Retrouvez les matinales du CRM sur twitter (mot clé #matcrmparis)

Pourquoi ce séminaire ?

Business & Decision a créé ce séminaire rassemblant les acteurs majeurs du

monde de la gestion de la relation client, afin de proposer un état de l’art

unique en France.

Business & Decision souhaite accompagner l’adoption et l’expansion de

la Gestion de la Relation Client en tant que bonne pratique pour la

performance de l’entreprise et partager ses expériences et sa vision des

nouvelles tendances marché :

• Une approche dédiée, alliant conseil métier et expertise système d’information

• Une expertise unique, basée sur plus de 400 projets depuis 1998

• Une vision des solutions exercée en toute indépendance des éditeurs

• Des retours d’expérience sur l’ensemble des technologies du marché

• Une expérience acquise tout au long du cycle de vie d’une initiative CRM2

Agenda

08h00 - 08h30 Accueil

08h30 - 08h50 « Etat de l’art du marché du CRM»

08h50-09h45 « Les bonnes pratiques du CRM »Table ronde animée par Reynald Flechaux

avec la participation de Thalys et d’Oracle

09h45 - 10h15 Pause

10h15 - 12h30 12 ateliers partenaires au choix

12h30- 14h00 Cocktail déjeunatoire

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Business & Decision aujourd’hui

Un acteur global du Conseil et de

l’Intégration de Systèmes

Un multi-spécialiste

• Créé en 1992

• Présent dans 19 pays

• Plus de 1700 Clients

• 2500 employés

• Coté sur Eurolist C

• Plus de 3,000 Projets réalisés

• Business Intelligence (BI)

• Gestion de la Relation Client (CRM)

• e-business

• Enterprise Information Management (EIM)

• Solutions sectorielles

• Management Consulting

Nos facteurs clés de

succès

• Modèle d’experts présent en

France et à l’International.

• Double compétence métier et

technologie.

• Accompagnement de bout en

bout du projet :

• Conseil

• Intégration de systèmes

• Conduite du changement

• Maintenance

• Hébergement et support…

• Modèle de Delivery adapté aux

expertises et flexible face aux

besoins, contraintes et cultures

des clients

4

5

Marketing Ventes Services, self

services et centre

de contact

Customer experience

Manage-ment

e.CRMSocial CRM

CRM analytique Pilotage relation client

Customer Strategy

Execution

Référentiels clients, produit, points de vente

Service Oriented Architecture, Business Process Management

Gouvernance et qualité de données, déduplication, normalisation

Nos solutions en Gestion de la Relation Client

La priorité métier = capitaliser sur ses clients et ses partenaires pour pérenniser et développer son

activité

Intégration en mode traditionnel ou SaaS, paramétrage, développements spécifiques

Spécialiste en CRM ?

La couverture du cycle completd’une initiative CRM

La proximité avec nos clients

Le CRM à 360°

« Business & Decision a amélioré ses scores sur les deux axes en 2009 : les taux de

satisfactions sont forts, le chiffre d’affaires a augmenté plus rapidement que la moyenne, et

son expertise en termes d’applications analytiques les différencie. »

“satisfaction client : L’entreprise a un score de satisfaction au dessus de la moyenne dans

l’étude menée par le Gartner sur les références, en particulier du fait des équipes projets, de

l’indépendance vis-à-vis des éditeurs, et du coût total des services proposés.”

Ed Thompson, Matt Goldman GARTNER -

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Gestion de la Relation Client

Bonnes pratiques, tendances du marché

Alexandre Losson – Directeur CRM Europe

Jean-Michel Franco – Directeur des solutions

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Le CRM en 2010 : quels enjeux ?

• Des clients de plus en plus difficiles à satisfaire et à influencer

• Des canaux de communication multiples et dont la durée de vie est souvent éphémère

• Confiance et expérience : les nouvelles dimensions de la relation client

Après la crise économique, la crise de la

relation

• Management et processus de vente (70 % des grands comptes)

• Gestion de campagne, (40%)

• Centres de contact (+ 40 %)

• Service après ventes et support (30 %)

• CRM analytique

Des briques de bases pour

prérequis, pour toutes les

entreprises

• Extensions des domaines (ex self services, MRM, real time marketing…)

• Processus transverses (ex lead management, order to cash)

• Extensions informationnelles (ex planification, pilotage, référentiels)

• Extension des usages (ex self services, Partner Relationship Management, Accessibilité des données/search…)

CRM, l’an 2 : le temps de passer à l’action

• Intégrer le client en tant qu’acteur de la relation client

• Interactions temps réel et cross canal

• Développement des canaux interactifs, internet, mobiles, réseaux sociaux

• Customer Experience Management

Et le nouveau sujet

« brûlant » : le CRM avec un

grand RChiffres : Sources Gartner

CMDiagnostic

CustomerSegmentation

Strategy

Customer Experience

Strategy

Capability Assessment & CRM Roadmap

Vendor Selection &

Business Case

Program Development & Technology

Delivery

PRIMARY OUTPUTS

Segmentation Definitions and

Treatment

• CM Roadmap• Benefit Analysis

Opportunity & Opportunity &

Feasibility Feasibility

AssessmentAssessment

Maturity Maturity

MappingMapping

SegmentationSegmentation

• Analyze data for dimensions of segmentation

• Build segmentation model.

