Argus de lassurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 1 Conférence du 22 octobre 2009– Argus de lassurance

Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 1

Conférence du 22 octobre 2009– Argus de l’assurance


• Création janvier 2008• Activité :

– Edition de logiciels (comparaison, back office et front office)– Création et exploitation de sites Internet (BtoB ou BtoC)– Conseil– Courtage et conception de produits d’assurance ou bancaires

• 100% Indépendante ( un actionnaire unique)• 7 collaborateurs

– Un responsable Marketing , un responsable informatique, un responsable des partenariats, deux développeurs PHP / MYSQL , un graphiste sénior, un commercial

• Deux sites en exploitation:– Depuis Septembre 2009 : www.misterassur.com (comparateur d’assurance)– Depuis juillet 2009 : www.placedesleads.com (place de marché en contact

qualifié banque et assurance)


Comment créer une relation client gagnante … et Pérenne

Objectifs de la vente de produits d’assurance sur Internet

Capter des prospects qui ne se seraient pas rendus chez vous spontanément pour : Leur permettre de souscrire un produit en ligne Les mettre en relation avec une plate-forme téléphonique Leur proposer un rendez-vous avec un conseiller …

Conquérir de nouveaux clients sur des cibles définies directement en ligne Jeunes actifs Actifs sur Internet

Fidéliser les clients en leur offrant un accès permanent à leurs informations et de nouveaux services


Deux principes majeurs guident le développement de l’offre sur Internet Mieux vendre ses produits

o Diminuer les coûts d’acquisition et de traitemento Soulager le réseau sur des produits standardisés et lui permettre

de se consacrer sur des produits plus complexes ou à plus forte valeur ajoutée

o Développer une offre multi-canal, tout en veillant à éviter un effet de cannibalisation entre les différents réseaux

Mieux servir ses clientso Offrir de nouveaux services permettant de se différencier et

d’augmenter la satisfaction cliento Une accessibilité 7j/7 24H/24

Objectifs de la vente de produits d’assurance sur Internet


Comment capter les flux

Référencement naturel Référencement payant Affiliation e-publicité Partenariat e-mailing Achat de leads Parrainage Présence sur Comparateur Marketing viral

Mais aussi … Participez aux Forum et

newsgroups spécialisés en assurance

Proposez des Flux RSS Publiez des articles sur les sites

de diffusion de nouvelles Utilisez les commentaires Faites des communiqués de

presse Proposez une newsletter Organisez des jeux concours Diffusez un livre blanc ou un

guide gratuit sur l’assurance Ecrivez pour d'autres sites


e)Cartographie du flux entant


e)

Avoir des outils efficaces Web et téléphonique : formulaire fluide, Tarif en ligne, Call Center CRM : consulter, modifier, rechercher, envoi mails automatiques, pilotage et suivi

de l’activité des conseillers (tableaux de bord, suivi, relance ), statistiques, … Aide à la vente, e-learning : argumentaire, gestion des objections, benchmarking,

Mettre en place un système de filtrage élaboré Outil de scorring (priorité donnée au dossiers, choix du type de relance, …) Segmentation selon la valeur, selon les besoins de la clientèle Processus de traitement différent par segment, par type de flux (Flux interne, Flux

externe, flux comparateurs, souscriptions en lignes, ou faites par un cabinet de courtage

Calibrer les flux en fonction des capacités de traitement Etre réactif

Passé les 48H on divise par 3 le taux de transformation Devancer la concurrence (un internaute a reçu en moyenne 3 devis)

Comment traiter efficacement le flux Internet



Process de traitement via un call center

Mettre en place des cellules spécialisées en INTERNE Call center spécialisé par produits (superviseur, conseiller, …) Ecole interne de formation :

• produits , Technique de vente à distance

Orienter le flux au bon endroit (téléphone, agence, courtier, …) Respecter le choix du prospect (pour ça lui poser la question !)

Avoir un Interfaçage poussé avec les différents services / partenaires Suivre, informer et animer régulièrement CRM et outils de suivi communs Intégration complète au SI des partenaires ou filiales

Best Practice : traitement du flux via un call center


e)

Le CRM est un outil incontournable pour élaborer une stratégie de fidélisation efficiente.

