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www.xprimegroupe.com
eRep Day27.06.20011
Comment mettre en place
Une solution de veille e-réputation
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Dis monsieur le CM,C’est quoi une solution de veille e-
réputation ?Solution logicielle
Capacité à détecter sur Internet l’apparition de mots clés, en l’occurrence pour l’e-réputationNom de sociétéNom de marqueNom de produitsNom de dirigeants / cadres dirigeants
Disposant en général d’une analyse de la tonalité (« Tone analysis » ou « sentiment analysis »)
Permettant l’intervention humaine pour :La qualification des citations (tonalité / catégorie voire autres indicateurs)Le traitement :
WorkflowPrise de parole
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Et ça ressemble à quoi ?
Une solution de veille e-réputation comporte en général différents éléments :
Une interface de paramétrage où l’on saisit ses mots clésUne interface de consultation et de traitement des remontées d’informationsEt en général un joli dashboard
Exemple de Dashoard de la solution SM2 d’Alterian Exemple de Dashoard de Radian 6
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Et comment je la surveille ma e-réputation ?
Pas si vite,… Quelques règles tu respecteras avant tout !
Des choix tu feras :Pays, langues, marques, produits
De ressources tu disposerasCar l’ordinateur est puissant mais pour l’instant l’être humain s’en sort bien en e-réputation
De rêver tu arrêterasCar Google dispose de plus d’un million de serveurs et que même lui n’arrive pas à détecter sur TOUT le Web TOUTE mention d’un mot !
De ce dont tu as besoin tu te contenterasMais de ce dont tu as besoin tu te procureras
De l’indicateur magique tu te méfierasSi la réputation se limitait à un chiffre ce serait tellement bien…
Autour de toi tu regarderasLes gens dans la vraie vie ne sont pas des professionnels de la communication et de l’e-réputation et ne passent pas leur vie sur le Web alors relativises l’importance de ton e-réputation
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Bon, j’ai compris et maintenant ?
Réponds à ces quelques questions :
Quelles sont les sources d’information qui influencent le plus ma « e-réputation » ?Blogs, Forums, avis de consommateurs, ..Où sont mes clients ? Où se renseignent-ils ?
De quels espaces de communication en ligne ma société dispose-t-elle et où prend elle officiellement la parole ?Des fois on a des surprises….
Où est ce que certaines personnes de ma société ou ayant appartenus à ma société s’expriment sur Internet et parlent de moi ?Des fois on a des TRES grosses surprises…
Quels sont les endroits spécialisés sur mon activité où les gens s’expriment sur cette activitéEt pourraient donc un jour parler de moi…
Qu’est ce que je veux faire avec ma solution de veille e-réputation ?Ecouter ? Analyser ? Agir ?
Et surtout réponds à ces questions AVANT d’acheter ou de déployer
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Et comment choisir le bon logiciel ?…parce que ça m’a l’air compliqué….
Tout d’abord il faut s’assurer que le logiciel peut se connecter sources et lieux de discussion qui te semblent importantsDirectement (RSS, connecteur spécifique, API…)Indirectement (moteurs de recherche, content providers,…)
Ensuite, vérifier que le logiciel permet bien de cibler correctement les contenus à extraireL’outils de requêtage et de filtre doit être performant
Vérifier la volumétrie quotidienneCohérence avec le budgetCapacité à traiter les contenus
Vérifier la qualité des algorithmes de tonalité automatique car la requalification peut être chronophageS’assurer que les utilisateurs arriveront à se servir de la solutionIdentifier tous les coûts cachésAnticiper les problèmes de flux de données entre les applicationsTESTER grandeur nature et pas à moitié !
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N’oublie surtout jamais
Qu’un éditeur de solution ou prestataire de services de veille e-réputation ne te dira que rarement voire jamais que sa solution de veille e-réputation ne fait pas ou ne sait pas faire quelque chose.
Que les algorithmes de tonalité sont globalement mauvais.
Qu’il y aura toujours des gens qui parleront de toi sur le Web, quelque part, et que tu ne le verras pas.
Que quelque soit la solution que tu mettras en place, la meilleure solution pour conserver ta e-réputation reste : l’honnêteté et le respect de tes clients, afficher des valeurs, y croire et les défendre, la qualité de tes produits et de tes services
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Et quelles sont les bonnes solutions qui existent ?
Ken Burbary recense plus de 200 solutions logicielles qui peuvent rendre service pour surveiller son e-reputation :
http://wiki.kenburbary.com/ Selon le besoin certaines seront utilesLe recensement intègre solutions gratuites et payantes, spécialisées sur un type de média social ou au contraire généralistes.
Le Forrester Social Media Listening Platforms Report Q3 2010 recense une dizaine de plateformes parmi le splus performantes sur le marché.
http://www.forrester.com/rb/Research/wave%26trade%3B_listening_platforms%2C_q3_2010/q/id/56559/t/2Une sélection particulièrement pertinente et des outils performants utilisés par de nombreuses grandes entreprisesCertains éditeurs proposent aussi leurs services de traitement et d’analyse
MerciPour votre attention
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Qui ?
Frédéric MARTINET
X-Prime [email protected] 34 44 96 78www.xprimegroupe.comwww.blogoergosum.comTwitter : @xprime
Actulligence [email protected] 19 05 41 37 / 04 67 24 19 74www.actulligence.comTwitter : @actulligence
