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Performics social highlight n°3Marques et internautes :
Quelles interactions sur les médias sociaux ?
1
33
Chers partenaires, Chers amis,
Dans l’évolution des média et le marketing digital, le « social marketing » à jouer l’élément perturbateur en 2010; internautes et marques se passionnent pour ce nouvel espace d’expression et de communication.
C’est dans ce contexte que Performics décrypte dans cette nouvelle étude:
• le comportement des internautes et son évolution au sein des réseaux sociaux depuis un an.
• les nouvelles interactions « marque-consommateurs ».
• l’évolution des attentes des marques et les moyens qu’elles mettent en œuvre pour entrer en conversation avec leur client/consommateur.
Nos suites d’études sur les réseaux doivent vous apporter un éclairage, des « best practice », la capacité de mieux appréhender les nouveaux flux de communication. Et au-delà du « Fan », Performics vous accompagne dans la définition de vos objectifs, la mise en œuvre des dispositifs et la mesure de l’efficacité.
Nous espérons que cette analyse quantitative et qualitative élargira vos connaissances et nourrira vos réflexions.
Bonne lecture…
L’équipe Performics.
Marques et internautes
:Quelles
interactions sur les médias
sociaux ?
44
SOMMAIRE
PÉRIMÈTRE D’ANALYSE1.
2.
3.
LES INTERNAUTES :• ACTIFS• ALWAYS ON• DANS LE DIALOGUE
LES MARQUES :• PRIORITÉ AUX MÉDIA SOCIAUX• UNE APPROCHE INTÉGRÉE
55
Méthodologie
• Pour la seconde année consécutive, Performics réalise une grande enquête en ligne pour connaitre les attentes vis-à-vis des médias sociaux
• L’étude 2010 à été réalisée en Juin 2010 via un questionnaire auto administré auprès de notre « access panel »
• Deux groupes étudiés :
2 043 internautes2 043 internautes 106 annonceurs106 annonceurs
Un redressement a été appliqué afin que l’échantillon « Internautes » soit représentatif de la population internaute française sur les critères de sexe, âge, CSP et région.
66
Réseaux sociaux
Plateformes de partage de contenu
Les forums
Les blogs professionnels / de marque
Les blogs amateurs
Micro-blogging
Plateformes communautaires de marque
Les messageries instantanées
Le champs de l’analyse
77
LES INTERNAUTES…
Dialogue
88
Les internautes sont actifs
Ils participent de plus en plus
aux médias sociaux …
… et aux espaces de marque sur les réseaux sociaux
99
Une forte participation des internautes aux réseaux sociaux …
Une participation qui progresse de 35 % en un an
+35 %
Les outils de micro-blogging (Twitter, …)
Les blogs amateurs
Les sites de partage de contenu (Youtube, Dailymotion, Flick'r…)
Les forums
Les réseaux sociaux (Facebook, Viadéo…)
Parmi les médias sociaux, quels sont ceux auxquelsvous participez activement ?
1010
… et interagissent avec les marques
59%
des internautes visitent des espaces dédiés aux marques
1111
… 40 % visitent des pages Facebook de marque et 34 % deviennent fan de ces pages
Avez-vous déjà consulté la page d’une marque sur Facebook ?
Êtes-vous Fan d’une page Facebook ?
1212
Pour être proche des marques et connaitre l’actualité
Pour connaître l'actualité de la marque en avant-première
Par curiosité
Pour profiter d'un événement / avantage précis
Pour obtenir des réductions
Pour rentrer en contact avec la marque
Pour l'image qu'elle donne de moi
Parce que je me sens proche de cette marque
Pour quelle raison principale, êtes-vous devenu(e) « fan » de ces marques sur Facebook ?
1313
Typologie des utilisateurs de Facebook
Consultation des pages
marques élevée
Consultation des pages
marques faible
Niveau d'engagement ─
Niveau d'engagement +
Les consultatifs
(6 %)
Les Avertis réservés
(26 %) Les communicantes (38 %)
Les participantes (20 %)
Les réseauteurs
(11 %)
1414
Usage très large de Facebook
Participation aux groupes
Très impliqués
Utilisent toutes les fonctionnalités de FB
Ont tous déjà consulté des pages marques sur FBSont fans d’au
moins une page marque
Homme + 35 ans
Présence sur les blogs pro, les forums, les sites de micro-blogging …
Envie de participer à la vie de la marque
Modifié leur usage de l’email.
