Web confrence : Comment piloter l'exprience client ?

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    12-Apr-2017

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Comment piloter efficacement lExprience Client ?

eloquant.comFacilitateur du Dialogue et de lEcoute de vos clients.

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Posez vos questions via le chat !Comment piloter lexprience Client (45 mins)

Frdric CANEVETResp. doffre Mobile

Alain BOUVERETDirecteur Gnral Eloquant

Thorie > Pratique > Plan dactions

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Un expert de la Relation Client ELOQUANT, spcialiste de la Relation Client depuis 2001,vous propose Dialogue, Ecoute et Smantique en mode SaaS.

DialogueEcouteSmantique

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10 raisons de choisir EloquantFacilitateur du Dialogue et de lEcoute de vos clientsGrenoble, un centre de comptences reconnu

Pour que vous puissiez disposer des meilleursAu centre de son cosystme

Adhrent AMARC, AFRC, consultants, projets de recherchePour tre au plus prs de vos proccupationsCertifie ISO 27001 Norme sur la scurit des donnes

Pour vous garantir ce que vous avez de plus prcieux : vos donnes clients hberges en FranceDes experts de la relation client

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Disponibilit et temps de rtablissement garantis par contratNos clients sont nos meilleurs ambassadeurs

Vous partagez les meilleures pratiques avec nos clients#1#2#3#4#5#6#7#8#9#10

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Les clients deviennent des data, tout est mesurable & contactable Ils ne sont plus votre propritIls deviennent des consomacteur (tmoignage, like)

Mais cela rclame de passer du transactionnel au relationnel

Quelles consquences pour la relation client ?Le service client devient un des piliers de la RCCe nest plus juste prendre des appels ou rpondre des emailsLe service client doit permettre de se diffrencier autrement que sur le prixChanger sa manire de penser le service clientLa relation client + Digitalisation + Relationnel

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La satisfaction client est aussi rentableSource http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.463.7291&rep=rep1&type=pdf

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Objectif : Ce qui tait un enjeu (dcroch) devient une obligation. Le point de comparaison cest le meilleur, pas votre concurrent

Mthode : Monitorer et grer la disponibilit oprationnelle (accessibilit, temps dattente), penser Multicanal avec de la personnalisation et de lhistorisation

Bonnes pratiques :Personnaliser les messages (tl, emails) et avec un historique multicanauxAttention lcritDonner de lautonomie aux quipes pour revaloriser le travail et la relation clientLimiter la robotisation remettre de lhumain au bon momentLaisser le client chercher ses propres solutions (Base de connaissances)Etape 0 Le minimum vital dun service client en 2017

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En pratique : Monitorer le production multicanalMonitoring du centre dappels

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Dfinissez les indicateurs et les objectifs atteindre (ex: temps attente tl) pour en mesurer limpact sur la qualit

Former les quipes (et recruter), par exemple sur lorthographe (cf formation Eloquant / Orthodidacte)

Mettre de lautomatisation pour simplifier le contact (chat bot, SVI)

Agir rapidement en cas de problme (message de dissuasion...)

Votre plan dactions

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Objectif : Prolonger une interaction, sinon cest le client qui trouvera son espace de discussion

Mthode : Choisir les points de contacts, les indicateurs (NPS, Csat & CES & Cxi) et les scnarii

Bonnes pratiques :Mesurer au + proche de l'interaction & via le canal adapt Ex : Visite Boutique > SMSQuestionnaire court et graphique 1 note & 1 verbatimGrer la pression marketing pour viter la lassitudeGrer les ultra promoteurs & ultra dtracteursEtape 1 - Mesurer lexprience client chaud

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Quelques indicateurs votre disposition

SatisfactionAvantagesInconvnientsNPS (0-10)SimpleVerbatims exploitablesSurtout le bouche oreilleCsat (1-5 ou 1 - 10)SimpleSatisfaction du besoinCES (1-5)Mesure les points de friction dans le parcours clientNe pas oublier des lmentsLong Parfois non pertinentCXi3 questionsLongProduction Dcroch / QSStaffing de mon centre dappelRsolution 1er appelCapacit rsoudre un appelTemps pass tlProductivit des agentsSouvent au dtriment de la qualitTemps attenteFacteur principal de satisfactionDlais traitementPermet de communiquer sur les SLA

