Upload
barthelmy-cohen
View
108
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
- de 1% des centres d’appels
De 1 à 2% des centres d’appels
De 2 à 3% des centres d’appels
De 3 à 5% des centres d’appels
De 5 à 10% des centres d’appels
+ de 10% des centres d’appels
.
.Ajaccio
.
.
.
.
..Paris
Rennes
Caen
Rouen
..
.
Lille
Amiens
Reims
Metz
Strasbourg
.. . . .Besançon
DijonOrléans
Nantes
Poitiers Limoges
..
. .
.Clermont-Ferrand
Lyon
Toulouse Montpellier Marseille
Languedoc-Roussillon
Midi Pyrénées
Limousin
Poitou Charente
Pays de la Loire
Champagne Ardennes
Provence Alpes Côte d’Azur
Bourgogne
Bordeaux
Aquitaine
Centre
Bretagne
Basse Normandie
Haute Normandie
PicardieNord Pas de Calais
Alsace
Lorraine
Île deFrance
Franche-Comté
Rhône-Alpes
Auvergne
Corse
- de 1% des centres d’appels
De 1 à 2% des centres d’appels
De 2 à 3% des centres d’appels
De 3 à 5% des centres d’appels
De 5 à 10% des centres d’appels
+ de 10% des centres d’appels
.
.Ajaccio
.
.
.
.
..Paris
Rennes
Caen
Rouen
..
.
Lille
Amiens
Reims
Metz
Strasbourg
.. . . .Besançon
DijonOrléans
Nantes
Poitiers Limoges
..
. .
.Clermont-Ferrand
Lyon
Toulouse Montpellier Marseille
Languedoc-Roussillon
Midi Pyrénées
Limousin
Poitou Charente
Pays de la Loire
Champagne Ardennes
Provence Alpes Côte d’Azur
Bourgogne
Bordeaux
Aquitaine
Centre
Bretagne
Basse Normandie
Haute Normandie
PicardieNord Pas de Calais
Alsace
Lorraine
Île deFrance
Franche-Comté
Rhône-Alpes
Auvergne
Corse
Cartographie 2003
des Centres d’Appels
2SECA – Cartographie des centres d’appels 2003
CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72
La méthodologie
Une base de données initiale de 4 000 contacts Données en provenance du groupe MM Complétées par l’expertise de l’AFRC Et la connaissance du marché de CESMO Avec la participation nouvelle et massive des agences de
développement économique
.
.Ajaccio
.
.
.
.
..Paris
Rennes
Caen
Rouen
..
.
Lille
Amiens
Reims
Metz
Strasbourg
.. . . .Besançon
DijonOrléans
Nantes
Poitiers Limoges
..
. .
.Clermont-Ferrand
Lyon
Toulouse MontpellierMarseille
Bordeaux
Midi Pyrénées
Aquitaine
Limousin
Poitou Charente
Centre
Pays de la Loire
Bretagne
Basse Normandie
Haute NormandiePicardie
Nord Pas de Calais
Champagne Ardennes
Corse
Alsace
Rhône-Alpes
Lorraine
Île de France
Auvergne
Franche Comté
Provence Alpes Côte d’Azur
Bourgogne
.
Participations locales
Languedoc-Roussillon
Aucune participation
Participation active régionale
.
.Ajaccio
.
.
.
.
..Paris
Rennes
Caen
Rouen
..
.
Lille
Amiens
Reims
Metz
Strasbourg
.. . . .Besançon
DijonOrléans
Nantes
Poitiers Limoges
..
. .
.Clermont-Ferrand
Lyon
Toulouse MontpellierMarseille
Bordeaux
Midi Pyrénées
Aquitaine
Limousin
Poitou Charente
Centre
Pays de la Loire
Bretagne
Basse Normandie
Haute NormandiePicardie
Nord Pas de Calais
Champagne Ardennes
Corse
Alsace
Rhône-Alpes
Lorraine
Île de France
Auvergne
Franche Comté
Provence Alpes Côte d’Azur
Bourgogne
.