Value Value

PropositionProposition

• Define customer needs

• Identify segment-specific "value drivers”

Value AnalysisValue Analysis

• Construct Customer Value Index, including quantifiable metrics

Segment Segment

TreatmentsTreatments

• Establish segment imperatives and guiding principles

• Identify improvement areas, relative effort, and priority

Roadmap & Roadmap &

Benefit Benefit

AnalysisAnalysis

• Determine current and desired maturity vs. applicable model

• Outline relative workstreams

• Determine expected benefit categories

Segment Interaction

MapsCRM Roadmap

RFI/RFMVendor Scorecard

Business Case

Program PlanDeployed Solution

Customer Customer

Interaction Interaction

AnalysisAnalysis

• Prepare process inventory per customer lifecycle to establish an 'outside-in' perspective on process.

• Per segment profiles and value propositions, evaluate processes in terms of customer impression.

Customer Customer

Interaction Interaction

DesignDesign

• Prepare interaction maps per segment to deliver the customer experience.

Activity Activity

InventoryInventory

• Define activities by functional area

Capability Capability

Definition & Definition &

PrioritizationPrioritization

• Outline capabilities, business priorities, and cost/benefit

Solution Solution

AlignmentAlignment

• Define solution architecture to effectively deliver capability set

CRM RoadmapCRM Roadmap

• Develop CRM Roadmap based upon capability prioritization

Vendor Vendor

SelectionSelection

• Develop evaluation threads/criteria per defined capabilities

• Develop scorecard, RFI, and RFM

• Assign client weighting factors

• Facilitate vendor demos, RFI/RFM responses and score

Business Case Business Case

DevelopmentDevelopment

• Establish cost components

• Connect cost sources to capabilities/metrics

• Complete detailed costing

Program Program

DevelopmentDevelopment

• Translate CRM Roadmap elements to actionable, multi-phase program of technology delivery

Technology Technology

DeliveryDelivery

• Delivery of sequential/parallel technology workstreams

• Incorporation of program management and organizational change

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Construire les fondations du CRM si elles n’existent pas encore…

Tout de suite et progressivement.

9

Les principaux processus de la relation client

10

Le marketing: l’innovation efficace

Les points de vigilance

Les tendances

Qualité / Disponibilité des données

Intégration avec les canaux

Définition transverse des règles/offres,

Intégration marketing/ventes

Organisation métiers / DSI

Focus attentes clients/ relation avec

la marque

Volumétrie/Performance/Temps de

réponse

11

Les ventes : le nerf de la guerre

Les tendances

Les points de vigilance

Besoin standard = solution standard =>

capitaliser sur la maturité des progiciels

Intégration et partage d’informations

externes

Sécurité et gestion de territoire./visibilité

Ergonomie

Performances

Conduite du changement et

démarche « give and get »

Reprise de données

12

Les services : retour au premier plan du dialogue

Les tendances

Les points de vigilance

Gestion du changement pour évoluer d’une

structure de support à

Un centre de profit

un pilier de la fidélisation client.

Importants enjeux technologiques :

ergonomie, temps réel, intégration dans

une approche CRM globale

,paramétrage de workflow, Couplage

avec la téléphonie ou réseaux sociaux

13

Quelles tendances : la convergence des trois mondes

E-business Mobilité, réseaux sociaux

CRM Analytique et gestion

de laperformance

CRM

Opérationnel

CRMefficient

Recommandation

14

15

Le marché du CRM en un clin d’oeil

Suite CRM

Dim

ensio

n

Fonctionnelle

Dim

en

sio

n

Techno

log

ique

Spécialistesmarketing

SpécialistesVentes

SpécialistesServices

Suite Middlewareet analytique

Spécialistes référentiels

et intégration de données

Spécialistes portails, acces-sibilité, self services

BusinessIntelligenceet analyse prédictive

Réseaux sociaux, EFM

En synthèse

Bâtir les fondations du CRM avant qu’il ne soit trop tard

• en bénéficiant de la maturité des packages pour accélérer les programmes de transformations …

Des initiatives CRM qui doivent se réinventer en permanence

• Des fonctions métier qui vivent une mutation profonde, notamment du fait des évolutions technologiques successives qui changent les principes fondateurs de la relation client

De nombreuses options technologiques qu’il faut considérer attentivement

• des plus structurantes (ex : software as a service) … … aux plus génériques (ex : briques technologiques)

• qu’il faut avant tout savoir sélectionner et assembler urbanisation et référentiels

Les processus comme prérequis, la relation et l’expérience pour faire la différence

• Interactions, réseaux sociaux, personnalisation, expérience

Quel est votre schéma directeur pour la relation client ?

• Scénario de re-engineering

• Scénario d’amélioration continue

• Scénario d’innovation

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Animée par Reynald Fléchaux, Rédacteur en Chef

Table ronde : Les bonnes pratiques du CRM

Avec Béatrice Paques ,

Directrice Commerciale

Alexandre Losson,

Directeur CRM Europe

Virginie Croizet,

Directrice avant-vente CRM

Jean-Michel Franco

Directeur des solutions

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Les ateliers

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