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Présentation des différents métiers de Maximiles France
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Leader européen de la fidélisation en ligne
A propos de Maximiles
Naissance 1999
Nationalité France, Angleterre, Espagne et Italie
Famille 85 passionnés
Partenaires 150 (dont 90 en France)
Membres 4 500 000
Signe particulier Cotée en bourse (ALMAX sur Alternext )
CA 2007 14,7 M €
« Le leader européen de la fidélisation en ligne »
Multi-enseignesUn programme de fidélité clé-en-main pour les e-marchands
PanelUn access panel online pour réaliser vos terrains d’études
Marketing directLe relais idéal pour présenter votre marque et vos produits
Marque blancheUn savoir-faire au service de votre propre programme relationnel
Maximiles Groupe
« Le leader européen de la fidélisation en ligne »
• 120 partenaires• 2,4 millions de membres• 50 000 nouveaux membres par mois
• 1,9 million de panélistes• Animation d’un panel• Constitution de panel
• 1,2 million opt-in• 500 critères de sélection• Mobile et postal
• Fidélisation propriétaire • Motivation et gestion BDD• 900 000 membres• 24 programmes en cours
Maximiles Groupe
1. Le programme multi-enseignes
2. L’access panel
3. Le marketing direct
4. La marque blanche
Le programme multi-enseignes
Le contexte de la fidélisation sur Internet
• L’internaute est un consom’acteurIl diversifie ses sources d’informations pour trouver le meilleur rapport qualité/prix (moteurs de recherche, comparateurs de prix, forums, guides d’achat, portails shopping, petites annonces et sites de C to C ).
• Zone de chalandiseIl n’y a pas de zone de chalandise sur le web, le cyber acheteur est a un « clic » de la concurrence.
• L’internaute est un opportunisteLes chasseurs de prix sont très présents sur Internet et recherchent continuellement les bons plans, les codes promos, etc.
* FEVAD, Baromètre des ventes internet iCE au 2ème trimestre 2008 – 09/09/2008** FEVAD, Etude : les habitudes de consommation des français -11/06/2008
+30%des ventes sur Internet* au 1er semestre 2008
+48%du nombre de sites marchands* actifs sur un an
soit 13 000 nouveaux sites en un an
84%des Internautes** ont recherché de l’information sur le web
avant d’effectuer un achat lors des 6 derniers mois
Les chiffres-clés du e-commerce en 2008
fidéliser ses clientsc’est assurer durablement la pérennité de son activité
fidéliser ses clientsc’est assurer durablement la pérennité de son activité
55 000nouveaux membres par mois
2 500 000membres inscrits en France
2,2 millionsvisiteurs uniques par mois(1)
90 sites partenaires en France
80% des membres se sont inscrits depuis les sites des partenaires.
80% des membres se sont inscrits depuis les sites des partenaires.
1 425 € d’achats en ligne en moyenne par an etpar membre Maximiles(2)
1 425 € d’achats en ligne en moyenne par an etpar membre Maximiles(2)
98% des membres déclarent avoir acheté au moins une fois sur Internet(2)
98% des membres déclarent avoir acheté au moins une fois sur Internet(2)
« La force d’un programme multi-enseignes »
(1) Nielsen/Netratings 2007-2008(2) Etude online administrée en mars 2008 par Areyounet auprès d’un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus
Le programme Maximiles.com
Les avantages du programme
synergie de groupe
• Potentiel d’acquisition de nouveaux clients déjà acheteurs en ligne
• Communication auprès de 2,4 millions de membres qualifiés
synergie de groupe
• Potentiel d’acquisition de nouveaux clients déjà acheteurs en ligne
• Communication auprès de 2,4 millions de membres qualifiés
facilité de gestion
• Prestation clé en main
• Pas de pression mail supplémentaire sur votre base
facilité de gestion
• Prestation clé en main
• Pas de pression mail supplémentaire sur votre base
budget maîtrisé
• Budget mutualisé
• Pas de frais de gestion
• Pas de provision de points
budget maîtrisé
• Budget mutualisé
• Pas de frais de gestion
• Pas de provision de points
Maximiles accorde à ses partenaires une exclusivité sectorielle
Un maximiler reçoit sont 1er cadeau 3x plus vite qu’un membre d’un programme fidélité en propre
Maximiles, c’est comme une carte de fidélité, mais c’est valable dans 90 boutiques du web
La force d’un programme multi-enseigne
Attirer de nouveaux clients Acquérir
Retenir vos clients
Accroître le revenu moyen
Fidéliser
Mieux connaître vos clients
Proposer des offres profilés et adaptées
Comprendre
Influencer leur comportement
Incentiver la réactivité
Réduire la durée de réception du 1er cadeau
Récompenser
Développer la notoriété et l’image de marque
Bénéficier d’une exclusivité sectorielle
Communiquer
« Nos membres sont notre plus bel atout »
Relationnel membre
ConsommactriceJe choisi les offres que je reçois
PanélisteJe répond à des études online
HédonisteJe gagne des cadeaux avec mes points
AcheteuseJ’achète régulièrement sur Internet
MarraineJe partage avec mon réseau
FidèleJe gagne mes points de fidélité
interactifinteractif prédictifprédictif
DataminingDatamining
intentionnisteintentionniste typologietypologie
scoringscoring profilingprofiling
Le programme de fidélité nécessite un relationnel fort avec le membre qui offre une
parfaite connaissance de chacun d’entre eux.
