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Témoignages : le community manager dans les entreprises françaises en 2012 «Des professionnels racontent leur utilisation des médias sociaux.» Les Community managers EN FRANCE

Carnet de témoignages de community managers

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Retrouvez les témoignages de décideurs et de community managers sur la manière dont le community management est intégré dans leur entreprise. La Société Générale, L'Express, SFR ou encore Yves Rocher donnent leur avis. Il s'agit de la suite de notre grande enquête sur les community managers en France, réalisée auprès de 577 personnes. Bonne lecture !

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Témoignages :le community manager dansles entreprises françaises en 2012

«Des professionnels racontent leur utilisation des médias sociaux.»

Les

Community managersEN FRANCE

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INTRODUCTION

Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

Certainespersonnespensaientquelecommunitymanagementétaituneffetdemode.Unanaprèsnotrepremièreenquêteettroisansaprèslapopularisationdumétier,ilsembleraitqu’iln’ensoitrien.L’ani-mationsurlesmédiassociauxetlagestiondesmarquesenlignesonttoujoursaucoeurdesproblématiquesduwebmarketing.Lesecteurnes’estpaspourautantstructuréetlesréalitésrestenttrèsdifférentesd’uneentreprise françaiseàuneautre.Lecommunitymanagern’estdéfinitivementpasune fonctionhomogène.Cetteannée,nousinnovonsetnousavonssouhaitéenrichircetteétudeenvousproposantdestémoignagesd’annonceurs,d’agences,defreelancesetdemédias.L’objectifestdouble:vousproposerunavisconstructifsurlemétierauquotidiengrâceauxtémoignagesd’acteursinfluentsetpourvospropresorganisationsàtra-versdesexemplesdebonnespratiques.

Cedocument,richeeninformations,vousdonneraquelquesclésdumétieretvousouvriralesyeuxsurlaréalitéquotidiennedelagestiondecommunautés.Communitymanagers,RH,décideursousimplesobserva-teurs,nousespéronsquecestémoignagesvousserontutilesetintéressantspourcontinuerdefaireprogresserlaprofessionauseindesentitésfrançaisesetpourvousouvrirlesportessurdenouvellesréflexions.

NoustenonstrèssincèrementàremercierFranckLaPINTA(SociétéGénérale),GwenaëlleQUÉNAON-HERVÉ(RegionsJob),AlineDUBOIS(LaRedoute),LaurentPETIT(Oxylane-Decathlon),AnnePHILIPPOT(SFR),AlexisTHOBELLEM(Evian), AuroreSIPIÉ (YvesRocher),MathieuSITAUD(ANOVAGENCY),ChristopheRamel(ACTI),Marie-AméliePUTALLAZ(L’Express),RaphaëlHUNOLD(Clubic(GroupeM6)),FlavienHAMON(LeMonde),GregoryPOUY(gregorypouy.fr)etDjivanMinassian(MyCommunityManager.fr)d’avoirjouélejeudel’interviewetd’avoirproposédescontenusdequalité.

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SOMMAIRE

ANNONCEURS

SOCIÉTÉ GÉNÉRALE - Franck La PINTA 6

ResponsableMarketingWebetRH2.0

LA REDOUTE - Aline DUBOIS 10

CommunitymanageretResponsableE-Réputation

OXYLANE GROUP (DECATHLON) - Laurent PETIT 13

CommunicationSkillsManager

SFR - Anne PHILIPPOT 15

DirectricedelaMarque

REGIONSJOB - Gwenaëlle QUÉNAON-HERVÉ 8

DirectriceGénéraleAdjointeetcofondatrice

EVIAN - Alexis THOBELLEM 17

GlobalDigitalManager

YVES ROCHER - Aurore SIPIÉ 19

CommunityManagerCentral

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SOMMAIRE

MÉDIAS

L’EXPRESS - Marie-Amélie PUTALLAZ 25

JournalisteetResponsabledel’équipedecommunitymanagers

CLUBIC.COM (M6 GROUP) - Raphaël HUNOLD 27

Communitymanager

LE MONDE.FR - Flavien HAMON 30

BLOGUEURS

GREGORYPOUY.FR - Grégory POUY 33

ConsultantindépendantetFormateuràEssec,Hetic,Dauphine

MYCOMMUNITYMANAGER.FR - Djivan MINASSIAN 35

FondateurdeMyCommunitymanageretFormateurenESC

AGENCESANOV AGENCY - Mathieu SITAUD 21

Co-FondateuretSocialMediaPlanneur

ACTI - Christophe RAMEL 23

SocialMediaManager

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RAPPELPROFIL-TYPE DU Community manager

Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

Les jeunes femmes parisiennes toujours majoritaires

Leconstatdel’anpassén’aquepeuchangé.Lescommunitymana-gersrestent,enmajorité,desfemmes(pour52%)mêmesil’écartavecleshommesseresserre(55-45%l’annéedernière).Leposteestoc-cupéenmajoritépardesjeunesdemoinsde25ans(43%)etde26à35ans(45%).Malgréunlégerglissement,seuls12%dépassentles36ans.Depuisl’anpassé,laprovinceareprislepouvoiravec50,4%desprofilsenposte.LesrégionsRhône-Alpes(7,6%),Nord-Pas-de-Calais(5,7%)etlaBretagne(5,2%)sontleszonesquiconcentrentleplusdecommunitymanagers.

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6Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

ANNONCEUR

Franck La PINTASOCIÉTÉ GÉNÉRALE

FranckLaPintaexerceuneactivitédeconsultantindépendantsurlerecrutement2.0,laMarqueEmployeur,leMarketingRH.IlaccompagneetconseillelesentreprisessurleursstratégiesmédiassociauxappliquéesauxenjeuxRH.IlestégalementRespon-sableMarketingWebetRH2.0,auseind’ungrandgroupebancaireetDirecteurduPôleCampusdel’ObservatoiredesRéseauxSociauxd’Entreprises.

- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?

LerecrutementetlacommunicationRHsontpassésdupapierauwebàlafindesannées90.Aujourd’hui,ilssedéportentprogressivementduwebverslewebsocial,commedenombreusesautresactivitéséconomiques.Iln’yapaseudedéclicparticuliermaissimplementlavolontéd’êtreprésentoùsetrouventlescandidats,etd’exploiterdesmédiasquipermettentuneinteractivitéetuneproximitéavecdespopulationssurlesquellesilpeutexisteruneforteconcurrence.Leseffortsquenousportonsautravaildeveillenousontpermisd’identifiercertainestendancesquenousavonsvouluexploiter,commel’émergencedecertainsréseauxsociauxquireprésentaientunintérêtetétaientcohérentsavecnotrestratégie.C’estparexemplepourcelaquenousavonschoisid’investirTwitterdepuislongtemps.NousavonsétélapremièreentrepriseduCAC40àavoiruncompteTwitterexclusivementdédiéauxRH.Lesréseauxsociauxsontaujourd’huiunélémentàpartentièredenotrestratégiedigitale.

- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intégré ?

Ilestessentielquelescommunitymanagerssoientlégitimesetqu’ilsdisposentdescompétencesrelativesausecteurpourêtrecrédibles,pertinentsetperformants.C’estlaconditiondelaqualitédeséchanges,doncdel’attractivitédescommu-nautésquenousanimons.Lescommunitymanagerssontdonctrèsprochesdenosmétiers,etleplussouventfontpartiedecesmétiersavantd’êtrecommunitymanager:c’estlecaspourlehandicapoul’alternance.Nouslesaccompagnonsletempsnécessairepourlesformerauxusagesdesmédiassociauxetàlacompréhensiondeleursrègles,maissurtoutsursavoircommententirerpartietcommentlesréseauxsociauxpeuventcontribueràl’atteintedeleursobjectifs.Jenecroispasàunecentralisationdumétierdecommunitymanager:l’expertise,lamaitrisedufondestindispensable.Laprésencedescommunitymanagersestdeplusenplusimportante;nousneconcevonsplusaucuneopérationdecommunicationsansyintégrerunvolet2.0,qu’ils’agissed’actionsd’imageouderecrutement.

- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?

Aujourd’hui,l’objectifprincipalestl’image,autraversd’unesegmentationrigoureusedenosprésencesetdenoscommu-nitymanagers.Celanouspermetdenousassurerquenousdévelopponsdescontenuspertinentsquinourrissentl’imageetlavisibilité,etquenousagrégeonsdescommunautésauxprofils,auxusagesetauxattentessuffisammenthomogènespourpouvoirlesexploiterefficacement.Maisdanslemêmetemps,nousneconcevonsaucuneopérationderecrutementsansvoletsurlesréseauxsociaux

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SOCIÉTÉ GÉNÉRALEFranckLaPINTA

- La Société Générale est présente sur les réseaux sociaux à de multiples niveaux : recrutement, évènements sportifs, relation clients… Y-a-t-il un lien entre ces dif-férentes entités dans votre fonctionnement interne ?

L’enjeuprincipal,lorsqu’uneentreprisedéveloppedifférentesprésences,estàlafoisdemaintenirunecohérenceglobalequinourritl’imageetdeveilleràuneproximité,etdoncunecohérenceaveclesattentesdespopulationsvisées.Nousavonsdoncdeséchangesréguliers,collaboronssurcertainesopérations,voiremutualisonscertainsoutils(commeparexemplepourlaveille).Maisilfautveilleràcequecesprésencesrestentpertinentesetauservicedesobjectifs.Lamarqueem-ployeur,lesévénementssportifsoulesrelationsclientsrépondentàdeslogiquesdifférentes,descomportementsdifférentsdepardespopulationsciblées.Ilnefautpaschercheràêtreuniverselaurisquedeperdredelapertinence.

- 73% des personnes interrogées estiment que l’importance du community ma-nager a été croissante dans leur entreprise depuis l’an dernier. Avez-vous remar-qué cela aussi ?

Le rôle du community manager a effectivement connu un fort développement depuis deux ans : plus présent dans laconceptiondesopérations,dansl’animationdesévénements.Davantagedecollaborateurssontaussiamenésàfaireducommunitymanagementdanslecadredeleuractivité.C’estuneprofessionquicommenceàêtrereconnueetcomprise.Maisjenecroispasqu’àtermeceserauneprofession:celadeviendraunecompétenceindispensableàcertainsmétiersliésauxmédias,àlacommunication,aumarketing,àlaveille,àl’innovation,àl’avant-venteetauSAV.

- Utilisez-vous des outils particuliers pour mener à bien votre mission, comme 98% des community managers ?

Biensûr,nousutilisonsdesoutilspourêtreplusperformants.Maiscen’estpasunefinensoi.Ilyaunrisqueaujourd’huiàsefocaliserplussurlesoutilsquesurleurpertinenceetleurcontributionàlastratégie,cetétatdefaitestrenforcéparundynamismedansl’éclosiondenouveauxoutilsousolutions.

7Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

- Pour vous, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?

Leprincipaldéfiseraderemonterdanslachainederesponsabilité,d’avoirunevraiereconnaissance,departiciperàl’éla-borationdelastratégie.Aujourd’huiencore,pourdenombreusesentreprises,celaresteauniveaudel’opérationnel,d’oùl’importancedeconnaitrelemétier:RH,SAV,avant-vente.C’estuneconditionindispensablepourêtrelégitime.ConnaitretouslesoutilspourgéreraumieuxuncompteTwitterouêtreunspécialisteduGraphsocialdeFacebookn’estpassuffisant,ilfautavoirunevisionstratégique.Unautredéfiserad’êtreenmesuredecoordonnerlemacroetlelocal.Autrementdit,déléguerlelocal,savoirlaisseruneautonomieetenmêmetempsassurerunecohérenceglobale.

