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1 La voix des usagers : un La voix des usagers : un levier pour la transformation levier pour la transformation des services publics des services publics 4ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Mai 2006 www.bva.fr / www.delouvrier.org INSTITUT PAUL DELOUVRIER Opinion

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La voix des usagers : un levier La voix des usagers : un levier pour la transformation des pour la transformation des

services publicsservices publics

4ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier

Éléments marquants

Mai 2006www.bva.fr / www.delouvrier.org

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIEROpinionOpinion

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Mai 2006 5BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ?

LA METHODOLOGIE D’ENQUETE

Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics :

Entre 350 et 900 usagers interrogés selon les services publics considérés :

- 686 usagers des services d’aide au retour à l’emploi- 908 usagers de l’éducation nationale- 632 usagers des établissements de santé publique- 579 usagers des établissements de sécurité sociale- 489 usagers de la police et de la gendarmerie- 342 usagers du système judiciaire- 516 usagers des services fiscaux

Échantillons représentatifs de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération

Interrogation par téléphone du 14 au 29 avril 2006

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Mai 2006 6BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

I.I. LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICSLES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

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Mai 2006 7BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter

prioritairement leur effort ?

62%

41%

28%

22% 21%19% 19%

16%

12%

5%4% 4% 4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Emploi Education Santé Séc. Soc. Logement Environn. Justice Police Fiscalité Culture Transports Défense Décentral.

Juil. 04 Avr. 05 Oct. 05 Avr. 06

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Mai 2006 8BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

I.2. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne,

plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...

18%22%

19%19%

29%49%

36%40%

47%50%49%

43%

39%54%

45%45%

64%48%

58%

70%61%

67%65%

77%72%

75%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Emploi

Fiscalité

EducationNationale

J ustice

Sécurité Sociale

Santé publique

Police etgendarmerie

Opinion des Français à l'égard des services publics (% Bonne opinion)

Avr. 06

Oct. 05

Avr. 05

Juil. 04

Moyenne (47%)

Moyenne (55%)

Moyenne (40%)

Moyenne (50%)

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Mai 2006 9BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

I.3. Perception du rapport qualité/coût des services à la collectivité

S’il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ?

55 40 5

54 39 7

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Oct. 05

Avr. 06

Diminuer le niveau des impôts et prélèvements quitte à réduire les prestations fournies

Améliorer les prestations fournies quitte à augmenter le niveau des impôts et prélèvements

(nsp)

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Mai 2006 10BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

II.II. SATISFACTION GLOBALE DES USAGERSSATISFACTION GLOBALE DES USAGERS

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Mai 2006 11BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

II.1. De manière générale, à partir de quel pourcentage d'usagers satisfaits peut-on, selon vous, considérer qu'un

service public est performant ?*

7572 72 72 71

6967

60

62

64

66

68

70

72

74

76

78

80

Santépublique

EducationNationale

SécuritéSociale

Police etgendarmerie

Justice Emploi Fiscalité

% Satisfaction attendue

* Question posée en avril 2005

Moyenne (71%)

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Mai 2006 12BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

II.2. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait…

5154

7278808385

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Santépublique

SécuritéSociale

Fiscalité EducationNationale

Police etgendarmerie

Justice Emploi

Satisfactionattendue

% S/T Satisfaits

(+3)* (=)

(-1) (-2)

(+5)

(-1)(+4)

* Évolution de la proportion d ’usagers satisfaits du service par rapport à octobre 2005

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Mai 2006 13BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

II.3. Pourquoi en avez-vous été mécontent ?

0

20

40

60

80

100

Emploi Education Santé Sec Soc Police Justice Fiscalité

Critique généralePersonnelMoyensOrganisation

0

20

40

60

80

100

Emploi Education Santé Sec Soc Police Justice Fiscalité

PersonnelRappel 2005

OrganisationRappel 2005

Raisons de l’insatisfaction regroupées en 4 grandes catégories :

Évolution des motifs d’insatisfaction sur le personnel et l’organisation :

Les motifs de mécontentement des personnes se déclarant insatisfaites du service (donc une minorité d’usagers) se concentrent, comme l’an dernier,

sur le personnel (48%) et les problèmes organisationnels (44%).