Participations locales
Languedoc-Roussillon
Aucune participation
Participation active régionale
Des informations qualifiéesDes informations qualifiées
auprès de 2 000 responsables auprès de 2 000 responsables
de centres de contactsde centres de contacts
3SECA – Cartographie des centres d’appels 2003
CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72
Le marché en quelques chiffres
Environ 3000 centres de contacts 191 000 télé conseillers (ETP) soit une croissance de 4,5%
par rapport à 2002 167 000 positions soit une croissance de 3% par rapport à
2002
L’exhaustivité du fichier est cependant à nuancer Peu de représentation du secteur B to B Peu de représentation des help desks internes
Plusieurs
centre d'appels
28%
1 seul centre
d'appels72%
4SECA – Cartographie des centres d’appels 2003
CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72
26%
20%18%
6%5% 4% 4% 3% 3%
2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Info
rmat
ique
_tél
écom
mun
icat
ions
Ban
que_
assu
ranc
es
Out
sour
ceur
Dis
trib
utio
n_co
mm
erce
_ven
te_à
_dis
tanc
e
Sec
teur
publ
ic_a
ssoc
iatio
ns_c
olle
ctiv
ités
Aut
res_
serv
ices
Aut
omob
ile_t
rans
port
s
Ene
rgie
_env
ironn
emen
t_ea
u
Aut
re_s
ecte
ur
Edu
catio
n_fo
rmat
ion_
rech
erch
e
Bie
nsd'
équi
pem
ent
Hôt
elle
rie_l
oisi
rs_t
ouris
me_
spor
t
Pre
sse_
méd
ias_
publ
icité
_pro
mot
ion
Bât
imen
t_im
mob
ilier_
ingé
nier
ie
Chi
mie
_ind
ustr
ie_t
rans
form
atio
n
San
té_p
harm
acie
Agr
oalim
enta
ire
Hau
test
echn
olog
ies_
élec
tron
ique
Pro
duits
degr
ande
cons
omm
atio
n
Inte
rnet
_e-c
omm
erce
Une répartition par secteur d’activité qui se stabilise
Informatique et Télécom, Banque et assurances, Outsourcing : 3 secteurs d’activité représentant 65% des centres
Le secteur public : une utilisation croissante des
centres d’appels
5SECA – Cartographie des centres d’appels 2003
CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72
Classement 2003 des régions d’implantation
Un top 10 inchangé : reflet de l’implication des agences de développement économique
32,60%
8,44% 8,31%
6,49% 5,97% 5,84%4,68% 4,16%
2,99% 2,99% 2,99%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Ile de France Rhône-Alpes Nord-Pas-de-Calais
Aquitaine Centre Pays de laLoire
PACA Midi-Pyrénées Bretagne Lorraine Picardie
Un recul des régions Ile de France, Rhônes-Alpes et
PACA à relativiser
6SECA – Cartographie des centres d’appels 2003
CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72
Une réflexion accentuée sur la délocalisation off-shore
Une réflexion sur la délocalisation développée par 25% des centres de
contacts
Oui24%
Non76%
Avez-vous déjà réfléchi à une possibilité de délocalisation de votre centre d'appels ?
sur le territoire national
60%
off-shore40%
si oui, quel type de délocalisation ?
… et de plus en plus souvent en off-shore,
notamment dans le secteur de la distribution et du
télémarketing
7SECA – Cartographie des centres d’appels 2003
CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72
Gestion des différents canaux de communication
L’activité des centres de contacts reste très majoritairement axée vers les contacts par téléphone (83%)
L’E-mail : un canal de communication qui entraîne
des flux supplémentaires pour 75% des personnes
interrogées
42% des centres ont fait le choix de dédier des téléconseillers
aux médias écrits
Fax6%
Chat0,3%
Courrier5%
Téléphone83%
Mail6%
8SECA – Cartographie des centres d’appels 2003
CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72
Les types de contrats proposés au sein des centres d’appels
Un recours au CDD davantage marqué qu’en 2002 : reflet d’un marché de l’emploi plus stable ?
90%
40%
21%
11%8%
2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Des salariés enCDI
Des salariés enCDD
Des intérimaires Des vacataires En contrat dequalification
Autre
Les intérimaires principalement dans la distribution et la VPC
Des CDD principalement chez les outsourceurs, mais très peu dans le secteur de
la banque et des assurances
9SECA – Cartographie des centres d’appels 2003
CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72
L’évolution des effectifs : un ralentissement de la croissance
La moitié des centres voit leurs effectifs baisser ou se stabiliser
Evolution à la hausse
51%
Stabilisation des effectifs
44%
Evolution à la baisse5%
Un constat général qui s’applique indifféremment à tous les secteurs d’activité
Une stabilisation particulièrement nette dans Nord-Pas-de-Calais et Haute
Normandie
10SECA – Cartographie des centres d’appels 2003
CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72
Le multilinguisme : des progrès importants
36% des centres de contacts sont capables de répondre en anglais contre 23% en 2002
36%
18%
15%
10%
2%4%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
anglais allemand espagnol italien hollandais / flamand
autres
1,7% de centres paneuropéens
L’outsourcing : un secteur davantage axé sur le multilinguisme
11SECA – Cartographie des centres d’appels 2003
CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72
Niveau d’équipement des centres
Une très grande stabilité dans le taux d’équipement des centres de contacts entre 2002 et 2003
La banque et assurances et l’outsourcing : deux secteurs particulièrement bien équipés et notamment en solution multicanal
89%
62% 61%
51%45%
37%32% 31%
18%
5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%A
CD
Nu
mé
ros
sp
écia
ux
SV
I
CT
I
CR
M
E-m
ail
Pla
nific
atio
n
au
tom
atisé
e
Pre
dic
tive
dia
ler
Mu
ltic
an
al
Re
co
nn
ais
sa
nce
vo
ca
le
70% des centres 70% des centres déclarent traiter déclarent traiter
les e-mailsles e-mails5% des centres 5% des centres
déclarent traiter le déclarent traiter le ChatChat
12SECA – Cartographie des centres d’appels 2003
CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72
Types de numéros spéciaux utilisés
Numéros spéciaux : ouverture vers le centre d’appels virtuel ?
