociaux

Surfer sur Internet

Envoyer des emails

Consulter / participer à des forum

Votre utilisation de Facebook a-t-elle réduit votre temps passé pour les activités suivantes :

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Implications opérationnelles

• Penser les opérations sur les media sociaux pour un usage web et mobile

• « Facebook Connect » est très performant dans les applications iPhone

• Foursquare (via Api) peut être intégré aux sites de marque

• Penser à activer l’ensemble des fonctionnalités des réseaux sociaux en particulier sur Facebook pour obtenir une efficacité maximal des dispositifs

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Les internautes veulent dialoguer avec les marques

Trouver des informations sur la marque et les produits

… et surtout participer à la vie des marques

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Des attentes fortes lors de la consultation d’espaces dédiés à une marque

Information, échange et création d’une relation

Offres promo

93 %Actualité marque

87 %Avis internautes

87 %Contact avec marque

73 %

Relation privilégiée

66 %

Contribuer

64 %

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Des attentes renforcées lorsque les internautes contribuent à l’espace de marque

Un dialogue permanent et une reconnaissance

Prise en compte des remarques

56 %

Répondre rapidement

50 %Sollicite

régulièrement avis sur les produits

45 %

Mise en avant en tant que « top contributeur »

12 %

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Implications opérationnelles

• Le community manager est au cœur du système la marque-interaction-internautes => une nouvelle fonction dans les agences et une organisation différente chez les annonceurs.

• Sa mission auprès des internautes

les informer,

les impliquer,

les valoriser/remercier

• Le contenu, la matière première du community manager

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LES ANNONCEURS ET LE SOCIAL MEDIA MARKETING

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Une approche globale

Une coordination de toutes les disciplines du marketing pour un maximum de performance

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Gestion de la e-réputation

Gestion du BuzzAnimation communautaire

Une approche globale des flux : Social media – Programme de fidélisation – Site de

marque

Une approche globale des flux : Social media – Programme de fidélisation – Site de

marque

ContenuContenu

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Complémentarité publicité et bouche à Oreille

3%

13%

18%

23%

24%

29%

39%J'ai cliqué sur une publicité de la marque

J'ai été invité(e) par un/une ami(e)

J'ai cherché la marque via le moteur

de FacebookVia un bouton accessible sur le

site de la marque

Via un email, une newsletter

Suite à une recherche via Google

Autre

Comment êtes-vous arrivé(e) sur ce(s) page(s) ?

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Multitude de prises de parole d’une marque sur les médias sociaux

Intérêt pour les prises de parole suivante

0% 20% 40% 60% 80%

Espace communautaire dédié sur le site de la marque

Diffusion de contenu sur des sites de partage (vidéo)

Blog dédié

Page Facebook

Prise de parole via des bloggeursamateurs

Compte sur les sites de microblogging(Twitter…)

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Implications opérationnelles

• Une complémentarité évidente entre : • La publicité• L’animation de la page• Et la communauté

Pour maximiser la performance sur les médias sociaux

• Un environnement conversationnel qui dépasse largement les plateformes relationnelles pour se diffuser partout sur le web :

• Social Plugin de Facebook • Espaces communautaires sur les sites de marque

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Medias sociaux : une priorité ?

Une priorité budgétaire et marketing

… Nécessité de fixer des objectifs

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Les medias sociaux : LA priorité

Les medias sociaux, une priorité majeure au sein du digital pour 20 % des annonceurs en 2010 vs. 13 % en 2009

c'est une priorité "au même titre" que l'ensemble de nos enjeux digitaux

c'est désormais une priorité "majeure" au sein de nos enjeux digitaux

c'est une priorité "secondaire"par rapport à nos enjeux digitaux

c'est une nouvelle prioritéau sein de nos enjeux digitaux

50 %

20 %

20 %

10 %

35 %

13 %

38 %

2010 2009

37

Des budgets qui suivent…

En 2010, le budget alloué aux médias sociaux par votre entreprise, va t-il…

augmenter par rapport à 2009

stagner par rapport à 2009

baisser par rapport à 2009

10%

38%

53% 37 %

47 %

16 %

2009

38

Pour véhiculer une image moderne et innovante

Pour vous une marque qui communique via les médias sociaux est une marque …

0% 20% 40% 60% 80% 100%

qui n’a rien a cacher

sérieuse)

proche

populaire

innovante

moderne

39

Une importance majeure des avis dans un processus d’achat

82 % des internautes qui envisagent un achat accordent de l’importance aux avis des internautes via les réseaux sociaux

0% 20% 40% 60% 80% 100%

De mes amis

De ma famille

Des Internautes via les réseaux sociaux ou sites d'avis

Des conseils personnalisés des sites marchands

D'un journaliste / expert

D'un blogger

40

… vers des ventes directement sur les médias sociaux

Achèteriez-vous les produits d’une marque directement via les médias sociaux ?

27%

40%

29%

5%Oui, tout à fait

Oui, plutôt

Non, plutôt pas

Non, pas du tout

34 %

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Implications opérationnelles

• Une priorisation forte des medias sociaux chez les annonceurs et une croissance des budgets

• Vers une maturité des présences social media• Définition d’objectifs, de KPIs et de systèmes de mesure

Engagement ConversionsConnections Opinions

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Nos convictions sur le social média

La vision habituell

e

La vision habituell

e

• Média émergent

• Rajout de dernière minute

• Ponctuel, logique de « coups »

• Des petits trucs rigolos

• Pour l’image et le branding

• Court terme

• « Pour se faire plaisir »

• Média déjà mature

• Intégré à l’ensemble de la stratégie de communication

• Permanent en fil rouge

• Des « big ideas »

• Pour l’image, le branding et pour générer des ventes

• Long terme

• Mesurable et performant

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LES 5 ENSEIGNEMENTS CLÉS

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Les internautes…

Le social media marketing est pour les marques…

Une priorité Intégré/Global

Actifs Always on En conversation

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CONTACTS

Mykim CHIKLI, PrésidenteMykim.chikli@performics.com

Karim EID, DG karim.eid@performics.com

Contact PresseIsabelle Lellouche/Idenium

isabelle@idenium.com

Performics – 131 avenue Charles de Gaulle – 92200 Neuilly sur Seinecontact@performics.com - www.performicsinternational.com