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Fidéliser les utilisateurs d’apps (éviter le download & drop) 12.30 14.30 Panel : Jean-Laurent BOUVERET Head of NetObserver Department - Europe Julien ZAKOIAN Directeur Marketing & Com. Maximiser les downloads c’est bien, conserver les utilisateurs et les fidéliser dans le temps c’est mieux ! Comment concevoir et développer une application « fidélisante » ? Quelles méthodes de promotion pour acquérir des utilisateurs de qualité & actifs ? Quels moyens pour inciter les porteurs de son application à l’utiliser plus régulièrement & plus longtemps ? Pascale MARTIN Responsible CRM Nestlé Bébé Gabrielle LOEB Directrice Marketing Animateur : Jérôme STIOUI CEO & Co-fondateur

Table ronde EBG du 28 Mai 2013

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Fidéliser les utilisateurs d’apps (éviter le download & drop) 12.30 – 14.30

Panel : Jean-Laurent BOUVERET Head of NetObserver Department - Europe

Julien ZAKOIAN Directeur Marketing & Com.

Maximiser les downloads c’est bien, conserver les utilisateurs et les fidéliser dans le temps c’est mieux !

► Comment concevoir et développer une application « fidélisante » ?

►Quelles méthodes de promotion pour acquérir des utilisateurs de qualité & actifs ?

►Quels moyens pour inciter les porteurs de son application à l’utiliser plus régulièrement & plus longtemps ?

Pascale MARTIN Responsible CRM Nestlé Bébé

Gabrielle LOEB Directrice Marketing

Animateur : Jérôme STIOUI

CEO & Co-fondateur

PRESENTATION DU PANEL

3

Technologies de Performance Mobile Marketing

Plateforme d’Acquisition & de Tracking du ROI Mobile

4

Technologies de Performance Mobile Marketing

Solution SaaS de Mobile CRM

(push not & in-app messages)

Ciblez Segmentez Automatisez Personnalisez Géo-localisez Pilotez

Une présence dans 8 pays en Europe et aux Etats-Unis en partenariat avec American Express

1,3 milliard

DE CA TTC EN 2012

22%

DE CROISSANCE ANNUELLE =

27% DU CHIFFRE D’AFFAIRES GÉNÉRÉ EN 2013

Lancement de l’application vente- privee.com en juin 2010

2,6 millions de téléchargements iPhone*

763 000 visites par jour en moyenne*

*Source interne , Février 2013 en Europe

en Europe

VENTE-PRIVEE.COM N°1 MONDIAL DES VENTES ÉVÉNEMENTIELLES EN LIGNE

CHIFFRE D’AFFAIRES 2012 :

PERFORMANCE DU CANAL MOBILE :

LE TRAFIC SUR VENTE-PRIVEE.COM :

2,5 millions

De CSP +

LE PROFIL DES MEMBRES :

DE VISITEURS UNIQUES / JOUR / EN EUROPE

38 minutes EN FRANCE / MOIS / PERSONNE

18 millions DE MEMBRES

Si vente-privee.com était un pays, il serait le 8ème pays de l’UE !

10 000 PAR JOUR / EN EUROPE

65%

35%

De nos membres ont

entre 25 et 49 ans

24%

68%

NOUVEAUX MEMBRES

PASSÉES SUR LE SITE

UN POTENTIEL DE CLIENTS ET DE CONTACTS POUR VOTRE MARQUE

L’application vente-privee.com est disponible sur

iPhone et iPad Android Windows Phone

Nous avons également une webapp compatible avec tous les smartphones

L’ECOSYSTEME MOBILE VENTE-PRIVEE.COM

+2.6 millions installs

+900 k installs

+1 million VU/mois

Points de contacts du Programme Fidélité

►Grossesse ►Bébé

HELICEUM, créateur d’applications mobiles

Développement et l'édition d'applications sur smartphones et tablettes tactiles.

Nos spécialités:

• Expertise du développement natif sur tous OS, Création d’APIs.

• Réalité augmentée. 3D. Géolocalisation. Back office.

• Maintenance, tests.

• Conception, cahier des charges, prototypage

• Ergonomie / game design et design graphique au service des marques.

