Anglais de la relation client

« LANGAGE FORUM » 22-24 allée de l’Arche La Défense 6 92400 COURBEVOIE Tél. : 01 47 73 77 23 Contact : M

me Mary O’DONOGHUE

Mary.odonoghue@langageforum.com

Toute personne amenée à utiliser l’anglais dans la relation client

Niveau - intermédiaire supérieur minimum –(équivalent TOEIC 600) Homogénéité de niveau par groupe

Maitriser les expressions types de la relation client pour accrocher le client, identifier ses besoins et proposer les services de la société.

Acquérir plus de d’aisance et de fluidité dans l’expression orale lors des échanges professionnels avec les clients

Négocier et fidéliser les clients Comprendre et rédiger des documents professionnels type S’adapter à des interlocuteurs de cultures différentes

Module 1 : Identifier les besoins du client et proposer les services et/ou produits de la société Séquence 1: Se présenter : (2h en présentiel) Acquisition des expressions pour

se présenter: fonction dans l’entreprise et domaine d’expertise

expliquer la structure de son entreprise, présenter les dates et les chiffres clés

mettre en valeur les points forts de son entreprise Structures et lexique

vocabulaire professionnel des métiers de la branche

temps –présent, passé et futur

prépositions liées aux dates et chiffres Travail de la fluidité, de la précision et de la prononciation Chaque participant présente sa société Séquence 2: Identifier les besoins et adapter son discours au profil du client : (2h en présentiel) Acquisition des expressions pour

cibler les besoins d’un client potentiel

susciter l’intérêt du client

parler d’un service fait sur mesure Structures et lexique

formuler des questions

vocabulaire professionnel des métiers de la branche

communication formelle et informelle Lecture d’un article sur les techniques pour accrocher des clients différents Travail de la fluidité, de la précision et de la prononciation Séquence 3: Préparer son pitch:(1h E-learning à réaliser avant la conférence call) Acquisition des expressions pour

rédiger son pitch

exposer les avantages concurrentiels (son USP)

ORGANISME

PROGRAMME

OBJECTIFS

PRÉ-REQUIS

PUBLICS CONCERNÉS

Anglais de la relation client

convaincre le client Structures et lexique

les voix active et passive

le comparatif et le superlatif

vocabulaire professionnel des métiers de la branche Séquence 4: Faire son pitch: (1h en conférence call) Travail de la fluidité, de la précision et de la prononciation Chaque participant fait un pitch en utilisant les expressions acquises en séquence 3 Module 2 : Négocier avec les clients. Séquence 5: Mettre au point une stratégie: (2h E-learning à réaliser avant la conférence call) Acquisition des expressions pour

discuter des différentes stratégies à adopter

mettre en avant ses services

émettre des hypothèses Structures et lexique

les connecteurs du discours

rhétorique et argumentation

le conditionnel Séquence 6: Participer à une réunion sur la stratégie: (2h en conférence call) Travail de la fluidité, de la précision et de la prononciation Chaque participant prend la parole pour trouver la meilleure stratégie en utilisant les expressions acquises en séquence 5 Séquence 7: Préparer et aborder la question du budget : (2h E-learning à réaliser avant la conférence call) Acquisition des expressions pour

aborder la question des chiffres

proposer des solutions et faire des contre-propositions

trouver une « win-win situation » Structures et lexique

vocabulaire professionnel des métiers de la branche

expressions idiomatiques et verbes à particule

reformuler des questions Lecture d’un article « Comment aborder la question de l’argent » Séquence 8: Préparer et clore une négociation: (1h E-learning à réaliser avant la conférence call) Acquisition des expressions pour

résumer les points clés de la négociation

établir la clause de pénalité Structures et lexique

rédiger un mail de suivi

les expressions idiomatiques Séquence 9: Conclure une négociation:( 1h en conférence call) Travail de la fluidité, de la précision et de la prononciation Chaque participant prend la parole pour clore la négociation en utilisant les expressions acquises en séquences7 & 8 Module 3 : Fidéliser les clients. Séquence 10 : Préparer d’une réunion: « faire le point sur les avancées du projet »: (1h E-learning à réaliser avant la conférence call) Acquisition des expressions pour