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Mai 2006 14BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics

1er cité : « Qualité des soins » [ 31% ; à 92% satisfaits ]2ème cité : « Accès et gratuité des soins pour tous » [ 21% ; à 65% satisfaits ]

Santé publique

1er cité : « Communiquer aux élèves un savoir » [ 27% ; à 78% satisfaits ]2ème cité : « Bonne orientation des élèves » [ 25% ; à 27% satisfaits ]

Éducation Nationale

1er cité : « Rapidité des remboursements » [ 27% ; à 71% satisfaits ]2ème cité : « Niveau des remboursements » [ 16% ; à 53% satisfaits ]

Sécurité Sociale

Justice1er cité : « Respect de la présomption d’innocence » [ 27% ; à 37% satisfaits ]2ème cité : « Capacité de la justice à ne pas se tromper » [ 26% ; à 30% satisfaits ]

Emploi1er cité : « Adaptation des offres » [ 26% ; à 27% satisfaits ]2ème cité : « Efficacité des formations » [ 25% ; à 44% satisfaits ]4ème cité : « Horaires d’ouverture et accueil » [ 9% ; à 71% satisfaits ]

Fiscalité 1er cité : « Clarté et simplicité des documents » [ 21% ; à 44% satisfaits ]2ème cité : « Possibilités de démarches à distance » [ 20% ; à 84% satisfaits ]

Police et gendarmerie

1er cité : « Capacité des policiers et des [ 18% ; à 29% satisfaits ]gendarmes à se faire respecter »

2ème cité : « Présence au quotidien des policiers/gendarmes» [ 17% ; à 60% satisfaits ]4ème cité : « Respect de la présomption d’innocence » [ 15% ; à 32% satisfaits]

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Mai 2006 15BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

II.5. Satisfaction moyenne sur l’attente prioritaire

3546474761

6776

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Santé Fiscalité SécuritéSociale

Emploi Police Education Justice

% S/T Usagers satisfaits sur

l’enjeu prioritaire attribué au

service

(-1)*

(-4)

(-2) (=)

(+1)

* Évolution de la satisfaction moyenne sur l’attente prioritaire par rapport à octobre 2005

(+8)

(+9)

Moyenne (54%)

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Mai 2006 16BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

III.III. ANALYSE APPROFONDIE SUR L’EMPLOI ANALYSE APPROFONDIE SUR L’EMPLOI ET L’EDUCATION NATIONALEET L’EDUCATION NATIONALE

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Mai 2006 17BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

III.1. Analyse détaillée auprès des usagers de l’Éducation Nationale

78

8784

79 78 77 74 73

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

Satisfactionglobale des

usagers

Grand Centre Grand Nord Grand Sud-Est Grand Ouest Grand Est Grand Sud-Ouest

Ile de France

% S/T Usagers satisfaits de l’Éducation Nationale

Satisfaction globale des usagers selon les « euro-régions »

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Mai 2006 18BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

2725

18

12 11

61

0

5

10

15

20

25

30

Communiqueraux élèves un

savoir

Bonneorientation des

élèves

Donner auxenfants le sensde la discipline,de l'honnêteté,

du civisme

Favoriserl'insertion

professionnellepar des stages et

l'alternance

Garantir l'égalitéentre les élèves

Disponibilité desenseignantsauprès desélèves et

parents d'élèves

Garantir laqualité et

l'efficacité desservices

administratifs

III.1. Analyse détaillée auprès des usagers de l’Éducation Nationale

Parmi les points suivants, quel est celui qui vous parait le plus important en ce qui concerne l’action de l’Éducation Nationale ?

% cité

(+7)*

(-6)

(+1)

(=)

(-2)

(+2)

(-1)

* Évolution du pourcentage de citations par rapport à octobre 2005

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Mai 2006 19BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

III.1. Analyse détaillée auprès des usagers de l’Éducation Nationale

Bilan de satisfaction sur l'attente prioritaire à l'égard des actions de l'éducation nationale

Communiquer aux élèves un savoir

Garantir la qualité et l'efficacité des services

administratifs

Disponibilité des enseignants auprès des élèves et parents

d'élèves

Garantir l'égalité entre les élèves

Donner aux enfants le sens de la discipline, de

l'honnêteté, du civisme

Favoriser l'insertion professionnelle par des stages et l'alternance

Bonne orientation des élèves

0

5

10

15

20

25

30

25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80

Satisfaction sur l'attente prioritaire +--

+

Imp

ort

an

ce

Points forts majeurs à maintenir et

valoriser

Priorités non satisfaites à améliorer

Points faibles secondaires

à surveiller

Forces non prioritaires

à préserver

%

%

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Mai 2006 20BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

III.2. Analyse détaillée auprès des usagers des agences d’aide au retour à l’emploi

