Livre blanc sur les tendances du CRM 2014

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    15-Dec-2014

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Micropole, socit de conseil et de technologies numriques, vient de publier, en partenariat avec PorwerOn, son nouveau livre blanc sur les Tendances CRM 2014.

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<ul><li> 1. Tendances CRM 2014 1 www.tendances-CRM.com </li> <li> 2. Tendances CRM 2014 2 www.tendances-CRM.com Introduction Renaud Finaz de Villaine Les experts Thierry Spencer Le client sera miroir Le client sera mix Le client sera augment Le client sera design Le client sera trace Le client sera silver Le client sera collaborateur Le client sera motion Christian Barbaray Sduction et confiance, les deux matres mots du marketing 1. Le parcours client rend les marques fragiles 2. Les recommandations sont meilleures que les promotions 3. Le service client est le pompier de la qualit de service 4. Les 5 rgles dor de votre Capital Client 5. La culture de service est le carburant de votre entreprise Raphal Benoliel Quels sont en 2014 les principaux drivers dun CRM performant ? Driver #1. une relation client cross canal Driver #2. CRM et CEM : deux concepts complmentaires et indissociables Driver #3. la vision architecturale du SI client Driver #4. le choix des bons outils Grgoire Michel Tendances CRM 2014 - lautomatisation du marketing Le marketing, maillon essentiel de la gnration de pistes commerciales Repenser lorganisation et les comptences pour automatiser le marketing Ajuster le niveau dexigence de ses processus pour tirer le meilleur parti de lautomatisation Choisir les bons outils pour russir son projet Lidia Boutaghane Attrait pour limmdiatet et recherche de slow life Une socit cultivant le narcissisme social Les clients attendent considration, qualit de service et personnalisation Lcart entre client professionnel et consommateur sestompe La prospection nest pas morte, vive le lead nurturing ! Lcart entre lHomme et la Machine se rduit Le Local et le Mobile vont primer sur le Social en 2014 La prise de pouvoir par le client devrait continuer Ces tendances face la ralit du client En conclusion 3 3 4 5 11 17 23 29 </li> <li> 3. Tendances CRM 2014 3 www.tendances-CRM.com Le monde du Customer Relationship Management (CRM), ensemble des techniques et outils destins grer les relations des entreprises avec leurs clients, volue en permanence et ne cesse de se complexifier sous linfluence des nouvelles technologies permettant de nouveaux usages. En effet, avec lexplosion des mdias, des canaux digitaux et de la technologie, il est de plus en plus difficile de toucher , sensibiliser et de fidliser le client de manire efficace. De plus, celui-ci a aujourdhui accs une source quasiment intarissable dinformations et de recommandations qui le rend bien plus exigeant. Or, sa satisfaction, pralable sa fidlisation, se rvle dsormais incontestablement comme tant un facteur cl de comptitivit et une source de revenu supplmentaire pour lentreprise. Il en ressort donc logiquement que celle-ci, pour optimiser son revenu et tre concurrentielle, doit tablir des liens forts et grer subtilement sa relation client, quel que soit le canal dinteraction utilis. Cest dans ce contexte de transformation du march du CRM que Micropole est ravi de sassocier PowerOn dans la publication du livre blanc : Tendances CRM 2014. En parcourant cet ouvrage collaboratif, vous dcouvrirez les diffrentes opinions et impulsions, actuelles et venir, concernant la Gestion de la Relation Client, prsentes via les avis de 5 experts reconnus et lcoute de lvolution du march. Il nous a sembl prcieux de rcolter leur libre point de vue et de le partager, afin daider les entreprises aborder, voire affronter les diffrents enjeux de la relation client en 2014. Jespre que vous prendrez autant de plaisir que nous lire ces contributions ! Introduction Renaud Finaz de Villaine Directeur Marketing &amp; Communication, Micropole </li> <li> 4. Tendances CRM 2014 4 www.tendances-CRM.com Lidia Boutaghane Consultante Stratgie Client &amp; Marketing collaboratif Links Conseils &amp; Associs Christian Barbaray PDG Fondateur INIT Thierry Spencer Grgoire Michel Managing Partner Inficiences Partners Directeur Associ Acadmie du Service Raphal Benoliel Directeur des Practices CRM &amp; CIM Micropole Les Experts </li> <li> 5. Thierry Spencer Acadmie du Service Tendances CRM 2014 5 Seuls lautonomie laisse aux collaborateurs et leur bien-tre feront natre lmotion dans la relation client. www.tendances-CRM.com Lauteur Thierry Spencer possde une riche exprience de plus de vingt ans dans le domaine du marketing et de la relation client. Il a occup le poste de