Acteur du développement

économique et social

Office de la Formation Professionnelle et de la

Promotion du Travail

Royaume du Maroc

FILIERE : COMMUNICATION RELATION

CLIENTELE OFFSHORE

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Contexte

Le secteur des Centres d’Appel se développe

rapidement.

Il connaît aujourd’hui plusieurs évolutions qui

nécessitent le recrutement de profils qualifiés

possédant un bon niveau en langue française.

Le cursus proposé dans le cadre de ce

partenariat vise la mise en place d’une

formation qualifiante d’une durée de 1020

heures dont 320 heures de stage de pré-

embauche.

COMPÉTENCES VISÉES

Communiquer efficacement dans des situations

de la vie courante;

Communiquer en français à l’écrit et l’oral dans

un contexte professionnel;

Traiter de l’information écrite ou orale en vue

d’une prestation orale ou d’une production

écrite;

Disposer d’un registre diversifié de

connaissances sur des thèmes d’actualité,

d’économie et de culture.

La durée de la formation est étalée sur : 7mois plus 2 mois de stage de pré-embauche

DURÉE DE LA FORMATION

CONDITIONS D’ACCÈS

Niveau Bac et plus

Niveau de langue A2 exigé à l’entrée  

La sélection est organisée conjointement par l’AMRC et l’OFPPT.

Elle est opérée sur la base du dossier, du test de positionnement (oral et écrit).

INTITULÉ DE LA FILIÈRE

COMMUNICATION RELATION CLIENTELE OFFSHORE

Formation dispensée en mode résidentiel, en

plus de 2 mois de stage en entreprise.

Encadrement pédagogique de proximité permettant un suivi quasi-individualisé des stagiaires.

 

Interventions des professionnels pour

renforcer l’ouverture sur le monde de travail et permettre aux stagiaires de s’enquérir de pratiques professionnelles.

Instauration de conseils de classe pour le suivi

de l’évolution de l’acquisition des compétences.

MODE ET ORGANISATION DE LA FORMATION

L’opérateur est chargé de prospecter un secteur

par téléphone, de réaliser des enquêtes et

vendre des produits.  

Après une expérience significative, l’opérateur

de service clientèle peut évoluer vers les

fonctions de superviseur Centre d’Appels.

Il peut également développer des compétences

en démarche commerciale et évoluer vers des

fonctions marketing ou commerciales dans les

entreprises. 

PERSPECTIVES PROFESSIONNELLES

LES CURSUS DE COMMUNICATIONINTIUTLE DU MODULE SEQUENCE MASSE HORAIRE

  Cursus normalises de communication Niveau débutant 1 (A1)

Séquence1 : Découvrons ensemble la langue françaiseSéquence 2 : Entrez en contact !Séquence 3 : De quoi j’ai besoin !Séquence 4 : ObjetsSéquence 5 : Le temps passe !Séquence 6 : ItinéraireSéquence 7 : La quête d’un emploiSéquence 8 : Bien communiquer

175 heures

 Cursus normalises de communication Niveau débutant 2 (A2)

Séquence 1 : Le savoir - êtreSéquence 2 : La vie de tous les joursSéquence 3 : Chacun ses préférencesSéquence 4 : Au quotidienSéquence 5 : Milieu professionnel

175 heures

Cursus normalises de communication Niveau intermédiaire 1 (B1)

Séquence 1 : ConvivialitéSéquence 2 : Les vacancesSéquence 3 : Annonces publicitairesSéquence 4 : Point de vue

175 heures

Cursus de communication normalises Niveau intermédiaire 2 (B2)

Séquence 1 : Compréhension de l’oralSéquence 2 : Compréhension de l’écritSéquence 3 : Production écriteSéquence 4 : Production orale

175 heures

TOTAL FORMATION 700 heures

STAGE EN ENTREPRISE 320 heures

TOTAL GLOBAL 1020 heures

Le démarrage de la formation : 2ème quinzaine d’octobre 2014.

L’OFPPT assure la formation en en techniques de communication et en langue française.

L’AMRC assure la formation produit durant la période du stage de formation et au-delà.

Le positionnement des stagiaires à l’entrée en formation : test de langue conçus par les ressources de l’OFPPT et administrés par les personnels de l’OFPPT et de l’AMRC.

L’AMRC assure le parrainage des stagiaires en cours et en fin de formation par des visites de suivi des DRH des Centres d’Appels.

LE DÉROULEMENT DE LA FORMATION

Un positionnement à l’entrée de la formation validant le niveau A2 du CECRL : niveau d’entrée exigé.

Deux contrôles continus minimum en cours de formation.

Un positionnement en cours de formation pour valider le niveau B1 du CECRL.

Un positionnement en fin de formation pour valider le niveau B2 du CECRL qui est le niveau de sortie exigé.

La présentation du rapport de stage.  Une attestation sera délivrée aux stagiaires ayant

réussi les différentes évaluations prévues pour la validation du cursus.

LE PROCESSUS D’ÉVALUATION