Quelques liens utiles :

-http://wwww.societegenerale.fr-CompteTwitter:@SocieteGenerale-PageFacebook:facebook.com/alternance.societegenerale

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8Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

ANNONCEUR

Gwenaëlle QUÉNAON-HERVÉREGIONSJOB.com

DirectriceGénéraleAdjointeetcofondatricedeRegionsJob,militepourtoujoursplusdesensdanslacommunication.

- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?

Parlerd’événementmarquantseraitexcessif.Notreprésencesurlesréseauxsociauxs’estimposéepresquenaturellementetce,surlabasededeuxmotivationsprincipales.Toutd’abord,lesréseauxsociauxoffrentl’opportunitéd’accompagnernosutilisateursau-delàdesservicesproposéssurlessitesRegionsJob.com.Sicesdernierssontredoutablementefficacespourchangerdejob,laconversationn’yapasdeplace:c’estlelieudel’efficience.Lesréseauxsociaux–etnosblogs!–sontdesespacesconversationnels.Outrecettepremièrecomplémentarité,lesréseauxsociauxreprésententaussipournousunvecteurdecommunicaitonetdepublicisationdescontenusquenousproduisonsquotidiennement.Cettedémarched’expertisesurlesquestionsportantsurl’emploi,lamarqueemployeuretl’identiténumériques’inscritdansunobjectifd’imagepourRegionsJob.

- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ? Com-ment est-il intégré ?

Defaçonorganisationnelle,notreéquipedecommunitymanagersestestintégréeaupôleéditorial.Lesfondementsdenotrecommunitymanagementreposentfortementsurlaproductiondecontenus.Mavisiondurôleducommunitymanagementestplurielle.Ilnedoitpassecantonneràunaspectdelacommunication,maisdoitservirl’ensembledelastratégiedel’en-treprise.Cequiconfèreaucommunitymanagementunedimensioncorporateetpasseulementcommunicationproduit…

- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?

LecommunitymanagementchezRegionsJobsertprincipalementdesobjectifsd’image.Parailleurs, la jeunessedecesmédiasnousobligeaussiàfaireunepartdeR&D…!Aujourd’huilesréseauxsociauxfontpartiedudéploiementdenosopérationsdecommunication.Pourlesapprécier,nousavonsunedoublelecturequanti/qualidesretombées.Aterme,nouspouvonslégitimementcroirequelesréseauxsociauxpourrontdevenirdevéritablesleviersd’efficacitédecommunicationpourlesmarquesquisaurontbienlesutiliser.

- Loin derrière les jobboards, Twitter est le réseau social le plus utilisé pour recru-ter des CM. Pourquoi ce site plutôt que Facebook ou les réseaux sociaux profes-sionnels ?

Twitterestleréseausocialparexcellencepourjuger«enlive»lesqualitésprofessionnellesetl’influenced’uncommunitymanager.Autreavantagedetaille,Twitterapportelacertitudequelecommunitymanageresttoujoursenposte-contraire-mentauxréseauxsociauxprofessionnels-etpermetdelecontacterdirectementtrèsfacilement.Ilestdonctrèslogiquequelesitedemicrobloggings’imposeentêtedesréseauxsociauxgrâceauxquelslescommunitymanagerssontrecrutés.

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9Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

- La plupart des CM (50%) sont rattachés au service communication, d’autres au marketing (30%). Quelles sont les raisons de ces intégrations différentes ?

Toutdépenddelastratégiedel’entrepriseetdesobjectifsqu’elleveutatteindregrâceauxréseauxsociaux.L’organisationinternedel’entreprisepeutaussiexpliquerceschoix.Globalement,desobjectifsd’imageplacerontleCMdansleservicecommunication;acontrario,desobjectifsplusorientésbusinesslerattacherontaudépartementmarketing.

- 47% seulement des community managers sont en CDI. Le métier en est-il encore à sa période d’essai ?

J’ainécessairementunevisiontronquéedelaréalité.RegionsJobestunpureplayeretj’aitoujoursexercédansleweb…Pourmoi,ilestabsolumentindispensablepouruneentreprised’êtreprésentesurlesréseauxsociaux.Maistouteslesorga-nisationsn’ontpaslamêmematuritédigitaleouconsciencedelavisionnécessairementàlongtermedesréseauxsociauxdansleurstratégiedecommunication.Celapeutdoncexpliquerqueletauxd’emploienCDIdescommunitymanagerssoitquelquepeuinférieuràlamoyennenationale.

REGIONSJOBGwenaëlleQUÉNAON-HERVÉ

- Pour toi, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?

LEdéfi:s‘affirmer.Dansl’organisation,lecommunitymanagementdevraassumerpleinementsondoublerôlederelaietdeconseilpourlastratégiedecom.Aujourd’huinouscherchonsdesindicateursdeperformancesfins,permettantdevalorisernosactionsencommunitymanagementauregarddenosobjectifs.Celadevraaussifairepartiedujob:savoirconseillersurlesitemsàtravaillerstratégiquementetprésenter–souventàdesnéophytes-desrésultatsprobants.Convaincreunautrecommunitymanagerouuncommunicantestsimple,unDG,nonconverti,l’estbeaucoupmoins…Lecommunitymanagementdevraaussiconsolidersonrôleauprèsdesacommunauté.Aujourd’huilescommunitymana-gerssontmajoritairementconsensuelsavecleurcommunauté.Leurrôleestdecréerlelienentredes(ex/futurs)utilisa-teursetunserviceouunemarque.Pourqu’ilperdure,celiendoitêtrevivantetpasuniquementpositivementcorrect.Lesconversationsnepeuventpastoujoursêtreidylliques,maisdoiventrestersincèrespourprendreencomptelepointdevueutilisateuretdéfendre,sibesoin,lesvaleursdel’entreprise.Beauprogramme,non…?

Quelques liens utiles :-http:///www.regionsJob.com-PageFacebook:facebook.com/regionsjob-LecompteTwitter@RegionsJob

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10Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

ANNONCEUR

Aline DUBOISLA REDOUTEAline est Community manager et responsable e-reputation à La Redoute. Au seind’uneéquipede4personnesdédiéeauxréseauxsociaux,ellegèreprincipalementlescommunautésd’amateursdebonsplans,dedécoetdemodefemmesrondes.

- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?

Faireuneimpassetotalesurlesréseauxsociauxlorsqu’onestuneentreprised’e-commerceseraitprendreungrosrisque.Eneffet,pouvoirinteragiravecnousviaTwitterouFacebookestunedemandedenosclients,quiutilisentfréquemmentcesréseaux.Celanouspermetd’êtreplusprèsdeleursattentesetdeleursenvies,demieuxlesconnaître.Pourlapetiteanecdote,undesdéclicseninterneaétéderecevoirnonpasuncommentaire,maisunelettremanuscritedeCédric,undenosfansFacebook.«Habillé par La Redoute de la tête aux pieds depuis sa tendre enfance»,ilétaittellemententhousiastequenousl’avonsensuiteinvitéàtémoignerdansundenoscatalogues!

- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intégré ?

Depuis2009,l’équipesocialmediaestcomposéededeuxcommunitymanagers(dontjefaispartie),unchargédesocialcommerceetd’uneresponsable.Ensemblenousgérons5pagesFacebook(LaRedoute,C’estMamanQuiDécide,PlusSizePlusMode,AM.PM.etTouslesBonsPlansdeLaRedoute),pouruntotald’1800000fans.

Maiscommetouslescommunitymanagerslesavent,lesréseauxsociauxneserésumentpasqu’àFacebook!NousgéronségalementdeuxcomptesTwitter,unepageGoogle+,unechaineYoutubeainsiquedepuispeu,unepagePinterest.Lesréseauxsociauxsontintégrésdanslastratégiedecommunication360°deLaRedoute:vousretrouvezparexempledesencartsFacebookdansnoscatalogues,nosemails,notresitewebetnosapplicationsmobiles.

- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?

L’objectifmajeurdenotrestratégiesurlesréseauxsociauxestexactementlamêmequenotrestratégieglobale:mettreleclientaucœurdenosactions,enrépondantàsesattentesquelquesoitlesupport(téléphone,email,courrier,mobile,réseauxsociaux)

Nousessayonsd’impliquernotrecommunautédanslaviedel’entreprise.Unexempleconcret?L’organisationdecastingviadesapplicationsFacebook,lesfansgagnantsdeviennentdesmannequinspourtousnossupportsdecommunication!

L’innovationestégalementnotrepriorité.NousavonsétélapremièreentreprisefrançaiseàselancerdanslesocialgamingsurFacebook,àintégrer labarredediscussioninstantanéedeFacebooksurunsitewebexterne,ainsiquelapremièremarquedemodeetdécoàcréersapagePinterestenFrance.

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LA REDOUTEAlineDUBOIS

- En tout début d’année on a énormément parlé de La Redoute suite à l’affaire de «l’homme nu». Avec un peu de recul pourrions-nous parler de Buzz ou de Bad Buzz ? Toute publicité est-elle bonne à prendre ?

GoodBuzz,BadBuzz…lesavisdivergent,cequiestcertainc’estquecethommenualaisséunetraceindélébilesurnosréseauxsociaux!Onnepeutpasvraimentparlerdepublicitécarrienn’aétéorchestré.Atouslessceptiques,jevousl’assure:ils’agissaitvéritablementd’uneerreur.Depuis,nosprocessusdevalidationontétérenforcés,etcen’estpasuneminceaffairelorsqu’onpossèdeplusieursdizainesdemilliersderéférencessursonsiteweb;-)

Quelquessemainesaprèscepremierbuzz,nousavonslancéunjeu-concoursoùnousavionsvolontairementpiégédesvisuels(parexemple:uncrocodiledansunepiscine),etlespremiersinternautesàsignalerceserreursétaientrhabillésdelatêteauxpieds.C’étaitrisquéderebondirsurcebuzz,maislesinternautesontappréciéleclind’œiletsesontlancésdansuneénormechasseauxerreurssurnotresiteweb.Aufinal,touslesvisuelspiégésontététrouvésenmoinsde48h!Cejeuaétél’occasiondeclôtureravechumourlechapitredel’hommenu.

- Comment vos CM ont-ils détecté le problème ?

OnmettropsouventFacebooketTwitterdanslemêmepanier.Orc’estmajoritairementsurTwitterqu’unbuzzvaprendretoutesonampleur.Ilestdoncprimordialdesurveillerenpermanencecetteplateforme.Danslecasdel’hommenu,c’étaitassezdurpourunCMdepasseràcôté:quelquesdizainesdeminutesaprèsladétectiondubuzz,nousétionsentrendingtopic*mondesurTwitter!

Asouligner,lasolidaritéentreCM,surtoutdanslesmauvaisbuzz.Onestalertépardesamis,descollèguesetdesancienscollègues,«aucasoù»onseraitpasséàtravers.

11Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

- 70% des répondants à l’enquête disent utiliser Google Alert. Quels sont vos ou-tils de veille au quotidien pour être réactifs ?

Bienévidemment,nousutilisonsGoogleAlertetScoop.itquotidiennement.Maispourgérernotree-réputation,nousutilisonsuneplateformequipermetnonseulementladétection,maiségalementl’analyseetlasynthèsedetouteslesconversationsautourdenotremarque.Nouspouvonsparexemplegénérerdesnuagesdetagssurlesexpressionslesplussouventasso-ciéesàLaRedoute(nouvellescollections,créateurs…)ainsiquemesurerl’impactdenoscampagnesmarketing.

- Vos actions sur les réseaux sociaux créent-elles directement des actes d’achats, comme c’est recherché par 71% des répondants à notre enquête ?

Oui,mêmesilesvolumesrestentpeusignificatifs,nousenregistronsdescommandesviatousnosréseauxsociaux.C’estl’avantaged’êtreunsitee-commerce,nousmesuronsetanalysonsavecprécisionl’impactdetoutesnospublications.

