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Atelier sur les indicateurs de performance clés

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Atelier sur les indicateurs de performance clés. Résultats de l’atelier. LUNDI Portée / exigences des indicateurs de performance clés (IPC) MARDI IPC pour la prestation horizontale de services IPC génériques de la téléphonie - PowerPoint PPT Presentation

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Page 1: Atelier sur les indicateurs de performance clés

Atelier sur les indicateurs de performance clés

Page 2: Atelier sur les indicateurs de performance clés

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Résultats de l’atelier

LUNDI• Portée / exigences des indicateurs de

performance clés (IPC)MARDI• IPC pour la prestation horizontale de services

– IPC génériques de la téléphonie – Éléments essentiels : satisfaction des clients,

rentabilité / efficacité, autres à déterminer – Spécifiques à la segmentation de la clientèle (aînés)– Détermination des enjeux / prochaines étapes

Page 3: Atelier sur les indicateurs de performance clés

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Programme du lundi

• Examiner les nouvelles orientations en prestation des services – Examen des dépenses et de la gestion – Visions des services – Stratégie visant les aînés

• Portée du projet pilote de segmentation de la clientèle et IPC – Revue de l’atelier – Exigences du cadre de gestion et de responsabilisation

(CGR)

• Préparation de la discussion de mardi

Page 4: Atelier sur les indicateurs de performance clés

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Multiples systèmes RVI

Initiatives et objectifs actuels Initiatives et objectifs actuels

51 M51 M 23 M23 M 18 M18 MDemande*Demande*

TechnologieTechnologie

AgentsAgents

*n/i 33,5 appels concernant météo enregistrés par EC Estimation demande annuelle; accessibilité non montrée Source : PRPS (2003)

DRHCDRHC ADRC ADRC Autres GdC Autres GdC

11 M appels agents

1-800-O- Canada

23 sites

2 440 ETP

23 sites

2 029 ETP

80 sites

1 711 ETP

Plus de 130 sites

6 180 ETP

Après SMC

<23 sites

2 440? ETP

Futures orientations

15 sites

2 029? ETP

40 M RVI (78 %) 7 M RVI (30 %)

no 800

Libre-service,souplesse d’acheminement, mesure du rendement 16 M appels agents

ProposéProposé

10 M10 M

Après ICPS

<10 sites

1 711? ETP

<8 M Appels agents

Consolidation virtuelle

Consolidation matérielle

Performance Performance améliorée améliorée

no 800 no 800

Page 5: Atelier sur les indicateurs de performance clés

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Consolidation Consolidation – p– points à considéreroints à considérer

CitCitoyenoyen

Plus de Plus de 8080 centres d’appels centres d’appels

Acheminement Acheminement intelligent des intelligent des appelsappels

Reconnaissance Reconnaissance vocale interactivevocale interactive

Reconnaissance Reconnaissance

vocale vocale

Voie de comm. Voie de comm. protégée pour protégée pour l’accès aux donnéesl’accès aux données

• Paramètres communs et soutien de la gestion

• Technologie et ressources partagées/ Reprise en cas de sinistre

• Organisation du travail/ acheminement des appels en fonction des compétences

• Possibilités de consolidation des centres d’appels

• Paramètres communs et soutien de la gestion

• Technologie et ressources partagées/ Reprise en cas de sinistre

• Organisation du travail/ acheminement des appels en fonction des compétences

• Possibilités de consolidation des centres d’appels

Bases de données sur les clients

Gestion des relations avec les clients

Page 6: Atelier sur les indicateurs de performance clés

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Modèle de service intégré Modèle de service intégré ( Segment de la clientèle des aînés) ( Segment de la clientèle des aînés)

CitCitoyen oyen

Se

rvic

es

reg

rou

s : e

nric

his

se

me

nt d

es

ex

tran

ts

Se

rvic

es

reg

rou

s : e

nric

his

se

me

nt d

es

ex

tran

ts

Prestatio

n d

es services sans

Prestatio

n d

es services sans

disco

ntin

uité

disco

ntin

uité

Prestatio

n d

es services sans

Prestatio

n d

es services sans

disco

ntin

uité

disco

ntin

uité

DRHCDRHC

ADRCADRC

Anciens Anciens Combattants Combattants

Santé Santé CanadaCanada

Autres Autres sserviceservices

Services de réseau Services de réseau

Services d’agents Services d’agents

Services des Services des locaux locaux

Groupe de services Groupe de services

d’applicationsd’applications

Exploitation de l’infrastructure Exploitation de l’infrastructure

Ressources partagées Ressources partagées

Paramètres et rapports concis Paramètres et rapports concis

Économies d’échelle Économies d’échelle

AvantagesAvantages

Gains d’eff. - formation Gains d’eff. - formation

Page 7: Atelier sur les indicateurs de performance clés

7http://www.tbs-sct.gc.ca/maf-crg/index_f.asp

CGR

Page 8: Atelier sur les indicateurs de performance clés

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Questions clés de l’OMC – téléphone SATISFACTION

Rapidité Dans l’ensemble, quel est votre degré de satisfaction à l’égard du temps qu’il a fallu pour obtenir le service?

Accessibilité Dans l’ensemble, quel est votre degré de satisfaction à l’égard de l’accessibilité du produit/service?

Paiement Dans l’ensemble, quel est votre degré de satisfaction à l’égard du processus de paiement pour ce produit/service?

Satisfaction générale Quel est votre degré de satisfaction à l’égard de la qualité générale de la prestation des services?

RENDEMENT

Équité J’ai été traité équitablement.

Effort supplémentaire Les employés ont fait un effort supplémentaire pour s’assurer que j’obtenais ce dont j’avais besoin.

Compétence Les employés étaient bien informés et compétents.

Communication J’ai été informé de tout ce que je devais faire pour obtenir le service/produit.

Extra J’ai pu parler à un agent sans difficulté.

RÉSULTAT

Résultat En bout de ligne, avez-vous obtenu ce que vous vouliez?

Page 9: Atelier sur les indicateurs de performance clés

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OMC – questions formulées pour les services par téléphone

I. Prestation des services/produitsII. Normes de service III. Accès et installations IV. CommunicationsV. Processus de paiement VI. Questions d’ordre général VII. Évaluation globale VIII. Information vous concernant (pour clients externes) IX. Information sur vous et votre organisation (pour

clients internes)X. Commentaires