14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 1 Regard sur les bureaux daide financière Collaboration Prestation de

14 et 15 novembre 2006 Colloque « Parlons d’avenir » de l’Aide financière aux études 1

Regard sur les bureaux Regard sur les bureaux d’aide financièred’aide financière

CollaborationPrestation de serviceAmélioration continue


Regard sur les bureaux d’aide financièreRegard sur les bureaux d’aide financière

Collaboration = Travail d’équipe + Projet commun

Notre travail d’équipe– Partenaires : prestation de service des bureaux d’aide

financière auprès de la clientèle étudiante– AFE : mesures de soutien (outils et services) aux

partenaires

Notre projet commun : – Offrir et améliorer nos services d’aide financière

destinés aux étudiantes et aux étudiants

Collaboration entre l’AFE et ses partenaires des bureaux d’aide financière


Présenter les faits saillants du sondage 2006 auprès des partenaires– Les activitésactivités menées par les bureaux d’aide financière– Les outils et servicesoutils et services de l’AFE mis à la disposition des

partenaires

Parler d’avenir !– Nos grands constatsgrands constats sur la prestation de service– Notre prestation de service dans l’avenir : questionnementsquestionnements

et pistes de solutionpistes de solution

Regard sur les bureaux d’aide financièreRegard sur les bureaux d’aide financièreObjectif de cette présentation



Le bureau d’aide financière– Représenté par un responsable d’aide financière– Composé d’un ou de plusieurs employés– Dessert un ou plusieurs points de service (établissements)

Notre réseau : 304 bureaux desservant 497 points de service– Nombre de bureaux par ordre d’enseignement

• Universités : 33• Collèges publics : 78• Collèges privés : 56• Formation professionnelle : 137

– Nombre de bureaux par profil• Profil 3 : 47• Profil 2 : 216• Profil 1 : 41

Portrait d’un réseau de bureaux d’aide financière à géométrie variable



Portrait des partenaires oeuvrant dans les bureaux– Nombre d’employés par bureau :

• 1 employé : 62 %• 2 employés : 22 %• 3 employés : 7 %• Plus de 3 employés : 9 %

– Le tiers des partenaires travaillent dans un bureau d’aide financière depuis 10 ans ou plus

– 25 % des partenaires sont entrés en fonction après la mise en œuvre du projet de modernisation de 2004

Portrait d’un réseau de bureaux d’aide financière à géométrie variable



Activités regroupées en 7 types de services à la clientèle

Sondage 2006 auprès des partenaires Activités menées par les bureaux d’aide financière

– Fournir aux étudiants de l’information sur des aspects spécifiques (calcul de l'aide, aide versée en trop…)

– Aider les étudiants à remplir des formulaires– Remettre aux étudiants des documents

– Fournir aux étudiants l’information générale sur le régime d'aide financière

– Aider les étudiants à faire une demande de dérogation– Faire des rencontres d'aide individuelles – Faire des avances de fonds



Leur importance– Entre 85 % et 100 % des partenaires considèrent la plupart

des activités comme étant très importantes ou importantesLeur fréquence– Entre 89 % et 100 % des partenaires effectuent la plupart des

activités de façon régulière ou occasionnelleL’impact de la modernisation de 2004– Environ 50 % des partenaires considèrent que la plupart des

activités n'ont pas modifié leur prestation de services depuis la modernisation de 2004




Constats sur certains types de services à la clientèle offerts par les bureaux : – Aide pour remplir un formulaire

• Activité importante ou très importante : 96 % des partenaires• Activité régulière ou occasionnelle : 97 % des partenaires• Impact de la modernisation de 2004 :

47 % des partenaires considèrent que ce service a 47 % des partenaires considèrent que ce service a augmentéaugmenté

– 31 % qu’il n’y a eu aucun changement– 11 % qu’il y a eu une diminution




Constats sur certains types de services à la clientèle offerts par les bureaux : – Fournir aux étudiants de l’information sur des aspects

spécifiques• Activité importante ou très importante : 90 % des partenaires• Activité régulière ou occasionnelle : 89 % des partenaires• Impact de la modernisation de 2004 :

32 % des partenaires considèrent que ce service a 32 % des partenaires considèrent que ce service a augmentéaugmenté

