FORMATION APPROCHE CLIENTL’APPROCHE CLIENT :INTENTION OU CONVICTION ?Présentée par Julie Tremblay, présidente ENIPSO - Évaluation du service à la clientèle

L’approche client vise à placer le consommateur au cœur de votre intervention en adaptant votre façon de faire selon les

besoins et les valeurs de votre client.

Comment établir un contact positif avec la clientèle ? Quel comportement adopter vis-à-vis chaque type de clients ?

Quelles questions poser pour mieux décrypter les besoins de chacun ? Quand et comment intervenir pour établir une

relation de confiance ? Êtes-vous la bonne personne pour intervenir auprès du client ? Est-il satisfait de vos services ?

CES QUESTIONS VOUS INTERPELLENT ?

Cet atelier vous permettra de parfaire vos habiletés pour interagir avec éthique et aisance et pour découvrir le plaisir de

satisfaire et de fidéliser vos clients. Au terme de cette formation, vous serez en mesure de mettre en place des démarches

relationnelles efficaces et concrètes adaptées à votre clientèle et aux membres de vos équipes.

Le nouveau consommateur est informé et réseauté. Il exige de vous l’expertise, l’écoute active et l’empathie. Il veut que

l’intervention soit personnalisée pour mieux établir une relation.

LA DÉMARCHE

Nous vous proposons une démarche en trois étapes qui commencera par la différenciation de votre clientèle et qui

sera suivie de l’analyse de votre personnalité en situation d’approche client pour développer les conditions propices à

l’établissement d’une relation client saine et efficace.

LUI

- Définir les différents profils des

clients : la stratégie efficace à utiliser

en fonction des générations, des

influences et des caractéristiques.

MOI

- Comprendre l’importance de mon

rôle auprès des clients ;

- Découvrir ma qualité de service : une

question d’attitude et de savoir-faire ;

NOUS

- Distinguer et décoder rapidement

l’attente et les besoins des clients ;

- Assurer la satisfaction du client,

personnaliser son approche;

- Transformer une situation difficile

avec un client en une expérience

positive.

APPRENEZ À CULTIVER UNE APPROCHE CENTRÉE SUR LE CLIENT !

JULIE TREMBLAY

Chargée de cours au centre de formation Mau-

rice Barbeau en comportements de la clientèle,

Julie Tremblay est présidente et fondatrice

d’ENIPSO - Évaluation du service à la clientèle.

Fille unique, ses parents l’impliquent dès son jeune âge

dans le commerce familial, un restaurant de la ville de

Québec. Dès lors, elle comprend l’importance du service

à la clientèle et des ventes. Elle poursuit ses études en

gestion hôtelière et gravite dans le milieu de l’hôtellerie

et des événements pendant plus de quinze ans. Elle y

occupe des postes de coordination, de gestion et de

direction. Dans le cadre de ses fonctions, elle implante

des modes de fonctionnement, des principes de ventes

et de service à la clientèle auprès de ses équipes.

Structurée, dynamique et passionnée, elle n’a qu’une

idée en tête lorsqu’elle lance ENIPSO : aider les

entrepreneurs à offrir une meilleure prestation de

service en plus d’augmenter leurs ventes. Les actions,

qu’ENIPSO présente sont simples, concrètes et

personnalisées à l’entreprise.

ENIPSO - ÉVALUATION DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

ENIPSO - Évaluation du service à la clientèle se

spécialise dans le développement, l’implantation et la

bonification de programmes de service à la clientèle, mais

aussi dans l’évaluation de son efficacité et de son application

par la visite ou l’appel de clients-mystère (Mystery shopper).

ENIPSO offre également des formations sur mesure.

Actuellement, ENIPSO travaille avec des commerces

de détail, des hôtels et des restaurants de la province

de Québec.

435, 83e Rue Ouest, bureau 200

Québec (Québec) G1G 2Z9

418 998-1008

enipso.com