établir une prévision de la situation

vocabulaire professionnel des métiers de la branche Structures et lexique

formulation des questions

les verbes modaux au plus que parfait Séquence 11: Participer à une réunion pour faire le point: (1h en conférence call) Travail de la fluidité, de la précision et de la prononciation Chaque participant prend la parole pour faire une mise au point sur le projet en utilisant les expressions acquises en séquence 10 Séquence 12 : Traiter plaintes et réclamations: (2h E-learning à réaliser avant la conférence call) Acquisition des expressions pour

solutionner la situation

Anglais de la relation client

exprimer sa compréhension et son désaccord

gérer une tension latente et résoudre les situations critiques Structures et lexique

vocabulaire pour décrire les problèmes

vocabulaire litiges et contentieux

Travail de l’expression écrite Séquence 13 : Réagir en cas de désaccord:( 2h en conférence call) Travail de la fluidité, de la précision et de la prononciation Chaque participant prend la parole pour réagir en cas de désaccord en utilisant les expressions acquises en séquence 12 Séquence 14 : Assurer un suivi personnalisé :( 2h en présentiel) Acquisition des expressions pour

établir des enquêtes de satisfaction et des questionnaires qualité.

proposer de nouveaux services

renouveler les services Structures et lexique

travail de l’expression écrite, de l’orthographe et de la précision

la communication formelle et informelle Travail de la fluidité, de la précision et de la prononciation Chaque groupe (2 participants) présente une enquête de satisfaction ou un questionnaire qualité Module 4 : Développer et animer son réseau professionnelle Séquence 15: Préparer pour accueillir et prendre soin des clients:( 2h E-Learning à réaliser avant la visioconférence) Acquisition des expressions pour

inviter, organiser les déplacements et accueillir les clients

présenter les nouveaux services lors d’un salon

tenir une conversation socioprofessionnelle Structures et lexique

vocabulaire des salons, foires et expositions, conférences et séminaires

travail sur les supports promotionnels

lexique de la gastronomie Séquence 16 : Aisance dans un contexte socioprofessionnel: (2h en visioconférence) Travail de la fluidité, de la précision et de la prononciation Chaque participant prend la parole pour développer son aisance autour de conversations socioprofessionnelles en utilisant les expressions acquises en séquence 15 Séquence 17: Développer son réseau: (2h E-learning à réaliser avant la conférence call) Acquisition des expressions pour

parler des différents réseaux

soigner son profil sur les réseaux

rédiger son profil Structures et lexique

vocabulaire du ‘Networking’ social et professionnel

vocabulaire pour parler du dernier «buzz»

expressions avec «get» Lecture des articles sur «viadeo, linkedIn, face book, twitter» Séquence 18 : Présenter son profil réseau:( 2h en conférence call) Travail de la fluidité, de la précision et de la prononciation Chaque participant prend la parole pour présenter son profil réseau en utilisant les expressions acquises en séquence 17 Séquence 19: Orientation multiculturelle: (1h E-learning à réaliser avant la conférence call) Acquisition des expressions pour

gérer les interactions multiculturelles

s’exprimer en tenant compte des différences culturelles Structures et lexique

vocabulaire lié au commerce international Lecture d’un article sur les différences culturelles et le monde d’affaires. Lecture d’articles économiques tirés de la presse internationale Séquence 20: Participer à une réunion internationale: (1h en conférence call) Travail de la fluidité, de la précision et de la prononciation

Anglais de la relation client

Chaque participant prend la parole pour intervenir en utilisant les expressions acquises en séquence 19 Module 5 : Bilan, feedback et conseil Séquence 21: Bilan et Feedback: (2h en présentiel)

évaluation de fin de module

correction du test final et feedback du formateur

conseils et pistes pour maintenir son niveau et ses acquis

Méthodes pédagogiques

Formation en blended learning (présentiel, conférence call, visioconférence + e-learning) Interventions de plusieurs professeurs anglo-saxons Approche communicative et participative Mise en place d’une dynamique de groupe proche de celui de l’entreprise pour une utilisation en milieu

professionnel Conversations guidées- Mise en situation professionnelle- Jeux de rôles -Travail personnel Constitution d’un glossaire par métier et par secteur

Moyens pédagogiques

Livres spécialisés dans l’anglais des affaires Plateforme e-learning Macmillan English Campus personalisée CDs, Vidéo clips, podcasts, webcasts, data sharing Documents authentiques, articles de presse, brochures

Chaque formateur détient un ordinateur portable avec tous les supports pédagogiques à disposition

Initiale: Audit linguistique individuel LANGAGE FORUM (évaluation orale et écrite sur les 4 compétences

de la langue : expression/ compréhension orales et écrites) Lors de la formation : Evaluation via la plateforme : mise en pratique de l’acquis Finale : Test de fin de stage qui reprend pour l’essentiel ce qui a été vu en cours de formation. Bilan et feedback du formateur. Remise d’un rapport fin de stage et d’une attestation de présence

EVALUATIONS

PÉDAGOGIE