Atelier Office de Tourisme d'Albi

« L’office de Tourisme d’Albi investit dans la commercialisation en ligne » – 26 octobre 2007 – CCI d’Albi


ARDESI, Agence Régionale pour le Développement ARDESI, Agence Régionale pour le Développement de la Société de l’Information en Midi-Pyrénées est de la Société de l’Information en Midi-Pyrénées est une association créée à l’initiative du Conseil Régional. une association créée à l’initiative du Conseil Régional. Sa mission est d’impulser le lancements de projets Sa mission est d’impulser le lancements de projets visant à la diffusion des usages des Technologies de visant à la diffusion des usages des Technologies de l’Information et de la Communication auprès des l’Information et de la Communication auprès des collectivités locales, des institutions, et des filières de collectivités locales, des institutions, et des filières de professionnels du territoire régional.professionnels du territoire régional.

Dans le domaine du e-tourisme, ses objectifs Dans le domaine du e-tourisme, ses objectifs principaux sont les suivants :principaux sont les suivants :

favoriser la mise en ligne de sites internet, de favoriser la mise en ligne de sites internet, de qualité,qualité,

animer la thématique « Tourisme et Internet » en animer la thématique « Tourisme et Internet » en fournissant des informations sur le terrain, et via son fournissant des informations sur le terrain, et via son centre de ressources.centre de ressources.


Un site internet, l’e-mail, sont des outils…Un site internet, l’e-mail, sont des outils…

……avant tout marketing et commerciaux !avant tout marketing et commerciaux !

Ce qu’il faut retenir !


Les clés de la réussite

commerciale en ligne


Ce que font et veulent les internautes


Une décroissance inéluctable des supports papier Des offres plus expérientielles, plus thématiques, - prédictives

Ont consulté des sites Web mais aussi d'autres moyens traditionnels

Ont consulté uniquement des sites Web

55%

45%

6,8 M

5,6 M

Question : Au cours de l'année 2006, avez-vous personnellement utilisé Internet pour consulter un ou plusieurs sites Web pour préparer vos courts séjours ou vos vacances ?

Base de sondage

Français de 15 ans et + Internautes préparant :

12,4 M


Atouts perçus des sites Web pour préparer un séjourUne information à la demande et sans se déplacer

91

Question : Lors de la préparation de vos courts séjours et/ou vacances, qu'avez-vous apprécié sur ces sites Web liés au voyage ?

88

82

77

76

68

67

53

Base de sondage

Français de 15 ans et + Internautes préparant :

12,4 M

Le fait de se connecter en ligne quand on veut

Le fait de ne pas avoir à se déplacer

Comparer facilement les offres

Rechercher le meilleur prix

La quantité d'information disponible

Pouvoir tout organiser soi même

Découvrir le lieu de séjour avant de partir

Ne pas être dérangé par un vendeur

Pouvoir réserver directement

La possibilité d’accéder à des offres originales


La réservation en ligne poursuit sa croissance : 21% des français partis. Les contenus et l'ergonomie des sites sont optimisés. La confiance est là.

% sur les Français

partis

%sur la population concernée

Exemple de lecture ( ) : 30% des Français partis en 2004 ont préparé leur séjour sur Internet

Question : Au cours de l'année 2006, avez-vous personnellement utilisé Internet pour réserver tout ou partie de vos séjours?

Base de sondage

Français de 15 ans et + Internautes partis

21,9 M en 200619,0 M en 200517,3 M en 2004

nombre d'individus en millions

2004

Internautes partis ayant utilisé Internet pour

réserver une prestation

2005

5,7 M

30%18%

23%

3,9 M

12%

+1,8

6,5 M

29%21%

2006

+0,8


Comportement de “transformation” majoritaire Désormais 52% des internautes ayant préparé en ligneréservent tout ou partie de leur séjour

% sur les Français

partis

2,45 2,39

2006 2005

Comportement de transformation : part des partis

"ayant réservé au moins une prestation " sur les partis "ayant

préparé"

2005

49%

2004

41% 52%

2006

Base de sondage

Français de 15 ans et + Internautes partis

21,9 M en 200619,0 M en 200517,3 M en 2004


Fréquence d’achat en ligne (général)

• L’achat en ligne : un achat que l’on réalise au moins une fois par an que ce soit pour les CD/ livres/ DVD ou pour des produits informatiques.

• Des différences subsistent toutefois d’une nationalité à l’autre :

• L’achat en ligne est plus particulièrement rentré dans les mœurs des Internautes Anglais, Allemands et Américains :

• Plus de 90% ont réalisé au moins un achat de CD/ Livres/ DVD au cours des 12 derniers mois.