Neloquant.comForum Client Eloquant 2017MAIF : nutilise pas le NPS11

En pratique : Mesurer la satisfaction en temps rel et agir !Le Flux des verbatim en temps rel

Recherche avant un RDV

Neloquant.comForum Client Eloquant 2017Dfinir les moment cls mesurer

Dfinir le canal de communication et lindicateur

Mettre en place des procdures automatiques de traitement des feedbacks (emails, rappels) et de contrle

Suivre les actions mises en place

Exploiter (vraiment) les commentaires

Votre plan dactions

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Objectif : Mesurer la satisfaction client en dehors des interactions & identifier les points noirs dans le cycle de vie du client pour fluidifier les interactions et amliorer lexprience unitaire et globale

Mthode : Une mesure froid se fait en continue et par lots, le parcours pouvant se faire par points

Bonnes pratiques :Ne pas faire une tude froid juste 1 fois par anMesurer lvolution entre diffrentes priodes sur les points clsCommencer simple avant de vouloir cartographier plusieurs parcoursIdentifiez les signaux faibles grce aux commentairesAttention pression marketingEtape 2 Optimiser le Parcours Client et mesurer froid

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En pratique : Fluidifiez le parcours clientLanalyse du parcours clientLes filtres par activitLes verbatim associs

Neloquant.comForum Client Eloquant 2017Mettez en place une tude en continue de lexprience client (ex: Csat, NPS)

Listez les principales tapes du parcours avec les points de mesure

Mettez en place des indicateurs pour identifier les points noirs

Partagez les rsultats & dfinissez les points damliorations prioritaires

Tirez toute la valeur de linformation sur les 3 niveaux :Oprationnels : rpondre immdiatement aux demandesManagers : partager les bonnes pratiques et booster les quipesDirection : vrifier que le plan dactions apporte les rsultats

Votre plan dactions

Neloquant.comForum Client Eloquant 2017Objectif : Crer de ladhsion de la part des collaborateurs et des clients. Votre culture client, cest votre futur, le CA est la vision du prsent !

Mthodes : Symtrie des attentions et communication

Bonnes pratiques :Enqute miroir entreprise / clientsCommuniquer en interne sur 1 indicateur et faites en un outil aussi important que le CA

Etape 3 - Diffuser Culture Client

Neloquant.comForum Client Eloquant 2017En pratique : Suivez les indicateurs cls sur la dure

Suivi de indicateurs de qualit dans le temps

Remontes directes des collaborateurs

Neloquant.comForum Client Eloquant 2017Mobiliser les quipes sur le sujet

Impulser la culture client

Donner des outils simples & utilisables par tous pour changer sur la RC

Diffuser des indicateurs simples et lisibles par tous

Votre plan dactions

Neloquant.comForum Client Eloquant 2017Utiliser les avis des clients pour attirer les nouveaux client

Calculer les gains entre converser un client / cots (gestes commerciaux) // perte du client & eRputation

Capitaliser sur la fidlit pour proposer des offres Premium

Rduire le turnover afin de favoriser le relationnel pour crer du lien

Mettre en place lamlioration continue sur les lments qui comptent

Quel ROI pour toutes ces actions ?

Neloquant.comForum Client Eloquant 2017En pratique

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Mobilit et digitalisation sont les moteurs de la transformation de la RC

Piloter lexprience client est vital, cest votre futur !

La relation client doit transpirer via la culture dentreprise

Passez laction, pilotez votre relation client depuis votre smartphone !En conclusion

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En synthse

Neloquant.comForum Client Eloquant 2017Le Nike+ de la relation client vos performances et vos objectifsLe Waze de la relation client parcours Client et ses embouteillagesLe Facebook de la relation client flux des verbatimVos clients au cur de votre smartphone La culture du client pour tous !

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Vous voulez en savoir plus ?App Cockpit Eloquant

-= Dispo Avril =-

Frederic.Canevet@Eloquant.com

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