Transform numrique par l'exprience client

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    11-Apr-2017

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UITJ,N ArPratiques erronees Gestion de changements Defis a affronter UX : USER EXPERIENCE CX : CUSTOMER EXPERIENCE ON ASSOCIE UX ET CX AVEC ... 1111111 ~experience client designe 1' ensemble des emotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et apres l'achat d'un produit ou service. C'est le resultat de I' ensemble d'interactions qu'un client peut a voir avec Ia marque ou 1' entreprise. CYCLE DE l'EXPERIENCE CLIENT 'I , 3. selection - '-4. vente/transaction A chat 8. reference Possession 2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation ~ - 7. maintien ~ ''* Experience utilisateur perceptions et reactions d'une personne qui resultent de !'utilisation effective et/ou anticipee d'un produit, systeme ou service. Experience utilisateur inclut toutes les emotions, convictions, preferences, perceptions, reactions physiques et psychologiques, comportements et realisations de ce dernier, qui interviennent avant, pendant et apres !'utilisation. CYCLE DE l'EXPERIENCE CLIENT ET UX 'I , 3. selection - '-4. vente/transaction A chat 8. reference Possession 2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation ~ - 7. maintien ~ ''* CYCLE DE l'EXPERIENCE CLIENT NUMERIOUE ET UX 3. selection - . maintien Possession 2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX Canada --Strategic Data Systems (2009). Special Report: UX Business Impacts and ROI RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX Reduction du cout de developpement des erreurs imprevues (20%- sont des bogues techniques) Strategic Data Systems (2009). Special Report: UX Business Impacts and ROI RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX Reduction du cout de developpement - du codage total du projet Strategic Data Systems (2009). Special Report: UX Business Impacts and ROI RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX Reduction du cout de developpement de l'effort de developpement Strategic Data Systems (2009). Special Report: UX Business Impacts and ROI RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX Reduction de temps de production -de cycles de developpement des produits Strategic Data Systems (2009). Special Report: UX Business Impacts and ROI RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX Croissance des revenus Go ogle de societes reconnues par leur succes en experience utilisateur, surpassent en croissance boursiere amazon "~ @Jairbnb Strategic Data Systems (2009). Special Report: UX Business Impacts and ROI , PRATIQUES ERRONEES Ou pourquoi la chasse a ['incompetence est inutile < < 11 n'y a pas d' echec. 11 n'y a que des abandons. Albert Einstein IEEE SPECTRUM, 2005 ~ IEEE I IEEEorg i iEEEXi*>t9~L.obr11fY I 1EEE~sl IMoreSrtn IEEE SPECTRUM Folowon f t Ill + Engll'le6Mg Topics Special Reports Blogs MultimadlS The Magaztne Professional Resources Why Software Fails We waste billions of dollars each year on entirely preventable mistakes ByRQHRIN CHARUE Post.:12S.p200513~GMT Pt.olo:~~ ---Market Crash: After tts new automated suppfy-cha.in management system failed last October, leaving merchandise stuck In oompany warehouses, British food retailer Sainsbury's had to t'lire 3000 additiol'lal derks to stock its &hetves. Have you heard the one about the disappearing warehouse? One day, it vanished--not from physical view, but from the watchful eyes of a well-known retailer's automated distribution system. A software g) itch had somehow erased the warehouse's existence, so that goods destined for the warehouse were rerouted elsewhere, while goods at the warehouse