déclaratifcomportementa
l
FEMMES 55%
HOMMES 45%
Nouvelle rubrique « Ma Planète »
Objectifs • Répondre aux attentes de nos membres en matière de
développement durable• Accompagner nos partenaires à prendre un virage
« vert »
3 axes • Green Rewards
Un catalogue cadeaux dédié au développement durable produits bios, issus du commerce équitable, dons à des associations caritatives, etc.)
• Incentive verte Récompenser les clients optant pour un produit ou une action ayant un bienfait écologique
• Sensibiliser et responsabiliser les MaximilersCalcul d’empreinte écologique du WWF ou l’éco-comparateur de Voyages-SNCF
Maximiles s’engage dans une démarche de développement durable avec l’ouverture de « Ma Planète » Une chaîne thématique lancée fin octobre 2008 en partenariat avec le WWF et Action Carbonewww.fideleamaplanete.com
Le catalogue cadeaux
• 450 produits référencés
• + 500 000 visiteurs uniques
• Presse, technologie, multimedia, musique, écologie, loisir, mode,…
Newsletter cadeauxEnvoyée tous les mois à 1 500 000 opt’in
Newsletter cadeauxEnvoyée tous les mois à 1 500 000 opt’in
Newsletter dédiéeEnvoyée sur une cible déterminée
Newsletter dédiéeEnvoyée sur une cible déterminée
L’access panel
Nos panels & partenaires
Présence en France et Royaume Uni
Lancement de l’Espagne en octobre 2007
Lancement de l’Italie en décembre 2007
Des partenariats en Allemagne et aux USA
PAYS FRANCE UK ESPAGNE ITALIE ALLEMAGNE
Type de panel
BtoC BtoB BtoC BtoC BtoC BtoC BtoB
Taille de panel
950 000 50 000 fin Fev
950 000 15 000 En cours 250 000 25 000
Recrutement et qualité de réponse
Partenaires marchands Partenaires non marchands
Recrutement externe
• Train, voyages: Voyages SNCF• Hôtellerie: B&B Hôtels• Beauté: Dr Pierre Ricaud, Daniel Jouvance• High Tech: Surcouf, Mypixmania • Textile: Promod• Billetterie/loisirs: Ticketnet, Wonderbox
• Jeux concours• Parrainage• Echanges de bases de données
• Sites d’informations: Cityvox• Sites de tests: testetvous.com by Psychologies• Développement durable : WWF• Petites annonces: Paru Vendu• Banque/Assurance: Empruntis
Nombre de sollicitations mensuelles: maximum 3
Nombre de panélistes recrutés / mois: 24 000
Taux de réponse / enquête : varie de 10 à 20%
Contrôle de la qualité des réponses : le contrôle se fait par nos clients. Les panélistes jugés “frauduleux” sont trackés et exclus au bout 2 questionnaires répondus trop rapidement / négligemment
Interrogation des enfants: la sollicitation des enfants de moins de 17 ans passe par les parents. Un mail d’invitation est envoyé aux parents leur demandant l’autorisation de laisser la main à leur enfant.