Faker$ RunSanity

Human Defense

Let’s Dream

Harris Interactive : une histoire ancrée dans le digital

© Harris Interactive

10

L’ADN Digital

d’Harris Interactive

• 1995: Premiers tests de services mobiles

• 1996: Premiers tests de concepts de sites Internet

• 1998: Création de l’observatoire des internautes NetObserver©

• 2000: Premiers tests utilisateurs de services Internet

• 2002: Lancement des protocoles via Eyetracking

• 2005: Premier Bulletin Board online pour un benchmark de sites Internet

• 2006: Lancement des premiers concepts de communautés online

• 2007: Etudes online via téléphone mobile

• 2008: Implémentation de l’IVT, l’eye tracking on line

• 2010: Lancement de Research Life Streaming aux Etats-Unis

• 2011: Déploiement des solutions Harris Mobile

• 2012: Lancement des études sur réseaux sociaux avec notamment fanObserver©

• 2013: Lancement de M-Observer©

L’ADN digital d’Harris Interactive

ETUDE HARRIS

Présenté par :

Jean-Laurent Bouveret, Directeur Département NetObserver & Développement Digital

Mardi 28 mai 2013

Smartphonautes & Tablonautes

Usages & Attitudes face aux Applications

7 000 internautes français de 15 ans et +, interrogés online au cours du 4ème trimestre 2012

Seuls 13% des smartphonautes n’ont jamais désinstallé d’application et

44% le font au moins une fois par mois

© Harris Interactive

Les applications mobiles, un écosystème très dynamique

applications installées en moyenne

payantes

applications sont utilisées régulièrement (au moins une fois par semaine)

quotidiennement

11

applications ont été téléchargées au cours des 3 DM et

ne sont déjà plus du tout utilisées

9

5

22% des smartphonautes installent au moins une nouvelle application

toutes les semaines

1/3

3

Source : Harris Interactive, T4 2012

35

Smartphonautes

82% des smartphonautes utilisent des applications au moins une fois par semaine !

applications ne sont jamais utilisées 10

7 000 internautes français de 15 ans et +, interrogés online au cours du 4ème trimestre 2012

Applications citées comme étant les plus souvent utilisées

© Harris Interactive

Classement des catégories d’applications les plus utilisées

(hors utilitaires)

chaque semaine par les smartphonautes

Météo 64%

Réseaux sociaux 61%

Jeux 60%

Informations, Actualités 55%

Musique, radio 54%

Divertissement 45%

Itinéraires, plans, GPS 38%

Programme TV 34%

Banque, Finance 33%

TV, Vidéo 26%

Sport 26%

Transport 25%

Smartphonautes

Source : Harris Interactive, T4 2012

Les applications des tablonautes

applications installées en moyenne

26

applications sont utilisées régulièrement (au moins une fois par semaine)

8

applications ont été téléchargées au cours des 3 DM 10

Source : Harris Interactive, T4 2012

Tablonautes

Applications citées comme étant les plus souvent utilisées

Source : Harris Interactive, T4 2012

Tablonautes

© Harris Interactive

Ergonomie (simplicité,

confort,

lisibilité)

(61%)

Quels sont les ingrédients d’une bonne application mobile ?

Rapidité

d’accès à

l’information

(62%)

Sécurisation

des données

(59%)

Absence de publicité (48%) et

d’inscription obligatoire (42%)

Source : Harris Interactive, T4 2012

Contenu (qualité,

utilité)

(40%)

Design (esthétisme,

graphisme)

(22%)

Top 5 des critères jugés indispensables pour une bonne application (en dehors des applications de jeux et de critères d’ordre technique)

Smartphonautes

Comment pérenniser l’usage de son application au-delà de son téléchargement ?

© Harris Interactive

Source : Harris Interactive, T4 2012

Les raisons invoquées par les utilisateurs pour ne plus utiliser certaines des applications téléchargées au cours des 3DM (en dehors des applications de jeux)

59% les ont téléchargées uniquement par curiosité et 30% avaient téléchargé

plusieurs applications pour les comparer et ne conserver que la meilleure

Pour 51%, le contenu de l’application ne correspond pas à leurs attentes

et 36% n’ont plus l’utilité de l’application pour le moment

31% évoquent des problèmes de fonctionnement (présence de bugs) et

21% estiment que l’application est trop lourde (prend trop de mémoire)

24% refusent de devoir s’inscrire avant de pouvoir utiliser l’application

23% jugent que l’expérience de navigation n’est pas satisfaisante

et 13% que le design ne leur plaît pas

Smartphonautes

1ère Partie : Concevoir & Développer

une application de qualité à fort potentiel de fidélisation

LA FIDELISATION PASSE PAR LE PLAISIR D’UTILISATION

Comment fidéliser ses porteurs et s’assurer qu’ils gardent

VOTRE application plus d’1 semaine?

1. Penser ergonomie et expérience utilisateur

- Fluidité de la navigation

- Faciliter le chemin vers l’achat.

