1. 1. Quels sont les facteurs d’enchantement d’un site e-commerce performant ? …étude comparative de deux cas d’école Étude Flash – Expérience client
  2. 2. I. Les chiffres clés II. Qui parle des deux sites marchands ? III. Quels sont les facteurs d’enchantement dans le parcours client ? A. Les termes les plus récurrents B. Les principales attentes consommateurs 1. La livraison 2. Le choix 3. Le prix 4. Le remboursement 5. L’ergonomie 6. Le service client 7. Les axes d’amélioration 2
  3. 3. Entreprise allemande 6 années d’existence 1,80 milliards d’euros de chiffre d’affaires 150 000 produits et 1 500 marques proposés 5000 employés Entreprise française 9 années d’existence 131 millions d’euros de chiffre d’affaires 8 millions de produits vendus 200 employés Les chiffres clés… 3
  4. 4. Qui parle des deux parcs?Répartition des sources collectées 4
  5. 5. Du volume pour les 2 sites : 8 sites d’avis 4309 extraits 11sites d’avis 2226 extraits Plus de 80% des avis ont été postés entre 2012 et aujourd’hui Plus de 75% des avis ont été postés entre 2012 et aujourd’hui 5
  6. 6. Où parle-t-on des sites ? 61% des avis 55% des avis 18% des avis 20% des avis Autres Autres 21% des avis 25% des avis 6
  7. 7. De quoi parlent les internautes ? 7
  8. 8. Notre cheminement Étudier objectivement la perception consommateurs des sites marchands Sarenza et Zalando 1er enseignement ? Les avis collectés sont particulièrement élogieux: Après réflexion, nous décidons finalement d’en extraire les facteurs d’enchantement dans le parcours client du consommateur Et, chose rare, presque aucun axe d’amélioration saillant ne ressort de notre analyse ! 8
  9. 9. Les principales thématiques exprimées 9,3% 7,7% 9,3% 10,9% 19,8% 20,4% 22,6% Autres (service client, expérience familiale) Facilité de navigation du site État/ conformité des produits Echange/ remboursement Prix Choix Livraison 5,3% 5,7% 8,2% 15,3% 17,6% 18,1% 25,6% Autres (service client, expérience familiale) Facilité de navigation du site État/ conformité des produits Echange/ remboursement Prix Choix Livraison Répartition des sujets de discussion pour Zalando (base: 4309 verbatims) Répartition des sujets de discussion pour Sarenza (base: 2226 verbatims) Les thématiques exprimées sont les mêmes pour les deux sites 9
  10. 10. 1 Rapide 2 Gratuit 3 Bon 4 Conforme 5 Sérieux Livraison Une livraison de qualité: rapide et gratuite Pas d'attente pour la livraison, dans les temps indiqués (Igraal) Livraison rapide, sécurisée et conforme à la demande. (Igraal) Livraison gratuite même pendant les soldes : les autres marchands devraient prendre exemple sur Sarenza. (Lequipe) Livraison ultra rapide, commande conforme à mes attentes Je recommande vivement !!!! (Poulpeo) la livraison est très rapide. La livraison est d'ailleurs gratuite, et peut être effectuée directement chez vous. (Igraal) NB: le terme « livraison rapide » est le 4ème terme le plus récurrent Tops des concepts les plus associés au concept central « livraison », les circonférences étant proportionnelles au nombre de cooccurrences 10 Cliquez ici pour lire la suite de l’étude !
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Quels sont les facteurs d'enchantement d'un site e-commerce performant ?

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  1. 1. Quels sont les facteurs d’enchantement d’un site e-commerce performant ? …étude comparative de deux cas d’école Étude Flash – Expérience client
  2. 2. I. Les chiffres clés II. Qui parle des deux sites marchands ? III. Quels sont les facteurs d’enchantement dans le parcours client ? A. Les termes les plus récurrents B. Les principales attentes consommateurs 1. La livraison 2. Le choix 3. Le prix 4. Le remboursement 5. L’ergonomie 6. Le service client 7. Les axes d’amélioration 2
  3. 3. Entreprise allemande 6 années d’existence 1,80 milliards d’euros de chiffre d’affaires 150 000 produits et 1 500 marques proposés 5000 employés Entreprise française 9 années d’existence 131 millions d’euros de chiffre d’affaires 8 millions de produits vendus 200 employés Les chiffres clés… 3
  4. 4. Qui parle des deux parcs?Répartition des sources collectées 4
  5. 5. Du volume pour les 2 sites : 8 sites d’avis 4309 extraits 11sites d’avis 2226 extraits Plus de 80% des avis ont été postés entre 2012 et aujourd’hui Plus de 75% des avis ont été postés entre 2012 et aujourd’hui 5
  6. 6. Où parle-t-on des sites ? 61% des avis 55% des avis 18% des avis 20% des avis Autres Autres 21% des avis 25% des avis 6
  7. 7. De quoi parlent les internautes ? 7
  8. 8. Notre cheminement Étudier objectivement la perception consommateurs des sites marchands Sarenza et Zalando 1er enseignement ? Les avis collectés sont particulièrement élogieux: Après réflexion, nous décidons finalement d’en extraire les facteurs d’enchantement dans le parcours client du consommateur Et, chose rare, presque aucun axe d’amélioration saillant ne ressort de notre analyse ! 8
  9. 9. Les principales thématiques exprimées 9,3% 7,7% 9,3% 10,9% 19,8% 20,4% 22,6% Autres (service client, expérience familiale) Facilité de navigation du site État/ conformité des produits Echange/ remboursement Prix Choix Livraison 5,3% 5,7% 8,2% 15,3% 17,6% 18,1% 25,6% Autres (service client, expérience familiale) Facilité de navigation du site État/ conformité des produits Echange/ remboursement Prix Choix Livraison Répartition des sujets de discussion pour Zalando (base: 4309 verbatims) Répartition des sujets de discussion pour Sarenza (base: 2226 verbatims) Les thématiques exprimées sont les mêmes pour les deux sites 9
  10. 10. 1 Rapide 2 Gratuit 3 Bon 4 Conforme 5 Sérieux Livraison Une livraison de qualité: rapide et gratuite Pas d'attente pour la livraison, dans les temps indiqués (Igraal) Livraison rapide, sécurisée et conforme à la demande. (Igraal) Livraison gratuite même pendant les soldes : les autres marchands devraient prendre exemple sur Sarenza. (Lequipe) Livraison ultra rapide, commande conforme à mes attentes Je recommande vivement !!!! (Poulpeo) la livraison est très rapide. La livraison est d'ailleurs gratuite, et peut être effectuée directement chez vous. (Igraal) NB: le terme « livraison rapide » est le 4ème terme le plus récurrent Tops des concepts les plus associés au concept central « livraison », les circonférences étant proportionnelles au nombre de cooccurrences 10 Cliquez ici pour lire la suite de l’étude !
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