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Intervention sur le Management et la Qualité dans les Services Conférence organisée à l'ISTIA lors du forum des métiers 2013.
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Forum 14 novembre 2013 Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
QUALITE ET MANAGEMENTDANS LES SERVICES
LA BANQUEExemple de
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Qualité et management dans les services – La Banque
Multi métiersBanque de proximitéBanque de financement
et d’investissementCrédit à la consommation,Gestion d'actifs Affacturage et Crédit-bailAssurances (Vie et IARD)Immobilier
Réglementée
et Multi sites…
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Qualité et management dans les services – La Banque
ALTERNATIVES DE MISE EN CONTACT DES SERVICES AVEC LE MARCHEAUQUEL ILS SONT DESTINES
QUOI VENDRE ? A QUI ? COMMENT ?ADAPTER L’EFFORT HUMAIN et MATERIEL
AU POTENTIEL DU CLIENT ET A SON BESOIN
BANQUE
Agence
Mkg. DirectMailing - Phoning
Banque à domicileTéléphone-Internet-TV
Libre-service
Autre lieuPrescripteu
r
C L I E N T S
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Qualité et management dans les services – La Banque
LE SYSTÈME SERVICE
Client A
D’après P. Eiglier et E. Langeard « La servuction »
Support physique
VisibleNon visible
Système
d’organisation
interne
ou externePersonnel
en
contact
Service A
ClientA
LES 5 ÉLÉMENTS QUI INFLUENCENT LA QUALITÉ DE SERVICE
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Qualité et management dans les services – La Banque
LA QUALITÉ DE SERVICE
est longue à obtenir, donc à imiterest difficile à maintenir (pas de « contrôle qualité »)permet de développer l’offre par l’écouteconstruit l’image par des faitsest un moyen privilégié de différenciation
Un voyage et non une destination
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Qualité et management dans les services – La Banque
QUALITE ET CONTRÔLE INTERNE
La conformité aux exigences vs la conformité aux lois et règlements, aux normes internes et aux procédures (obligatoire et réglementé)
La mesure de la satisfaction client, de la non-conformité vs les pistes d’audits, la «traçabilité», le reporting, la collecte des pertes et incidents …
La prévention vs les Plans de Continuité des activités
La boucle d’amélioration continue : le plan d’amélioration, le cycle annuel vertueux, les campagnes annuelles de cartographie des risques …
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Qualité et management dans les services – La Banque
RÔLE DES HOMMESLE RESPONSABLE QUALITE AU SERVICE DU MANAGER
MANAGER RESPONSABLE QUALITE
Définit les Plans d'Actions
Identifie les exigences
Décide des actions correctives
Implique et responsabilise
Assiste méthodologiquement
Conseille et assiste
Recueille les données d’amélioration
Assure la pédagogie de la Qualité
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Qualité et management dans les services – La Banque
♦ Pour le client :Meilleure écoute, meilleure réactivité Accroissement de la satisfaction
♦Pour le management :Fil conducteur de maîtrise du pilotage Existant formalisé, objectifs déployésForce de l’audit tierce partie
♦Pour les collaborateurs :Mobilisation sur l’amélioration, responsabilisationCompréhension de sa contribution et de son rôle
♦Pour l’Entreprise :Décloisonnement et vision globaleAccroissement de la rentabilité
Quelques avantages
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Qualité et management dans les services – La Banque
QUEL REFERENTIEL/OUTIL CHOISIR ?
CLIENT
PERSONNEL
Engagement Client
Certification ISO
QUALITE
SUPPORT PHYSIQUE
Visites mystères
Traitement des réclamations,
Enquêtes satisfaction
Objectifs Qualité,Intégration dans l’évaluation des
collaborateurs,Enquêtes de « satisfaction »Label Egalité Professionnelle
Label Diversité...
Engagements publics
NF Service
Certification ISO 9001 (Qualité), Certification ISO
14001 (Environnement)
ITIL
CMMI
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DE LA QUALITE AU DEVELOPPEMENT DURABLE
AXECLIENT
Clientssatisfaits
AXEPROCESSUS
Processus optimisés
AXE INNOVATIONAPPRENTISSAGE
Collaborateurs satisfaits
Investissement socialement responsable
Entreprise attentiveAssociation consommateurs, Générations futures
AXE FINANCIERactionnaires satisfaits
Economies coûts matières
Maîtrise impact environnemental
La qualité, socle du développement durablesur les axes de la performance