Des profils qualifiés
Qualification BtoC (cf. Annexe 1)
Critères socio-démo: sexe, âge, profession, composition de la famille (nombre, sexe et âge des enfants), région, catégorie d’agglomération (avérée)
Profil général (habitat, centre d’intérêt, sports pratiqués,…) Profil Internet Thématique média Thématique santé/beauté Thématique distribution/Alimentaire Thématique Bourse/Finance
Qualification BtoB (cf. Annexe 2)
Fiche d’identité de la société (nombre de salariés, CA, secteur d’activité….) Profil professionnel Dépenses et déplacements professionnels
Méthodologie
1ère étape: L’institut nous livre Les quotas pour le ou les pays concernés par l’étude Le sujet de l’étude La durée du questionnaire Un listing de liens personnalisés
2ème étape: Sélection de l’échantillon dans la base de données Réalisée en fonction de la cible et des quotas souhaités Outil: interface permettant une sélection précise de l’échantillon à interroger
Gestion de l’incentive : points Maximiles Des liens de sortie (Complete, Screen out, Quotas full) sont fournis lors de chaque enquête.Ces liens expliquent notamment au panéliste le nombre de points gagnés et crédités sous 15 jours.
Un interlocuteur unique
Le marketing direct
Vos objectifs
Mise en place d’une campagne pour capter de nouveaux clients
Utilisation des points Maximiles comme déclencheur de l’action
Recruter
Développer votre chiffre d’affaires
Augmenter votre trafic sur un évènement clé
Inscrire des internautes à votre évènement ou jeu-concours
Performer
Développer votre notoriété sur une population cible
Lancer une nouvelle offre ou repositionner votre marque
Communiquer
Enrichissement de données Qualifier
Precision On Demand (POD)
Sélection avec 500 critères
Sélection
Score
Intention
Incentive
Nous attribuons un score sur nos membres pour détecter
les meilleurs profils
Nous activons une campagne déclarative pour trouver les
intentionistes
Nous utilisons les points Maximiles comme
déclencheur pour action
3optionsciblage
Le Maximail®
« Notre savoir-faire au service de votre marque »
5 points de fidélité offerts à l’ouverture du mail pour entretenir l’interaction
Vous communiquez avec notre marque pour bénéficier du rayonnement du programme
Un tracking précis de toutes les actions du membre sur votre campagne
Un template sobre et discret pour mettre en avant votre communication
Permission marketing
PertinentsLes messages que nous envoyons à nos membres correspondent à leurs attentes. Plus de 500 critères disponibles.
AttendusUn opt-in spécifique est demandé au membre pour recevoir des offres envoyées par des annonceurs externes.
« Tout doit être fait pour que votre marque soit consentie par chaque membre »
PersonnalisésNous suggérons de personnaliser votre message en utilisant nos outils one-to-one propres au programme.
Le « permission marketing » conceptualisé par Seth Godinwww.sethgodin.com/permission
Seuil de tolérance par populationChaque segment de membres présente un seuil de tolérance différent à la pression-email. Ce suivi automatique permet de piloter l’activité email avec précision et d’éviter la saturation des membres.
Notre savoir-faire
Communication multi-canale
1,2 millionPostal
1,3 million
Téléphone
450 000SMS
550 000
Nos adresses emails sont traitées quotidiennement (hard et soft bounce…)
Nos adresses postales sont normalisées RNVP et NPAI avec Charade® et Estocade®.
Nos numéros de fixe sont traités France Télécom et nos mobiles sont qualifiés sur le comportement (wap push, MMS,…)
« Communiquez sur nos membres opt-in comme vous voulez »
La collecte clé en main
Le support La mécanique La médiatisation
• Création d’un mini-site évenementiel dédié aux couleurs de votre marque (jeu-concours, teasing,…)
• Mise en place d’un formulaire de collecte optimisé selon vos besoins
• Recueil du consentement des internautes pour recevoir vos informations.
La collecte clé en main
Le support La mécanique La médiatisation
• Capter l’audience cible et développer le viral marketing avec une promesse forte
• Qualifier les profils sur des thématiques précises
• Prendre en charge toutes les questions juridiques liés au lancement d’un jeu et à la collecte de données (CNIL)
• Sourcing des dotations selon votre cible dans le cadre d’un jeu-concours
La collecte clé en main
Le support La mécanique La médiatisation
• Campagnes d’email marketing sur les membres Maximiles et sur les autres bases en gestion
• Campagnes d’affichage sur des supports ciblés et relais avec les plateformes d’affiliation
• Création des visuels de communication
La marque blanche
Depuis 7 ans Maximiles Services intervient sur les problématiques suivantes:
Concevoir et réaliser des programmes d’animation commerciale, de fidélisation et des challenge commerciaux, des programmes affinitaires,
Accompagner la stratégie de déploiement des nouvelles technologies auprès des populations cibles internes / externes
Concevoir et réaliser des opérations de recrutement ou de parrainage
Développer l’usage des programmes et des challenges
Optimiser les coûts d’exploitation d’un programme
Fournir et exploiter des plates-formes logiciel d‘animation
Fournir des catalogues cadeaux et d’avantages.
