Réussir son projet de CRM Mai 2012

On peut l'appeler Customer Relationship Management, GRC, gestion de la relation client, l’intérêt est toujours le

même : consolider les données clients, améliorer leur

qualité, leur segmentation, leur analyse,... afin de rendre les

processus de l'entreprise plus performants et générer toujours plus de chiffre d'affaires

auprès de clients existants

comme des nouveaux prospects.

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Vous êtes vous demandé si votre solution CRM était toujours

adaptée à vos exigences

Si vous n'avez pas de logiciel à votre disposition, et que vous

envisagez d'en déployer un, la phase de préparation est

primordiale!

Avez-vous le temps de construire et préparer votre projet?

La première question à se poser quand on se penche sur un projet

de CRM est une question d'organisation.

Réussir son projet de CRM

Organisation

du projet

Analyse de l’existant &

améliorations

Paramétrage de l’outil

CRM Formation

Migration des données

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Avez vous envisagé quels pourraient être les freins à l'utilisation d'un

nouvel outil informatique? car il y en aura!

Les sous-estimer c'est accepter de ne pas mettre toutes les chances

de son côté pour réussir son projet.

Un CRM doit générer de la productivité, de la qualité de service,

etc. à condition qu'une phase de préparation soit respectée.

Voici quelques unes des erreurs les plus fréquentes en matière de

CRM…

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Erreur N°1 : Croire qu’un projet de CRM

se limite à l’acquisition et la mise en

place d’un logiciel

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Erreur N°2 : Se lancer dans un projet de CRM pour

les raisons suivantes :

- Surveiller les commerciaux

- Pour pallier aux déficits du management

- En croyant que cela va faciliter l’organisation sans se

donner la peine de définir la stratégie générale de

l’entreprise

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Erreur N°3 : Ne pas impliquer les représentants de tous les

services concernés et ne pas prendre le temps de recueillir

les besoins opérationnels des

utilisateurs finaux

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Erreur N°4 : Ne pas fixer de priorités au sein du projet. On

veut tout, tout de suite, sans se donner le temps de se

familiariser avec l’outil. On risque de développer « une usine

à gaz »

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Erreur N°5 : Confier le projet à un DSI ou un DAF seul, sans

impliquer les ressources métiers, les vrais utilisateurs.

Ou à contrario ne pas impliquer les premiers dans le projet.

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VOTRE PROJET CRM EST UN SUJET D’ORGANISATION

AVANT D’ETRE UN PROJET INFORMATIQUE

Réussir son projet de CRM

Votre

projet

CRM

VOTRE

ORGANISATION

Stratégies d’entreprise

Culture(s) de l’entreprise

Habitudes et processus de

travail

Applications

métiers

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BONNES PRATIQUES DE LA PARTIE PREPARATION Votre projet nécessite du temps en amont de l’aspect technique. Voici ce que BOOST recommande comme étapes importantes de cette phase essentielle de préparation:

• Etablir 1 plan de ressources: affectation des ressources au projet

• Définir un planning du projet

• Plan de communication: information des salariés sur le projet et son déroulement

• Accueil du Chef de Projet (si externe) pour présentation à l’équipe

Phase d’interviews

• Interview des décideurs projets

• Interview des responsables de services

• Interview d’utilisateurs clés

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BONNES PRATIQUES DE LA PARTIE PREPARATION (suite)

• Faire un compte rendu de chaque journée passée avec l’équipe

• Modéliser les résultats des interviews

• Identifier les points d’amélioration en matière d’organisation

• Définir les processus cibles en vue d’améliorer la productivité

• Définir la stratégie de tri de l’info. (migration des données)

• Dans le cadre des connecteurs, valider les informations à faire

correspondre

• Dédier du temps à la rédaction

• Présentation du rapport complet au Directeur Projet pour

validation et livraison définitive du cahier des charges.

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BOOST Consulting Services http://www.boost-cloud.com/Home.html

Adeline Ventrone, Consultante CRM-Marketing & eBusiness

8 bis route des Creuses

PA des Verts Prés

74960 Cran-Gevrier

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