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Atelier Relation Client Digitale présenté par Acticall et Dimelo lors du Salon VAD-Ecommerce 2011.
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Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire l'objet d'une demande écrite auprès de : [email protected]
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16O M€ de CA
55 M d’interactions
clients/an
5 300 Collaborateurs
France / Maroc
Acteur du Top 5 de la Relation
Client à distance
NOS METIERS
GENERATEUR DE SOLUTIONS CLIENTS
1
Editeur de Suite logicielle de Relation Client en mode
SaaS
• Marketing • Réponses
d’Experts • Co-
Développement • Gestion de Crise
• Relation Client • FAQ • Support &
Entraide • Gestion Relation
Client
5 ans plus de 150 opérations de dialogue
750 000 conversations engagées 2 800 000 utilisateurs
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DES SOLUTIONS MULTICANALES A DES MOMENTS CLES
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Au-delà
des canaux traditionnels…
une nouvelle donne pour la relation client !
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68% des internautes qui envisagent un achat accordent de l’importance à l’avis d’un ou plusieurs internautes via les réseaux
(Observatoire français des médias sociaux, IDC / SAS)
7,5 Un internaute visite en moyenne sites Internet lorsqu’il effectue une recherche sur un produit
(Etude OTO Research))
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UNE MISE EN RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE
Le fameux MP
Vos clients vous remercient
« Bonjour l'équipe ***, je désespère de vous appeler et de ne toujours pas avoir de nouvelles de de ma commande... Vous pourriez me joindre en M.P. afin que je puisse en savoir un peu plus ?(…)» (Karine L., Fan Page Facebook)
« Je suis absolument ravi de la qualité du service apportée. (…) je trouve génial qu'on m'ait répondu rapidement, la réponse était claire et bien formulée et le tout au départ par le biais d'un post Facebook auquel j'ai eu une réponse dans les 10 minutes! Bravo et Merci!. » (Philippe L., Fan Page Facebook)
DES NOUVEAUX ESPACES DE DIALOGUE
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LE PARTAGE D’EXPERIENCE
La crédibilité des sites
« (…) Je suis un peu perdue, quelqu'un pourrait-il me dire s'il y a un moyen de défaire le sac de nœuds dans lequel je me retrouve? » (kasseden, E-litige.com)
Le besoin de conseil
« Bonjour, pourriez vous me dire si ce site est sérieux. . . ??? je me pose vraiment la question ?? car il offre des prix très intèrressant. . . merci bcp. . .:) » (tomtomy44 , commentcamarche.net)
DES NOUVEAUX ESPACES DE DIALOGUE
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«@*** Commande non livrée sans raison, Serv Client désagréable et inefficace! Aucun effort pour résoudre le problème. #décevant » (@Valherze, Twitter)
Coup de gueule
140 CARACTERES POUR CONVAINCRE
1
Coupe-file « @*** je doute que le service client lise mes messages, vous avez l'air plus efficace sur twitter alors voilà (…) » (@Baztoune, Twitter)
DES NOUVEAUX ESPACES DE DIALOGUE
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Les communautés
interagissent
autour de vos
marques
Ils parlent
entre eux
Ils parlent
de vous
Ils parlent
avec vous
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Capter & Structurer
les conversations pour comprendre
le client
UN NOUVEL OBJECTIF POUR LES DIRECTIONS DE LA RC
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4 règles d’or
pour un dispositif
SOCIAL-CRM
EFFICACE
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Mesurer son potentiel
conversationnel
# 1
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RESULTATS DE
L’E-REPUTATION DE LA RELATION CLIENT
Spécial e-marchands
MESURER SON POTENTIEL CONVERSATIONNEL
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Définir sa stratégie
d’engagement
# 2 Construire son projet
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Pourquoi faire ?
Pour quelle cible ?
Quelle cohérence avec mes
autres actions ?
• Quelle pertinence à l’engagement ? • Quels sujets engager ? • Quels résultats attendre ?
• Quels supports utiliser ? • Quelle charte éditoriale ?
• Quel investissement ? • Quelle organisation ? • Quelles interactions avec mes autres leviers?
DEFINIR SA STRATEGIE D’ENGAGEMENT
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Orchestrer le dialogue
# 3 Du one to one
au many to many
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Conversations non instaurées par l’entreprise
Connecteurs
SSO Service clients CRM
API API API
Base de données
Dialogue
Utilisateurs
Agencement
l’opération Paramétrage Pilotage et
exploitation
Canaux digitaux instaurés par l’entreprise
Web facebook
Natif API
Mail Mobile Twitter
Connecteurs
CRÉER SES ESPACES DE DIALOGUE
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La gestion du dialogue au sein des
communautés
DU ONE TO ONE AU MANY TO MANY
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QUELQUES EXEMPLES
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QUELQUES EXEMPLES
LA GESTION DE SON SERVICE CLIENT PAR LA COMMUNAUTE EST UNE PROMESSE COMMERCIALE
BESOIN D’AIDE, L’ONGLET DEDIE AU SERVICE CLIENT ET INTERCONNECTE AVEC LE FORUM D’ENTRAIDE
DISCUSSIONS, L’ONGLET DEDIE AU SERVICE CLIENT
95% QUESTIONS REPONDUES EN MOINS DE 60 MINUTES 9.5 HOURS PER DAY / SUPER USER
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Mesurer son Retour sur
Engagement
# 4
Apprendre des retombées pour se réinventer
R.O.N.I
Critères de mesure Interactions générées
Visibilité Sentiment Concept
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CONCLUSION
e-acticall
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1 parti pris
• Adapter
• l’univers digital pour la
• Relation Client
• et non l’inverse
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3 convictions
1. Construire une véritable stratégie conversationnelle pour sa Relation Client.
2. L’avenir de la Relation Client est dans la gestion du Many to Many (valorisation des contenus
et des contributeurs pour stimuler les conversations).
3. S’appuyer sur la technologie pour une démarche multicanal et crossmédia
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Vanessa Boudin-Lestienne ACTICALL Directeur du Pôle Digital [email protected] @V_Blestienne
Eric Dos Santos DIMELO Directeur Commercial [email protected] @ericdossantos
Suivez-nous sur Twitter @acticall
