ITIL – Gestion d’incidents

ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library est un regroupement de bonnes pratiques à suivre afin de procéder à la bonne gestion d’un service informatique.

L’objectif est d’optimiser les méthodes d’actions sur les services informatiques internes ou des clients, résultant d’une meilleure qualité de fonctionnement.

Nous nous intéressons dans notre cas à la gestion d’incidents et aux mesures mises en place pour y palier ou les résoudre dans les meilleures conditions.

Pour ce faire, plusieurs méthodes sont mises en œuvre.

Tout d’abord il faut définir l’urgence de l’incident qui peut être haute, moyenne ou basse.Tous ces niveaux de priorité sont définis en fonction des paramètres de l’incident, tel que l’impact sur le travail et le fonctionnement des services informatiques, la gravité du problème, le temps qu’il va falloir pour le résoudre…

En fonction de la gravité de l’incident, le temps nécessaire pour le résoudre doit aussi être adéquat. Ces durées d’action sont le plus souvent définies dans les SLAs (Service Level Agreements), préalablement définis soit avec les clients soit au sein de l’entreprise possédant le service informatique.

Cependant, il se peut qu’un incident soit plus compliqué que prévu, et les compétences nécessaires pour le résoudre sont alors plus élevées. On assiste à ce moment à une escalade fonctionnelle, de niveau 1 à niveau 2 ou de niveau 2 à niveau 3.

Si l’escalade fonctionnelle n’est pas suffisante, ou que le fonctionnement normal du processus possède un fort risque d’échec, il peut y avoir une escalade hiérarchique, consistant à mettre en œuvre plus de moyens humains, tant en nombre qu’en qualification afin de mener au mieux la résolution d’un incident.

Voici le schéma explicité dans les livres de l’ITIL v3 :