Nouscherchonsdenouveauxlevierspourimpliquerl’internautedansl’acted’achat,parexempleenlefaisantvoterpoursonproduitpréféré,puisenluioffrantlalivraisongratuitepourleremercierdesonengagement.

Nous testonségalementdesnouvelles fonctionnalitéspour rendrenotresite internetplussocial. Innoverdans lesocialcommerceestundenosobjectifspour2012.

*trendingtoic:sujetleplusdiscutéàuninstantTsurTwittergrâceauhashtag(mot-cliquable)présentdanslesdiscussions

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Quelques liens utiles :

-http://www.laredoute.fr-CompteTwitter:@LaRedouteFr-PageFacebook:facebook.com/laredoute

12Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

- Pour vous, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?

Decontinueràintégrerlesréseauxsociauxauseindel’entreprise,trouverdesKPI*d’engagementpertinents,investirsurdesnouveauxréseauxsociauxsanspourautantsedisperser…lesdéfisnemanquentpas,c’estcequirendlemétierdeCMpassionnant!

LA REDOUTEAlineDUBOIS

*KPI:KeyPointsofInterest-marqueursd’Intérêtspermettantdecalculerlesretourssuruneactionsmarketing

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ANNONCEUR

Laurent PETITOXYLANE GROUP (DECATHLON)CommunicationSkillsManagerdepuis2011chezOxylaneSonjob:structureretinternationaliserlacommunicationdel’ensembledesmarquesdugroupeOxylane,particulièrementsurledigital(définitiondesmétiers,recrutement,formation...)

- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?

Notredéveloppementsurlesréseauxsociauxcorrespondàunevolontédenousrapprochertoujoursplusetmieuxdenosclientsdansl’ensembledespaysoùnoussommesprésents.Laforcedenotregrouperésidenotammentdansl’importancequenousleursaccordonstantpourlesinformerquepourrecueillirleursbesoins,leursremarques,leurscritiques.Lesmé-diassociauxfontaujourd’huipartieintégrantedesmoyensdecommunicationversnosutilisateursetpluslargementverstouslesamateursdesportetcontribuentàrendrelesportaccessibleàtous.Iln’yapaseud’événementmarquantnidedé-clicmaissimplementuneprisedeconsciencedelanécessitéd’êtreprésentsurlesmédiassociauxavecetpournosclients.

- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intégré ?

Auseindechaquemarque(Oxylanec’est19marquespassionset7marquesdecomposants),leservicecommunicationdéveloppesaproprestructuredigitaledanslaquellelecommunitymanagementoccupeuneplaceimportantecarilestle«pointdecontact»surlesmediassociauxentrelamarqueetsesclients.

- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?

Lesmédiassociauxpermettentauxmarquesdedévelopperleurnotoriétésurledigitalmaisaussiderenforcerlarelationavecleursclientspourmieuxlesconnaîtreetainsimieuxrépondreàleursattentes.Lesmédiassociauxpermettentégale-mentdedévelopperunevéritablestratégiedeco-conceptionetdeco-animationavecnosclientsetutilisateurs.

13Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

- Vous êtes en ce moment en pleine période de dynamisation des équipes digi-tales et 43,15% des CM ayant répondu à l’enquête ont moins de 25 ans ! Est-ce que cela entraîne une modification profonde des hiérarchies chez Decathlon quand on connait le niveau de responsabilités de ce type de poste ?

L’âgen’apasd’importancepouravoirdesresponsabilitésetilsetrouvequenoscommunitymanagersfontpreuved’unegrandematuritéetontparfaitementconsciencedel’importancedeleurmétierauseindesmarques.Iln’yapasdemodifi-cationdeshiérarchies,chacunresteresponsabledesonactivitéquelquesoitlemétier.

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OXYLANE GROUPLaurentPETIT

- On sait que Lille, qui réunit 5,7% des CM Français, est une place forte du web hexagonal. Pour autant, est-il simple pour vous de recruter des community ma-nagers ?

Certes,ledigitalestbienreprésentédanslarégionlilloise,maisilfautrestertrèsexigeantquantauxprofilsrecherchéscarlecommunitymanagementestestun«jeune»métierconstituéd’unsavantdosagedesavoir-faireetdesavoir-être.Ons’aperçoitquelecommunitymanagervitaveclesréseauxsociauxavant,pendantetaprèssontravail.

- La culture d’entreprise est une valeur forte du groupe Oxylane, avez-vous une stratégie particulière pour recruter vos CM ?

Nousavonsdansunpremiertempsclairementdéfinicemétier,chezOxylaneetnousutilisonslesréseauxsociauxenplusdesmoyens«classiques»derecrutementpourdiffusernosoffres. Ilest importantpourlerecrutementdetelsprofilsdes’adresserauxpotentielscandidatsviadesmédiasetautresréseauxquileurssontfamiliers.NousvenonségalementderéaliserunevidéoprésentantlemétierdeCMchezOxylane,vidéodiffuséesurnotrechaîneYoutube.Cetyped’actions’inscrittotalementdansunestratégiededéveloppementdenotremarqueemployeur.

- Pour vous, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?

Nousavonsplusieursdéfis:poursuivreledéveloppementdecemétierauseindenosdifférentesmarques,l’internationali-serpourquechaquemarqueaitunréseaumondialdeCMetenfincontinuerdesensibiliserl’ensembledescollaborateursauxnouveauxmoyensdecommunicationqu’offrentlesderniersoutilsduwebsocial.

14Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

Quelques liens utiles :

-http://www.oxylane.com-http://www.decathlon.fr-CompteTwitter:@Oxylane

Page 15: Carnet de témoignages de community managers

15Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

ANNONCEUR

Anne PHILIPPOTSFRAnnePhilippotacommencésacarrièreenagencedepublicité,d’abordchezTBWA,Publicis,puisCLMBBDO.EntréechezSFRen2008,elleestDirectricedelaMarquedepuis2010.

- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?

Lastratégieglobalesurlesréseauxsociauxaétélancéeauprintemps2010.Iln’yapaseud’événementvraimentmarquantmaisnousavonsconsidérécommeévidentpourunemarquedeTélé-Communicationd’allersurlesréseauxsociaux.Notremétierestd’amenerlesgensàmieuxcommuniquerentreeux:delamiseenrelationàlaconversation,iln’yaqu’unpas…

- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intégré ?

LepôlecommunitymanagementestintégréauseindelaDirectiondelaMarque,maistravailleentransverseavecl’en-sembledesautresdirections (comme laDirectionMarketing, laDirectionde l’Innovationou leServiceClients).Lepôlecommunitymanagementalaresponsabilitéducadragedesthématiquesglobalesetenpartagel’administrationaveclesautresdirections.

- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?

Unobjectifprincipal:développerlapréférencedemarque.Cetobjectifseraatteintparlamiseenplacededifférentspro-grammes,aussibienauprèsdesinfluenceurs,quevialedéploiementdenotreserviceclientssurlewebsocialoul’intégra-tiondel’ensembledescollaborateursàlastratégiewebsociale.

- L’arrivée de Free a fait grand bruit sur les réseaux sociaux. Quel retour d’expé-rience pouvez-vous faire dans votre community management ? Aviez-vous prévu un argumentaire de «crise» afin de prévenir les pontentielles attaques d’inter-nautes ?

Nonseulementunargumentaireétaitprévu,maisSFRavaitanticipéenlançantdèsnovembrelesoffresRED.Lavéritableleçondecettecrise,c’estl’importancedel’écouteetlacapacitéd’adaptationauxattentesdesinternautes,sanspourautantperdresalignedeconduite.

Page 16: Carnet de témoignages de community managers

16Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

SFRAnnePHILIPPOT

- La relation clients est un des buts principaux du community management pour 30% des personnes que nous avons interrogées. Quelle part prend cet aspect pour vous ? Comment cela se manifeste-t-il ?

Larelationclientsestévidemmentessentiellesurlesréseauxsociaux.ChezSFR,sixpersonnessontdédiéesauxquestionsdesinternautessurl’onglet«Communautéd’entraide»delapageFacebookSFRetlecompteTwitterSAV.CedispositifvaêtreencorerenforcédanslesprochainsmoisetvientencomplémentdutravaildéjàaccomplisurleForumofficielSFR.Parailleurs,noustravaillonsaussisurlaréponseauxquestionsdenosclientsendehorsdenosprésencespropres.

- Facebook (95%) et Twitter (91%) sont les réseaux sociaux les plus utilisés par les community managers. Et vous, sur quels réseaux sociaux êtes-vous présents, et pourquoi ?

SFRestprésentsurl’ensembledesréseauxsociaux.Etparréseauxsociaux,nousentendonsévidemmentlesplusimpor-tants:Facebook,Twitter,maiségalementYoutubeetDailymotion(pardeschaînesofficiellesdelamarque)etGoogle+.Noussommesaussitrèsattentifsauxréseauxsociaux«émergents»mêmesipourlemomentnousn’yavonspasencoredéveloppédeprésence.Noussouhaitonsenparallèledecesprésencesdévelopperunerelationforteetdurableaveclablogosphèreetlesforums.

- Pour vous, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?

Savoirfairepreuvedepédagogie,incarnerSFRetdonnerl’envieàl’ensembledescollaborateursdedevenir«communitymanagers»pourlamarque.

Quelques liens utiles :

-http://www.sfr.fr-PageFacebook:facebook.com/SFR-lecompteTwitter:@SFR_Groupe

Page 17: Carnet de témoignages de community managers

17Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

ANNONCEUR

Alexis THOBELLEMEVIANAlexisThobellemestGlobalDigitalManagerchezEvian,GroupeDanone.Parailleurs,ilenseignelemarketingdesmédiassociauxàl’ESSEC(Paris-LaDéfense)ets’exprimerégulièrementsurMashableFrance.

- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?

Depuisquelquesannées,celasepasseplutôtbienpourEviansurleWeb.Néanmoins,noussentionsquenouspouvionstra-duirepluslargementl’attachementquelesgensportentàlamarqueEvian,plusquotidiennement.C’estdanscettemesurequelesmédiassociauxsesontimposéscommel’outilleplusévidentpourcréercetteproximitéjournalière.Iln’yapaseudedéclicàproprementparler,nouscherchionsplutôtunefaçonfidèleàlamarqueetefficaced’êtreprésentrégulièrementauprèsdesgens.

- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intégré ?

Evianestunemarquegéréelocalementetcentralement.Nousdupliquonsdonccettelogiquesurl’organisationdigitale:unCMinternationalépaulelesCMnationauxenfournissantdescontenus(thesourceetautres),endonnantdesconseils,enpartageantleshitsdesunsetdesautres,etenreportant.Enfonctiondespays,lesCMsontchezEvianouenagence.Autantquefairecepeut,nousprivilégionsl’internalisationdecetteressourcepourd’évidentesraisonsdeproximitéaveclaculturedelamarqueetsonsens.

- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?

Proximité,proximité,proximité…

- 71% des répondants ont dit souhaiter recruter de nouveaux clients grâce au Community management. Sur un projet comme Evian-The Source, est-ce égale-ment une des motivations ?

Non,nousnecroyonspasquenousrecruteronsgrâceàTheSource.Toutefois,l’eau,concrètement,nepeutpasseconsom-mernumériquement.Ainsi,lerôlequiestlenotreIRL(InRealLife),etdontnoussommesfiers,nepeutpasvéritablementsedupliquersurInternet.Hors,notrequestionlancinanteétait:“Quepeut-onpourleWeb?”Offrirdescontenusenmesurederégénérerceuxquilesconsomment,c’estunrôlenécessaireàl’heuredu“lol”-roi,etunrôlequinousressemble.