Prêts à acheter des produits via les réseaux sociaux (63 %).
Les réseauteurs (11 %)
1515
Usages très variés de FB
Photos, musique,messages
Participation à des groupes, posent des questions, soulèvent des interrogations).
Connaissent et utilisent les fonctionnalités de FB
Des femmes (74 %)
Agées de < 35 ans (55 %)
Blogs, les forums, les sites de partage de contenu
Pour elles, FB a modifié leur participation aux forums.
Les participantes (20 %)
1616
Ont un usage avancé de FB mais privilégiant les relations personnelles
Jeux, photos, messages, groupes...
Connaissent et utilisent les fonctionnalités de Facebook (en particulier : applications…)
Ne consultent aucune page marque sur FB.
Population féminine (73 %)
plus jeune que la moyenne des utilisateurs FB (52 % < 35 ans).
FB a modifié l’usage des messageries instantanées.
Les communicantes (38 %)
1717
Implications opérationnelles
• Il est très important d’identifier les cibles et adapter le mode de prise de parole
• Au delà de l’analyse de cible, il est essentiel d’écouterles conversations sur les médias sociaux pour :
• Thématiser les prises de paroles
• Trouver le ton juste
Exemple: la cible des femmesUne cible prioritaire : les participantes via la publicité et
l’animation d’une page Facebook
Une cible à explorer sur des profils plus jeunes : Les communicantes via des applications et des opérations virales mettant en avant un contenu spécifique
1818
Des internautes « Always on »
Les internautes utilisent tous les moyens de connexion
…
… Et sont connectés en permanence entre eux et avec les marques
Focus
1919
Un usage quotidien de Facebook
Un usage quotidien et un temps passé significatif (3 h 33 minutes par visiteur par mois, vs. 1 h 09 pour Google)
À quelle fréquence visitez-vous les sites suivants ?
2020
… Via tous les appareils connectés à Internet
• Quel appareil utilisez-vous le plus souvent pour vous connecter à Facebook ?
Le mobile : Deuxième plateforme de consultation de Facebook… mais des applications sans intégration publicitaire (pour l’instant !)
97% 11% 16%
2121
De multiples activités pratiquées sur Facebook …
Une progression de toutes les activités pratiquées sur FacebookUne baisse significative de la consultation passive
Je pose des questions, soulève des interrogations
Je participe à des groupes
Je participe à des jeux, des quizz
Je dépose des photos
Je consulte
J'échange des messages
Je poste des vidéos / de la musique
Je garde le contact ou retrouve des relations
Quelles activités pratiquez-vous sur Facebook ?
2222
Des fonctionnalités Facebook bien maitrisées par les internautes
Confidentialité
79 %Commentaire
78 %J’aime
75 % Partager
69 %
Moteur
60 %
Application
58 %
Recommander à des amis
51 %
2323
Un usage qui se fait au détriment d’autres activités online
Chatter via une messagerie instantanée (MSN Messenger…)
Utiliser d’autres réseaux sociaux
Surfer sur Internet
Envoyer des emails
Consulter / participer à des forum
Votre utilisation de Facebook a-t-elle réduit votre temps passé pour les activités suivantes :
2424
Implications opérationnelles
• Penser les opérations sur les media sociaux pour un usage web et mobile
• « Facebook Connect » est très performant dans les applications iPhone
• Foursquare (via Api) peut être intégré aux sites de marque
• Penser à activer l’ensemble des fonctionnalités des réseaux sociaux en particulier sur Facebook pour obtenir une efficacité maximal des dispositifs
2525
Les internautes veulent dialoguer avec les marques
Trouver des informations sur la marque et les produits
… et surtout participer à la vie des marques
2626
Des attentes fortes lors de la consultation d’espaces dédiés à une marque
Information, échange et création d’une relation
Offres promo
93 %Actualité marque
87 %Avis internautes
87 %Contact avec marque
73 %
Relation privilégiée
66 %
Contribuer
64 %
2727
Des attentes renforcées lorsque les internautes contribuent à l’espace de marque
Un dialogue permanent et une reconnaissance
Prise en compte des remarques
56 %
Répondre rapidement
50 %Sollicite régulièrement
avis sur les produits
45 %
Mise en avant en tant que « top contributeur »
12 %
2828
Implications opérationnelles
• Le community manager est au cœur du système la marque-interaction-internautes => une nouvelle fonction dans les agences et une organisation différente chez les annonceurs.