languished. Because the company was in financial trouble and had been shuttering other warehouses to save money, the employees at the "missing" warehouse kept quiet. For throe years, nothing arrived or left. Employees were still getting their paychecks, hO'A>'CVCr, because a different computer system handled the payroll. When the software glitch ftnally came to light, IEEE SPECTRUM, 2005 .......,._ Market Craah: After its new automaled supply-chain management system failed last October, leaVing merchandise stuck in company warehouses, British food retailer Sainsbury's had to hire 3000 additional clefk.s to stoc:f< its shetves. N ous gaspillons des milliards de dollars chaque annee sur des erreurs totalement evitables! -;;-~~;;~;;~~~had been shuttering other w~ money, the employees at the "missing" warehouse kept quiet. For three years, nothing arrived or left. Employees were still getting their paychecks, however, because a different computer system handled the payroll. When the software glitch finally came to light, IEEE SPECTRUM, 2005 ............................................................................................................. , Etats Unis, 2004 Budget de logiciels - defaillants CHARETIE. R.N. (2005). Wry Software Fails, IEEE Spectrum, 2 sept 2005. IEEE SPECTRUM, 2005 Qu'est-ce qu'on peut faire avec 70 G $? CHARETTE, R.N. (2005). Why Softwdre Fa"ls, IEEE Spectrum, 2 sept 2005. IEEE SPECTRUM, 2005 Australie, 2002 ~ Sydney Water a abandonne son projet informatique a mi-chemin, " J apres avoir depense 32M$ US CHARETTE, R.N. (2005). Why Software Fails, IEEE Spectrum, 2 sept 2005. IEEE SPECTRUM, 2005 Royaume Uni, 2004 h Depassement budgetaire du Services national de Ia Sante: 51 G $ 14 G $ UKs National Health Service Paye UKs National Health Service Prevu CHARETTE, R.N (2005). Why Software F ils, IEEE Spect urn, 2 sept 2005. Quebec, 2016 Depassement budgetaire du projet Capsule, libre-service Web de gestion d'etudes de I'Universite Laval : 26M$ 13M$ CAPSULE, 2009 Universite Laval CAPSULE, 2005 Universite Laval Quebec, 2016 SGrete du Quebec abandonne le projet de Portail Web, apres avoir travaille pendant 2013 - 2016 et avoir investi 225 K$ BLANCHET, J.-F. (2016}. Pourquoi SAGIR coutera 1,2 G$ et pas 570 M$ , Le journal de Montreal, 27 avr I 2016. Quebec, 2016 Ministere de I'Economie abandonne le projet de services en ligne, apres avoir travaille pendant 2011 - 2016 et avoir investi 1,37 M $ BLANCHET, J.-F. (2016}. Pourquoi SAGIR coutera 1,2 G$ et pas 570 M$ , Le journal de Montreal, 27 avr I 2016. Quebec, 2016 Depassement budgetaire du projet SAGIR de CSPQ: 12 G $ 850 M $ SAGIR, 2016 CSPQ SAGIR, 2002 CSPQ BLANCHET, J.-F. (2016}. Pourquoi SAGIR coutera 1,2 G$ et pas 570 M$ , Le journal de Montreal, 27 avr I 2016. CE BORDEL INFORMATIOUE? Ministere des Finances Les be so ins d'affaires ainsi que le contexte technologique qui sous-tendent ce projet ont grandement evolue, ce qui fait en sorte que la solution . , . . envisagee est remise en question. SOrete du Quebec C' etait un pro jet qui generait peu de valeur en comparaison de l'investissement. Cutilisation de technologies et de services partages au sein du gouvernement et de Ia realite ministerielle des secteurs d'affaires ont vu leurs priorites modifiees au cours des transformations ministerielles , Ministere de 1Economie EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE 'I , 3. selection - '-4. vente/transaction A chat 2. recherche 1. besoin 5. livraison 8. reference Possession 6. utilisation PROCESSUS DE DEVELOPPEMENT DEFAILLANT >- Planification financiere sans Ia valeur ajoutee Illustrations: Strategyzer >- Reunions >- Projets partis en fumee >- Deception GOUVERNANCE : 1. EN HAUT D'ECHELLE - Valeur unique de vos services -L'approche clientele renouvehee Une des priorites au CSPQ Mettre a l'avant-plan Ia satisfaction du client. Comment y arriver Simplement en se mettant a Ia place du client, pour bien comprendre ses besoins et lui offrir un service de qualite, dans le respect et Ia transparence. Pour etre un allie de choix pour sa clientele Le CSPQ mise sur une approche d'amelioration en continu de sa relation avec sa clientele. Centre M services partag6s H H Quebec on Centre M services partag6s H H Quebec no 3. selection EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE 4. vente/transaction A chat 2. recherche 1. besoin 5. livraison 8. reference ~ - 7. maintien Possession ~ ''* 6. utilisation GOUVERNANCE : 2. EN BAS D'ECHELLE - Valeur unique de vos services -GOUVERNANCE : 2. EN BAS D'ECHELLE ~ Wireframes t ~ Tests d'utilisation -- Design d'interfaces "'-------------------" ~.. . . ,,,, - Valeur unique de vos services -GOUVERNANCE : 2. EN BAS D'ECHELLE ........... . .. ~ Wireframes .... t ~ Tests d'utilisation Design d'interfaces ..... ,,,, - Valeur unique de vos services -GOUVERNANCE : 2. EN BAS D'ECHELLE .. ... ~ Wireframes 1ft .... t ~ Tests d'utilisation ' Design d'interfaces ......._____ _______ _______.. ... ,,,, - Valeur unique de vos services -EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE 4. vente/transaction 8. reference 1 3. selection ~:- 7. maintien 2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation GOUVERNANCE : 2. EN BAS D'ECHELLE Centra Iisee (petite organisation) Decentralisee (grande organisation) [ ... ] I t I t t t t t gestion TI finnoGESTION DE CHANGEMENT Ou comment implanter ['experience client 1 6 NIVEAUX DE MATURITE CX/UX 2 3 4 5 existence d'un probleme reconnue recherche et execution des processus orientes utilisateur sensibilisation et formation au sujet de Ia qua lite d'experience utilisateur strategie orientee client/utilisateur 6 utilisateurs sont impliques dans les processus identification de methodes ux a appliquer au cycle de produit identification de competences et deploiement du personnel UX integration iteration amelioration leadership oriente utilisateur organisation orientee utilisateur EARTHY, J. (1998). Usability Maturity Model: Human Centredness Scale , IEUSC, 34 p. GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT STARTUP f!) Intervention CX/UX : >- Engagement d'un consultant CX/UX >- Recherche CX/UX aupres des clients >- Creation de Ia nouvelle valeur >- Creation de nouveaux modeles d'affaires 1-3 mois SETUP ft Strategie CX/UX : >- Methodologie >- Profiles d'utilisateurs >- Modeles d ' ecosystemes >- Outils, maquettes, tests >- Formations >- Certifications 6-9 mois ORGANISATION Gouvenance CX/UX : >- Structure d 'organisation CX/UX >- Groupe CX/UX Central interne >- Nomination de Chief Experience Officier (CXO). >- 1 0% d' effectifs pro CX/UX >- Placement des cadres >- Nouveaux projets 6-9 mois OPERATIONS LONG TERME Leadership CX/UX : >- Maintenance d ' infrastructure CX/UX >- Maintenance des competences >- Application de Ia methodologie CX/UX et des ressources continuite Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). lnstitutior-ali.z tio., of UX , p.172. GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT Creation de valeur et de I' experience client ORGANISATION Gouvenance CX/UX : >- Structure d'organisation CX/UX >- Groupe CX/UX Central interne >- Nomination de Chief Experience Officier (CXO). >- 1 0% d' effectifs pro CX/ UX >- Placement des cadres >- Nouveaux projets 6-9 mois OPERATIONS LONG TERME Leadership CX/UX : >- Maintenance d ' infrastructure CX/UX >- Maintenance des competences >- Application de Ia methodologie CX/UX et des ressources continuite Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). lnstitutior-ali.z tio., of UX , p.172. CREATION DE LA VALEUR AJOUTEE Decouverte de clients Validation aupres de clients Creation des clients Construction d'entreprise nspir' de Stt:'ve B et de Strdteqvzer. - Valeur unique de vos services -CREATION DE LA VALEUR AJOUTEE Decouverte Validation de clients aupres de clients ~ ~~ ' Pivot / Proposition de valeur ~ Proposition de valeur ~A Fit C) u.