Page 18: Carnet de témoignages de community managers

18Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

EVIANAlexisTHOBELLEM

- Evian est habitué à faire le « buzz » sur le web, par exemple avec les Baby rollers. Cela permet-il de créer une réelle communauté, encadrée par des CM, ou est-ce vraiment deux objectifs différents ?

Non,cesontvéritablementdeuxchosesdifférentes.TheSourceestunecontentsfactoryquivivradesannéessurunebasequotidienne.Nosgrandescampagnes,commelesRollerBabies,seproduisenttouslesdeuxans…Etnouscontinueronsd’enconcevoir.Maiscelan’estpassuffisantdanslecadred’unsouhaitdeprisedeparolequotidienne.

- Pour vous, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?

Silegrandmouvementestàlacurationdemarque,ilvaalorss’agirdenepasperdrel’âmedesmarquesdanscefatrasdecontenus.

Quelques liens utiles :

-http://www.evian.com/-http://www.evian-thesource.fr/-PageFacebook:facebook.com/evianFrance-CompteTwitter:@evianwater

Page 19: Carnet de témoignages de community managers

19Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

ANNONCEUR

Aurore SIPIÉYVES ROCHER

Aprèsuneexpérienceenagencedecommunicationentantquecommunitymanageroùelleagéréplusieurspagesdemarques,elleafranchilepasetestdésormaisducôté de l’annonceur.Actuellement, elle est Community Manager Central pourYvesRocher.

- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?

YvesRocherestprésentsurFacebook,TwitteretYoutubepourlaFrance.Lesréseauxsociauxapparaissentcommeunecontinuitédanslacommunicationdelamarque.Dèssonlancement,MonsieurYvesRocheradéveloppéunerelationprocheetdifférenteavecsesclientes.Lesréseauxsociauxreprésententunmoyenincontournabledeserapprocherdesacibleparunecommunicationrelationnelleplusdéveloppée.

- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intégré ?

LecommunitymanagementfaitpartieduserviceInternet.Uneéquipede3personnesenrelationpermanenteestconsa-créeauxmédiassociauxausenslarge,pours’occuperdelarelationbloggeur(eRP)etducommunitymanagementsurlesréseauxsociauxtraditionnels.L’intégrationducommunitymanagementestassezdéveloppée.Lesliaisonsaveclesservicesdecommunicationwebbu-sinessetlacommunicationtraditionnellesontrégulières(chaquesemaine).LaMarqueacomprislesenjeuxetl’importancequelaprésencedecelle-cipeutjouersurlesréseauxsociaux.Denombreuxprocessontétémisenplacepourrépondreauxbesoinsetdemandesdepresque500000fans.

- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?

Nousavons3objectifsprincipaux: -Visibilité:améliorationdel’imagedemarque -Recrutementdefansetdeclients:AugmentationdubusinessInternet(transformationsurlesitee-commerce) -Relationclients(Facebookreçoitbeaucoupdedemandesrelativesauserviceclient,beaucoupmoinssur Twitter,cequinousapousséàaccélérersurcemédia).

Page 20: Carnet de témoignages de community managers

20Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

YVES ROCHERAuroreSIPIÉ

- 79% des répondants à l’étude ont indiqué que les enjeux du CM et de son travail sont bien mieux compris depuis un an au sein des entreprises. Est-ce le cas chez vous ?

Eneffet,commejel’évoquaisplustôt,denombreuxprocessontétémisenplaceafindepouvoirrépondredefaçonoptimaleauxbesoinsdelacommunicationsurlesréseauxsociaux.Cettedémarcheaétéfaiteilyaplusd’unan.LeGroupeYvesRocherarapidementétéconscientdesenjeuxdecetoutildecommunicationetacherchéàpositionnerdelamanièrelaplusefficacepossiblelamarqueauseinmêmedesdiscussions.Depuis,nouspouvonsdirequec’estunebelleréussite.

- Vous aviez lancé un jeu concours il y a peu de temps qui a créé un gain de noto-riété énorme sur Facebook. Pour vous, est-ce un levier idéal ?

Eneffet,nousavonslancéunjeuactifetdepartagesurnotrepagequiatrèsbienfonctionné.Caaétéunlevierderecru-tementtrèsimportantetréussi.Cegenred’actionspeutêtreunlevieridéalàconditionqu’ilsoitaccompagnéparlasuited’unestratégieréfléchiepourcapterl’attentiondesnouveauxfansettenterlepluspossibled’atteindrelesdifférentsob-jectifsespéréssurnotrepage.Recruterdufanpourrecruterdufann’a,ensoi,quetrèspeud’intérêtssicettecommunautén’interagitpasaveclaMarque.

- Pour vous, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?

Lecommunitymanagementdoitproduireuncontenutoujoursplusexclusifenverssesfansparrapportauxautresmoyensdecommunication,pourlesfidéliseretaméliorersontauxdetransformation.Leprincipaldéfiestdecontinuerd’augmenterlenombredefanstoutengardantuntauxd’engagementfort.Noussommesplutôtbienplacéspourlemomentparrapportànosconcurrents.Ilfautconserveretaméliorerceplacement.

Quelques liens utiles :

-http://www.yves-rocher.fr/-PageFacebook:facebook.com/YvesRocherBeauty-CompteTwitter:@YvesRocherFR

Page 21: Carnet de témoignages de community managers

21Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

AGENCE

Mathieu SITAUDANOV AGENCY

MathieuSitaudestCo-Fondateurd’ANOVAGENCY,agenceconseilencommunicationdigitaletourangelleetentrepreneurnumérique(Aattractive,YouLIVEit,Kaabble.com,PALOAltours).IlestSocialMediaStrategist.VouspourrezleliresurLocita.cometsurANOVBlogoùiltraitedestratégiesSocialMediaetdesociologiedesoutils.

- Les agences qui proposent des prestations de CM sont de plus en plus nom-breuses. Qu’est-ce qui les différencie ? Faut-il se méfier de certaines ?

Chaqueintervenantpossèdesesdomainesdecompétences.Vousnedemanderiezpasàvotrefleuristedevousvendredesvoitures?Ainsi,certainesagencesseronttrèscompétentesenBtoBetd’autresenBtoC.Choisirsonagence,en2012,c’estbasersaréflexionsur5critèresindispensablesàl’heureoùl’onparledeplusenplusderespectdesinternautesentantquecibledescontenus:sesvaleurs,savisiondumétier,sesprocess,sonréseauetsamaîtrisedevotreunivers.Depuisunan,ilestvraiquenousvoyonsarriversurlemarchéunemyriadedenouveauxacteurs.Certainsparpassionouparévolutionnaturelleetd’autresparopportunisme.Jeneformuleraisaucunconseilenparticulier,jerappeleraisjustequevousdevrezchoisirlapersonne(puisqu’onparledepersonne)quisauralemieuxvousreprésenteretêtrecapabledeprendrelaparolepourvoussurInternet.Noussommesdansuneréellerelationdeproximité.Exitlesprocesspubardsdesannées80.Ainsi,jecomparemonmétieràlavraievie.J’aiconfianceenmesamis,jesaisquejepeuxleslaisserprendrelaparolepourmoipuisquejelesrespecte,lescomprendsetqu’ilsmeconnaissent...Seméfierdecertainesagences:OUIsanshésitation.Lanétiquetteestuneespèceenvoiededisparition.Peut-ontoutsepermettreparsimpleprétextederentabilité?NONsanshésitation.Etmalheureusement,certainesagencesfontbienplusdemalqu’ellesnelepensentàlaprofession.Uneprofessionquiabesoindecrédibilité.

- Quels types de clients rencontres-tu le plus souvent ? PME, grands groupes ?

C’esttrèsdisparateettantmieux!Lesclientsquejerencontreontheureusementtousunpointencommun:ilsontintégrélecaractèreessentielquerevêtdésormaislemarketingconversationnel(ettoutcequ’ilimplique)danslesorganisationsetdansleurcommunication.Decefait,c’estunjeutrèsstimulantetleséchangessontsouventtrèsriches.Nousavonsàtravaillersurdesuniversetobjectifstrèsdifférentslesunsdesautres.Créerunmodèlecommuniquantuniqueetledéployeràgrandeéchelleseraittireruneballedanslepiedduclient.Chaquebesoindoitêtreexprimé,compris,analyséafindeproposerlameilleuresolutionpossible.Allantdela«simple»notoriétéàlamiseenplaced’outilsdeR&Dparticipatifs,lesentreprisesfrançaisescommencentàcomprendrelesbienfaitsduwebsocial.Enrevanche,jenotetoutdemêmequelesgrandsgroupessontpourlemomentmajoritairesetquelesbudgetssontchezeux.MaisjemeréjouisdevoirquelacréativitéestchezlesTPEetPME...

- 95% des freelances interrogés plébiscitent Facebook. Quelles sont les missions d’une agence digitale ?

Sachantquelemétieretlamaitrisedessavoir-faireestencoreenpleineévolution,ilestnormaldeproposerducommunitymanagementpourlesclients.Cependant,cen’estpasunefinensoi.Vousneserezjamaispluscohérentsquesivousmaî-trisezeninternecetypedesavoir-faire.Uneagenceestutilepouraccompagnerunclientlorsdesonlancement.

Page 22: Carnet de témoignages de community managers

22Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

ANOV AGENCYMathieuSITAUD

Eneffet,lorsqu’unemarquechercheàdeveniractivesurlewebsocialelledoitréfléchiràsonpositionnement,àsaprisedeparole,auxplateformessurlesquellescommuniquer,etc.Lesagencessontdanscecasnécessairespuisqu’ellesmaîtrisentlesécosystèmesnumériques,ontdesoutilsàleurdispositionetontlafacultédemettreenplacedesstratégiespermettantàleursclientsdepenserlongtermeetcohérent(unedesbasesdelacommunicationconversationnelle).Lesagencesontpouruniquerôledepermettreauxentreprisesdemaîtriserleschangementsprofondsqu’impliquentcesnouvellesméthodesdecommunication.Sijedevaisrésumerlerôled’uneagence,jediraisqu’elledoitêtrecapabled’écou-ter,calculer,programmer,analyser, répondreetsuivre l’activitédesonclient. Ici,aucunenotionde tailled’agencemaisd’organisationdesprocess...

- Tu as souhaité lancer dès 2009 l’étude sur les community managers français avant de lui donner encore plus de poids en t’associant avec RegionsJob. Pour-quoi avoir choisi de proposer cette enquête ?

Unechoseestcertaine : lemétier, lorsquenousavons lancé l’enquêteen2009,manquaitcruellementdecrédibilité.Etmalheureusementilsouffretoujoursdel’étiquette«TouristesurFacebook».Endehorsdubuzzword,ils’agitd’unvéritabledomainedecompétences.Toutlemondelesait,lemot«communitymanager»n’estqu’uneévolutiondumot«modérateur».Lesoutilsetlaprésencedesinternautess’étantstructurés,ilfautrendreàCésarcequiappartientàCaiusJulius.Lapremièreannée,j’avaisdécidédelancerl’enquêtepourtenter,ànotreniveau,decadrerlaprofessionetdeproposerderéelschiffressurcemétier.Depuis3ans,nousavonsfaitducheminetletravailréaliséavecRegionsJobportesesfruits,puisquetouslesansnousavonsdeplusenplusderépondantsetderetoursmédias.C’estunimmenseplaisirdevoirlaversion2012déjàimpriméesurlebureaudemesclients...NotrelogiquechezANOVatoujoursétédeproposerquelquechosededifférentetdeconstructif.Déjàen2009,noustrouvionslescontenusproposéssurlemétierredondantsetsansréellevaleurajoutée.Ils’agissaitd’unepetitegueguerreàceluiquiauraitl’articlelemieuxréférencésurGoogle...Decefait,etenparallèledelathéorieduSablier,delasegmentationdesmétiersdigitaux,etc;nousavonschoisidecréercetteétudepourmarquerlemétiercommepeutlefaireDeloitteavecsonétudeannuellesurlesClubsdeFootballEuropéensenBourse.

