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eloquant.com Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients. Comment piloter efficacemen t l’Expérienc e Client ?

Web conférence : Comment piloter l'expérience client ?

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Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients. Comment

piloter efficacement l’Expérience

Client ?

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Monitoring Sce Client

Mesurer à chaud

Optimiser parcours

clientMesurer à

froidDiffuser Culture Client

Posez vos questions via le chat !

Comment piloter l’expérience Client (45 mins)

Frédéric CANEVETResp. d’offre Mobile

Alain BOUVERETDirecteur Général Eloquant

Théorie > Pratique > Plan d’actions

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Un expert de la Relation Client

ELOQUANT, spécialiste de la Relation Client depuis 2001,vous propose Dialogue, Ecoute et Sémantique en mode SaaS.

Dialogue

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Grenoble, un centre de compétences

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Les clients deviennent des data, tout est mesurable & contactable… Ils ne sont plus votre propriété Ils deviennent des « consomacteur » (témoignage, like…)

Mais cela réclame de passer du transactionnel au relationnel

Quelles conséquences pour la relation client ? Le service client devient un des piliers de la RC Ce n’est plus juste « prendre des appels » ou répondre à des emails Le service client doit permettre de se différencier autrement que sur le prix Changer sa manière de penser le service client

La relation client + Digitalisation + Relationnel

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La satisfaction client est aussi rentable…

Source http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.463.7291&rep=rep1&type=pdf

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Objectif : Ce qui était un enjeu (décroché…) devient une obligation. Le point de comparaison c’est le meilleur, pas votre concurrent

Méthode : Monitorer et gérer la disponibilité opérationnelle (accessibilité, temps d’attente…), penser Multicanal avec de la personnalisation et de l’historisation

Bonnes pratiques : Personnaliser les messages (tél, emails…) et avec un historique multicanaux

Attention à l’écrit

Donner de l’autonomie aux équipes pour revaloriser le travail et la relation client

Limiter la robotisation remettre de l’humain au bon moment

Laisser le client chercher ses propres solutions (Base de connaissances)

Etape 0 – Le minimum vital d’un service client en 2017

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En pratique : Monitorer le production multicanal

Monitoring du centre d’appels

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Définissez les indicateurs et les objectifs à atteindre (ex: temps attente tél) pour en mesurer l’impact sur la qualité

Former les équipes (et recruter), par exemple sur l’orthographe (cf formation Eloquant / Orthodidacte)

Mettre de l’automatisation pour simplifier le contact (chat bot, SVI…)

Agir rapidement en cas de problème (message de dissuasion...)

Votre plan d’actions

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Objectif : Prolonger une interaction, sinon c’est le client qui trouvera son espace de

discussion…

Méthode : Choisir les points de contacts, les indicateurs (NPS, Csat & CES & Cxi) et les

scénarii

Bonnes pratiques : Mesurer au + proche de l'interaction & via le canal adapté Ex : Visite Boutique > SMS

Questionnaire court et graphique 1 note & 1 verbatim

Gérer la pression marketing pour éviter la lassitude

Gérer les ultra promoteurs & ultra détracteurs

Etape 1 - Mesurer l’expérience client à chaud

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Quelques indicateurs à votre dispositionSatisfaction Avantages InconvénientsNPS (0-10) Simple

Verbatims exploitablesSurtout le bouche à oreille

Csat (1-5 ou 1 - 10)

Simple Satisfaction du besoin

CES (1-5) Mesure les points de friction dans le parcours client

Ne pas oublier des élémentsLong Parfois non pertinent

CXi 3 questions Long

Production Décroché / QS Staffing de mon centre d’appel

Résolution 1er appel

Capacité à résoudre un appel

Temps passé tél Productivité des agents Souvent au détriment de la qualité

Temps attente Facteur principal de satisfaction

Délais traitement

Permet de communiquer sur les SLA

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En pratique : Mesurer la satisfaction en temps réel et agir !

Le Flux des verbatim en temps réel

Recherche avant un RDV

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1. Définir les moment clés à mesurer

2. Définir le canal de communication et l’indicateur

3. Mettre en place des procédures automatiques de traitement des feedbacks (emails, rappels…) et de contrôle

4. Suivre les actions mises en place

5. Exploiter (vraiment) les commentaires

Votre plan d’actions

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Objectif : Mesurer la satisfaction client en dehors des interactions & identifier les « points noirs » dans

le cycle de vie du client pour fluidifier les interactions et améliorer l’expérience unitaire et globale

Méthode : Une mesure à froid se fait en continue et par lots, le parcours pouvant se faire par points

Bonnes pratiques : Ne pas faire une étude à froid juste 1 fois par an…

Mesurer l’évolution entre différentes périodes sur les points clés

Commencer simple avant de vouloir cartographier plusieurs parcours

Identifiez les signaux faibles grâce aux commentaires

Attention à pression marketing

Etape 2 – Optimiser le Parcours Client et mesurer à froid

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En pratique : Fluidifiez le parcours client

L’analyse du parcours clientLes filtres par activitéLes verbatim associés

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Mettez en place une étude en continue de l’expérience client (ex: Csat, NPS…)

Listez les principales étapes du parcours avec les points de mesure

Mettez en place des indicateurs pour identifier les points noirs

Partagez les résultats & définissez les points d’améliorations prioritaires

Tirez toute la valeur de l’information sur les 3 niveaux :- Opérationnels : répondre immédiatement aux demandes- Managers : partager les bonnes pratiques et booster les équipes- Direction : vérifier que le plan d’actions apporte les résultats

Votre plan d’actions

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Objectif : Créer de l’adhésion de la part des collaborateurs et des clients.

Votre culture client, c’est votre futur, le CA est la vision du présent !

Méthodes : Symétrie des attentions et communication

Bonnes pratiques : Enquête miroir entreprise / clients Communiquer en interne sur 1 indicateur et faites en un outil aussi important que

le CA

Etape 3 - Diffuser Culture Client

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En pratique : Suivez les indicateurs clés sur la durée

Suivi de indicateurs de qualité dans le temps

Remontées directes des collaborateurs

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Mobiliser les équipes sur le sujet

Impulser la culture client

Donner des outils simples & utilisables par tous pour échanger sur la RC

Diffuser des indicateurs simples et lisibles par tous

Votre plan d’actions

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Utiliser les avis des clients pour attirer les nouveaux client

Calculer les gains entre converser un client / coûts (gestes commerciaux…) // perte du client & eRéputation

Capitaliser sur la fidélité pour proposer des offres Premium

Réduire le turnover afin de favoriser le relationnel pour créer du lien

Mettre en place l’amélioration continue sur les éléments qui comptent

Quel ROI pour toutes ces actions ?

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En pratique

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Mobilité et digitalisation sont les moteurs de la transformation de la RC

Piloter l’expérience client est vital, c’est votre futur !

La relation client doit transpirer via la culture d’entreprise

Passez à l’action, pilotez votre relation client depuis votre smartphone !

En conclusion

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En synthèse…

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Le Nike+ de la relation client vos performances et vos objectifs

Le Waze de la relation client parcours Client et ses « embouteillages »

Le « Facebook » de la relation client flux des verbatim

Vos clients au cœur de votre smartphone… La culture du client pour tous !

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Vous voulez en savoir plus ?

App Cockpit Eloquant

-= Dispo Avril =-

[email protected]