Quiz ITIL V3

Question 1

Durant la phase des oprations de services du cycle de vie, quels sont, dans les lments suivants, ceux qui peuvent vous aider au niveau technologique ?1. Identifier la configuration du PC d'un utilisateur quand un

incident est rapport.2. Contrler les PCs des utilisateurs.3. Crer et utiliser des scripts de diagnostic.4. Usage de technologie type tableau de bord ?

A : 1,2 et 3 seulementB : TousC : 1, 3 et 4 seulementD : 2,3 et 4 seulement

Question 2

Lequel des lments suivant N'est PAS une fonction ?

A : Gestion de applications

B : Bureau de service

C : Gestion des incidents

D : Gestion technique

Question 3

Quelle est la description CORRECTE des sept Rs de la gestion des changements ?

A : Un ensemble de questions qui peuvent tre poses pour aider comprendre l'impact des changements

B : Un processus en 7 tapes pour mettre les changement en production

C : Un ensemble que questions qui peut tre pose lors de la rvision du succs d'un changement rcent

D : Une dfinition des rles et des responsabilits requise pour la gestion de changement

Question 4

Quels sont les MEILLEURS processus automatiser ?

A : Ceux utiliss par les oprations de service

B : Ceux utiliss par beaucoup de personnes

C : Ceux qui sont critiques pour le succs des affaires

D : Ceux qui sont simples et bien compris

Question 5

Quelle fonction fournit du personnel pour surveiller les vnements des oprations ?

A : La gestion technique

B : La gestion des oprations IT

C : Le Service Desk

D : La gestion des applications

Question 6

Le ct gauche du modle de service en V reprsente les exigences et les spcifications. Que reprsente alors le ct droit ?A : La validation et les testsB : La valeur 'business' attendue d'un service

donnC : Les exigences de performance et de capacit

des services et de l'infrastructure ITD : Les rles et responsabilits requises pour une

implmentation effective de la gestion de service

Question 7

Quel lment est une bonne mesure de l'efficacit de la gestion de niveau de service ?

A : Le score de satisfaction des clients

B : Le nombre moyen d'incidents journaliers grs par chaque agent de service

C : Le nombre de services dans le portefeuille de services

D : Le nombre de services dploys dans le temps convenu

Question 8

Quel lment suivant n'est pas un but du processus de gestion des changements ?

A : Les risques business globaux sont optimiss

B : Des mthodes et des procdures standardises sont utilises pour une manipulation efficiente et rapide de tout changement

C : Tous les changements aux actifs de service et au CI sont enregistrs dans le systme de gestion des configuration

D : tous les budgets et les dpenses sont comptabilises

Question 9

Lequel des lments suivants est le premier pas du processus d'amlioration en 7 pas ?

A : Prparer pour l'action

B : Dfinir ce qu'on veut mesurer

C : O sommes nous maintenant

D : Identifier les lacunes dans le SLA

Question 10

La gestion des vnements, des problmes, des accs et des demandes de service font partie de quelle tape du cycle de vie des services ?

A : Stratgie de service

B : Transition de service

C : Opration de service

D : Amlioration continue des services

Question 11

Lesquels des lments suivants sont deux lments principaux pour crer de la valeur pour vos clients ?

A : Valeur sur investissement, retour sur investissement

B : Satisfaction client et utilisateur

C : Comprhension des demandes de services et garantie

D : Utilit et garantie

Question 12

Les publications ITIL sont structures autour du cycle de vie des services. Quel lment suivant est CORRECT au sujet des documents complmentaires de guidance d'ITIL ?

A : Ils sont aussi structurs autour du cycle de vie

B : Ils fournissent une guidance pour les secteurs spcifiques de l'industrie et les types d'organisations

C : Ils consistent en 5 publications

D : Ils fournissent une guidance ncessaire pour une approche intgre comme requis dans ISO/IEC 20000

Question 13

L'objectif principal de la gestion de niveau de service est :A : De fournir les activits d'opration de service

ncessaires pour supporter les services IT courantB : De s'assurer qu'une capacit suffisante est

fournie pour dlivrer les performances de services agres C : De crer et de diffuser le catalogue de serviceD : De s'assurer que le niveau agr de service IT

est fourni pour tous les services IT courants

Question 14

Lequel des lments suivants dfinis le MIEUX une "Definitive Media Library" (DML) ?