- Pour toi quels sont les enjeux majeurs du métier pour les années à venir ?

Pourcommenceroublierquel’internauten’estqu’unchiffre...Jevoisencorebeaucouptropd’aberrationsdanslagestiondecertainescommunautés(surtoutcellesdetrèsgrandesmarques).Lacourseauxchiffresn’estpassaineetengendredesprisesdedécisionscatastrophiques.Onnepeutdécemmentpaspenserquelesinternautessontécervelés.N’oubliezpasquelewebadelamémoire,unesacréemémoiremême.Vousêtesprésentsurlewebsocialtoutsimplementparcequelesinternautesvousyautorisent!Unemarque,en2012,DOITsepositionneraumêmeniveauquesesconsommateurs,unpeud’humiliténeferaitdemalàpersonne.Lesecondenjeuserabienentendudesuivrelabullequiseprépare(j’aienfinréussiàparlerdebulle).Cetéclatementprévuvaengendrerunenouvelleprofondemodificationdesstratégies.Lemétierdecommunitymanagerétantenperpétuelleévolution,neresterontquelesplusàmêmedesuivreceschangements.Ilfaudraêtrecapabledecontinueràresterprochedescommunautéspeuimportelesupport,peuimportelecontexte.Etpourfinir,jediraiqu’ilseraobligatoiredepensercemétiercommeunmétieretdeluioffrirlesmanièresdelestructurerencoreettoujours.Jepenseiciàdevéritablesformationsdiplômantesreconnuesparl’Etat.

Quelques liens utiles :

-http://www.anovagency.com-http://www.c-anov.fr-PageFacebook:facebook.com/ANOVAgency-leCompteTwitter@ANOVAGENCY

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AGENCE

Christophe RAMELACTI

ChristopheRamelestpassionnédenouvellestechnologiesetdewebcommunautaire.IlestSocialMediaManagerauseindel’agencedigitaleacti,etblogueursurKriisiis.fr,surlequeliltraited’outils,deconseilsetd’actualitésliésauxmédiassociaux.

- Les agences qui proposent des prestations de CM sont de plus en plus nom-breuses. Qu’est-ce qui les différencie ? Faut-il se méfier de certaines ?

Lesprestationsdecommunitymanagementsonttrèsdifférentesd’uneagenceàuneautre,etceàplusieursniveaux.Toutd’abord,certainesagencesvendentdel’animationdecommunautéscarellesestimentêtreenmesuredeproposeruneprestationdequalité,alorsqued’autressaisirontsimplementl’opportunitéquereprésentecettetendance,sansforcémentavoird’expériencedansledomaineouneserait-cequelacompétenceeninterne.Ensuite,certainesagencesprennentsoindenepasnégligerlemoindreaspectdecetteactivité,avecunréeltravailsurlecadragestratégique,surleplandeprésences,surlaligneéditorialeouencoresurlamesureetlereportingdelaperfor-mance,alorsquecertainsdeleursconcurrentsselimiterontàdel’animationavecbilansréguliers.Enfin,ilexisteégalementunedifférenceentermederaisonnement:uneagencehonnêteproposeraunemissiondecom-munitymanagementsurdumoyenterme,avecunefortedimensiondeformationetd’accompagnementeninterne,afinqueleclientsoitenmesured’assumercetteactivitéavecunmaximumdeconnaissancesetderigueur.Al’inverse,certainesagencesconsidèrentcetteactivitécommeunerentréed’argentrégulièreetseconcentrentdoncplussurlelongterme.Lorsqu’ils’agitdechoisirsonagence,cescritèresdoivententrerenlignedecompte.Cependant,latailleetlaréputationglobaledel’agencesontàlaisserdecôté:jeconnaisdesagencestrèsdiscrètesavec5à10salariésquisontextrêmementperformantesencommunitymanagement,etd’autrestrèsvisiblesavecplusde100salariésquinemaîtrisentpascetteactivité.

- Quels types de clients rencontres-tu le plus souvent ? PME, grands groupes ?

J’auraistendanceàdirequejerencontredeplusenplusdegrandsgroupes.Mêmes’ilsnesaventpassicetteactivitépeuts’avérerpertinentedansleurcas,ilsaventaumoinsqu’ilssedoiventdeseposerlaquestion.Parallèlement,jerencontreégalementbeaucoupdePME,avecdesobjectifstrèsvariés,entermesdevisibilité,denotoriété,derelationclient,decol-lectedefeedbacksouencoredeventesetderecrutement.Lesentreprisesnesontcependantpaslesseulesentitéssensiblesàcesujet:jerencontreégalementuncertainnombred’écolesetd’universitésquicherchentàcommuniqueravecplusdeproximitéavecleursétudiantset/ouàaccentuerleurvisibilitéauprèsdefutursétudiantspotentiels,ainsiquedescollectivités(villes,régions)etautresinstitutionspartenaires(enchargededéveloppementéconomique,delapromotionaunationalouàl’international,etc.).

- Les salaires semblent plus bas en agence que chez l’annonceur pour les CM… Comment expliquer cet état de fait ? Est-ce le cas partout ?

Jesupposequelavraiedifférencerésidedanslefaitquedeuxmétiersenagencesetrouventtrèsrégulièrementfusionnésenunseulchezl’annonceur.Danslaplupartdesagences,ladimensionstratégiqueestconfiéeàunconsultant,quitravailleenbinômeavecuncommunitymanagerprenantenchargeladimensionopérationnelle.Chezl’annonceur,lapolyvalence

23Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

Page 24: Carnet de témoignages de community managers

ACTIChristopheRAMEL

24Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

peutparfoisprimersurl’expertisedansuneactivitébienprécise,cequiimpliquequelecommunitymanagerauraenfaitplutôtunprofildesocialmediamanager,capableàlafoisd’élaborer,dedéployer,d’animer,demesureretderendrecompte.Cen’estbienentendupaslecaspartout,puisqueceladépendsurtoutduchampdecompétenceetdesmissionsdechaqueprofil.Certainscommunitymanagersenagence(notammentceuxquicomptentplusieursannéesd’expérience)intervien-nentparfoissurdesprojetsdegrandeampleur,avecunsalaireàlahauteurdeleursresponsabilités.

- Les PME embauchent plus de CM que les agences. Les clients que tu rencontres disposent-ils souvent d’une équipe web/CM ? Si oui, quelle partie sous-traitent-ils à l’agence ?

IlesteffectivementtrèscourantderencontrerdesPMEquidisposentd’unprofilamenéàfaireducommunitymanagement.Ilpeuts’agird’unepersonnerecrutéespécifiquementàcesujet,oud’unemployédontlamissionaévolué.Généralement,cesprofilsnefontpasdel’animationdecommunautésàpleintemps;ilpeutparexemples’agirdepersonnesfaisantpartied’unservice«communication»ou«web»etquiréservent10à50%deleurtempsàcetteactivité.Lesproblématiquesdesentreprisesqui fontappelànotreagencepeuventêtre trèsvariées : certainessouhaitentêtreaccompagnéesdansl’élaborationdeleurstratégiecommunautaire,àtraversunemissiondeconseil,afindeprendreenchargelecommunitymanagementparlasuite.D’autresestimentqueleurstratégieestsolideetsouhaitentplutôtêtreac-compagnéesdansladimensionopérationnelle,avecuneanimationenbinôme,uncommunitymanagerenagencevenantépauleruncommunitymanagereninterne,oul’inverse.Enfin,certainessouhaitentinternaliserl’élaborationdeleurstraté-gieetl’animationdeleur(s)communauté(s)maisdésirentcependantaméliorerleursacquisetleursconnaissancesentermedebonnespratiques,etnousconsultentdoncpourdelaformation(actiestagréécentredeformation).

- As-tu l’impression que les clients comprennent mieux les enjeux du CM qu’aupa-ravant ? Sont-ils plus matures ?

Ilyaseulementquelquesannées,ilétaittrèsdifficiled’accompagnerdesentreprisesdanscetteactivité.D’uncôté,cer-tainesentitésnecroyaientenaucuncasauxopportunitésoffertesparlesmédiassociaux,etconsidéraientcelacommeunepertedetemps.Al’inverse,d’autresentitésnejuraientqueparça,etvoyaientdanslecommunitymanagementunemanièrededécuplerleurchiffred’affaires,aupointdemettreenpérilleuractivitéetlapérennitédel’entreprise.Aujourd’hui,jeremarqueeffectivementplusdematuritécheznosclientsetchezlesentreprisesquinousconsultent.Ceuxquin’ycroyaientpasontdésormaisconsciencequ’unnon-investissementpeuts’avérerêtreuneprisederisque;ceuxquiycroyaienttropsefocalisentdésormaissurdesobjectifspluscohérents,mieuxancrésdansleurstratégieglobale.

Quelques liens utiles :

-http://www.acti.fr-http://www.kriisiis.fr

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Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

MÉDIA

Marie Amélie PUTTALAZL’EXPRESS

MarieAmélieestjournalisteetresponsabledel’équipedecommunitymanagersdeL’Express.Elles’occupenotammentdelapartiecommunautaireExpressYourself,l’espacededébatetd’expressiondeL’Express.

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- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?

Pasd’événementàproprementparler.Nousavonsvuapparaîtrelesréseauxsociaux,avonsvuleurpotentieletlaplacequ’ilsprenaientdanslaviedesgensetnousavonscherchéquelleétaitnotreplaceentantquemédiasurcesupport.Nousavonsinvestilesréseauxavecdesstratégiesadaptéespourchacund’entreeux..Ex: Facebook>diffusion,conversation,récupérationd’élémentséditoriauxpourlaproductiondenouveauxcontenus. Twitter>diffusion,créationduréseaupourchacundesjournalistesetveille.

- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intégré ?

Lecommunitymanagerestintégréàlarédaction-ilestpartieprenantedansl’éditorial.JeffJarvisathéoriséilyadéjàcinqanssonschémadeproductiondel’informationencollaborationavecl’internautedansunprocessusdenews(http://buzzmachine.com/2009/06/07/processjournalism/). C’est ce que nous nous efforçons d’appliquer au quotidien dans ladémarcheglobaledelarédaction,aveclesoutiendescommunitymanagers.Chaquejournalistedoitavoirune«fibre»decommunitymanager.

- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?

Pourcequiestdesobjectifs,ilssontmultiples!Ilyaévidemmentdesobjectifsd’audience-lacelluleCMestégalementenchargedeproductiondecontenu,notammentdanslecadred’ExpressYourself.IlyadesobjectifsdenotoriétésurunmédiacommeTwitter(plusBtoB)etgrandpublicsurFacebook.

- Entre journalisme, modération et animation de communauté, les CM sont chez vous multitâches. Quand on sait que seuls 9% des CM sont issus du journalisme, quels genres de profils recrutez-vous ? Privilégiez-vous le recrutement interne ?

Nousnerecrutonspas«desjournalistes»,nousrecrutonsdesgensquiontunegrandeagiliténumérique,quisesententbiendansununiversdemédiaetquiontla«conversation»danslesang.Ilsnedoiventpasavoird’apriorisurlesinternautes,lesblogueurs...Touslesgensaveclesquelsilsserontamenésàéchanger.Nousn’avonsjamaisrecrutéeninterneàpropre-mentparler,neserait-cequeparlemanqued’attractivitédecemétierauxyeuxdesjournalistes«classiques».Enrevanche,nousavonsconfirméavecdesCDD/CDIdesstagiairesdupôle.

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Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

L’EXPRESS

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- Lorsqu’on se doit d’informer les Français sur l’actualité, on sait que certains ar-ticles sont sujets à dérives et prises de positions franches dans les commentaires des internautes. Quelle stratégie avez-vous choisi au niveau de la modération et de l’animation ?