Directeur Marketing dans plusieurs entreprises de divers secteurs (distribution, vente distance, restauration, conseil Internet) et a fait lexprience de tous les canaux de la relation client. Il est le co-crateur de nombreux vnements dans le domaine de la relation client (Miss client, Le Tour du monde de la relation client, la Journe de la fidlit, lElection du Prsident des clients), et anime avec un enthousiasme communicatif de nombreuses confrences sur sa passion. Depuis 2005, Thierry Spencer anime un blog considr comme une rfrence dans le domaine de la relation client : www.sensduclient.com. Il y a crit plus de 500 articles, interviews, chroniques de livres, synthses dtudes Thierry Spencer a rejoint lAcadmie du Service en tant que Directeur Associ. Il apporte cette socit de conseil leader dans le marketing et le management des services, sa vision de praticien et de stratge de la relation client. </li> <li> 6. Tendances CRM 2014 6 www.tendances-CRM.com Face ce client toujours plus aguerri aux nouvelles technologies mais dsireux dentretenir des relations simples et faciles, certaines entreprises prennent conscience de limpratif de fluidit. Pas si facile quand 54% des dcideurs de la relation client voquent une lourdeur de linvestissement dans le systme dinformation. Le client sera mix, mais les entreprises aussi ! Le client sera mix Le client sera mix, mais les entreprises aussi ! Le client sera miroir United Kingdom Customer Satisfaction Index a publi en 2013 une tude qui prouve le lien entre performance conomique et satisfaction client. Lorientation client est un bon miroir de la sant des entreprises, qui adoptent de plus en plus dindicateurs de la performance client, au-del des discours trop souvent creux du client au cur des proccupations . Lorientation client est un bon miroir de la sant des entreprises Qui plus est, la sant financire des entreprises va de pair avec un climat social favorisant lpanouissement des individus au service des clients. On parle alors de leffet miroir entre salaris et clients, la fameuse symtrie des attentions. Preuve du besoin de considration des collaborateurs, le Baromtre Cultures Services rvle que le plus mauvais score quils ont attribu concerne laffirmation la satisfaction des salaris est aussi importante que celle des clients . Enjeux pour les entreprises : Pour la performance client, intgrer des mesures qui ont du sens, simples communiquer et motivantes. Investir dans leffet miroir et mesurer la symtrie des attentions. L o les responsables de la relation client voient du multicanal, du cross canal, de lomnicanal, le client ne voit quun seul chemin, et force est de constater quil mixe entre les diffrents outils qui lui sont offerts pour rsoudre son problme. 59% des organisations prvoient une augmentation de lusage des canaux synchrones tels que tchat, web call back et visio (chiffres CXP Colorado). Les entreprises sont la recherche de solutions hybrides et harmonieuses, comme une mlodie dicte par le client, dans un mix synchrone de terminaux. Enjeux pour les entreprises : Mixer les canaux, humaniser le digital, digitaliser la relation client en face face. tre au clair sur sa proposition de valeur ainsi que sur les canaux disponibles et utiles au client. </li> <li> 7. Tendances CRM 2014 7 www.tendances-CRM.com Pour de nombreux professionnels, les nouveaux pouvoirs du client bouleversent leur faon de faire leur mtier. Saviez- vous que seulement 5% des acheteurs arrivent en concession automobile sans tre informs ? (source Digital Dealer). Un chiffre parmi dautres qui montre quel point il faut sattendre faire face un client de plus en plus prpar, inform et prt tourner les talons. Le client sera augment Saviez-vous que seulement 5% des acheteurs arrivent en concession automobile sans tre informs ? La pratique du showrooming tend se banaliser en France comme ailleurs : plus de 4 clients amricains sur 10 consultent leur tlphone lorsquils sont en magasin pour y comparer les prix (49%) ou acheter directement chez un concurrent (23%), source Vibes 2013. Il suffit de voir avec quelle promptitude les enseignes de distribution annoncent les magasins digitaliss, les tiquettes intelligentes et autres gadgets - plus ou moins utiles ou russis - pour capter lattention de notre client qui vit dans une ralit augmente. La voie qui sannonce est ardue car il ne sagit plus seulement de digitaliser, mais bien dquiper et former les collaborateurs. Cette espce de symtrie des quipements entre clients et collaborateurs devra faire vite car lenvironnement du client change grande vitesse. Entre les applications rvolutionnaires, les montres tlphone, les lunettes, le client sera bientt entour dobjets connects qui se plieront ses dsirs et en feront