– 47 % qu’il n’y a eu aucun changement– 7 % qu’il y a eu une diminution




Constats sur certains types de services à la clientèle offerts par les bureaux : – Remettre aux étudiants des documents

• Activité importante ou très importante : 97 % des partenaires• Activité régulière ou occasionnelle : 99 % des partenaires• Impact de la modernisation de 2004 :

– 16 % des partenaires considèrent que ce service a augmenté– 35 % qu’il n’y a eu aucun changement39 % qu’il y a eu une diminution39 % qu’il y a eu une diminution



Regard sur les bureaux d’aide financièreRegard sur les bureaux d’aide financièreSondage 2006 auprès des partenaires Outils et services de l’AFE mis à la disposition des partenaires

– Site extranet de l’AFE (ExtrAFE)– Ligne téléphonique destinée aux partenaires– Séances de formation

– Transactions pour la confirmation des renseignements scolaires (CRS)– Publications papier de l’AFE– Logiciel de simulation de calcul d’aide financière

Les outils de l’AFE– Affichages du système Contact – Dossier étudiant Internet (DEI)

Les services de l’AFE



Constats sur certains outils et services de l’AFE– Affichages du système Contact (pour la consultation)

• Utilisation fréquente ou plutôt fréquente : 99 % des partenaires• Facilité d’utilisation : 89 % des partenaires en accord ou plutôt en

accord• Satisfaits ou plutôt satisfaits : 88 % des partenaires

– Dossier étudiant Internet (DEI)• Utilisation fréquente ou plutôt fréquente : 95 % des partenaires• Information claire/compréhensible : 83 % des partenaires en accord

ou plutôt en accord• Satisfaits ou plutôt satisfaits : 88 %

Sondage 2006 auprès des partenaires Outils et services de l’AFE mis à la disposition des partenaires



Constats sur certains outils et services de l’AFE– Site extranet (ExtrAFE)

• Information pertinente : 97 % des partenaires en accord ou plutôt en accord• Information facilement repérable : 89 % des partenaires en accord ou plutôt en

accord– Ligne téléphonique dédiée aux partenaires

• Utilisation fréquente ou plutôt fréquente : 95 % des partenaires• Satisfaits ou plutôt satisfaits des services obtenus : 98 % des partenaires• Facilité à obtenir la ligne : 91 % des partenaires en accord ou plutôt en accord

– Séances de formation• Correspondent aux besoins : 84 % des partenaires en accord ou plutôt en accord• Bonne qualité du contenu des formations : 91 % des partenaires en accord ou

plutôt en accord• Fréquence suffisante : 66 % des partenaires en accord ou plutôt en accord

Sondage 2006 auprès des partenaires Outils et services de l’AFE mis à la disposition des partenaires



Des enjeux gouvernementaux– Une volonté d’amélioration continue des services– Favoriser les services gouvernementaux en ligne– Efficacité et efficience des ressources (humaines et financières)– Faire preuve de créativité dans les modalités de prestation de service

Des enjeux propres aux services d’aide financière aux études– Pour les partenaires des bureaux d’aide financière

• Favoriser l’autonomiel’autonomie dans la prestation de services• Répondre aux besoins spécifiques en fonction du profilprofil de prestation de services• Évolution des activités menées par les bureaux

– Pour l’Aide financière aux études• Faire évoluerFaire évoluer les outils et services mis à la disposition des partenaires• Offrir aux partenaires des mesures de soutienmesures de soutien qui répondent à leurs besoins

Parlons d’avenir ! Nos grands constats



Questionnements et pistes de solution– Quels servicesQuels services les partenaires souhaitent-ils offrir aux étudiants en

matière d’aide financière aux études ? Quels services à la clientèle devraient être privilégiés ?

– Quelles mesuresmesures devraient être prises par les partenairesprises par les partenaires afin de mettre en place et améliorer ces services dans les bureaux ?

– Quelles mesures de soutien aux partenaires mesures de soutien aux partenaires l’AFE devrait-elle mettre en place ? Améliorer ? Privilégier ?

Parlons d’avenir ! Notre prestation de service pour l’avenir

Documents

14 et 15 novembre 2006Colloque « Parlons davenir » de lAide financière aux études 1 Regard sur les bureaux daide financière Collaboration Prestation de