Lesjournalistesmodèrentleursproprescommentaires,afind’êtrecapablesdetirerlavaleuréditorialedesconversations.LesCMlesaidentauquotidien.Lanuitetlesweek-ends,notremanquederéactivitéétaittelquenousavonschoisidefaireappelàunprestataireexterneafinquelescommentairescontinuentàêtretraitésmêmequandnousnesommespaslà.Lachartedemodérationestàdispositiondetouslescommentateurs,quipeuvents’yréférerpourconnaîtrenotrepolitiquedemodération.Cettechartecomprenddesaspectslégaux(ex:pasd’appelàlaviolence)etdespointspropresàlaligneéditorialedeL’Express(ex:pasd’appelàlarestaurationdelapeinedemort).Nousavonsréduitlapartdedérivesdanslescommentairesenlesfermantauxinternautesnon-inscrits.Nousaidonsainsiégalementàposerlesbasesdelaconstructiond’unecommunauté.Noustâchonsd’interagirdanslescommentaires,pourrépondreauxquestionsdesinternautes,alimenterlesconversations,etc.

- La veille est la deuxième tâche qui prend le plus de temps aux CM selon notre enquête. Ils sont 31% à y passer plus de 5 heures par semaine. Est-ce encore plus marqué pour un site de presse ?

Oui, laveilleestunepart importantedenotretravail...maispasautantqu’onledevrait/voudrait.Laveillesur lessujetsd’actualitéquipeuventcréerdudébatnousprenduntempsconsidérable.Nousaimerionsavoirdavantagedetempspourveillersurl’avancéedumétierdeCM!

- Pour vous, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?

Trouverlaspécificitédesamarque!Ilnesuffitplusdedireauxinternautes:«hey,onestsympas,onparleavecvousetonvousaccueille».Deplusenplusd’entreprisessaventlefaire,cen’estplusunespécificité...Lesinternautessontcourtisésdetoutesparts.Ilfauttrouverquelquechosedeplus.

MarieAméliePUTTALAZ

Quelques liens utiles :

-http://www.lexpress.fr-http://http://www.lexpress.fr/express-yourself/-CompteTwitter:@LEXPRESS-PageFacebook:Facebook.com/LExpress

Page 27: Carnet de témoignages de community managers

MÉDIA

Raphaël HUNOLDCLUBIC.COM (Groupe M6)

CommunitymanageràM6WebpourlesportailsClubic.com,Jeuxvideo.fr,Turbo.fretDéco.fr.Travailleurduwebdepuisplusde10ans(intégrateur,webmasteur,chefdeprojetmobile).Veilleuractifsurlesdomainessuivants:innovation,mobile,communauté,startup,mobile.

- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?

- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intégré ?

Deparlanaturedelafonction,iloccupeuneplacetransversaleeninterneetdirecteavecl’internaute.Acetitre,lespostesdeCMopérationnelssélectionnent,diffusentetmettentenvaleurlescontenussurlesréseauxsociauxetforums,gèrentlesquestionsdemodération,remontentlessuggestionsetremarquesdesutilisateurs.Lepérimètreetlanaturedesactionsdépendentdesmarquesdonts’occupelegestionnairedecommunautéetducadrestratégiquedéfiniparsonresponsableetparlegroupe.LespremierscommunitymanagersdeM6Webtravaillaientàd’autrespostesdans lafiliale.Ace titre, ilsconnaissaientdéjàlacultured’entrepriseetlesdifférentsinterlocuteursconcernéscequiaconsidérablementfacilitéleurintégration.Lesnouveauxpeuventcomptersurlesplusancienspourlesprésenterauxéquipes,leurexpliquerlastratégieetlesmoyensdisponiblespouratteindrelesobjectifs.

NosCMtravaillentavecdenombreuxservices:leschefsproduit,lesjournalistes,lesjuristes,leresponsablejeuxconcours,leservicecommunicationetlesservicestechniquesentreautres.Pourmapart,jedépendsduresponsabledesportailsthé-matiques.LedeuxièmeCMdépendduresponsablesitedechaîne.Parailleursnoussommesépaulésdansnosmissionsparunepersonnedenotrepôlemarketingtransversequiestencontactdirectaveclesreprésentantsfrançaisdesprincipauxréseauxsociaux.

27Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

LesréseauxsociauxsontdepuisquelquesannéestrèsutilisésparlesFrançais.Ilsreprésententpourleséditeursetdiffu-seursdecontenusdescanauxdediffusionscomplémentairesauxmoteursderecherche,auxpartenariatsouàlapublicitétraditionnelle.M6,entantquegroupemédiamajeur,asouhaitéaccompagnercetteévolutiondesusagesdesinternautesautraversdesafilialeM6Web.L’augmentationdupourcentagedutraficprovenantdesréseauxsociauxetlamaîtrisedel’imagedemarqueontfiniparconvaincrelegroupedesauterlepaseninvestissantdesressourcessurcesnouveauxes-pacesdediffusionetd’interactivité.LegroupeM6adesmarques,descontenus,desprogrammesetuneidentitéfortequisontconnusetappréciésparlesFrançais.DesmarquesqueM6souhaiteprotégeretuneidentitéquenoussouhaitonspromouvoiretmaîtriserautantquepossible.Lapromotionetlaprotectiondenosmarquessontdoncàl’originedenotreprésencesurlesréseauxsociaux.Audébut,celas’estfaitautraversdenombreuxcollaborateurs,provenantdenombreuxservices,quionttousajoutécestâchesàleurmissionpremière.

Legroupes’estadaptéauxusagesdes internautesfrançaisenallouantdesressourcesdeplusenplus importantesenfonctiondusuccèsdecesplateformes.Lorsqu’unréseausocialcommeFacebookacommencéàêtreutiliséparunpour-centagenonnégligeabledelapopulationfrançaise(15/20%),ilestapparuplusefficaced’allouerdesressourcesdédiéesàdesactionsplussoutenuesetadaptées.

Page 28: Carnet de témoignages de community managers

- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?

L’objectifmajeurestlemêmequeceluidelachaîne:générerdel’audience.

Noussommesconscientsqu’ilestnécessairedesusciterdel’engagementetdedévelopperlanotoriétédelamarqueautraversdepublicationsrépondantauxattentesdelacommunautépouratteindrecetobjectifdetrafic.

- Une fois de plus Facebook est en tête en terme d’hébergement des communau-tés de marques avec 94,5% des répondants. Quel est l’effet de vos forums sur le trafic/la fidélité ?

LesforumsdeClubicetJeuxvideo.frreprésententunepartienonnégligeabledenospagesvues.Parlanatureparticipativedesforums,cesdernierssontunpeulesUGC*duweb1.0.Acetitre,ilsrépondentàdenombreusesrequêtesdemoteurderecherchequinesontpascouvertesparnosjournalistesoulescontenusproduitseninterne.Cesontdoncdesconte-nuscomplémentairesenrichissantnosproductionsetàmêmedefidéliserpuisqu’ilspermettentderesterencontactavecd’autrespersonnesayantlesmêmescentresd’intérêt.

CLUBIC.COMRaphaëlHUNOLD

- M6 Web possède quelques-uns des plus grands médias numériques français, cependant la guerre est féroce. Plus de 75% des répondants disent que leur entre-prise ne recrutera pas de nouveau CM alors que nous savons que c’est un outil de développement de trafic efficace. Est-ce le cas pour Clubic ?

Aujourd’huilepourcentagedutraficprovenantdesréseauxsociauxpourClubicestencoremarginalparrapportauxmoteursderechercheouauxaccèsdirects.Cependant,cechiffreestenconstanteévolutionetnoussouhaitonsaccélérerlapartdutraficissuedesréseauxsociauxautraversdeplusieursprojetsd’envergureetencontinuantàproposerdescontenusexclusifssurlesréseauxsociaux.NousréfléchissonsaucontraireàaugmenterlesressourcesdeCMauseindesportailsthématiques.

28Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

- C’est une période phare en ce moment pour la création de contenus chez vous avec la couverture de l’E3, Computex,... 35% des répondants disent y passer entre 3 et 5h par semaine. Les journalistes sont-ils les seuls à rédiger, ou les communty managers aident-ils à cette tâche ?

Lesjournalistesrédigentl’intégralitédesarticles.D’unepartilsproduisentuncontenudequalitéetenquantitésuffisante.Parailleurs,étantCMdeplusieursportails,jenepeuxpasassurerunecasquettederédacteur,mêmeàtempspartiel.Enrevanche,jeremontecertainesactusquiauraientpuéchapperauxjournalistes,descomplémentsd’informationssignalésparnoslecteurs.Pourcertainesopérations,nousnousconcertonspouragirdemanièresynchrone.Iln’enrestepasmoinsquej’écrisbeaucoup,parexempledanslescommentaires,encréantdessujetsdeforums,entweettant,paremail,enrédigeantdesarticlessurlemétierpourleblogmycommunitymanagerouenrépondantàdesinterviews.

*UGC:UserGeneratedContents-contenusproduitsparlesinternautes(discussions,partages,etc.)

Page 29: Carnet de témoignages de community managers

CLUBIC.COMRaphaëlHUNOLD

- Pour vous, quel est le défi du community management pour l’année à venir ?

Leprincipaldéfipourl’annéeàvenirestdecontinueràdéveloppernoseffortsautourdel’animation:intégrerencorepluslesréseauxsociauxànossitesetsurtoutdemettredavantageenlumièrelescontenusproduitssurnosforums.

29Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

Quelques liens utiles :

-http://www.clubic.com-http://www.jeuxvidéos.fr-http://www.turbo.fr-http://www.deco.fr

Page 30: Carnet de témoignages de community managers

30Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

MÉDIA

Flavien HAMONLE MONDE.fr

IlestJournalisteetSocialMédiaEditorpour@lemondefr,ex@lexpressetformateurpourFranceTélévision

- Un évènement comme une élection présidentielle doit beaucoup influer sur l’au-dience et les flux de commentaires d’un site comme Le Monde.fr et ses présences en ligne. A quel point ?

Celaaétéimpressionnant!SurTwitter,entempsnormal,nousnoussituonsauxalentoursde30000clicssurlesliensquenouspartageons.Dupremieraudeuxièmetour,nousnoussituionsplusvers130000,150000clics.SurlesiteLeMonde.fràproprementparler,nousavonscomptabiliséplusde12millionsdevisitespourledimanche6etlelundi7mai,etpourlespagesvuesnousavonsatteintles51millions,deschiffresrecords.Auniveaudel’affluencesurlesréseauxsociaux,qu’ils’agissedeFacebook,TwitterouGoogle+,elleaététrèsforteetnousavonssentiuneenvieflagranted’êtreinforméendirectdelapartdesinternautes.

- Quel bilan tirez-vous du dispositif mis en place ?

Trèspositif.LeMondeafaitsarefonteaumoisdemars,avecnotammentlamiseenplaced’unlivepermanentsurlapoli-tique.Cedirectaétéextrêmementsuividurantlepremieretlesecondtour,ainsiquelorsdudébatd’entre-deuxtours.Lesinternautesétaientdemandeursd’informationsrichesetexhaustivespendantlaprésidentielle,ilsdésiraientdel’informationencontinu.Nousavonstransposécelasurlesréseauxsociauxdurantlessoiréesélectorales,enfaisantunlive(unpeumoinsdensetoutdemême)surFacebook.SurTwitter,nousdonnionsleschiffresdesrésultatsnationaux,départementaux,destwitpicsdesmeeting,desmilitants,etc.

- Votre but est-il de renvoyer systématiquement les internautes sur le site du Monde ?