- ........ . Solution Probleme ~- Fit C) u.- ........ . Produit/Service Marche Creation des clients ... rU\ ~ 1-:::J Adwords Construction d'entreprise ~ r;j\ ~ @ Demarrage nspir' de Stt:'ve B et de Strdteqvzer. - Valeur unique de vos services -CONCEPTION DE CX/UX Objectifs et processus CXIUX r' )( r' Cycle du ~ client/ utilisateur \ ~ ~~ .. ;~eration a.~ ~.1 IU~ e ...-.................. ~ Jll r' .o. ... ... - ~ Pr,oduit~service rl' \.. ..,: coherent a CX/ UX Tests \ Strategie CX/ UX \~~: \__ J ,.~~~ i ISO 9241-210:2010, Ergonomie de l'interdctio'1 homme-systeme, 6, p.12 .. ' MENE LES CHANGEMENTS? GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT STARTUP SETUP .......................................... Consultant CX/UX Champion executif . . .......................................... ORGANISATION Customer Experience Officer Champion executif OPERATIONS LONG TERME t Customer Experience Officer llttftl : : Equipe centrale CX/ UX .................................................................... Inspire de: Schaffer, E. et LAHIRI, A. \"-VI"T1." "'""'u"v' a11.GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT ~ Leadership ~ Ressources ~ Coordination entre les groupes ~ Influence sur le budget de developpement Champion executif CIO ou CDO ~ ~ ~ ~ ~ Consultant UX Formation >- Leadership Experiences d'entreprise dans Ia Methodologies UX strategie UX >- Gestion de Ia Outils UX Propriete intellectuelle conception logicielle et materielle >- Critique et developpement de concepts UX >- Positionnement et protection de Ia propriete Customer Experience intellectuelle Officier Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). lnstitutiol"ali.z tio., of UX , p.172. LEADERSHIP DE CHAMPION EXECUTIF > Porte des changements en lui > Courage, pour porter des changements > Determination, pour y arriver > Sens d'orientation dans l'inconnu > Perseverance, pour atteindre les objectifs malgre les obstacles LEADERSHIP DE CONSULTANT UX >- Emphatique >- Excellent communicateur >- Observateur >- lntuitif >- Analyste >- Creatif LEADERSHIP DE CXO (CUSTOMER EXPERIENCE OFFICIER) ~ Leadership innovant ~ Croit aux changements ~ Vision a long et a court terme ~ Determination, pour y arriver ~ Sens d'orientation dans l'inconnu ~ Perseverance, pour atteindre les objectifs malgre les obstacles EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE 3. selection - . maintien Possession 2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT STARTUP SETUP .......................................... Consultant CX/UX Champion executif . . .......................................... ORGANISATION Customer Experience Officer Champion executif OPERATIONS LONG TERME t Customer Experience Officer llttftl : : Equipe centrale CX/ UX .................................................................... Inspire de: Schaffer, E. et LAHIRI, A. \"-VI"T1." "'""'u"v' a11.GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT STARTUP + SETUP ORGANISATION +OPERATIONS LONG TERME Inspire de: Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). lnstitutiol"ali.z tio., of UX , 320p. STRUCTURE ORIENTEE CX/UX MATRIX t (PME et grande organisation) Equipe Centrale CX/UX t t Equipes de projets Chef de projet "Tux I t t t 1 ......... I - 1 I -- f . . t t t t Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). lnstitutior-ali.zatio., of UX , p.190. TRANSFORMATION NUMERIOUE ORIENTEE CX/UX Organisation divisionnaire Organisation holistique orientee client TRANSFORMATION NUMERIOUE (EXEMPLES) Australie, 2013 CONDUCTEURS CONTEXTUELS STRATtGIE, BESOINS DU CLIENT & EXIGENCES DU GOUVERNEMENT BUDGET, POUTIQUE ET LtGISLATION ~~MENTS DECAPACIT~ PRESONNES e PRESTATION DE R~SULTATS DES SERVICES UVRAISON TRANSFORMATION NUMERIOUE (EXEMPLES) Royaume Uni, 2012 Consommllteur Transactions centrees sur l'utilite Informations cles et orientations livre par l'equipe de Directgov Directgov: domaines et responsables Affaires Information et transactions pour lesaffaires livre par l't!quipe Businesslink Departements Specialistes de contenu pour plus de niches d 'audience professionnelle livre par les t!quipes des dt!partements Nouvelles Communiques de presse et de nouvelles pour les medias et le public interesse livre par l'equipe de Ia salle de presse centrale Engagement E-democratie, Ia politique de consultation et d'engagement descitoyens Livre par les equipes de I' engagement numerique TRANSFORMATION NUMERIOUE (EXEMPLES) Quebec, 2011-2016 Cours -- 0 .._ ..... - ..... 0 ... 0 .a._......-.u.,. ~..,.c ....... "*"'*"a.,_, -..xn -"'MtfiiC~IOCI' ..... _ ... ....-ri!Jr'dr..c'W'lbo..,.,.,.-t, .......... 1)_,......,... ... _ .... _,,._.DA.e.-.u ....,........_,. __ _..., ~ ...... ,.._ .... _... .. .....,. ...... ~ [Jdrnei\Sttttava.-;~~:.ao,enr c...._.. --a ,... ... ... ~ Universite Laval ' Carte d'identite, bourses, bibliotheque, ... , ' DEFIS A SURMONTER pour creer la valeur ajoutee et du bon sens EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE 3. selection - . maintien Possession 2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation Ville de Montreal, 2014 PAR ET POUR LE CITOYEN 5 Ecoute Consulter: Citoyens Fonction publique Communaute References inremationales Identifier : Besoins, enjeux et priorites Oct.-Nov. 2014 f) 0 Orientations strateglques Definir: Crit~res Orientations Approuver: par les instances Nov. -Otic. 2014 INFO-Neige MTL [EJ Sidekick Interactive, Inc. > INFO-Neige MTL [EJ Sidekick Interactive, Inc. > -i:J Aimer Toutes les vers1ons Ne pas s'y tier 1 OOchoux - 13 dk 2016 L'application ne concorde pas avec le deneigement des rues de mon quartier. Bien mauvais depart pour l'hiver 2016/2017. Perte de temps James Scrim - 15 dtk 2016 Inutile. Fonctionne mal. Information imprecise. Inaccurate information can cost you Martinh2014 - 1 janv. 2017 Marked my car location and was only notified after the street was cleared and my car was towed. Normally I would have checked so this app cost me 150$. Not a good start. I am stupid for thinking I could rely on this app for reliable information .... Plus Belle application qui ne sert a rien * happy_AnnieB - 3 janv. 2017 Malheureusement, a ville St-Laurent en tout cas, il I !.-~ ~ - --l- _ _..._ l.. II I' .o,' INFO-Neige MTL [E) Sidekick Interactive, Inc. > INFO-Neige MTL [E) Sidekick Interactive, Inc. > rb Aimer Toutes les versions * "'"'G-1 im. 2017 Marked my car I tio ~nly notified after the street was c e d was towed. Normally I would d his app cost me 150$. Not a good start. I am stupid for thinking I could rely on this app for reliable information .... Plus Belle application qui ne sert a rien happy_AnnieB - 3 janv. 2017 Malheureusement, a ville St-Laurent en tout cas, il I , __ '!. - _._____..,_._ 1... - 11-- I' ... EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE 'I , 3. selection - '-4. vente/transaction A chat 2. recherche 1. besoin 5. livraison 8. reference Possession 6. utilisation Merci! umnarchitech.com um.N ArChitech - Valeur unique de vos services -