• Plus de 80% ont réalisé au moins un achat de produits informatiques au cours des 12 derniers mois.

• Pour les Français, Hollandais, Espagnols et Italiens, les fréquences d’achat en ligne sont, également, plutôt élevées :

• Plus de 80% ont réalisé au moins un achat de CD/ Livres/ DVD au cours des 12 derniers mois.

• Plus de 70% ont réalisé au moins un achat de produits informatiques au cours des 12 derniers mois.

• Enfin, les Belges semblent plus réticents à effectuer des achats en ligne :

• seulement 69% ont réalisé un achat de CD/ Livres/ DVD au cours des 12 derniers mois.

• seulement 61% ont réalisé au moins un achat de produits informatiques au cours des 12 derniers mois.

Une cible déjà habituée à l’achat en ligne


Les informations recherchées

• Lors de la préparation de leur séjour en France, les clientèles étrangères recherchent en priorité des informations (avec des hiérarchies différentes selon les nationalités) très pratiques : (« où dormir ? quoi visiter ? comment s’y rendre ? ») :

• les modes d’hébergement (cités en premier par les britanniques, les néerlandais, les américains)

• les sites touristiques à visiter (cités en premier par les belges, les allemands, les espagnols, les italiens),

• les horaires et tarifs des trains ou avions (cités en deuxième choix par les britanniques et les américains).

• On relèvera qu’environ un étranger sur trois se sera renseigné sur la météo avant de venir.

• Quant aux français,

• ils paraissent, en premier choix, sensibles aux données météorologiques...

• ... puis dans un second temps dans des proportions assez proches ils s’intéressent aux circuits / itinéraires, aux hébergements, et sites touristiques.


Les sources d’informations mobilisées

8 Internautes sur 10 ont utilisé Internet pour préparer leur séjour en France

• Le « bouche à oreille » (famille, amis) demeure aussi un vecteur informel important pour les futurs séjournants (cité dans prés d’un cas sur deux, et plus particulièrement par les américains et français).

• Les brochures gratuites représentent également un recours assez notable en matière de recherche d’informations.

• Les Agences de Voyages constituent un relais fort en matière d’informations pour les clientèles étrangères (citées par plus d’un tiers des étrangers, notamment pour les italiens et américains),

• La spécificité française : prés d’un Français sur deux s’informe auprès des Offices de tourisme.


Informations recherchées via Internet

Des billets de train

Des locations de voiture

Des voyages, séjours

Des billets d’avion

Des hébergements

Des spectacles, évènements sportifs, culturels

Des sites touristiques à visiter

Des activités de loisirs

Q11. Plus particulièrement, avez-vous recherché de l’information via Internet concernant….

Informations recherchées

ST oui souvent

Aucune

Base : 436 Base : 444 Base : 451 Base : 432


Informations recherchées via Internet

Q11. Plus particulièrement, avez-vous recherché de l’information via Internet concernant….

Des billets de train

Des locations de voiture

Des voyages, séjours

Des billets d’avion

Des hébergements

Des spectacles, évènements sportifs, culturels

Des sites touristiques à visiter

Des activités de loisirs

Aucune

Informations recherchées

ST Oui, souvent



Les qualités attendues et défauts à éviter pour un site Internet touristique

• Les qualités attendues pour un site Internet touristique :

• une information de qualité : exacte, précise et à jour

• des cartes

• la visualisation des disponibilités (Moindre attrait pour les Espagnols et Hollandais)

et des spécificités d’une nationalité à l’autre :

• la possibilité d’achat en ligne (Anglais, Américains, Français)

• un contenu étendu (Belges, Allemands)

• les modalités d’accès aux lieux (Anglais)

•Les défauts/ pièges à éviter :

• une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée

• l’absence ou la mauvaise qualité des cartes (sauf Italiens, Espagnols, Hollandais)

• l’absence de traduction dans la langue natale (sauf Américains, Anglais)

• l’absence de traduction en anglais (sauf Français, Belges)

• l’absence des modalités d’accès

et des spécificités d’une nationalité à l’autre :

• l’impossibilité de réserver en ligne (Anglais), l’impossibilité d’acheter en ligne (Américains)

• L’impossibilité de consulter les prix ou de consulter les disponibilités (Français, Allemands)


Certaines fonctionnalités sont transversales à la plupart des nationalités interrogées : Un site Internet consacré à la France doit absolument :

• Etre traduit dans la langue natale du visiteur : il s’agit de la première attente des visiteurs étrangers,

• répondre à un certain nombre d’attentes fonctionnelles permettant au visiteur de l’accompagner dans son processus de décision :

Les fonctionnalités attendues des sites Internet touristiques (1)