Maximiles-Services assure
• Conception stratégique et graphique • Déploiement technologie et marketing• Dispositif de communication multi-canal
(papier, web, fax, sms, mms)• Animations on et off-line• Sourcing des avantages et cadeaux• Gestion des commandes / des dotations• Gestion des contacts entrants sortants • Reporting statistiques• Plate-forme logicielel• Hébergement
Maximiles Services conçoit et déploie des prestations sur-mesure de Fidélisation, de Motivation et de Gestion de Base
Les nouvelles technologies CRM
Contexte & ObjectifsContexte & Objectifs
Conseil et recommandations stratégiques / opérationnelles
- Analyse de la problématique, définition des objectifs et des mécanismes de l'opération.- Élaboration du plan de communication et d'animation de l'opération.- Élaboration des éléments de communication on et off line.- Élaboration du catalogue cadeaux ou d’avantages.- Conception du système d’information supportant la solution opérationnelle.
Conseil et recommandations stratégiques / opérationnelles
- Analyse de la problématique, définition des objectifs et des mécanismes de l'opération.- Élaboration du plan de communication et d'animation de l'opération.- Élaboration des éléments de communication on et off line.- Élaboration du catalogue cadeaux ou d’avantages.- Conception du système d’information supportant la solution opérationnelle.
Gestion des OpérationsGestion des Opérations
DOTATIONS
AVANTAGES
DOTATIONS
AVANTAGESCENTRE
CONTACT FULLFILMENT
CENTRE CONTACT
FULLFILMENT
ANALYSE
DATAMINING
ANALYSE
DATAMINING
ANIMATION
COMMUNICATION
MKG INTERACTIF
ANIMATION
COMMUNICATION
MKG INTERACTIF
SUIVI / PILOTAGE / REPORTING
SUIVI / PILOTAGE / REPORTING
OPTIMISATION DES PERFORMANCES GRACE AUX NOUVELLES TECHNOLOGIESOPTIMISATION DES PERFORMANCES GRACE AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES
Domaines d’intervention
Sélection de programmes opérés
•Analyse de l’existant•Inscription•Comptabilisation, gestion des points•Gestion des classements
•Gestion des contenus rédactionnels•Reporting: outils statistiques•Définition de la structure de la base•Architecture technique •Scénario de démarrage
Conception: définition des fonctionnalités et des process organisationnels
Analyse détaillée
• Conception des interfaces nécessaires• Conception des outils de com. On-line• Finalisation du catalogue voayge• Rédaction du cahier des charges• …
Paramétrage Développement
• Création des outils• Intégration des chartes graphiques •Intégration des infos voayges• Paramétrage,• Développement des traitements…• Tests et recettes unitaires
Mise en exploitation
• Installation du système d’information• Mise en pré-production des développements• Formation du Centre Contact Participant• Tests d’intégration et recette définitive• Production des outils papiers
Démarrage
• Mise en ligne du système d’information• Mise en production des éventuels transfert des données• Routage des outils de com. de lancement
Optimisation
• Analyse des statistiques de traffic • Etude quali et.ou quanti sur les offres• Nouvelles pages si nécessaire• Augmentation du rythme de com. si nécessaire.