Fluidification et adaptation des processus de l'entreprise

Exploiter efficacement sa base clients , Identifier les clients a fort potentielo Via Profiling de la base client afin d'identifier les critères qui

caractérisent les meilleurs cibles, les profils types des souscripteurso Via une Qualification (lors d'un appel ou d'une visite)o Via des outils de suivi efficaceso Via la centralisation de tous les clients dans la même base

Avoir une base client et non une base produit

Exploitation des fichiers de clients et prospects « dormants »

CRM et fidélisation


e)

Mise en place d’un logiciel de couplage téléphonie-informatique

Automatisation des emails sortants , appel sortant, …

Relancer aux moments clés de l'avancement d'une affaire

Relancer aux moments clés de la vie d’un contrat (échéance, nouvel achat, …)

Avoir un historique complet des échanges avec le client pour savoir immédiatement ce qui a déjà été effectué, les courriers envoyés…

CRM et fidélisation


e)

Avant de parler de reconquête de clients inactifs, parlons déjà de conquête des prospects inactifs !


La reconquête des clients inactifs

Que faire des dossiers incomplets ?Demande coordonnées ou adresse mail en début de formulaire

Que faire des dossiers sans cotations ?Les vendre ?, se mettre d’accord avec un autre organisme, une filiale capable de les traiter (ex: malus, résilier compagnie, …)

Que faire des dossiers sans MER ?Relancer régulièrement le prospect en lui rappelant les offres (email, téléphone, …)

e)

Faire une planification du comportement client L'analyse du comportement des clients permet d'optimiser la chaîne de

fidélisation o Faire des tests permettant de savoir quand un client est le plus

susceptible de souscrire à une offre et quand il devient moins sensible en testant différentes cibles (dates, produits, zone géographique, …)

Mettre en place une démarche qualité. Enquêtes de satisfaction (automatique ou ponctuelle)

Propositions d’axes stratégiques de fidélisation : Valeur des jeunes, Fidélisation autour de la solidarité, autour d’une proximité affective, par la consommation socialement responsable



e)

Mise en place de chaînes de fidélisation en créant une série de tâches qui seront planifiées automatiquement (emailing, phoning, SMSing, mailing, message vocaux, …) soit en tenant compte d'une date (échéance, renouvellement, …) soit d'un évènement (achat, sinistre, …) soit les deux

Exemple de chaine de fidélisation qui alterne les canaux de communication et les messages (commerciaux / non commerciaux) :J (souscription en ligne ou non) : email de remerciement.J + 1 : courrier avec les CG, une offre promo sur un autre produit.J + 7 : envoi d'un email pour proposer un produit complémentaire offre limitéeJ + 15 : relance téléphonique par un commercial.J + 30 : envoi de la newsletter (information gratuite et promotion autres services)J + X : offre d’un produit plus haut de gamme par courrier.J + Y : proposition d'un produit complémentaire par phoning.J + Z : proposition de renouvellement d'achat vers la nouvelle version par email.




Comment créer une relation client gagnante … et Pérenne

e)

Acquérir de nouveaux clients coûte six fois plus cher que de conserver les existants

Une entreprise a 15 % de chances de vendre son produit à un nouveau client et 50 % à un ancien

Un client mécontent parlera à huit ou dix personnes de son expérience

Si l'entreprise règle rapidement le litige, 77 % des clients mécontents feront encore affaire avec celle-ci

Un accroissement du taux de fidélisation de 5 % des clients existants permettrait à une société d'augmenter sa rentabilité de 25 à 100 %...

Pourquoi investir dans la fidélisation?


e)

Le marketing de la Fidélisation nécessite l’étude des trois éléments suivants :

1. Le client : Attentes, Besoins, Motivations Processus de décision, perception des offres et (bien sur) de satisfaction

2. Le moyen de vente (site internet ou réseau) Efficacité, pratiques et démarches commerciales, interfaces avec les clients,

souplesse …

3. La concurrence : positionnement, image, caractéristiques de l'offre (plus produits perçus),

pratiques commerciales, …

Qu’est ce que le marketing de fidélisation


e)

La segmentation selon la valeur L’assureur peut déterminer les ressources qu’il est prêt à consacrer pour

maintenir la fidélité du client La segmentation selon les besoins va permettre ensuite de définir un

programme de fidélisation personnalisée (offre privilégiée par exemple) La mise au point d'un modèle prévisionnel de défection, à l'aide de l'analyse de

données clients, doit permettre d'identifier les clients vulnérables.

