Zoom sur le métier de

Après-vente

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Responsable du Service

Le responsable de Service

après-vente est le lien

essentiel entre les fabricants et

la clientèle. Dans une grande

surface proposant un service

après-vente, il reçoit les clients avec leur matériel défaillant et note

scrupuleusement les problèmes rencontrés. Il planifie les délais de

réparation puis rapporte aux constructeurs les pannes détectées. Par

ailleurs, il organise de nombreuses réunions avec les techniciens et les

équipes d'accueil afin de trouver les moyens de satisfaire et de recevoir au

mieux les clients.

Description générale

Conditions d’accès

BAC +2

Cet emploi est accessible avec un diplôme

de niveau bac+2 ou plus en commerce

avec une expérience professionnelle dans

le secteur du produit ou du service vendu. Ce poste à

responsabilités est rarement confié à un débutant. On y

accède généralement après plusieurs années

d'expérience comme technicien SAV (il faut compter, en

moyenne, 5 à 10 ans)

ConnaissancesLes connaissances requises sont:

Droit commercial, Techniques de communication, Techniques

commerciales, Techniques d'animation d'équipe,

Management, Résolution de problèmes, Planification

d'activités, les bases du Marketing, les règles du commerce,

les contrats commerciaux, la langue Anglaise, Audit interne,

Techniques de vente, Techniques de négociation

Compétences clés

Cet emploi requiert de la rigueur, de

l’organisation, de la méthode, un esprit

d’analyse, de l’anticipation, de la curiosité

technique, des aptitudes relationnelles et un

sens du service.

Savoir-faireEcouter et convaincre les clients

Gérer son équipe

Appliquer les techniques de management

Appliquer les techniques de diagnostic et de dépannage

(selon la nature des produits du point de vente).

Réaliser une démonstration face au client

Evaluer les risques

Représenter positivement l’entreprise

Proposer une décision ou un conseil approprié face à un

retour produit ou une réclamation client

Avoir le sens commercial

ActivitésMettre en place les procédures SAV et les faire respecterGérer les plannings des techniciensGérer le stock de pièces détachéesGérer les retours matériels

S’assurer que toutes les actions SAV soient correctement enregistrées dans le système informatiqueAssurer les trainings techniques auprès des utilisateursAssurer les installations des matériels et la formation des utilisateursEncadrer une équipe de techniciensAssurer les maintenances préventives et curatives des matériels sur site ou atelierAssurer la Hotline sur les solutionsPromouvoir et vendre les contrats de maintenanceS’assurer de la satisfaction clients

Indicateurs de performance

Nombre de retours

Taux de réparation

Durée moyenne de réparation

Taux de satisfaction des clients

Conditions de travail

Lieu d’exercice

Le responsable du service après-vente peut évoluer vers des postes de Responsabilité, tel que

Directeur Technique, Responsable de produit, Responsable d’affaires

Evolution professionnelle

L'emploi/métier s'exerce dans un bureau ou derrière un comptoir, le plus souvent en

conversationnel avec un écran informatique et un clavier. L'activité se caractérise par une

spécialisation des tâches directement en rapport avec la nature du service technique concerné.

Le responsable de service après-vente doit aimer le contact avec la clientèle et sait rester

agréable face à des personnes déçues par la marchandise qu'elles viennent d'acheter.

Le responsable de service après-vente travaille dans la grande distribution, dans les magasins

spécialisés et chez les constructeurs de biens d'équipement. Il partage son temps entre son

bureau et les ateliers de réparation.

Pour plus d’informations:

Consultez les Fiches du Répertoire des Emplois Métiers (REM) :

www.institutionnel.anapec.org/html_anapec/secteur.cfm

www.slideshare.net/ANAPEC

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