Disponibilités

Visualisation du lieu, de l’hébergement, des activités…

Prix

Réservation en ligne

Vérifier l’adéquation du séjour aux attentes en termes de localisation et

de services/ activités

Vérifier l’adéquation du séjour aux contraintes budgétaires et de disponibilités

Effectuer une réservation

Attentes des visiteurs : Fonctionnalités permettant de répondre aux attentes


Types d’achats effectués et besoins d’informations complémentaires

• La plupart des Internautes ont réalisé des achats sur Internet pour leurs vacances en France :

• le plus souvent et de façon transversale pour payer des hébergements,

• de fortes spécificités d’une nationalité à l’autre concernant les autres types d’achats :

• Les Français : les billets de train

• Les Anglais, Espagnols et Américains : les billets d’avion

• Les Américains : Des voyages/ séjours

• A noter, les Belges et Hollandais sont moins nombreux à avoir effectué des achats sur Internet pour leur séjour en France : 60%

• Peu de besoins d’informations complémentaires avant le paiement à l’exception de quelques nationalités :

• Les Italiens et Américains : par manque d’info sur les modalités de paiement

• Les Espagnols et les Italiens : par manque de confiance : culture de l’oral !

• Des informations complémentaires obtenues principalement :

• au téléphone

• en consultant des infos sur Internet

• en demandant de la documentation par email


Freins et leviers à l’achat sur Internet / modalités de paiement

• Les 3 principaux leviers à l’utilisation d’Internet pour la réservation et l’achat de prestations touristiques sont :

• En 1er : la praticité

• En 2ème : la rapidité

• En troisième : le prix

• Ce classement est valable pour l’ensemble des nationalités excepté pour les Espagnols qui classent la praticité en 3ème derrière la rapidité et le prix

• Les principaux freins sont liés à un manque de confiance qui peut prendre différentes formes :

• manque de confiance dans le système de réservation,

• peur de transmettre des informations personnelles ou un numéro de carte de crédit,

• manque de confiance dans l’information proposée.

• Des réservations faites plus où moins à l’avance selon que l’on part pour un long ou court séjour :

• Au moins 1 mois à l’avance pour un séjour d’au moins une semaine ou un week-end prolongé

• souvent au dernier moment (moins d’un mois à l’avance) pour les week-ends normaux.

• La plupart des Internautes interrogés (à l’exception des Hollandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites Internet d’organismes publics français : aspect rassurant de ces sites.


Pratiques d’information sur place Intérêt vis-à-vis des outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances

Avoir une connexion Internet sur votre lieu d’hébergement

Avoir une connexion Internet dans un lieu public

Recevoir de l’info locale par SMS (météo, animations)

Louer un appareil de type PDA, téléphone, MP3, GPS…

Être guidé dans les visites grâce au téléphone portable.

Q28a. Je vais vous citer un certain nombre de propositions concernant l’accès à de l’information sur votre lieu de vacances. Pour chacune de ces propositions, diriez-vous que vous êtes très intéressé, plutôt intéressé, plutôt pas intéressé ou pas du tout intéressé ?

Intérêt vis-à-vis d’outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances

ST très intéressé



Pratiques d’information sur place Intérêt vis-à-vis des outils permettant de s’informer sur le lieu de vacancesQ28a. Je vais vous citer un certain nombre de propositions concernant l’accès à de l’information sur votre lieu de vacances. Pour chacune de ces propositions, diriez-vous que vous êtes très intéressé, plutôt intéressé, plutôt pas intéressé ou pas du tout intéressé ?

Intérêt vis-à-vis d’outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances

Avoir une connexion Internet sur votre lieu d’hébergement

Avoir une connexion Internet dans un lieu public

Recevoir de l’info locale par SMS (météo, animations)

Louer un appareil de type PDA, téléphone, MP3, GPS…

Être guidé dans les visites grâce au téléphone portable.

ST très intéressé



Pratiques d’information sur place Partage d’informations au retour des vacances

Oui, au travers de l’organisateur du voyage

Oui, au travers des sites perso, blogs

Oui, au travers des sites recueillant l’avis de voyageurs

Non

Oui, au travers de forum

Q28b. A votre retour de vacances, partagez-vous votre expérience avec d’autres Internautes ?

Partage d’informations au retour des vacances



Pratiques d’information sur place Partage d’informations au retour des vacances

Q28b. A votre retour de vacances, partagez-vous votre expérience avec d’autres Internautes ?