• Sa mission auprès des internautes
les informer,
les impliquer,
les valoriser/remercier
• Le contenu, la matière première du community manager
2929
LES ANNONCEURS ET LE SOCIAL MEDIA MARKETING
3030
Une approche globale
Une coordination de toutes les disciplines du marketing pour un maximum de performance
3131
Gestion de la e-réputation
Gestion du BuzzAnimation communautaire
Une approche globale des flux : Social media – Programme de fidélisation – Site de
marque
Contenu
3232
Complémentarité publicité et bouche à Oreille
J'ai cliqué sur une publicité de la marque
J'ai été invité(e) par un/une ami(e)
J'ai cherché la marque via le moteur de Facebook
Via un bouton accessible sur le site
de la marqueVia un email, une newsletter
Suite à une recherche via Google
Autre
Comment êtes-vous arrivé(e) sur ce(s) page(s) ?
3333
Multitude de prises de parole d’une marque sur les médias sociaux
Intérêt pour les prises de parole suivante
Espace communautaire dédié sur le site de la marque
Diffusion de contenu sur des sites de partage (vidéo)
Blog dédié
Page Facebook
Prise de parole via des bloggeursamateurs
Compte sur les sites de microblogging(Twitter…)
3434
Implications opérationnelles
• Une complémentarité évidente entre : • La publicité• L’animation de la page• Et la communauté
Pour maximiser la performance sur les médias sociaux
• Un environnement conversationnel qui dépasse largement les plateformes relationnelles pour se diffuser partout sur le web :
• Social Plugin de Facebook • Espaces communautaires sur les sites de marque
3535
Medias sociaux : une priorité ?
Une priorité budgétaire et marketing
… Nécessité de fixer des objectifs
3636
Les medias sociaux : LA priorité
Les medias sociaux, une priorité majeure au sein du digital pour 20 % des annonceurs en 2010 vs. 13 % en 2009
c'est une priorité "au même titre" que l'ensemble de nos enjeux digitaux
c'est désormais une priorité "majeure" au sein de nos enjeux digitaux
c'est une priorité "secondaire"par rapport à nos enjeux digitaux
c'est une nouvelle prioritéau sein de nos enjeux digitaux
50 %
20 %
20 %
10 %
35 %
13 %
38 %
2010 2009
3737
Des budgets qui suivent…
En 2010, le budget alloué aux médias sociaux par votre entreprise, va t-il…
augmenter par rapport à 2009
stagner par rapport à 2009
baisser par rapport à 2009
37 %
47 %
16 %
2009
3838
Pour véhiculer une image moderne et innovante
Pour vous une marque qui communique via les médias sociaux est une marque …qui n’a rien a cacher
sérieuse)
proche
populaire
innovante
moderne
3939
Une importance majeure des avis dans un processus d’achat
82 % des internautes qui envisagent un achat accordent
de l’importance aux avis des internautes via les réseaux sociaux
De mes amis
De ma famille
Des Internautes via les réseaux sociaux ou sites d'avis
Des conseils personnalisés des sites marchands
D'un journaliste / expert
D'un blogger
4040
… vers des ventes directement sur les médias sociaux
Achèteriez-vous les produits d’une marque directement via les médias sociaux ?
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
34 %
4141
Implications opérationnelles
• Une priorisation forte des medias sociaux chez les annonceurs et une croissance des budgets
• Vers une maturité des présences social media• Définition d’objectifs, de KPIs et de systèmes de mesure
Engagement ConversionsConnections Opinions
4242
Nos convictions sur le social média
La vision habituelle
• Média émergent
• Rajout de dernière minute
• Ponctuel, logique de « coups »
• Des petits trucs rigolos
• Pour l’image et le branding
• Court terme
• « Pour se faire plaisir »
• Média déjà mature
• Intégré à l’ensemble de la stratégie de communication
• Permanent en fil rouge
• Des « big ideas »
• Pour l’image, le branding et pour générer des ventes
• Long terme
• Mesurable et performant
4343
LES 5 ENSEIGNEMENTS CLÉS
4444
Les internautes…
Le social media marketing est pour les marques…
Une priorité Intégré/Global
Actifs Always on En conversation
4545
4646
CONTACTS
Mykim CHIKLI, Pré[email protected]
Karim EID, DG [email protected]
Contact PresseIsabelle Lellouche/Idenium
Performics – 131 avenue Charles de Gaulle – 92200 Neuilly sur [email protected] - www.performicsinternational.com