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APPROFONDISSEMENT PROFESSIONNEL REGIONAL
Amélioration des techniques de vente, relationnelles et de communication en
réception
Cet approfondissement professionnel s’inscrit dans
le cadre d’un projet complémentaire de formation.
Il a comme finalité de créer des outils et supports de formation permettant de parfaire les compétences comportementales des employés. Ces supports s’appuient sur des minis séquences vidéos illustrant les différentes techniques de vente, relationnelles et de communication en réception.
INTRODUCTION
1- TECHNIQUES DE VENTES Définition Exemples
2 – COMMUNICATION Les points clefs
SOMMAIRE
Définition
Ensemble de méthodes permettant :
- De satisfaire et de fidéliser les client
- D’augmenter le CA, afin de répondre aux objectifs commerciaux de l’hôtel .
TECHNIQUES DE VENTE
Contexte d’application de ces techniques en réception
(quelques exemples)
• Vente d’une prestation
d’hébergement
• Upsell
• Upgrade
• Cross selling
• Dynamic Pricing
• La vente de carte fidélité
• La gestion des remarques
et réclamations clients
TECHNIQUES RELATIONNELLES ET
DE COMMUNICATION
1- Ecouter c’est :
• Etre attentif
• faire preuve d’empathie
• Avoir une attitude disponible
• Prendre note
2- Reformuler c’est :
• Reprendre les propos du client
de façon synthétique sans rien omettre avec d’autres mots sans déformer
• Montrer que l’on a compris en terminant par une question.
3- Questionner permet
a) La découverte des besoins du client
b) Désamorcer une situation litigieuse • En posant les questions de façon alternée- Ouvertes ou fermées- Directes ou indirectes- Miroir
COMMUNICATION
Éléments de communication
4- Langage verbal
• Le vocabulaire• La syntaxe• Le ton • La diction • Les tics verbaux
5- Langage non verbal
• L’apparence • Les gestes et postures • Les expressions faciales• Le regard • Les réactions
physiologiques et émotives
• L’utilisation de l’espace et des objets
Il est important qu’un réceptionniste soit en permanence
vigilant sur l'utilisation des éléments de la communication ainsi que sur la maîtrise des techniques de vente afin d’une part de satisfaire le client et lui laisser une image positive de nos services et d’autre part d’ obtenir son adhésion par rapport à une vente.
A travers les séquences vidéos suivantes nous avons tenté d’illustrer quelques exemples d’application de ces principes :
L’information et la vente à un segment « Femme d’affaires »
La technique de l’upsale Le traitement d’une réclamation client La présentation d’un prix modulable
CONCLUSION
Nous vous remercions de votre attention
Perrine DEHOUCK Nadège SELBONNE
BTS responsable de l’hébergement à référentiel commun européen
Session 2013