Démarche de mise en œuvre du projet
Front membre
Inscription/identification: • ouverture du compte• captation des coordonnées• questionnaire de qualification
Parrainage: • inscription parrain/filleul• inscription du commercial (si nécessaire)• information du parrain de la transformation du filleul en client
Catalogue cadeaux: • présentation des cadeaux • moteur de recherche par catégorie, valeur…
Echange cadeaux: • gestion de panier / de stock• coordonnées livraison• paiement en ligne
Edition des contenus ciblés:• publication des contenus ciblés sur le site et dans la e.newsletter
Consultation du compte: • historique des gains• historique des échanges
Gestion
Données Membres: • intégration de fichier externe clients/ prospects ou filleuls• gestion de critères d’identification
Management de la monnaie virtuelle: • règles d’émission• attribution de la monnaie• rédemption de la monnaie• gestion des dates de maturité
Supply chain des cadeaux: • données fournisseur, produit et prix achat• commande au fournisseur• contrôle facture• gestion sur stock et/ou en flux tendu• génération des écritures vers la comptabilité in-out
Gestion des contacts multi-canaux: • entrants/sortants: prise de commande, règlement, e.mails, courrier…• historisation des contactsGestion des contenus: • définition des critères de ciblage• saisie des contenus, pré-visualisation• outil de gestion de campagne
Suivi & optimisation
Reportings statistiques pré-formatés• membres: recrutement par source, compte bloqué, parrainage, profile• émission de la monnaie: par type d’acte, partenaire, fichier externe clients/ prospects ou filleul• échanges: par produit, par catégorie• comportement: RFM• animation: participants, participations• trafic• campagne: taux d’ouverture, nombre de clics…• accès par le réseau de distribution via extranet.
Outil de requêtes combinant info• descriptives: nom adresse, date de naissance…• déclaratives: socio démo… • comportementales
Dataminig avec intégration de Kxen• profiling• scoring• segmentation
Maximiles Services exploite la plateforme propriétaire Dateos Membership System et fournit les solutions d’hébergement
Une technologie garante de la qualité
> Hétérogénéité des plate-formes technologiques des partenaires
> Evolutions technologiques différentes des partenaires
> Nécessité d’une implémentation et d’une accessibilité rapide
> OS Linux Red Hat
> Serveur Web
> Développement en langage PHP
> Logiciel s’appuyant indifféremment sur une base de données PostgreSQL ou Oracle
> Sécurité (Chiffrement des transactions avec les sites partenaires (clé publique, clé privée))
> Accès SSL à l’administration du logiciel, Firewall)
Des environnements complexes
Une technologie basée sur les standards du Web.
Une technologie basée sur les standards du Web.
Une technologie éprouvéeUne technologie éprouvée
Des choix technologiques adaptés aux contextes complexes : • Groupe avec de multiples marques ou lignes de produits• Réseau à plusieurs niveaux international, national, régional, local
> Utilisée par plus de 100 sociétés et les 3 700 000 membres du programme Maximiles
> Assure l’unicité et la fluidité de l’information
> Logiciel breveté et déposé auprès de l’organisme de référence Logitas
> Technologie sélectionnée parla SNCF, IBM, BT, UGC, Cegetel,CIC, Coca Cola…
Notre technologie
Annexes
Critères
Socio-démo sexe, âge, profession, composition de la famille (nombre, sexe et âge des enfants), région, catégorie d’agglomération (avérée)
Déclaratif Profil général : profession, CSP, habitat, niveau d’études, centres d’intérêts, sports pratiqués,…
Profil Informatique : type de connexion, FAI, équipement,…
Thématique média : radios écoutées, presse lue,…
Thématique santé/beauté : produits utilisés, type de cheveux,…
Thématique distribution/Alimentaire : enseignes visitées, panier moyen,…
Thématique Bourse/Finance : type de placements, valeurs mobilières,…
Comportemental Achat : segments de produits, enseignes visitées, fréquence, panier,…Surf : sites visités, emails ouverts, inscription à un jeu,…
+ de 500 critères déclaratifs et variables comportementales
Nouvel outil de Géolocalisation
+PRODUI
T
Photo
SEXESEXE
Femme 58%
Homme 42%
AGEAGE
15-24 11,76%
25-34 34,06%
35-49 33,80%
50-64 18,28%
Plus de 65 ans 2,11%
UDA 9UDA 9
IDF 36,81%
NORD 5,17%
EST 5,82%
BP EST 5,09%
BP OUEST 5,47%
OUEST 8,94%
SUD OUEST 8,07%
SUD EST 11,21%
MEDITERRANEE 13,42%
CSP DETAILLEECSP DETAILLEE
Agriculteur 0,45%
Artisan/Commerçant/
Chef entreprise
3,24%
Professions intellectuelles supérieures/ Cadres
24,09%
Professions intermédiaires 16,86%
Employés 19,33%
Ouvrier 2,14%
Retraité 5,50%
Etudiant 20,48%
Autre inactif 7,91%