2. Le jeu comme « bonne pratique » de rétention et de

fidélisation:

- Rewards ‘signes et feedbacks’

- Analyse des marqueurs ou triggers

3. Faites vivre votre application!

- Ajouts réguliers si possible pendant les temps forts des

stores

- Mise à jour de l’icône, « reskin »

- Maintenance : penser à mettre à jour et « opérer »

l’application via un back office

2ième Partie : Acquérir des utilisateurs actifs

Pre-Roll sur Site Web

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App Store SEO :

Numéro 1 & 2 sur le mot « bébé »

Powered by

1- Requalification des porteurs de smartphones

à l’individu:

Ouverture depuis un fixe OU un mobile

Ouverture depuis quel type de smartphone

2- Affichage d’une bannière dynamique :

Lorsqu’il y a ouverture depuis smartphone

Personnalisable par type d’OS.

1

2

Requalifier & Exploiter la BDD Web

Powered by

SELECTIONNER SES METHODES DE PROMOTION

EN FONCTION DE LA FIDELISATION

Impératif: se fixer des objectifs clairs en amont en terme de KPI

Privilégier au départ ses propres fans et canaux internes (newsletters, points de vente,

supports produits, PLV) si possible sans rupture de canal

Quelques KPIs à suivre

• Au delà des téléchargements, l’engagement des mobinautes

• Rétention et churn

• LTV et DAU

• K factor

Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné pour nous?

• Communiquer via des canaux généralistes lorsque l’on a un contenu niche

• Certaines campagnes de boost attirant les « chasseurs de primes »

• Page facebook

26

Quelles Technologies pour Tracker le ROI Mobile ?

MAC, IFA,

ODIN, IMEI… Empreinte

Digitale

Cookies via Switch Navigateur

Android

Referrer

• Aucune des technologies n’est suffisante à elle-seule

• Nécessité de combiner les méthodes en fonction des cas

27

Exemple d’Analyse par Leviers

1 3

3ième Partie : Mettre en place une

communication régulière avec ses utilisateurs mobiles

29

Il est vital de relancer ses porteurs inactifs…

Une étude réalisée aux Etats-Unis révèle le nombre de connexions réalisées en

moyenne par les mobinautes :

Selon cette étude 25% ne se connectent qu’une seule fois

50% se connectent entre 2 et 10 fois

30% se connectent 10 fois et plus

30

Activation & Consentement

31

Affichage des notifications

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CAS NESTLE

Push notification : Bienvenue

J + 2 download

J + 5 non ouvreur

Fonction suivi tétée Plus de 3 visites + non optin email

Nestlé Bébé,

Suivez pas à pas votre bébé

grâce aux astuces et bons

plans personnalisés.

Découvrez-les vite !

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Incitation à noter l’appli:

Programme de ré-activation

Push notification : comportemental

D+20 sans ouvrir l’appli

Nestlé Bébé,

Aujourd’hui, faites plaisir à

Bébé !

Cuisinez lui nos dernières

recettes adaptées.

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Rich Push Facebook Page

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Réception du Push

Landing Page in-App Page FB Nestlé Bébé Home Page App

CAS HELICEUM

L’IMPORTANCE DES PROGRAMMES RELATIONNELS

Objectifs:

• L’amélioration de la rétention des utilisateurs à J+3 (fidélisation de nos 1,5 M users)

• L’augmentation des DAU & revenus (achats in-app)

• Mécanique

Elaboration de plans mensuels via ciblés, segmentés et localisés vers notre base

utilisateurs Faker$ et les inciter à la réouverture de l’application :

Exemple1 : Pack gratuit

spécial Halloween

Augmentation des ventes du pack

de 164% durant la semaine de

promotion

Exemple 2 : Rich push de

cross-promotion pour

notre jeu Human Defense

BILAN

Un bilan très positif sur l’application Faker$ avec un réel effet observé sur les DAU et les

revenus :

• Augmentation des revenus de 18% grâce aux pushs en mars 2013 (en comparaison avec

l’estimation des revenus en l’absence d’envoi de push)

• Augmentation des DAU de 40% à 50% en moyenne les jours d’envoi de push en mars 2013

(vs jours sans envoi)

$-

$ 20,00

$ 40,00

$ 60,00

$ 80,00

$ 100,00

$ 120,00

$ 140,00

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

1/3 2/3 3/3 4/3 5/3 6/3 7/3 8/3 9/3 10/3 11/3 12/3 13/3 14/3 15/3 16/3 17/3 18/3 19/3 20/3 21/3 22/3 23/3 24/3 25/3 26/3 27/3 28/3 29/3 30/3 31/3

DAU Revenus IAP Jours d’envoi de push