E-réputation - Le cas Accor/Novotel

+55% d’internautes satisfaits en 1 an

Synthesio - E-réputation - Le cas Accor/Novotel 1

Contexte

Plus de 5 000 avis sont publiés chaque mois sur les

marques du groupe Accor sur les sites tel que Book-

ing.com ou Tripadvisor. La société a sollicité Synthe-

sio pour analyser les ressorts de la satisfaction cli-

ent pour 12 000 hôtels Accor et concurrents dans le

monde.

Pour Yves Lecret, directeur marketing de Novotel en

France, le principal challenge est de « pouvoir dé-tecter les dysfonctionnements au plus tôt�DˋQ�GH�U«-

gler les problèmes d’insatisfaction à la source »

Solution mise en place

Synthesio a mis en place un outil dédié à la réputa-tion de 12 000 hôtels Accor et concurrents et à des-

tination de responsables marketing et opérationnels

pour chacune des marques.

Conçu en partenariat avec l’équipe marketing corpo-

rate, l’outil analyse la satisfaction des internautes sur

l’ensemble des étapes du parcours client. Les résul-

tats obtenus par Synthesio sont systématiquement

croisés avec d’autres indicateurs qualité internes, tels

que les enquêtes de satisfaction en ligne ou les en-

quêtes terrain.

Yves Lecret, apprécie la complémentarité de ces out-

ils qui analysent des expressions clients très variées.

Le questionnaire de satisfaction client permet en ef-

fet de détecter et de traiter rapidement les dysfonc-

tionnements tandis que l’analyse des expressions

libres fournie par Synthesio offre une vision plus glo-

bale de la réputation de la marque.

En complément des tableaux de bord Synthesio, Ac-

cor a mis en place un modèle de bonus / malus ainsi

qu’une formation au traitement des commentaires

publiés en ligne.

Résultats

Au sein du groupe Accor, la marque Novotel a vu le nombre de commentaires positifs augmenter de 55% en 1 an tandis que le nombre de commentaires néga-

tifs est resté stable. Ces résultats constituent un des

facteurs de la croissance à deux chiffres des ventes

sur Internet.

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LGHPHQW�GHV�SUREOªPHV�FOLHQW�DXSDUDYDQW�GLIˋFLOHV�¢�DSSU«KHQGHU���m�1RXV�DYRQV�LGHQWLˋ«�XQ�SUREOªPH�GH�démagnétisation des cartes activant l’ouverture des

chambres provenant de l’usage de smartphones par

nos clients. Nous avons signalé ce problème à notre

IRXUQLVVHXU� TXL� D� DSSRUW«� GHV� PRGLˋFDWLRQV� WHFK-

niques à ses produits » Yves Lecret.

Premier opérateur

hôtelier mondial,

leader en Europe,

Accor est présent

dans 90 pays. Avec 4 100 hôtels et près de 500 000

chambres, les marques du Groupe proposent des

formules de séjour adaptées aux besoins de chacun

de leurs clients d’affaires et de loisirs.

A propos de Synthesio

Synthesio est une société innovante spécialisée dans

l’analyse de réputation des marques sur le web. Nous

proposons tableaux de bord et études pour accompa-

gner au quotidien nos clients, annonceurs et agenc-

HV��GDQV�OD�G«ˋQLWLRQ�HW�OH�VXLYL�GH�OHXU�VWUDW«JLH�VXU�les médias sociaux (Facebook, Twitter, Blogs, Forums,

etc.).

De nombreuses marques internationales telles que

6DQRˋ��2UDQJH�RX�$FFRU� IRQW� DSSHO� DX[� VHUYLFHV� GH�Synthesio pour comprendre la perception de leurs

marques, anticiper les situations de crise ou en-

core préparer et analyser le lancement de nouveaux

produits ou de campagnes de communication.

www.synthesio.com