Partage d’informations au retour des vacances

Oui, au travers de l’organisateur du voyage

Oui, au travers des sites perso, blogs

Oui, au travers des sites recueillant l’avis de voyageurs

Non

Oui, au travers de forum



Satisfaire leurs besoins


Etre présent dans l’offre en ligneEtre présent dans l’offre en ligne

Chez les institutionnels

Chez les privés, et notamment :

Voyage SNCF

Expedia

Lastminute

Booking

Venere

Hotels.com …


Apporter les réponses au clientApporter les réponses au client

En fournissant un maximum d’informations aux

revendeurs

A travers son propre site

Avec une constante : le séduire !


Dans son site internetDans son site internet

Des photos, des photos, des photos

Ne pas s’autocentrer sur sa prestation : que faire, que

voir, où manger, dans un rayon de 50-100km…

… sans réinventer le monde sur son site

humaniser le discours : vos bons plans, vos partenaires,

votre credo


Traduire le site si vous visez une clientèle étrangère.

Fournir les infos souhaités (des liens) selon le public visé (nationalités, composition, type de séjours, âge, …)

Cibler un public spécifique, à travers vos points forts, à travers les stratégies marketing de vos partenaires, notamment institutionnels

S’adapter à sa clientèleS’adapter à sa clientèle


Les internautes témoignent sur leur site/blogs, sur des sites de recueil d’avis, des forums…et critiquent vos prestations/territoires.

Les internautes peuvent enrichir votre site de leurs contenus, de leurs avis, de leurs idées : recueillez-les !

Les internautes clients sont vos meilleurs prescripteurs : donnez-leur les moyens de le faire.

L’internet participatifL’internet participatif



Sites captifs de certaines clientèles

Phénomène de rassurance pour de nombreux internautes

« Que m’importe le vendeur, pourvu que je fasse le plein ! »

Pourquoi l’institutionnel investit-il la Pourquoi l’institutionnel investit-il la vente en lignevente en ligne


Oui, tout à fait

Oui, plutôt

Non, plutôt pas

NSP

Non, pas du tout

Q23. Est-ce que vous souhaiteriez pouvoir réserver ou acheter des prestations touristiques en ligne sur les sites Internet d’organismes publics français tels que offices de tourisme, mairies (villes, communes), comités régionaux du tourisme, etc ?

Souhait de réservation sur des sites

d’organismes publics

Préparation des vacances en France et Internet Souhait de réservation sur des sites d’organismes publics



Q23. Est-ce que vous souhaiteriez pouvoir réserver ou acheter des prestations touristiques en ligne sur les sites Internet d’organismes publics français tels que offices de tourisme, mairies (villes, communes), comités régionaux du tourisme, etc ?

Souhait de réservation sur des sites

d’organismes publics

Oui, tout à fait

Oui, plutôt

Non, plutôt pas

NSP

Non, pas du tout

Préparation des vacances en France et Internet Souhait de réservation sur des sites d’organismes publics



Q24. Pensez-vous que ce serait pour vous plus rassurant que de réserver ou acheter sur des sites privés ?

Aspect rassurant des sites d’organismes

publics

Oui, tout à fait

Oui, plutôt

Non, plutôt pas

NSP

Non, pas du tout

Préparation des vacances en France et Internet Aspect rassurant des sites d’organismes publics



Q24. Pensez-vous que ce serait pour vous plus rassurant que de réserver ou acheter sur des sites privés ?

Aspect rassurant des sites d’organismes

publics

Oui, tout à fait

Oui, plutôt

Non, plutôt pas

NSP

Non, pas du tout

Préparation des vacances en France et Internet Aspect rassurant des sites d’organismes publics



L’actualité d’Ardesi Midi-Pyrénées


Des ressources etourisme

• La rubrique etourisme du blog de l’Ardesi : http://blog.ardesi.fr

• Le centre de ressources du site de l’Ardesi : http://www.ardesi.fr

• Le blog du etourisme institutionnel : http://www.etourisme.info

• Résultat de notre appel à propositions pour des modèles de sites pour petits territoires et structures d’hébergement :

– 4 prestataires retenus : WS Interactive, Touristic/GD6D, Octavo, Firstweb

– Des solutions diverses, complètes, à des coûts abordables

– Exemples :

• WS Interactive : http://tourisme.wsinteractive.fr/

• Touristic/GD6D : http://www.pourdevrai.net/site-1000-euros.htm

• Octavo : http://demo.sejour-plaisir.com/

• Firstweb : http://clients.firstweb.fr/ardesi2/


Firstwebhttp://clients.firstweb.fr/ardesi2/

WS Interactivehttp://tourisme.wsinteractive.fr/Utilisateur : wsinteractiveMot de passe : automne


Touristic/GD6Dhttp://www.pourdevrai.net/site-1000-euros.htm

Octavohttp://demo.sejour-plaisir.com//


Présentation consultable sur :

www.slideshare.net/dublanchet

Documents

Atelier Office de Tourisme d'Albi