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APPROFONDISSEMENT PROFESSIONNEL REGIONAL Amélioration des techniques de vente, relationnelles et de communication en réception

Amélioration des techniques de vente, relationnelles et de communication en réception

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APPROFONDISSEMENT PROFESSIONNEL REGIONAL

Amélioration des techniques de vente, relationnelles et de communication en

réception

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Cet approfondissement professionnel s’inscrit dans

le cadre d’un projet complémentaire de formation.

Il a comme finalité de créer des outils et supports de formation permettant de parfaire les compétences comportementales des employés. Ces supports s’appuient sur des minis séquences vidéos illustrant les différentes techniques de vente, relationnelles et de communication en réception.

INTRODUCTION

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1- TECHNIQUES DE VENTES Définition Exemples

2 – COMMUNICATION Les points clefs

SOMMAIRE

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Définition

Ensemble de méthodes permettant :

- De satisfaire et de fidéliser les client

- D’augmenter le CA, afin de répondre aux objectifs commerciaux de l’hôtel .

TECHNIQUES DE VENTE

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Contexte d’application de ces techniques en réception

(quelques exemples)

• Vente d’une prestation

d’hébergement

• Upsell

• Upgrade

• Cross selling

• Dynamic Pricing

• La vente de carte fidélité

• La gestion des remarques

et réclamations clients

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TECHNIQUES RELATIONNELLES ET

DE COMMUNICATION

1- Ecouter c’est :

• Etre attentif

• faire preuve d’empathie

• Avoir une attitude disponible

• Prendre note

2- Reformuler c’est :

• Reprendre les propos du client

de façon synthétique sans rien omettre avec d’autres mots sans déformer

• Montrer que l’on a compris en terminant par une question.

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3- Questionner permet

a) La découverte des besoins du client

b) Désamorcer une situation litigieuse • En posant les questions de façon alternée- Ouvertes ou fermées- Directes ou indirectes- Miroir

COMMUNICATION

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Éléments de communication

4- Langage verbal

• Le vocabulaire• La syntaxe• Le ton • La diction • Les tics verbaux

5- Langage non verbal

• L’apparence • Les gestes et postures • Les expressions faciales• Le regard • Les réactions

physiologiques et émotives

• L’utilisation de l’espace et des objets

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Il est important qu’un réceptionniste soit en permanence

vigilant sur l'utilisation des éléments de la communication ainsi que sur la maîtrise des techniques de vente afin d’une part de satisfaire le client et  lui laisser une image positive de nos services et d’autre part d’ obtenir son adhésion par rapport à une vente.

A travers les séquences vidéos suivantes nous avons tenté d’illustrer quelques exemples d’application de ces principes :

L’information et la vente à un segment « Femme d’affaires »

La technique de l’upsale Le traitement d’une réclamation client La présentation d’un prix modulable

CONCLUSION

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Nous vous remercions de votre attention

Perrine DEHOUCK Nadège SELBONNE

BTS responsable de l’hébergement à référentiel commun européen

Session 2013