Bienévidemment,lorsqu’onajouteunepublicationFacebook,celle-cirenvoieversunarticlepubliésurlesitedujournal.Cependant,cen’estpasl’uniqueraisondenotreprésencesuruneplateformesociale.Lebutestaussid’apporterl’informa-tionlàoùsetrouventlesinternautes,enadoptantlesusetcoutumesdusitesurlequelnousnoustrouvons.Onsaitqu’unepartiedulectoratvas’informeruniquementviaFacebook.Anousdefaireensortequecetypedelecteuraitaussiunaccèsricheàl’information.Notreobjectifestdeleurapporterl’essentieldel’info,deleurmontrerqueLeMondelesinformeoùqu’ilssoient.Parexemple,pourlesecondtour,l’informationprincipaleétaitlespremièresestimations.NousavonsdoncdiffuséleschiffresbrutsdirectementsurFacebook,etlesinternautespouvaientcliquersurlelienconnexepouraccéderauxdétailscomplémentaires.

- Est-ce que les bons résultats d’audience se traduisent par une augmentation de la fréquentation de vos espaces en ligne après les élections ?

Ilestencoreunpeutôtpourtirerdesconclusions.Nousnesavonspasencoreàquelniveaunoussommesretombéspost-élection,maisilyaeuunengouementcertainpendantlaprésidentielle.Cettepériodenousaégalementpermisderevoircertainespratiques:surFacebookparexemple,nousannoncionsquelquesinformationsfortessurlajournée

Page 31: Carnet de témoignages de community managers

31Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

LE MONDE.frFlavienHAMON

Nousnoussommesrenduscomptequenoslecteursenattendaientdavantage,nousavonsdoncaugmentélenombredepublicationsquotidiennes.Làoù,nousnouslimitionsauparavantà10à15parjourpouréviterdetropspammerlesinter-nautes,noussommesmaintenantà30voire40publicationsquotidiennes,sansquecelaneleurposedeproblème,bienaucontraire.Chaqueélémentpubliédevientcommeunpostdeforum,pendantlajournéenousyapportonsdesinfoscomplé-mentairesetdenouveauxarticlesdanslescommentaires(exemple:leprocèsduMédiator).

- Quel dispositif humain avez-vous mis en place pendant les élections ?

LanewsroompolitiqueduMondeétaitsurlepieddeguerre:plusieursdizainesdejournalistesquiécrivaientdesanalyses,descomptesrendus,participaientàdestchats,etc.Acelas’ajoutentcinqpersonnessurlelivedusite,quiontretranscritlesdiscours,faitdufact-checking,réponduauxquestionsdesinternautes…Encequiconcernelesréseauxsociaux,j’étaislaseulepersonneàm’enoccuper.Aupremiertour,j’aicommencéà18hpourterminervers3h30dumatin.Etàcetteheurenousn’étionspaslesseuls,noslecteursétaienttoujoursprésents.Ausecondtour,lesuivis’estterminévers1h,pourre-prendrelelendemainentre8het9h.

- Quelle est la marge de manœuvre des community managers par rapport à la ligne éditoriale et à la politique fixée par le journal ?

Elleestquasimenttotale.Lefaitd’effectuerdeslivessurFacebooketTwitterestasseznouveau.AvantLeMonde,aucunautremédian’avaittestécegenrededispositif.Jesuisarrivéfinmarsaujournal,etj’aivuquelacommunautéduMonderéagissaitdemanièredifférenteparrapportauxcommunautésquej’avaispuanimerparlepassé.J’aivoulutestercedis-positifpourlepremiertour,j’aivuquecelafonctionnait.J’airemontél’informationauprèsdurédacteurenchefquiaétépartantpourcontinuerpourledébatetledeuxièmetour.Évidemment,mêmesurlesréseauxsociaux,nousrespectonslaligneéditorialeduMonde.

- Pendant cette campagne, la règle de l’égalité du temps de parole a été beaucoup discutée. Est-ce que cette notion est également importante lorsque vous modé-rez les commentaires des internautes que vous relayez ?

Cetteloines’appliquequ’àlatélévisionetàlaradio,iln’yapasderègledetempsdeparolesurleweb.Lorsquenousremontonslescommentairesdeslecteurssurteloutelsujet,ilestcompliquéd’établiruneégalitétotale,avecautantdecommentairesparcandidatouparparti.Nousnetraitonspaslesinterventionsdesinternautesdecettefaçon:lefaitdefaireunerevuedecommentaires,dedirecequepensentleslecteurssurteloutelsujet,c’estuneprisedetempératuredeleuropinion.Nousdevonsdoncresterleplusfidèlespossibleàl’opiniondeslecteursduMonde.Si,parexemple,unemajoritéd’internautesesthostileàlamesured’uncandidat,nousallonsleretranscriredanslecompte-renduquenousallonsrédiger.

- Autre loi beaucoup discutée pendant les élections, celle qui interdit la publi-cation des résultats avant 20h. Quelle a été la position du journal Le Monde à ce sujet ?

Nousnoussommeseneffetposélaquestiondelapublicationdesrésultatsavant20h.Ilaétédécidédenepaslefaire,des’enteniràlaloi.Mais,dès18htoutlemondesavait.Noussupprimionslescommentairesdeslecteursquidonnaientlesrésultatspourévitertoutennuiaveclajustice,maiscettesituationétaitridicule.Nousavonsdoncpréféréattendredevoirs’ilyavaitunmoyendemodifiercetteloiplutôtquedel’enfreindrependantlesélections.

Page 32: Carnet de témoignages de community managers

LE MONDE.frFlavienHAMON

- Quelles sont les règles que vous vous fixez pour la modération des commen-taires ?

Ilyadesrèglesdeconduitequicorrespondentaubonsensetàlalégislation:ladiffamationestàproscrire,toutcommelesproposracistes,xénophobes,ladiscrimination…Toutseretrouvequasimentdanslaloi.Ensuite,noussommesassezou-verts,chacunaledroitd’avoirsapropreopinion,etnousacceptonségalementlescritiques.Nousdemandonssimplementauxinternautesd’êtrepolis.Nousessayonsderépondreaumaximumauxinterrogationsdesgens(lorsqu’ilscritiquentunarticleouposentunequestion…).Nouspouvonsdemanderauxinternautesderéécrirecertainscommentaireslimitesurlesite,c’estplusdifficiledanslecadreimposéparFacebook.Nousdevonssupprimercertainscommentairessanspouvoirprévenirlapersonne,maislarèglegénéralerestelebonsensetlerespectdelaloi.

- Quels sont les outils que vous utilisez pour la veille et la gestion des commen-taires sur les différents espaces de discussion ?

PourTwitter,j’utilisedesclientscommeHootSuiteouTweetDeckparexemple.Quelquesoitl’outil,l’importantestd’avoirunfluxquiremontecequiseditsurLeMondeetsurlesdifférentscomptesquenouspouvonsgérer.Nousveillonsparexempleunfluxsurlarequête«lemonde.fr»,pourrécupérertouslestweetsquimentionnentuneURLduMonde,pourpouvoirrépondredirectementaveclecompteduMondeouavecnoscomptespersonnels.SurFacebook,nousregardonsprincipalementlesconversationsdirectementsurlapageduMonde,mêmechosesurGoogle+.

- Pour toi, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?

Faireleménagedanssesrangs.Lemétierestcertesjeune,maisilsouffred’uneimagequisedétériore.Profiteurs,char-latans,apprentisorciers...Unmétieràlamodeattiretoutessortesdegens,etpasforcémentlesplusmalinsoulesplusrecommandables.Çamedésoleunpeudevoirfleurirdes«experts»etdes«conseillers»quin’ontpasd’expérience,pasdecompétences,maisuncompteTwitteretassezdebagoupourvendrelacréationd’unepageFacebook10000€àunclient.Onagagnéencrédibilité,maismaintenantilfauttransformerl’essaipourqu’ilsoitpérenne,éjectonsleschatsnoir.Etaveclacréationensériedeformationsencarton(certainsformateursn’ontmêmepasdecomptessurlesréseauxso-ciaux...),labataillevaêtredifficile.

Quelques liens utiles :

-http://www.lemonde.fr/-PageFacebook:facebook.com/lemonde.fr-CompteTwitter:@lemondefr

32Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

Page 33: Carnet de témoignages de community managers

BLOGUEURGregory POUYGregorypouy.fr

L’ouverturedesonblogen2005coincideavecsonentréedanslemondedudigitalenpassantDirecteurGénéraldeBuzzParadise(groupeVanksen),puisdirecteurdelacommunicationetdelastatégiedugroupeVanksenpourfinalemententrerchezNurunouilamontéetdirigéledépartementnouveauxmédias.Aujourd’hui,ilestconsultantindépendantetaidelesmarquesàmieuxcomprendreetintégrerledigital.Formateur,Grégorydonneégalementdescoursdansplusieursécolesdontl’Essec,HeticetDau-phine.IlchroniqueégalementpourleJournaldunet.

- Quel regard portes-tu sur l’évolution du community management ces dernières années ?

Detouteévidenceilyauneprofessionnalisationdumétier.D’abordparunemeilleurecompréhensiondesenjeux,maisaussiparcequ’ilyadeplusenplusdepersonnesperformantesdansleurdomainedontcertainespartagentleurexpérience.Lescommunitymanagerspassentdeplusenplusdel’agenceàl’annonceurdirectement,cequiestuneexcellentechose,ilsontégalementbeaucoupplusd’outilsàleurdispositionpourfaireleurtravaildansdemeilleuresconditions.Celaresteunmétierquidemandedesqualitésspécifiquesetunecertainepassioncarc’estchronophage.

- Les PME sont les principaux employeurs de CM. Mais recruter à ce poste coûte cher quand on est une petite structure. Toutes les marques ont-elles intérêt à al-ler sur les médias sociaux, avec ou sans community manager ?

Touteslesentreprisesn’ontpasnécessairementavantageàallersurlesmédiassociaux,toutvadépendredespersonnesàquielless’adressent-ilnefautpasoublierqu’enFrance30%desgensnesontpasconnectésàInternet,mêmesicechiffretendàseréduire.Caresteunesolutionintéressantepourmieuxcomprendrelesattentesclientsmaiségalementpourfairemieuxconnaîtresapassionpoursonmétier.UnCMn’estpasforcémentnécessairepourallersurlewebsocialmaiscelasignifiequ’unepersonnedel’entreprisevadevoirpasserdutempsenligne.C’estd’ailleursidéallorsqu’unpatrons’engageetdémontresapassionetcequ’ilaenviedefaire.Encorefaut-ilcomprendrelesrèglesinhérentesauwebsocial:larelativetransparence,l’humilité,larapidité.Celaimpliqueégalementd’avoirdesqualitéshumainesspécifiquesquel’onretrouvedanslespersonnesfaisantdesRPgénéralement.

- Plus de 50% des freelances CM* n’ont jamais travaillé en entreprise avant de se lancer. Ce manque de maturité reflète-t-il un manque de profils sur le marché ?

Jeneconnaispascettestatistiquedoncdifficiledelacommentersansconnaîtrelecontextedel’étude,cependant,ilyaévidemmentunmanquedeconnaissancedel’entreprise,delacommunicationetdumarketingpourêtreàcepostedanslesmeilleuresconditions.Ilyaunefortedemandetantetsibienquej’ail’impressionquelepostede«communitymanager»estunesortedepassageobligatoiredésormais.Cen’estpasunsoucid’avoirdesjeunes,c’estmêmeunebonnenouvellemaisilfautabsolumentqu’ilssoientencadrésavecdesseniorsquicomprennentcequ’ilsfontetquisontcapablesdelesaccompagnerdansleurmétier.

*52%desCMFreelancesintérogés(74répondants)n’ontjamaiseud’expérienceenentrepriseavantleurlancementd’activité.

33Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

Page 34: Carnet de témoignages de community managers

GREGORYPOUR.FRGregoryPOUY

- 63% des CM français disent utiliser le blog dans le cadre de leur travail. Ton blog t’a offert une très belle visibilité sur le web français. La logique est-elle la même pour une entreprise ? Est-ce un média adapté pour marquer sa présence en ligne ?

Leblogpeutêtreunesolutiondanslamesureoùilaideauréférencementnaturelmaiscommepourtouslesoutils,celavavraimentdépendredel’utilisationquel’onvaenfaire.C’estexcellentpourpartagerdesidées,desprincipes,del’expérience,rencontrerd’autrespersonnesdumêmesecteurpeut-être...Parconséquent,l’ouvertured’unblogpeutêtreuneexcellentesolutionoupas,etilenvademêmeavecl’en-sembledesoutils.

- Le principal moyen d’accès à un poste reste les sites d’emploi (23%) devant la cooptation (19%) et les réseaux sociaux (12%). Si tu avais un conseil à donner aux jeunes CM qui souhaitent se faire repérer par les marques, quel serait-il ?

Jepensequ’ilsdoivents’engageretmonterdesprojetspersonnelsetprouverquecelafonctionne,enbref,fairelemétierdeCMpoureuxd’abord.Caferatoujoursladifférence.Ensuite,jetrouvequ’ilyabeaucoupdepostesquipassentsurTwitter,maisentissantunréseauàtraversleursactionsilsvontréussiràserapprocherdespostesintéressants,c’estcertain.

- 22% des CM affirment que leur entreprise va recruter à ce poste en 2012. Penses-tu que ce métier va encore connaître une belle croissance et représente un poten-tiel en matière d’emploi pour les futurs jeunes diplômés ?

Ouic’estassezévident...Lemétiern’enestqu’àsesdébutsetilvaencoreseprofessionnaliser.C’estunpostedevenudeplusenplusindispensablepourlesentreprisesqui,aufuretàmesure,doiventtoutess’impliquerdanslewebsocial.

- Pour toi, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?

Jenesaispassionpeutparlerdedéfimaisvulenombredepersonnespassantparcesréseauxpourgérerleurrelationclient,ilvayavoiruneforme«d’industrialisation»ducommunitymanagement.Cequivanécessairementamenerversunmixdesbasesdedonnéesetunecapacitédescommunitymanagersàconnaîtrel’historiquedelarelationclientsquelsquesoientlescanaux.Parailleurs,lesinternautessontdeplusenplushabituésàcetterapidité,ilvadoncfalloirlasatisfaire.Quandavantc’étaitunebonnesurprisederecevoiruneréactiond’uncommunitymanagerdemanièreactive,bientôtcelanesuffiraplus.Parailleurs,danslamesureoùtouteslesmarquess’engouffrentdanslewebsocial,ilvafalloirsedifférencier.

Quelques liens utiles :

-http://www.gregorypouy.fr-CompteTwitter:@gregfromparis

Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY 34

Page 35: Carnet de témoignages de community managers

35Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

BLOGUEUR

Djivan MINASSIANMyCommunityManager.fr

DjivanMinassianestFondateurdeMyCommunitymanageretMyGuerillaMarketing.IltravailleactuellementenFreelanceauprèsdenombreusesmarquessurdesproblé-matiquesSocialMédiaetd’E-réputation.Djivandispenseégalementdesformationsetdonnedescoursenécoledecommerce.

- Les profils de community managers sont souvent différents, que ce soit par leur cursus ou leurs postes précédents. Quels sont leurs points communs, s’il y en a ?

Jusqu’àprésentlaformationn’ajamaisétéuncritèredéterminantpourêtrecommunitymanager,raisonpourlaquelleilsontdesformationstrèsvariéesetsontsouventautodidactes.Lecritèredéterminantestavanttoutl’expérience.Aujourd’huiilexistedeplusenplusdeformationsspécialiséesenréseauxsociauxetencommunitymanagement.AvoirunBac+5peuttrèsviteêtreunprérequisindispensableauprèsdesrecruteurs,maisilnefautcependantpasconfondrediplômeetconnaissanceduterrain.LesBac+3/5,celapeutêtrerassurantpourl’entreprisemaiscen’estpasforcémentungagedequalité,surtoutdanslesmétiersduwebquiévoluentviteetdemandentdel’expérience.Jepensequelespointscommunsquinouscaractérisenttoussontenpremierlieuunepassionpourlewebsocial,maissurtoutl’envied’apprendreetd’évoluerdansunsecteurenperpétuelchangement.Lespratiques,lesplateformes,lesoutilsévoluentsanscesse,etdecefaitnosmétiersaussi.C’estcequilesrendpassionnants.

- As-tu remarqué une évolution des profils des community managers ces der-nières années ?

Aujourd’huijeremarquequ’ilyadeplusenplusdecommunitymanagersmaissurtoutdeplusenplusdeCMincompétents,c’estvéritablementmonimpression.Onremarquequ’ilyadeplusenplusdeformations/écolesenCommunitymanage-ment…Maisest-ceréellementunebonnechose?Lecommunitymanagementpeutaussibiens’envisagercommeunmétieroucommeunecompétence.Celadépenddel’entrepriseetdesoninvestissementdanslewebsocialmaisaussidestâchesattribuéesauCMdanslefonctionnementinternedelastructure.Touteentreprisen’apasbesoind’unepersonneentièrementdédiéeàceposte.Dufaitdel’explosiondesréseauxsociaux,ilyadeplusenplusdejeunesquiselancentdanslecommunitymanagement,cemétierquineconnaitpaslacriseetquiattisebiendesconvoitises,etcherchentàydévelopperuneexpertise.Malheu-reusement,lecommunitymanagementcen’estpasseulementFacebooketTwitter.TropdeCMsecontententdeproposercesdeuxréseauxàleurentreprise,parincompétenceouméconnaissance.

- 72% des community managers fréquentent des espaces de discussion centrés sur leur métier. Qu’est-ce qui les pousse à le faire ?

Lecommunitymanagementestunmétierenperpétuelchangement.Lesplateformesévoluentchaquejourunpeuplus,devenantpluscomplexesàmaîtriser.ilyadeplusenplusdeCMavecunevolontéféroced’apprendreetdeseformerra-pidement.Etantàlatêted’unforumdediscussiondédiéauxCMavecplusde1400membres,jeconstatequelarecherched’informationsestvraiment importantepour résoudredesproblèmesetpourdemanderdesconseilsà lacommunauté.Fréquenterdesespacesdediscussionestégalementunmoyendeseconstitueruncarnetd’adressesetderencontrerdesCMdedifférentshorizons.C’estunfacilitateurdemiseenrelationaveclesmarques.Enfin,c’estunmoyenefficacedetrouveruntravail,quecesoitenCDI,stageoufreelance.Bref,c’estpresqueuneobligation!

Page 36: Carnet de témoignages de community managers

36Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

MYCOMMUNITYMANAGER.FR

DjivanMINASSIAN

- Quels types de discussion rencontre-t-on le plus souvent sur les espaces My Com-munity manager ?

Leforumesttrèsricheetonytrouveplusd’unevingtainedenouvellesquestionsparjour.Ellessonttrèsvariées.Ils’agitdequestionssurlesbonnespratiques,surlesoutils,surlesbonnesstratégiesàadopter, lesnouveautésFacebook,desinvitationsàdesconférences…Onyparledebadbuzz,d’offresd’emploi,des«howto».C’estunevéritablecollectionderessourcesavecdenombreuxcontributeursdequalité!Siceforumvousintéresse,vouspouvezletrouverici:https://www.facebook.com/groups/LeForumMyCM/

- 73% des CM ayant répondu au questionnaire estiment que le métier prendra une part de plus en plus importante dans les stratégies d’entreprise. Quel est ton avis sur le sujet ?

Cettequestionesttrèsdélicatecartoutdépenddutypedestructureetdelafaçondontonabordelanotiondecommunitymanagement.CMcommemétieroucommecompétencesmultiplesabsorbéesparlepôlecommunicationouSAV,lespos-sibilitésetpositionnementssontradicalementdifférents.Toutdépendducœurdemétierdel’entreprise,desamaturité,desesbesoins…Maisaussidespersonnesquisontàchaqueposte.D’unemanièregénérale,lecommunitymanagerdevraitavoirplusderesponsabilitésetêtreévaluépoursesperformancesréelles.Lesoutilssontdeplusenplusnombreuxetcertainssortentvraimentdulotpourcalibreretévaluersesactions.

Quelques liens utiles :

-http://www.mycommunitymanager.fr-PageFacebook:facebook.com/CommunityManager.Pro-LecompteTwitter@MyCommunityManager

Can’estpastoutàfaitexact.IlsnevontpasarrêterFacebook,bienaucontraire,maisilsvontréévaluerleursdépensessurleréseausocial.Leporte-paroledeGMadéclaré« Nous réévaluons notre publicité sur Facebook mais nous restons engagés dans des stratégies très actives sur les réseaux sociaux et allons continuer à mettre en avant des contenus sur Facebook à travers nos pages produits et marques »Lespublicitésachetéesavaientpeud’impactsurlesconsommateurs.Ceciétant,jeconsidèrequel’expositionàdelapu-blicitén’estpassynonymed’achat!Facebookresteplateformeattractivemêmes’ilestdeplusenplusdifficiledesefaireremarqueretdesedémarquer.Toutdevientpayant…CelarisquededémotiverlesPME/PMI,maiscelarestemalgrétoutunmoyenperformantdecommuniqueravecsesfans.

- GM (General Motors) a récemment revendiqué par voie de presse son départ de Facebook à cause de l’impact limité du média sur ses ventes. 95% des CM français hébergent leurs communautés sur Facebook, quel avantage peut-on encore tirer de ce support ?

27Réalisé par RegionsJob et ANOV AGENCY

88% des community managers ont moins de 35 ans

La moitié des CM exercent en Province, l’autre moitié à Paris

Les sites d’offres d’emploi sont les plus utilisés pour recruter, 23% des CM ayant été

approchés via les jobboards.

Seules 35% des personnes interrogées ont commencé leur carrière à ce poste.

Peu de professionnels en poste ont de l’expérience, 17% seulement dépassent les trois ans.

86% des community managers ont au moins un Bac+3.

Les PME sont les entreprises qui proposent le plus de postes. 27% des sondés y exercent.

La mission du community manager ne s’arrête jamais ! 80% d’entre eux continuent de

travailler en dehors des heures de travail pour leur employeur.

Seuls 27% des CM gagnent plus de 30 000 euros brut par an.

L’entraide est-elle la clé ? 72% des personnes interrogées fréquentent des espaces

de discussion centrés sur leur métier.

88

17

23

27

50/50

86

35

802772

l’enquête en10 chiffres clés

Page 37: Carnet de témoignages de community managers

37Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

27Réalisé par RegionsJob et ANOV AGENCY

88% des community managers ont moins de 35 ans

La moitié des CM exercent en Province, l’autre moitié à Paris

Les sites d’offres d’emploi sont les plus utilisés pour recruter, 23% des CM ayant été

approchés via les jobboards.

Seules 35% des personnes interrogées ont commencé leur carrière à ce poste.

Peu de professionnels en poste ont de l’expérience, 17% seulement dépassent les trois ans.

86% des community managers ont au moins un Bac+3.

Les PME sont les entreprises qui proposent le plus de postes. 27% des sondés y exercent.

La mission du community manager ne s’arrête jamais ! 80% d’entre eux continuent de

travailler en dehors des heures de travail pour leur employeur.

Seuls 27% des CM gagnent plus de 30 000 euros brut par an.

L’entraide est-elle la clé ? 72% des personnes interrogées fréquentent des espaces

de discussion centrés sur leur métier.

88

17

23

27

50/50

86

35

802772

l’enquête en10 chiffres clés

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