un redoutable interlocuteur. Enjeux pour les entreprises : Favoriser la symtrie des quipements et des capacits entre clients et collaborateurs. Enrichir les parcours pour favoriser lautonomie des clients et la transformation. Lheure du design dexprience est arrive. Toutes ces expriences de nature diffrente forgent lopinion des clients, modifient leur perception et leurs attentes, pour tablir de nouveaux standards de service et de relation client. Un simple chiffre, parmi les plus loquents parus rcemment : en 2011, 10% des expriences denchantement du client trouvaient leur source dans le-commerce, en 2013, la proportion passe 32% ! (source KP/AM). Forrester nous apprenait, dans une confrence de lInstitut Esprit Service, que 60% des socits Le client sera design </li> <li> 8. Tendances CRM 2014 8 www.tendances-CRM.com ont une stratgie de diffrenciation base sur lexprience. Ce cabinet de conseil souligne toutefois dans son tude Customer experience maturity practices que seuls 15% des entreprises suivent vraiment un process de design dexprience dfini pour toutes les nouvelles expriences. Combien dentreprises sont capables de saisir limpact de lexpression en ligne du client ? Enjeux pour les entreprises : Susciter et hberger la conversation avec les clients, adopter un code de conduite, des rgles transparentes. Exploiter cette longue trace pour accrotre la connaissance client et le contenu utile la relation client. Le client sera trace Combien dentreprises sont capables de saisir limpact de lexpression en ligne du client ? 60% des socits ont une stratgie de diffrenciation base sur lexprience Enjeux pour les entreprises : Imaginer et adopter des pratiques de service et de management uniques, signatures et diffrenciantes, en cohrence avec les valeurs de la marque et son positionnement. Faire prendre conscience de limpact de chaque membre du personnel sur lexprience client, favoriser linitiative des collaborateurs, quils soient en contact ou non avec le client. 84% des consommateurs dans le monde disent faire confiance au bouche--oreille, aux recommandations de la famille ou des amis, plus qu toute autre forme de communication (source Nielsen 2013). Rien de bien neuf dans ce chiffre, mais tout le monde ne semble pas prendre conscience de lenjeu qui lui est attach. Bien sr, tout le contenu gnr par les utilisateurs nest pas en relation avec une marque ou une entreprise, mais une bonne partie laissera sur la toile une trace indlbile qui pourrait bien entacher votre rputation. Dans le contenu social, le plus structur est celui des avis consommateurs : TripAdvisor, le site davis consommateurs n1 sur le tourisme, a pass la barre des 100 millions davis, BazaarVoice recense plus de 400 millions de personnes par mois qui consultent et partagent des opinions, des questions et des expriences personnelles sur environ 70 millions de produits. </li> <li> 9. Tendances CRM 2014 9 www.tendances-CRM.com Enjeux pour les entreprises : Penser ses nouveaux produits ou services pour ceux qui font le plus defforts. Faire son parcours client, canal par canal, par ce prisme. Face un client augment , la russite tient notre faon de le traiter et de laider, quil soit silver, senior, junior, dbutant, press, en ligne, au tlphone ou face vous... Et il se pourrait bien quen prenant tmoin une population pour sa relation client, on emporte ladhsion de tous ses clients et on montre sa volont damliorer le bien-tre de tous. Le client sera silver Le fait est que si lon sintresse la silver economy , on dcouvre que les plus de 60 ans reprsentent 23% de la population aujourdhui, et quen 2015, les plus de 50 ans pseront 50% dans les dpenses de consommation de notre pays (source Credoc). Mais le propos de cette tendance est centr sur les efforts faire pour le commun des mortels afin de rsoudre ses problmes de client, y compris pour les personnes les plus loignes de lchance biologique fatidique. En voici une preuve issue du baromtre de leffort client publi en 2013 par lAFRC et GN research : dans la situation dun achat en grande surface alimentaire , 43% des franais dclarent faire un effort important ou trs important, et que les deux facteurs compliquant lexprience sont : le facteur physique (dplacement, chargement du chariot, dchargement dans le coffre) et le facteur processus (difficult trouver un produit). De quoi expliquer la croissance des drive ou celle du commerce en ligne (avec seulement 19% des Franais qui dclarent faire un effort)... Co-construction, co-financement, co-recyclage, co-voiturage, march de loccasion, troc, bourses dchanges, achats groups : les clients deviennent collaborateurs, producteurs de services, un phnomne accentu par la crise et son effet dopportunisme conom...</li></ul>