Satisfaction globale des usagers selon les « euro-régions »% S/T Usagers satisfaits des

agences d’aide au retour à

l’emploi

51

5654 54 53 53

45

42

30

35

40

45

50

55

60

Satisfactionglobale des

usagers

Grand Ouest Grand Est Grand Nord Grand Centre Grand Sud-Est Ile de France Grand Sud-Ouest

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Mai 2006 21BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

III.2. Analyse détaillée auprès des usagers des agences d’aide au retour à l’emploi

26 25

18

97 7

60

5

10

15

20

25

30

Adaptationdes offres

Efficacité desformations

Qualité del'information

fournie

Horairesd'ouv erture et

accueil

Bonneprotection des

chômeurs

Durée deprise en

charge deschômeurs

Montant desallocationschômage

Parmi les points suivants, quel est celui qui vous parait le plus important en ce qui concerne l’action des agences d’aide à la recherche d’emploi ?

% cité

(-7)*

(=) (+1) (=)

(+3)

(+1)

* Évolution du pourcentage de citations par rapport à octobre 2005

(+3)

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III.2. Analyse détaillée auprès des usagers des agences d’aide au retour à l’emploi

Bilan de satisfaction sur l'attente prioritaire à l'égard des actions des agences d'aide à la recherche d'emploi

Horaires d'ouverture et accueil

Bonne protection des chômeurs

Durée de prise en charge des chômeurs

Montant des allocations chômage

Efficacité des formations

Qualité de l'information fournie

Adaptation des offres

5

10

15

20

25

30

25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75

Satisfaction sur l'attente prioritaire +--

+

Imp

ort

an

ce

Points forts majeurs à maintenir et

valoriser

Priorités non satisfaites à améliorer

Points faibles secondaires

à surveiller

Forces non prioritaires

à préserver

%

%

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Mai 2006 23BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

IV.IV. CONCLUSIONSCONCLUSIONS

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Mai 2006 24BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

IV.1. Principales conclusions de l’enquête

Cette 4ème vague d’enquête offre trois enseignements majeurs au niveau global :

1. Renforcées par le débat sur le CPE, l’emploi et l’éducation sont les deux priorités insatisfaites (79% et 55% de mécontents) des Français, par ailleurs très mitigés sur l’action globale (50%) de l’État en matière de services publics (malgré les 75% de bonnes opinions sur la Police).

2. A l’inverse, les usagers sont globalement satisfaits de l’action effective de ces services (72%), mais sont plus exigeants que jamais en ce qui concerne leur attente principale (-5 points en un an).

3. Le rang des différents services évolue peu, hormis pour la police, la santé demeurant le leader et l’emploi la « lanterne rouge »

La représentation en benchmark de la performance des services publics demeure globalement inchangée, avec trois grandes catégories de

services – les très performants, les moyens et les faibles –

Cette représentation synthétique en est proposée sur le mapping ci-après.

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Mai 2006 25BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

IV.2. L’opinion des usagers en résumé

Comparaison de la satisfaction globale à la satisfaction sur l'attente prioritaire

Fiscalité

Justice

Police, gendarmerie

Sécurité Sociale

Santé

EducationEmploi

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90

Satisfaction globale des usagers +--

+

Sa

tis

fac

tio

n s

ur

l'att

en

te p

rio

rita

ire

%

%

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Mai 2006 26BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

IV.3. Principales conclusions de l’enquête

Cette 4ème vague fournit aussi un panorama des solutions possibles pour améliorer la satisfaction des usagers de l’Emploi et de l’Éducation

Nationale :

1. Les agences d’aide au retour à l’emploi ne satisfont pas sur les deux attentes prioritaires et connaissent de fortes disparités sociologiques et régionales

- Améliorer l’adaptation des offres aux profils des chômeurs et l’efficacité des formations- Se maintenir sur les catégories populaires tout en satisfaisant davantage les catégories plus exigeantes - Corriger les retards des Euro-régions Ile-de-France et surtout Grand Sud Ouest

Tels sont les défis à relever pour que ces agences améliorent leur satisfaction-usagers.

2. L’Éducation Nationale qui satisfait surtout dans les régions les moins densément peuplées, doit trouver sa voie entre modernité et classicisme

- S’améliorer sur l’insertion professionnelle des élèves et sur le rôle socialisateur de l’école- Séduire ou convaincre au-delà de sa famille sociologique (« profs, fils de profs, conjoints de profs »)- Mieux fonctionner dans les régions densément peuplées, notamment en Île-de-France

Tels sont les grands défis fixés à l’Éducation Nationale par ses usagers .

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services publicsservices publics

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