A : Un endroit scuris o les lments hardware de remplacement sont gards

B : Une librairie scurise o les logiciels utiliss officiellement sous leur forme dfinitive, ainsi que les lments de configuration associs (CI) sont stocks et protgs

C : Une base de donnes qui contient une dfinitions de tous les CI

D : Une librairie scurise o les versions dfinitives et autorises de tous les softwares et des backups sont stocks et protgs

Question 15

Un incident majeur requiert :

A : Une procdure spare

B : Moins d'urgence

C : Une plus longue chelle de temps

D : Moins de documentation

Question 16

Quel doit tre le pas suivant dans le modle d'amlioration continue de service aprs : Quelle est la vision ? Quelle est la situation de dpart ? Quel est l'objectif ? Comment procder pour atteindre l'objectif ? Comment valuer les progrs ?

A : Quel est le ROI ? B : Combien cote ? C : Comment entretenir l'initiative de progrs ? D : Quelle est la valeur sur investissement ?

Question 17

Quel lment fournit des ressources pour rsoudre les problmes oprationnels et de support durant la mise jour et le dploiement ?

A : Le support de dbut de vie

B : Le gestionnaire du service test

C : L'valuation

D : Le package des mises jour et gestionnaire de version

Question 18

Lequel des lments suivants est un rle valide dans la matrice RACI ?

A : Configuration

B : Consult

C : Complexe

D : Contrl

Question 19

Lequel des lments suivants n'est pas un but de la transition de service ?A : S'assurer que le service peut tre gr, opr

et supportB : Fournir la formation et la certification en

gestion de projetC : Fournir une connaissance, au niveau qualit,

pour le gestionnaire de changement, de l'implmentation et du dploiementD : De planifier et grer les demandes de capacit

et de ressource pour grer une mise jour

Question 20

Quel lment est concern par l'quit et la transparence ?

A : Le gestionnaire de capacit

B : La gouvernance

C : La stratgie de service

D : Le gestionnaire des niveaux de services

Question 21

Une simple unit de mise jour ou un ensemble structur d'unit de mise jour peut tre dfini dans :

A : Le modle RACI

B : Un paquet de mise jour

C : Un modle de demande

D : Le cycle Plan, Do, Check, Act (PDCA)

Question 22

Que dois toujours dlivrer un service un client ?

A : Des applications

B : L'infrastructure

C : De la valeur

D : Des ressources

Question 23

Un dpartement IT est sous pression pour limiter les cots. Il en rsulte une baisse de la qualit de services. Quel balance cela reprsente-t-il ?

A : Orientation extrme sur le cot

B : Orientation extrme sur la qualit

C : Excessivement proactif

D : Excessivement ractif

Question 24

Un des 5 aspects majeurs du Service Design est le design des solutions de service. Quel lment doit y tre inclus ?A : Seulement les capacits ncessaires et

approuvesB : Seulement les ressources et les capacits

ncessairesC : Seulement les demandes ncessaires et

approuvesD : les demandes, ressources et capacits

ncessaires et approuves

Question 25

La diffrence entre mesure de service et mesure de technologie est dcrite le mieux par :

A : La mesure de service travaille sur les processus et fonctions, la mesure de technologie sur la disponibilit de serveur et du rseau

B : La mesure de service travaille sur la maturit et les cots, la mesure de technologie sur l'efficience et l'efficacit

C : La mesure de service travaille sur le service bout bout, la mesure de technologie sur les composants individuels

D : La mesure de service travaille sur chaque processus de la gestion de service, la mesure de technologie sur l'infrastructure

Question 26

Quel lment est la responsabilit du gestionnaire de fournisseur ?A : Dveloppement, ngociation et agrment du

SLAB : Dveloppement, ngociation et agrment des

contrats de sous-traitanceC : Dveloppement, ngociation et agrment du

portefeuille de ServiceD : Dveloppement, ngociation et agrment des

OLA

Question 27

Lequel des lments suivants dcrit le mieux une demande service ?A : Une demande d'un utilisateur pour une

information, un avis ou un changement standardB : N'importe quel service que le clients dsire et

qu'il est prt payerC : N'importe quelle requte ou demande entre

par l'utilisateur via l'interface du site web d'aide D : N'importe quel RFC qui a un risque bas et

pouvant tre approuv par le CAB

Question 28

Pour ajouter de la valeur aux affaires, quels sont les 4 raisons de surveiller et de mesurer ?

A : Valider, diriger, justifier, intervenir

B : Rapporter, grer, approuver, tendre

C : grer, surveiller, diagnostiquer, intervenir

D : planifier, prdire, rapporter, justifier

Question 29

Quel lment n'est pas la responsabilit du gestionnaire de conception de service ?

