ALLOU Franck

SERVICE COMMERCIALDate de prise de fonction: 11 Avril 2013

I.Les objectifs à atteindre par le service commercial1) Les objectifs quantitatifs2) Les objectifs qualitatifs

II.Plan d’action1) Le dispositif commercial et la stratégie de conquête2) L’organisation interne3) Les moyens mis en œuvre pour atteindre les objectifs

a) Les différentes étapes à franchir pour atteindre les objectifsb) Les avantages de la mise en place de l’outil CRM

III.Résultats des prospections et perspectives1) Résultats des prospections2) Perspectives

PLAN

1) Les objectifs quantitatifs

Atteindre un actif global sous gestion de 30 Milliards Fcfa, Conquérir de nouveaux clients, Fidéliser les clients existants.

2) Les objectifs qualitatifs

Améliorer l’image de l’entreprise (qualité des supports écrits et visuels, instaurer une image de confiance auprès du client),

Accroître la satisfaction client (mettre l’accent sur la réactivité et la pro-activité),

Maintenir une bonne image personnelle (mettre le client en confiance, écoute et empathie, tenue vestimentaire soignée).

I.LES OBJECTIFS A ATTEINDRE PAR LE SERVICE COMMERCIAL

1) Le dispositif commercial et la stratégie de conquête

Commerciaux présents dans toutes les agences de BOA-CI, repartis par zone,

Formation en interne des commerciaux,

Élaboration d’un argumentaire de vente adapté à chaque type de prospect,

Cibler les consommateurs qui sont le plus susceptibles d’être intéressés par l’offre,

Prospection par téléphone sur la base de fichiers qualifiés,

Opter pour la différenciation (qualité, rapidité, notoriété…),

Invitation aux journées portes ouvertes, salons, foires,

Analyse et interprétation des comptes rendus de visite des commerciaux

II.PLAN D’ACTION

Objectifs : Prise de rendez-vous pour commerciauxActivités : Gestion de la relation client

Objectifs : Pilotage des activités de venteActivités : Analyse de l’activité, Rapport d’activité

Service Commercial Service Commercial

Service Business Development Service Business Development

Commercial Grand Compte Commercial Grand Compte

Commerciaux terrains Commerciaux terrains

Service back-officeService back-office

Objectifs : Vendre Activités : Visite clientProposition commerciale

Objectifs : Enregistrement de la souscriptionActivités : Collecte des réclamations, Facturation

Service relation investisseur Service relation investisseur

Objectifs : Suivi client Activités : Transmission des reçus de caisse et avis de souscriptionGestion de la relation client

3) L’organisation interne

II.PLAN D’ACTION

Service Commercial

Tâches

Réceptionner les requêtes,

Répondre aux préoccupations,

Transmettre les réclamations au service back office,

Fournir les avis de souscriptions et reçus de caisse,

Envoi de mail de réponses.

PROCESSUS SCHEMATISE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Enregistrement des tâchesEnregistrement des tâches

Clients

Prospects

Demande de brochure

Demande de brochure

Demande sur gain obtenu

Demande sur gain obtenu

Questions relatives au Fonds commun de

placement

Questions relatives au Fonds commun de

placement

TÉLÉPHONE FAX EMAIL PHYSIQUECOURRIER

SouscriptionsSouscriptions

4) Les moyens mis en œuvre pour atteindre les objectifs

a) Les différentes étapes à franchir pour atteindre les objectifs

Conquérir de nouveaux clients : Segmenter le marché, accentuer la prospection commerciale, les visites clients et les relances,

Favoriser l'expression du client (Comprendre les clients, déterminer leurs profils risques, obtenir une écoute complète,

Sélectionner et proposer le fonds adéquat au client,

Utiliser tous les outils de communication pour aider les clients à mieux connaître les produits BOA-AM,

Maîtriser son argumentation,

Inciter les clients à prendre la décision de souscription (réponse aux objections du client, envoi des supports pour favoriser la décision),

Gérer le suivi de la gestion de la relation client.

II.PLAN D’ACTION

4) Les moyens mis en œuvre pour atteindre les objectifs

a) Les différentes étapes à franchir pour atteindre les objectifs

Accroître la satisfaction client : Méthode du 20/80 (fichier de prospection), aviser les clients sur toutes informations relatives à leur souscription,

Motiver les vendeurs : récompense sur objectif, commission sur vente (en cours de réalisation),

Faire des propositions au gestionnaire de fonds suite aux informations collectées lors des visites,

Mettre en place un logiciel de gestion intégré CRM,

Fidéliser les clients acquis : Distribution des gadgets, invitation aux journées thématiques, salons et foires.

II.PLAN D’ACTION

b) Les avantages de la mise en place de l’outil CRM

Centraliser la collecte de données clients dans un seul outil pour éviter la déperdition d’infos,

Gérer le service après vente,

Mettre en place un outil de téléprospection pour le démarchage client,

Proposer un outil de gestion dédié aux commerciaux : prises de rendez-vous, relances, suivi des opportunités,

Effectuer des campagnes (e-mailing, courriers…),

Obtenir des statistiques sur les ventes pour la présentation de rapports (tableaux de bord, graphiques…).

II.PLAN D’ACTION

III. Résultat des prospections et perspectives

1) Résultat des prospections

Nombre de client en fin d’année 2012: 103 clients, Nombre de client en portefeuille depuis le début de l’année 2013: 152 clients, Taux d’accroissement de + de 47 %

Nombre de client en fin d’année 2012: 103 clients, Nombre de client en portefeuille depuis le début de l’année 2013: 152 clients, Taux d’accroissement de + de 47 %

III. Résultat des prospections et perspectives

ENTREPRISE ACTIVITES NOM DU CLIENT PERIODE ESCOMPTEE DE SOUSCRIPTION

MONTANT (en F Cfa)

ATELIER GENIE INDUSTRIE Ventes de pièces détachés, Montage et Réparation Mr. Traoré Adama juin-13 10 000 000 IETF Génie Civil - Génie Rural - Hydraulique Mr. Diabaté Mamadou juin-13 1 000 000 AGICI Agence générale Immobilière de Côte d'Ivoire Mr. Dalouche Guillaume juin-13 5 000 000 M.A.S Offshore - Shipagents - Marine Consultant Mr. Durand Maxime juin-13 100 000 000 APREMAR Travaux maritime et sous marins Mr. Thierry Massiot juin-13 4 000 000

Total juin-13 120 000 000 DISTELEC Vente et distribution de matériel électriques Mr. Yedess Phillipe sept-13 10 000 000

Total sept-13 10 000 000 ANTICIP Société de Courtage en assurances Mr. Epoh Léandre janv-14 10 000 000

Total janv-14 10 000 000 Total Souscriptions 140 000 000

INTENTION DE SOUSCRIPTION

2) Perspectives