Définir la notion de fidélité Quelle est la définition de la fidélité client pour l‘assureur ? Comment l‘assureur va-t-il mesurer cette fidélité ? Les clients de l‘assureur sont-ils fidèles ? Combien l‘assureur gardent-t-il et perd-il de clients ? Qui sont les bons clients (fidèles et rentables) ?

Qu’est ce que le marketing de fidélisation


e)

Comment fidéliser une clientèle qui, par définition, n'a pas besoin de consulter régulièrement le site ou l'assureur lui-même : Via internet :

o Contenu de qualité, FAQ, Fiches produits, conseil, avatar, vidéo explicativeo Espace cliento Emailing, Newsletero Espace communautaire, blog, Forumo Programmes de fidélisationo Parrainageo Flux RSSo Widget

Via un service clientèle de qualité Via des innovations produits :

o PAYD, assurance au Km, gel du bonus, Non augmentation des primes, …

Les outils de fidélisation


e)

L’espace personnel est indispensable pour fidéliser l’internaute : Espace Devis / souscription

o Consulter et Modifier ses deviso Faire de nouveaux devis sans avoir a ressaisir ses infoso Souscrire en ligneo Suivre l’avancement de ses souscriptions en cours

Espace Gestiono Récapitulatif du contrat o Liste des documents manquants o Paiement des cotisations en ligne, autorisation de prélèvement automatiqueo Avenants

• Souscrire à une option • Déclarer un conducteur• Changement d’adresse, Changement de véhicule, Changement d’immatriculation• Ajouter une caravane ou une remorque

Les outils de fidélisation Internet : l’espace personnel


e)

Espace Documentso Demande d’attestation de conduite accompagnéeo Relevé d’information ? (est ce vraiment pertinent de le mettre en ligne)o Téléchargement des CG de son contrato Documents types :

• Déclaration de sinistre• Constat amiable• Lettre de résiliation

Espace Sinistreso Déclarer un sinistre en ligne o Système de géolocalisation pour

• Missionner un expert• Trouver un garage proche de chez soi

o Suivre ses sinistres en cours

Les outils de fidélisation Internet : l’espace personnel


e)

L’Emailing : Les applications de l’e-mail en matière de fidélisation sont multiples : Maintenir la relation d’engagement

o E-mail de confirmation qui rassure l’internaute • Sous exploiter : il mériterait d’être amélioré au niveau graphisme et

informations complémentaireso E-mail lors du renouvellement de la primeo E-mail pour proposer un produit ou un service (automatiser l’envoi d’un

e-mail commercial en fonction des différentes saisonnalités ou événements)

o E-mail pour des enquêtes de satisfaction E-mail d’alerte programmée :

o Date du contrôle technique, 2 à 3 mois avant l’échéance, …

Attention, mesurer la pression marketing (saturation suite à l'envoi d’email) . Bien suivre le taux de désabonnement)

Les outils de fidélisation Internet : L’Emailing


e)

Les newsletters les lettres à vocation marchande

o Proposer une offre promotionnelle Lettres à vocation informative

o Assurer une présence récurrente auprès de l’internaute en diffusant des informations qualitatives

Espace communautaire (généraliste ou blog) Permet de développer le sentiment d’appartenance La complicité avec l’internaute Possibilité d’exprimer des commentaires positifs ou négatifs Création de club client (avantage spécifique)

Programme de fidélisation Rémunérer la fidélité des internautes

o Maximiles, Mouvango, S’miles ou sur mesure fabriqué en interne :

Les outils de fidélisation Internet : newsletter, …


Partie 1: Le marché de l’E-assurance

Pour le client, la proposition de valeur e-Assurance est équivalente à celle des réseaux traditionnels, améliorée par une réactivité et une flexibilité accrues. Accessibilité 7j/7 et 24h/24 Flexibilité à chaque étape, avec approche adaptée aux besoins Accompagnement personnalisé, reposant sur une segmentation fine.

Les tendances à venir du marché de l’e-Assurance sont les suivantes : La mise en place d’une plus grande réactivité et souplesse sur Internet (blogs,

outils de diagnostic client…) ; Une interaction directe entre le client et le système d’information, via l’espace

personnalisé Internet (gestion contrat, sinistre, paiement en ligne…) ; Une fidélisation interactive et personnalisée en fonction du profil du client (ex :

suggestion de produits, de garanties, de services complémentaires adaptés au profil et portefeuille client, programmes fidélité…)

En conclusion