23%
48%
55%
0% 20% 40% 60%
à revenuspartagés
gratuit
coûtspartagés
Un recours massif aux Un recours massif aux numéros gratuits pour le numéros gratuits pour le
traitement des traitement des réclamations et les réclamations et les
centres gérant des appels centres gérant des appels entrantsentrants
Solution
opérateur62%
Mise en
réseau des PABX38%
Un projet à court Un projet à court terme pour 15% terme pour 15%
des centres des centres d’appels d’appels
multisitesmultisites
13SECA – Cartographie des centres d’appels 2003
CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72
Les projets d’investissement pour 2004
Les projets d’investissement technique : principale préoccupation des centres d’appels
15%
11%10%
5%4% 4% 3% 3%
0%
5%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
Inve
stis
sem
entte
chni
ques
Ext
ensi
ondu
cent
reac
tuel
optim
iser
mes
liens
Mis
eenr
ésea
udes
cent
red'
appe
ls
Ren
ouve
llem
entd
espo
sitio
ns
Cré
atio
nd'u
noup
lusi
eurs
nouv
eaux
cent
res P
land
efor
mat
ion
cont
rôle
qual
ité
Pro
jetd
'out
sour
cing
Aut
res
Formation et contrôle Formation et contrôle qualité : des projets qualité : des projets
essentiellement menés par essentiellement menés par les ressources internesles ressources internes
14SECA – Cartographie des centres d’appels 2003
CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72
6%
4% 4%
3% 3%
1%1%
1% 1% 1% 0% 0% 0% 0%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
CT
I
Mod
erni
ser
ma
plat
e-fo
rme SV
I
AC
D /
pred
ictiv
edi
aler
Logi
ciel
CR
M
Séc
uris
er m
apl
ate-
form
e
gest
ion
d'e-
mai
l
CA
LLB
AC
K
CH
AT
CO
-BR
OW
SIN
G
Logi
ciel
de
plan
ifica
tion
Rec
o V
ocal
e
Tél
épho
nie
sur
IP
CA
LL-T
RO
UG
H
Les investissements techniques
Les CTI largement en tête des projets d’investissement technique (47%)
Un fort décalage entre le niveau de Un fort décalage entre le niveau de réflexion des centres et les projets réflexion des centres et les projets d’investissement à court terme : d’investissement à court terme :
Ex. : chat 12% des centres y Ex. : chat 12% des centres y réfléchissent et Call back 17% réfléchissent et Call back 17%
15SECA – Cartographie des centres d’appels 2003
CESMO Consulting – www.cesmo.fr – Tel : 01 56 56 72 72
Merci aux agences de développement économique partenaires
BRA (Bordeaux et Gironde)
ADA (Aisne)
CAPEM (Moselle)
Provence Promotion
CCI de Pau Béarn
ADEAR (Rouen)
Agence Économique de la Savoie
C3E (Eure)
Valoris (Lorraine)VIPE (Vannes)
Ardèche
Centreco
ADEC (Corse)
Direction du Développement Economique Languedoc Roussillon
Montpellier Méditerranée Technopole
Drome
Services Economique de la ville d’Angers
CAD (Côte d’Azur)
Le Grand Roanne
APIM (Lille)
Bourgogne Développement
AEPI (Isère)
Côtes d’Armor Développement)
CAP Développement (Champagne Ardennes Picardie)
Agence Régionale de Développement Paris-IDF
Comité d’Expansion Economique de la Sarthe
Agence Economique Départementale de Haute-Savoie
Agence Régionale de Développement du Limousin
Communauté d’Agglomération Amiens Métropole
Le Havre Développement
ADEAN (Nantes)
Comité d’expansion Economique de Maine-et-Loire
Agence Haute-Marne Développement
Expansion 42 (la Loire)