A : Concevoir et maintenir tous les package de transition de service B : Produire une conception de qualit, de scurit et rsiliente

pour les services nouveaux ou approuvs, pour l'architecture technique, pour les processus ou pour le systme de mesures qui rencontre tous les besoins IT agrs actuels et futurs de l'organisation

C : Prendre l'ensemble des stratgies de services et s'assurer qu'il sont reflts dans le processus de conception de service et les services qui sont produits

D : Mesurer l'efficacit et l'efficience du service design et des processus supports

Question 30

Quel rle est responsable pour un service spcifique dans une organisation ?

A : Le gestionnaire des niveaux de service

B : Le gestionnaire des relations d'affaire

C : Le propritaire du service

D : Le gestionnaire due la continuit de service

Question 31

Dans quelle publication pouvez vous trouver des descriptions dtailles d'un gestionnaire de catalogue de service, gestionnaire d'information de scurit et gestionnaire de fournisseur ?

A : Stratgie de service

B : Conception de service

C : Transition de service

D : Opration de service

Question 32

Quel lment est le plus juste au sujet d'actifs, ressources et capacits ?A : Les ressources sont un type d'actifs et les

capacits sont une manire d'utiliser les actifsB : Les ressources et les capacits sont tous les

deux des types d'actifsC : Les capacits sont des types d'actifs et les

ressources sont une manire d'utiliser les actifsD : Les ressources et capacits sont tous les deux

une manire d'utiliser les actifs.

Question 33

Quel lment n'est pas un objectif de la gestion des problme ?A : Minimiser l'impact des incidents qui ne

peuvent tre prvenuB : Empcher les problmes, et les incidents

rsultants, de survenirC : Eliminer les incidents rcurrentsD : Restaurer les oprations normales du service

aussi rapidement que possible et minimiser l'impact ngatif sur les affaires

Question 34

L'implmentation d'ITIL service management demande de prparer et de planifier l'utilisation effective et efficiente de :A : Personnes, processus, partenaires et

fournisseursB : Personnes, processus, produits et

technologiesC : Personnes, processus, produits et partenairesD : Personnes, produits, technologies et

partenaires

Question 35

Quel lment est correct au sujet du reporting et de la journalisation des incidents ?

A : Les incidents peuvent seulement tre rapports par des utilisateurs, puisque ce sont les seules personnes qui savent quand un service est interrompu

B : Les incidents peuvent tre rapports par n'importe quelle personne qui dtecte un mauvais fonctionnement ou un mauvais fonctionnement potentiel au service normal (quipe technique incluse)

C : Tous les appels au service desk peuvent tre journalis comme un incident pour aider dans le Service Desk dans son activit de reporting

D : Les incidents rapports par l'quipe technique doivent tre journaliss comme un problme car l'quipe technique gre l'infrastructure et pas les services

Question 36

Quelle activit n'est pas de la responsabilit du gestionnaire de catalogue de service ?A : S'assurer que l'information dans le service

catalogue est prcisB : S'assurer que l'information dans le service

pipeline est prcisC : S'assurer que l'information dans le service

catalogue est consistante avec l'information dans le portefeuille de serviceD : S'assurer que tous les services oprationnels

sont enregistrs dans le service catalogue

Question 37

Quel lment suivant est un des objectifs premier de la stratgie de service ?A : Fournir des spcifications dtailles pour la

conception des services ITB : De souligner l'importance des services dans

l'conomie globaleC : De transformer la gestion des services en

actifs stratgiquesD : De concevoir et construire les processus dont

les affaires ont besoins

Question 38

Quel processus est responsable pour les changement prsentant peu de risque, rptitif et avec un faible cot ?

A : Gestion des demandes

B : Gestion des incidents

C : Gestion des mises jour et de dploiement

D : Gestion des requtes de service

Question 39

Quel processus est responsable d'enregistrer les dtails, statuts, interfaces et dpendances courants pour tous les services qui sont en fonction ou prt fonctionner dans un environnement rel ?

A : La gestion des niveaux de service

B : La gestion du catalogue de service

C : La gestion des demandes

D : La transition de service

Question 40

Quelle est la meilleure description du but des oprations de service ?A : De dcider comment l'IT doit tre engage

avec les fournisseur durant le cycle de vie de la gestion de serviceB : De prvenir pro-activement tous les ruptures

du service ITC : De concevoir et construire des processus qui

rencontre les besoins du businessD : De livrer et grer les services IT au niveau

agr par les utilisateurs et clients